酒店前臺接待禮儀

酒店前臺接待禮儀

　　禮儀，是指中國的禮節與儀式，古代一般推行周禮。中國素有“禮儀之邦”之稱(chēng)，正所謂有禮儀之大謂之夏。以下是小編幫大家整理的酒店前臺接待禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　酒店前臺接待禮儀 1

　　1)服務(wù)禮儀

　　a按規定著(zhù)裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀(guān)，黑發(fā)長(cháng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規范，語(yǔ)音清晰。

　　h身體語(yǔ)言符合規范。

　　2)酒店周邊信息

　　熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè )場(chǎng)所、餐館等等。

　　3)酒店內部信息

　　包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機號碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。

　　4)酒店推出優(yōu)惠措施的內容

　　a熟悉會(huì )員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節假日酒店推出的活動(dòng)

　　5)商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項目的收費標準

　　a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會(huì )員卡的各類(lèi)信息

　　7)客房信息

　　包括客房?jì)鹊脑O施、設備、房型、間數、朝向、面積等

　　8)客房?jì)任锲返氖褂梅椒?/p>

　　包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話(huà)撥號等

　　9)客房?jì)雀鞣N物品的價(jià)格

　　包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

　　10)前臺所用系統

　　包括酒店HMIS、電話(huà)計費系統、公安傳輸系統、門(mén)鎖系統、銀行pos機系統

　　11)酒店前臺專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

　　12)護照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個(gè)國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

　　熟悉各類(lèi)信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(cháng)城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好�？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

　　13)POS機的使用

　　POS機作為信用卡使用時(shí)的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時(shí)間、消費、取消、結算等。

　　14)帳務(wù)處理

　　結帳、欠款離店、應收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認真、仔細、準確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

　　酒店前臺接待十大禮儀標準

　　1.工作有序

　　前臺接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼客人第三位，并說(shuō)：“對不起，請稍候�！比绻�登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)�提高效率，必要時(shí)要增加人數，以免讓客人等得太久

　　2.態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時(shí)間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。

　　4. 姿勢良好

　　前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時(shí)要全神貫注，不出差錯�？腿说男彰�必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

　　6.學(xué)會(huì )觀(guān)察

　　酒店內人來(lái)人往，名人、娛樂(lè )活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會(huì )觀(guān)察，記錄客人個(gè)人資料以備用

　　7.對待客人一視同仁

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著(zhù)一種個(gè)別的單獨接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛入住的客人的投訴，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項服務(wù)或設備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿(mǎn)意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。。

　　10.隨機應變

　　總服務(wù)臺是員工應隨機應變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會(huì )出現一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會(huì )求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時(shí)準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　酒店前臺接待禮儀 2

　　接待，意指迎接、接洽、招待。下面是小編為你帶來(lái)的酒店前臺接待禮儀，歡迎閱讀。

　　前臺接待禮儀糾正

　　1、坐著(zhù)迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù)，也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺，大概離前臺2米左右就站起來(lái)，跟客人問(wèn)好并示意客人做下，然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

　　2、沒(méi)有微笑

　　微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩

　　有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

　　酒店前臺電話(huà)禮儀

　　1、物品準備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。

　　2、左手拿話(huà)筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。

　　3、接聽(tīng)時(shí)間

　　在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話(huà)內容

　　電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。

　　酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范

　　1、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞�多的香水�?/p>

　　2、儀態(tài)禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱(chēng)酒店的“門(mén)面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規范

　　客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

　　酒店前臺接待禮儀 3

　　一、規范自己的職業(yè)形象

　　1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀

　　很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買(mǎi)高檔的服飾。愛(ài)美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。但是，精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象，往往會(huì )被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目�、僬咀�

　　古人云：站如松。聯(lián)系現代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。

　　規范的站姿禮儀是：兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度為４５°～60°，身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部?jì)蓚嚷韵蛑虚g用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。

　　標準站姿的關(guān)鍵是三個(gè)部位，一是髖部向上提，腳趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌緊張，前后形成夾力，三是頭頂上懸，肩向下沉。這三個(gè)部位的肌肉相互牽制，才能保持標準的站姿。

　　談話(huà)時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著(zhù)墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀(guān)和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　應避免的站姿

