電話(huà)溝通技巧

電話(huà)溝通技巧優(yōu)秀[15篇]

電話(huà)溝通技巧1

　　一、準備…

　　A、心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是

　　B、內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二、時(shí)機…

　　打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請問(wèn)***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。

　　三、接通電話(huà)…

　　撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我�?**公司，請問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于…….講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。掛斷前的禮貌…打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。

　　四、接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)…

　　有的顧客圖省力，方便，用電話(huà)與綜合部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?”這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。2、記錄電話(huà)內容 在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。3、重點(diǎn)重復 當顧客打來(lái)電話(huà)時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。4、讓顧客等候的處理方法如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對不起，請您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉：“對不起讓您久等了�！比绻�讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法 如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對方，不是你。6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法 若遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)：“對不起現在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫您轉達呢?”也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。

　　無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

　　五.建立對談

　　1.電話(huà)行銷(xiāo)就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲： A.你投給對方 B.他投過(guò)來(lái) C.你投回去 D.他投回來(lái)

　　2.銷(xiāo)售中的頭三個(gè)難題： A.找出藏家是誰(shuí)，并且和他交談。B.使買(mǎi)主成為一個(gè)想談、值得談的人。C.抓獲藏家注意力�？偨Y：記�。涸诿看蔚慕灰字�，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們全都會(huì )睡在便宜的汽車(chē)旅館里，穿二手購買(mǎi)的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費者，把錢(qián)花在他們認為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢(qián)將是物有所值，就是達成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達成銷(xiāo)售目的。

　　3.電話(huà)銷(xiāo)售的溝通技巧主要有什么?銷(xiāo)售量的多少和電話(huà)行銷(xiāo)員的機敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。

　　六、讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng) 虛心接受客戶(hù)的反對理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻、盡責、值得交往的行銷(xiāo)人員形象。記�。罕Ｗ±峡蛻�(hù)，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶(hù)容易得多。營(yíng)銷(xiāo)意識：沒(méi)有一條用于成功銷(xiāo)售的神秘公式，成功是訓練、努力工作的結果。

　　七.與客戶(hù)保持聯(lián)系的方式 1.登門(mén)拜訪(fǎng) 2.電話(huà)聯(lián)系 3.書(shū)信聯(lián)系 4.提供服務(wù)

　　八、客戶(hù)管理

　　是指對客戶(hù)資料的搜集、歸類(lèi)和整理;與客戶(hù)的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系;客戶(hù)意見(jiàn)處理;不斷改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)方式和服務(wù)內容。如今，市場(chǎng)競爭下的企業(yè)，哪家沒(méi)有幾部電話(huà)、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少張訂單是靠電話(huà)打回來(lái)的呢?陌生市場(chǎng)的開(kāi)拓在正式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)前，我們必須對電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、系統化培訓。

　　第一，做訓練有素的電話(huà)銷(xiāo)售人員。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中具備有較強的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售技能訓練。專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員具備自我形象的設計和自我推銷(xiāo)的能力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式是通過(guò)電話(huà)來(lái)達到與客戶(hù)交流的目的。盡管客戶(hù)看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶(hù)最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準的體現。如果你處在一種懶散的.狀態(tài)中，你的聲音就會(huì )傳遞給客戶(hù)怠慢和非專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話(huà)銷(xiāo)售工作中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)刻都應以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)出現。

　　第二、嫻熟的電話(huà)銷(xiāo)售技巧。1.電話(huà)腳本的設計 (1)設計獨特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話(huà)銷(xiāo)售不被拒絕，讓客戶(hù)繼續聽(tīng)下去的重要部分。(2)三十秒原理(客戶(hù)愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)的理由)。(3)以問(wèn)題對問(wèn)題吸引客戶(hù)的注意力，這個(gè)問(wèn)題應是具有影響力且客戶(hù)關(guān)注的。(4)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生強烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)為什么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵。

　　九、電話(huà)銷(xiāo)售技巧案例:

　　1.案例一：突破"秘書(shū)"關(guān)的技巧 (秘書(shū)的含義：除董事長(cháng)以外的所有接聽(tīng)電話(huà)的人) 甲："上午好，請問(wèn)這是XX商務(wù)所嗎?"乙："是的，請問(wèn)先生需要得到哪方面的幫助與支持呢?"甲 ："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎?"乙："請問(wèn)你有什么事呢?"甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話