　　1、兩腳分叉分得太開(kāi)；

　　2、交叉兩腿而站；

　　3、一個(gè)肩高一個(gè)肩低，歪脖，聳肩駝背，東倒西歪；

　　4、松腹含胸；挺肚后仰

　　5、一支腳在地下不停地劃弧線(xiàn)；

　　6、兩腿交叉站立，斜靠在馬路旁的樹(shù)干、招牌、墻壁、欄桿上；這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。

　　7、在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì )讓人覺(jué)得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。

　　8、與他人勾肩搭背地站著(zhù)；

　　9、膝蓋伸不直、曲腿。

　　10、在正式場(chǎng)合站立時(shí)，將手插入褲袋，雙手抱臂或者交叉著(zhù)抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，11、下意識的做小動(dòng)作，如擺弄衣角、咬手指甲等，這樣做不僅顯得拘謹，而且給任意中缺乏自信、缺乏經(jīng)驗的感覺(jué)。一個(gè)人如果站立時(shí)含胸、挺腹、頭下垂，那么他的身高至少要比實(shí)際高度矮三厘米，腰身也胖出3～5厘米。有些人由于缺乏正確的站立姿勢，天長(cháng)日久還會(huì )使自己的體型發(fā)生畸形等變化。

　�、谧�姿

　　確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現一個(gè)人的形態(tài)美，又能體現行為美。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端正�；�本坐姿：

　�。保�入坐要輕而穩，女士著(zhù)裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。２．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

　�。常�雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。４．立腰、挺胸、上體自然挺直。５．雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。

　�。叮�至少坐滿(mǎn)椅子的２／３，脊背輕靠椅背。７．起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。

　�。福�談話(huà)時(shí)，可以側坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉向一側。女士基本坐姿，如下圖所示。

　　坐姿禁忌：

　　1.女士坐姿不可將雙膝分開(kāi)，或大腿并攏而小腿分開(kāi)。

　　2.坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個(gè)人堆入沙發(fā)里。

　　3.不要為了表現謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾似給人阿諛之感、③行走

　　靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據路面。

　�、芏鬃�

　　在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著(zhù)裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會(huì )露出內衣，很不雅觀(guān)。

　�。ㄒ唬┗�本蹲姿要求

　　1．下蹲拾物時(shí)，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

　　3．下蹲時(shí)，應使頭、胸、膝關(guān)節在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個(gè)方面：

　�。�1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀(guān)的姿態(tài)。兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

　�。�2）下蹲時(shí)注意內衣“不可以露，不可以透”。

　　保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀(guān)、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢。男士?jì)赏乳g可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。

　�。ǘ�）四種蹲姿方式1．高低式蹲姿男性在選用這一方式時(shí)往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。

　　這種蹲姿的要求是：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著(zhù)地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著(zhù)地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。2．交叉式蹲姿

　　交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅�；�特征是蹲下后以腿交叉在一起。這種蹲姿的要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著(zhù)地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著(zhù)地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿

　　一般是在行走時(shí)臨時(shí)采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應急時(shí)也采用�；�本特征是身體半立半蹲。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢構成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應放在一條腿上；兩腿不要分開(kāi)過(guò)大。4．半跪式蹲姿

　　又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時(shí)間較長(cháng)，或為了用力方便時(shí)。雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著(zhù)地。另外一條腿，應當全腳著(zhù)地，小腿垂直于地面。雙膝應同時(shí)向外，雙腿應盡力靠攏。

　�。ㄈ�）蹲姿注意事項

　　1．不要突然下蹲。蹲下來(lái)的時(shí)候，不要速度過(guò)快。當自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。

　　2．不要離人太近。在下蹲時(shí)，應和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會(huì )。

　　3．不要方位失當。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。

　　4．不要毫無(wú)遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著(zhù)裙裝的女士，一定要避免下身毫無(wú)遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開(kāi)。

　　5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣，但是在公共場(chǎng)合這么做的話(huà)，是不能被接受的。

　　總之，下蹲時(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作；切忌兩腿叉開(kāi)，兩腿展開(kāi)平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，露出內衣褲等不雅的動(dòng)作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。

　　2、體態(tài)語(yǔ)①目光

　　與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專(zhuān)業(yè)形象，要遵守以下規律。

　　三角定律：根據交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來(lái)選擇目光停留或注視的區域。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個(gè)三角區域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個(gè)三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！

　　時(shí)間規律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說(shuō)明你對對方的話(huà)題、談話(huà)內容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話(huà)。②手勢運用

　　通過(guò)手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見(jiàn)等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

　　運用指引手勢時(shí)要注意傳達信息時(shí)，手應保持靜態(tài)，給人以穩重的感覺(jué)；不可用食指指著(zhù)他人，更不要用拇指指自己；說(shuō)到他人時(shí)，一般應掌心向上，手指并攏伸展開(kāi)表示；說(shuō)到自己時(shí)，可以把手掌放在胸口上。具體有以下5種不同的方式：

　�。�1）橫擺式手勢在表示“請進(jìn)”“請”時(shí)常用橫擺式。作法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開(kāi)始做手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜。另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現出對賓客的尊重歡迎。（2）前擺式手勢

　　如果右手拿著(zhù)東西或扶著(zhù)門(mén)時(shí)，這時(shí)要向賓客作向右“請”的手勢時(shí)，可以用前擺式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關(guān)節為軸，到腰的高度再向前右方擺去。擺到距身體15cm，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止，目視來(lái)賓，面帶笑容，也可雙手前擺。（3）雙臂橫擺式手勢

　　當來(lái)賓較多時(shí)，表示“請”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺出。指向前進(jìn)方向一側的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。（4）斜擺式手勢

　　請客人落座時(shí)，手勢應擺向座位的地方，手要先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線(xiàn)。（5）直臂式手勢

　　需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。

　　3、定位你的職業(yè)形象

　　“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩重單調的男士著(zhù)裝，女士們的著(zhù)裝則亮麗豐富得多。得體的穿著(zhù)，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個(gè)現代文明人良好的修養和獨到的品位。①職業(yè)著(zhù)裝的基本原則

　　著(zhù)裝TPO原則

　　TOP是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě)，它們分別代表時(shí)間（Time）、場(chǎng)合(Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著(zhù)裝應該與當時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調。

　　場(chǎng)合原則衣著(zhù)要與場(chǎng)合協(xié)調。與顧客會(huì )談、參加正式會(huì )議等，衣著(zhù)應莊重考究；聽(tīng)音樂(lè )會(huì )或看芭蕾舞，則應按慣例著(zhù)正裝；出席正式宴會(huì )時(shí)，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長(cháng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì )、郊游等場(chǎng)合，著(zhù)裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì )，不但是對宴會(huì )主人的不尊重，也會(huì )令自己頗覺(jué)尷尬。

　　時(shí)間原則不同時(shí)段的著(zhù)裝規則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著(zhù)裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應穿著(zhù)正式套裝，以體現專(zhuān)業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì )就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步。地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著(zhù)舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪(fǎng)，穿職業(yè)套裝會(huì )顯得專(zhuān)業(yè)；外出時(shí)要顧及當地的傳統和風(fēng)俗習慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。②職業(yè)女性著(zhù)裝四講究

　　整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。色彩技巧不同色彩會(huì )給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會(huì )有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

　　配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

　　飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì )分散對方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來(lái)。③嚴格禁止的著(zhù)裝

　　牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）

　　4、如何化職業(yè)妝

　　前臺接待人員上班時(shí)應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。

　　首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。

　　畫(huà)眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

　　眼線(xiàn)：眼線(xiàn)的畫(huà)法應緊貼睫毛根，細細地勾畫(huà)，上眼線(xiàn)外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。

　　睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(cháng)的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

　　口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業(yè)女性的健康與自信。

　　按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì )展現在人們面前。

　　二、商務(wù)接待禮儀

　　1、日常接待工作

　�、儆�接禮儀

　　應立即招呼來(lái)訪(fǎng)客人：應該認識到大部分來(lái)訪(fǎng)客人對公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話(huà)也要對來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

　　主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱(chēng)呼要顯得比較親切。

　　陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通�？蓡�(wèn)：請問(wèn)貴姓？請問(wèn)您是哪家公司？②接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著(zhù)的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問(wèn)您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著(zhù)的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話(huà)，直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

　�。ㄒ唬┛腿艘�找的負責人不在時(shí)，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負責人到對方單位去。

　�。ǘ�）客人到來(lái)時(shí)，我方負責人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時(shí)常為客人換飲料。

　�。ㄈ�）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時(shí)，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應該注意客人的安全。

　　在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。

　�。ㄋ模┱\心誠意的奉茶。

　　我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

　　這里所說(shuō)的倒茶學(xué)問(wèn)既適用于客戶(hù)來(lái)公司拜訪(fǎng)，同樣也適用于商務(wù)餐桌。

　　首先，茶具要清潔�？腿诉M(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開(kāi)水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的茶呢?現在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無(wú)法端杯喝茶。

　　其次，茶水要適量。先說(shuō)茶葉，一般要適當。茶葉不宜過(guò)多，也不宜太少。茶葉過(guò)多，茶味過(guò)濃；茶葉太少，沖出的茶沒(méi)啥味道。假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說(shuō)倒茶，無(wú)論是大杯小杯，都不宜倒得太滿(mǎn)，太滿(mǎn)了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì )燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過(guò)杯底就端給客人，會(huì )使人覺(jué)得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）再次，端茶要得法。右手拿著(zhù)茶杯的中部，左手拖著(zhù)杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)：“您請用茶”.上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長(cháng)后幼。注意：

　　1、一兩個(gè)客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤(pán)了，左手托盤(pán)，右手擺放，這樣比較規范；

　　2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無(wú)意碰撞，擺放時(shí)右進(jìn)右出，順時(shí)針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉至右側，便于取放；

　　3、如果有茶壺的話(huà)則擺放在中間，便于大家取用，當然，如果有可能的話(huà)就由服務(wù)人員親自操作，此時(shí)則就近擺放在操作人員跟前；

　　4、添水時(shí)，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無(wú)名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側對客人，在客人右后側方，用左手容器填滿(mǎn)，再按照2擺放即可。注意的是進(jìn)會(huì )議室的時(shí)候一定要輕，避免發(fā)生大的聲音；

　　在倒水的時(shí)候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒(méi)看見(jiàn)你在倒水，身體動(dòng)一下，或者突然站起來(lái)的時(shí)候會(huì )把水灑到別人身上，這是很忌諱的！

　　然后你要看開(kāi)會(huì )的人座位的方向，比如說(shuō)是一個(gè)圓形的會(huì )議桌，大家都在聽(tīng)領(lǐng)導在講話(huà)，那么不要擋住別人的視線(xiàn)，從另一個(gè)方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應不動(dòng)聲色地盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，不能慌慌張張，來(lái)回奔跑，將與會(huì )者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。

　　2、不速之客的接待

　　有客人未預約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在�！蓖瑫r(shí)婉轉地詢(xún)問(wèn)對方來(lái)意：“請問(wèn)您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應該謹慎處理。

　　三、電話(huà)禮儀

　　1、電話(huà)接聽(tīng)技巧

　�、倌康�

　　通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應該熱情，因為我們代表著(zhù)公司的形象。②左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。③電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲之內接起電話(huà)④注意聲音和表情

　　你說(shuō)話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

　　你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話(huà)傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝�！� ⑤保持正確姿勢

　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。⑥確定來(lái)電身份姓氏

　�、呗�(tīng)清楚來(lái)電的目的⑧復誦來(lái)電要點(diǎn)

　　電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑨最后道謝

　　最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(cháng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶(hù)應該心存感激，向他們道謝和祝福。⑩讓對方先收線(xiàn)

　　不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束時(shí)，應該禮貌地請客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。

　　備注：當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。

　　1、電話(huà)應對的基本禮儀聽(tīng)到鈴響，速接電話(huà)；先要問(wèn)好，再報名稱(chēng)；姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話(huà)；聽(tīng)話(huà)認真，禮貌應答；通話(huà)簡(jiǎn)練，等候要短；吐字清楚，語(yǔ)速恰當；認真記錄，復述重點(diǎn)。聽(tīng)話(huà)認真，禮貌應答禮告結束，后掛輕放

　　2、電話(huà)記錄和備忘的禮儀備好筆紙，隨時(shí)記錄左手聽(tīng)筒，右手執筆記錄要全，勿忘六W做好準備，明確要點(diǎn)

　　2、電話(huà)轉接流程

　　當我們接到一個(gè)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，應該遵循以下流程：①使用以下語(yǔ)句：“您好，鍵橋通訊�！� ②不同的來(lái)電者可能會(huì )要求轉接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導的電話(huà)必須首先轉到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導們不被無(wú)關(guān)緊要的電話(huà)打擾。

　�、廴绻麃�(lái)電者要求轉接某個(gè)職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽(tīng)電話(huà)好嗎？”“我幫你轉到他辦公室�！比缓�，我們試著(zhù)將電話(huà)轉到相關(guān)的秘書(shū)哪里。

　�、苋绻麃�(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的辦公室�！比缓�，試圖將電話(huà)轉給相關(guān)秘書(shū)。

　　如果秘書(shū)的電話(huà)占線(xiàn)或找不到秘書(shū)——你必須回答：“對不起，**先生電話(huà)正占線(xiàn)，您要等一下嗎？”

　　如果對方回答“是”，請保留來(lái)電者的電話(huà)不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認是否還要繼續等候。你必須說(shuō)“**先生的電話(huà)還在占線(xiàn)，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說(shuō)：“請問(wèn)您有什么事我可以轉告嗎?”

　�、萑绻�你知道相關(guān)的人員現在不在辦公室——你必須說(shuō)：“對不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請問(wèn)有什么事情我可以轉告嗎？”或者說(shuō)“對不起，**先生去香港出差了，請問(wèn)有什么事情可以轉告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對方的動(dòng)機、目的是什么時(shí)，隨便傳話(huà)，更不要在未授權的情況下說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤或將受話(huà)人的手機號碼或家庭電話(huà)號碼告訴來(lái)電者。⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話(huà)時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他的對話(huà)了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話(huà)，你應該仔細聆聽(tīng)后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話(huà)直接轉到公司領(lǐng)導那里。如果是一般性的推銷(xiāo)電話(huà)，你必須說(shuō)：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書(shū)暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉達什么信息嗎？” ⑦如果來(lái)電者撥錯了號碼，你必須說(shuō)“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號碼是25625233”。

　�、嗳绻�一次通話(huà)占用了較長(cháng)時(shí)間又有其他電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō)：“對不起先生，您能稍等一會(huì )，讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話(huà)嗎？”

　�、嵩谵D接電話(huà)的時(shí)候，如果你知道的話(huà)，告訴領(lǐng)導或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。

　　轉接電話(huà)的禮儀轉接之前，確認對方動(dòng)腦判斷，再轉上司他人電話(huà)，有禮接待

　　四、公司內部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時(shí)，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。

　　2、嚴守工作時(shí)間

　　前臺接待人員應該嚴格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長(cháng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場(chǎng)面。

　　酒店前臺接待禮儀 4

　　接待工作是一項熱情、周到、細致的工作，必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則，做好接待工作，需要把握以下接待工作中的禮儀。下面是小編為大家搜集了實(shí)用的酒店前臺接待禮儀規范，供大家參考借鑒。

　　(一)簡(jiǎn)介：

　　前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。

　　(二)儀容：

　　制服要完整清潔及稱(chēng)身，不得穿臟或有皺折的衣服。

　　頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(cháng)(留酒店規定的長(cháng)度)。

　　女：頭發(fā)梳洗整齊，長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

　　女：不得留太長(cháng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料(香水)。

　　(三)禮貌：

　　1.在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。

　　2.不得故作小動(dòng)作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　4.不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務(wù)。

　　5.在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)�環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　6.客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

　　7.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō)：請稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。

　　8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　9.柜臺員的工作效率要快且準。

　　10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

　　11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語(yǔ)。

　　12.不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)。

　　13.用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)。

　　14.不得在工作時(shí)，閱讀報章、書(shū)籍。

　　15.走路時(shí)，不可奔跑，應腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

　　16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人X先生/小姐/女士，你好!。

　　17.若客人之問(wèn)詢(xún)在自己職權或能力范圍以外，應主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以不知道回答甚至置之不理。

　　酒店前臺接待禮儀 5

　　1、沒(méi)有微笑

　　微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。

　　2、忌厭煩

　　有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

　　3、坐著(zhù)迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù)，也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺，大概離前臺2米左右就站起來(lái)，跟客人問(wèn)好并示意客人做下，然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續！但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

　　酒店前臺接待禮儀 6

　　前臺是酒店的門(mén)面，是客戶(hù)對酒店的第一印象，以下是小編為您整理的前臺接待禮儀培訓相關(guān)資料，歡迎閱讀！

　　儀容禮儀：

　　1.面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài)；

　　2.保持身體清潔衛生；

　　3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；

　　4.淡妝上崗；

　　5.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 7.宜用較清新、淡雅的香水。

　　電話(huà)接待禮儀：

　　1.前臺接起電話(huà)時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。

　　2.接電話(huà)中，要勤說(shuō)請問(wèn)您好請稍等等之類(lèi)的謙詞。

　　3.在電話(huà)鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)：您好，xxx公司忌以喂開(kāi)頭。

　　4.如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：對不起，讓您久等了，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌的說(shuō)：請稍等，并馬上轉接過(guò)去。

　　5.電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )。

　　6.在打電話(huà)和接電話(huà)的過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到喀嗒的聲音，這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束的時(shí)候，應該禮貌的請客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。

　　7.當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。

　　8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現意外，要隨時(shí)準備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

　　來(lái)訪(fǎng)者接待的禮儀：

　　1.前臺在崗位上一般都是坐著(zhù)的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝向訪(fǎng)客者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請問(wèn)您找哪一位?有預約嗎?知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請訪(fǎng)客稍等，立即幫其聯(lián)系。

　　2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　3.如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側)

　　4.如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室即使開(kāi)著(zhù)的，也要先敲門(mén)，獲得許可后在請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入。

　　5.有客人未預約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：讓我看看他是否在?同時(shí)婉轉的詢(xún)問(wèn)對方來(lái)意：請問(wèn)您找他有什么事情嗎?如果對方?jīng)]有報姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導，就更應該謹慎處理。

　　6.如果你事先知道有客人來(lái)訪(fǎng)，需要提前打掃門(mén)庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等�？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應該提前出門(mén)迎接。

　　7.客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

　　8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

　　送客的禮儀：

　　1.當客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì )兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

　　2.客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門(mén)口并說(shuō)再見(jiàn)。對待長(cháng)輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車(chē)，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進(jìn)門(mén)。更不可客人后腳剛跨出門(mén)檻，就砰的一聲把門(mén)關(guān)上。這些都是非常失禮的。

　　3.客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

　　前臺內部禮儀

　　1.離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時(shí)，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。

　　2.嚴守工作時(shí)間前臺接待人員應嚴守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應該提前510分鐘到崗，下午下班應該推遲510分鐘。

　　3.閑談與交談應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長(cháng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場(chǎng)面。

　　服務(wù)規范示例：

　　1.開(kāi)始接待：客人到來(lái)時(shí)，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：您好，先生/女士，請問(wèn)我可以幫助你什么?(就是問(wèn)您想咨詢(xún)什么?)如果發(fā)現來(lái)訪(fǎng)人員搜索接待臺，應指引他(她)您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

　　2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

　　3.步行禮節示例：當你跟著(zhù)客人時(shí)，走在來(lái)訪(fǎng)者的后面2當你指引客人時(shí)，走在來(lái)訪(fǎng)者的前面23步。

　　投訴處理示例：

　　1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽(tīng)，適當的記錄，不要打斷，并邊聽(tīng)邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話(huà)沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋?zhuān)�這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

　　2.認真傾聽(tīng)完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛(ài)護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會(huì )。非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續關(guān)注我校

　　3.如家長(cháng)投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門(mén)或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯(lián)系。

　　4.發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問(wèn)題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿(mǎn)意之前，不要中斷對方。

　　5.認真傾聽(tīng)，設身處地為客戶(hù)考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專(zhuān)業(yè)的滿(mǎn)腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護公司的信譽(yù)與形象。

　　必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補救措施：

　　1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人說(shuō)抱歉，并告訴他公司設有專(zhuān)人對問(wèn)題及解決負責。

　　2.復述當客戶(hù)向你描述時(shí)，復述發(fā)生問(wèn)題并已經(jīng)確認的理解客戶(hù)的意思。而后告訴并顯示你會(huì )想盡一切辦法，立即解決投訴問(wèn)題。您是說(shuō)***問(wèn)題嗎?我明白了，我會(huì )馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。

　　3.同情確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

　　4.賠償不僅告訴投訴者你會(huì )很快的解決投訴的問(wèn)題，而且還要告訴并向客戶(hù)顯示你會(huì )以特別的方式與他們和解。

　　隨后跟蹤核查了解該客戶(hù)現在是否得到滿(mǎn)意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。

　　酒店前臺接待禮儀 7

　　前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監督員數職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

　　前廳的員工應該具備較高的素質(zhì)，酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

　　(1)儀表、儀態(tài)

　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著(zhù)裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹

　　風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

　　前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

　　(2)語(yǔ)言

　　前廳服務(wù)員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì )話(huà)，發(fā)音標準，表達準確。

　　(3)行為舉止

　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

　　(4)業(yè)務(wù)操作技能

　　前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無(wú)誤也標志著(zhù)酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì )給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

　　(5)應變能力

　　應變能力是前廳服務(wù)員所應該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來(lái)自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會(huì )有不同的表現；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì )出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應沉著(zhù)冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　(6)誠實(shí)度

　　前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

　　(7)知識面

　　前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì )涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識，才能為客人提供準而實(shí)的信息。

　　(8)合作精神

　　前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色，要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿(mǎn)意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現到工作中來(lái)，否則會(huì )破壞整個(gè)酒店的形象。

　　們的客人嗎?所以，優(yōu)秀的前臺咨詢(xún)一定得深知美容院的每一個(gè)促銷(xiāo)和所有項目的特點(diǎn)和收費，并能夠得體地回答客戶(hù)的問(wèn)題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前臺才會(huì )在這個(gè)重要的崗位中為美容院創(chuàng )造價(jià)值。

　　酒店前臺接待禮儀 8

　　首先是我們接聽(tīng)電話(huà)的一些標準：我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)聲音要柔和，要簡(jiǎn)潔明了；不可以使用地方方言，要用普通話(huà)；只要接到了電話(huà)，我們就要負責到底，直到問(wèn)題解決為止；接電話(huà)時(shí)左手接電話(huà)，右手記錄，禁止把電話(huà)夾在肩膀上。

　　然后是程序，電話(huà)響三聲內接聽(tīng)電話(huà)，以充分的體現我們的辦事效率，超過(guò)三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。

　　接通電話(huà)之后，我們首先要說(shuō)明自己是酒店哪個(gè)部門(mén)的，也就是報位。

　　接下來(lái)是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，注意在問(wèn)候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來(lái)代替。

　　之后呢是聆聽(tīng)客人的要求，記錄要點(diǎn)，如姓名，電話(huà)，房號，到店時(shí)間，離店時(shí)間等。

　　客人說(shuō)完自己的要求后，我們再重復一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。

　　最后就是終止電話(huà)，我們首先要問(wèn)一下客人有沒(méi)有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒(méi)有的話(huà)我們在終止電話(huà)。

　　在撥打電話(huà)時(shí)：首先我們要組織好自己的語(yǔ)言，電話(huà)接通后我們要問(wèn)候對方；表明自己的身份，再確認客人的身份后轉入正題。

　　前臺接待服務(wù)禮儀規范

　　1、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞�多的香水�?/p>

　　2、儀態(tài)禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱(chēng)酒店的“門(mén)面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規范

　　客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

　　酒店前臺接待禮儀 9

　　一、儀容儀表

　　著(zhù)裝

　　穿著(zhù)酒店統一制服，保持整潔、挺括，無(wú)褶皺、無(wú)破損。

　　制服紐扣齊全，無(wú)遺漏，領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)污漬。

　　佩戴酒店規定的工作牌，位置端正、醒目。

　　女士著(zhù)裙裝時(shí)需搭配肉色絲襪，無(wú)破損；男士著(zhù)深色襪子，皮鞋保持光亮。

　　發(fā)型

　　頭發(fā)整齊、清潔，無(wú)異味。

　　女士長(cháng)發(fā)應盤(pán)起或束起，不披散頭發(fā)；男士頭發(fā)不宜過(guò)長(cháng)，側不掩耳，后不觸領(lǐng)。

　　妝容

　　女士化淡妝，口紅顏色自然，不夸張；男士保持面部清潔，無(wú)胡須。

　　不得佩戴夸張的首飾和裝飾品。

　　二、儀態(tài)舉止

　　站姿

　　挺胸、收腹、抬頭，雙目平視前方，面帶微笑。

　　雙臂自然下垂或交叉置于腹前，右手放在左手上。

　　雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖呈 V 字形。

　　坐姿

　　輕輕入座，坐椅子的三分之二處。

　　上身挺直，雙肩放松，雙手自然放在膝蓋上或扶手上。

　　雙腿并攏，膝蓋彎曲角度適中，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿。

　　走姿

　　步伐輕盈、穩健，速度適中。

　　雙臂自然擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)大。

　　挺胸抬頭，目光平視前方，面帶微笑。

　　手勢

　　指引方向時(shí)，五指并攏，掌心向上，手臂伸直，以肘關(guān)節為軸，指向目標方向。

　　遞接物品時(shí)，雙手遞接，輕拿輕放，態(tài)度恭敬。

　　三、語(yǔ)言規范

　　問(wèn)候語(yǔ)

　　客人走近前臺時(shí)，應主動(dòng)微笑問(wèn)候，如 “您好，歡迎光臨！”“早上好 / 中午好 / 晚上好！”

　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應先問(wèn)候對方，如 “您好，XX 酒店前臺�！�

　　稱(chēng)呼語(yǔ)

　　對客人的稱(chēng)呼應恰當、得體，根據客人的性別、年齡、身份等使用不同的稱(chēng)呼，如 “先生”“女士”“小姐”“夫人” 等。

　　對熟悉的客人可使用姓氏稱(chēng)呼，如 “王女士”“李先生” 等。

　　禮貌用語(yǔ)

　　常用禮貌用語(yǔ)包括 “請”“謝謝”“對不起”“再見(jiàn)” 等。

　　在服務(wù)過(guò)程中，應適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，表達對客人的尊重和關(guān)心。

　　服務(wù)用語(yǔ)

　　解答客人問(wèn)題時(shí)，應使用清晰、準確的語(yǔ)言，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或生僻詞匯。

　　如客人提出特殊要求或遇到問(wèn)題時(shí)，應積極為客人解決，使用 “我會(huì )盡力為您解決”“請您稍等，我馬上為您處理” 等服務(wù)用語(yǔ)。

　　四、接待流程

　　預訂接待

　　接聽(tīng)預訂電話(huà)時(shí)，應熱情、禮貌，仔細詢(xún)問(wèn)客人的預訂需求，包括入住日期、退房日期、房型、數量、特殊要求等。

　　確認預訂信息后，及時(shí)為客人辦理預訂手續，并向客人復述預訂內容，確保準確無(wú)誤。

　　如客人需要更改或取消預訂，應按照酒店規定的流程進(jìn)行處理，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。

　　入住接待

　　客人到達前臺時(shí)，應主動(dòng)微笑問(wèn)候，確認客人的預訂信息或詢(xún)問(wèn)是否有預訂。

　　請客人出示有效證件，進(jìn)行登記，并為客人辦理入住手續。

　　向客人介紹酒店的設施和服務(wù)，如早餐時(shí)間、健身房位置、游泳池開(kāi)放時(shí)間等。

　　為客人分配房間，提供房卡和鑰匙，并告知客人房間的位置和注意事項。

　　�？腿巳胱∮淇�，并引導客人前往電梯或房間。

　　退房接待

　　客人退房時(shí)，應主動(dòng)微笑問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人的入住體驗，并感謝客人的光臨。

　　收回房卡和鑰匙，檢查房間是否有遺留物品。

　　為客人辦理退房手續，結算費用，并提供發(fā)票。

　　如客人有行李需要寄存或搬運，應及時(shí)為客人安排。

　　�？腿寺猛居淇�，并歡迎客人再次光臨。

　　五、特殊情況處理

　　客人投訴

　　當客人投訴時(shí)，應保持冷靜，認真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)和建議，不得打斷客人的講話(huà)。

　　向客人表示歉意，并承諾會(huì )盡快為客人解決問(wèn)題。

　　及時(shí)將客人的投訴反饋給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理結果，及時(shí)向客人回復。

　　突發(fā)事件處理

　　如遇到火災、地震等突發(fā)事件，應保持冷靜，按照酒店的應急預案進(jìn)行處理。

　　及時(shí)通知客人，并引導客人疏散到安全地點(diǎn)。

　　協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行救援和處理工作。

　　酒店前臺接待禮儀 10

　　1.形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞�多的香水�?/p>

　　2.接待禮儀規范

　　客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

　　3.儀態(tài)禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的；形象代言人；或稱(chēng)酒店的；門(mén)面；因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。

【酒店前臺接待禮儀】相關(guān)文章：

酒店前臺接待禮儀03-20

酒店前臺的接待禮儀12-25

酒店前臺接待服務(wù)禮儀05-25

酒店前臺接待禮儀須知05-25

【熱】酒店前臺接待禮儀07-06

酒店前臺的接待禮儀【薦】12-26

酒店前臺接待禮儀[優(yōu)選]07-07

酒店前臺接待禮儀(5篇)03-20

酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范02-16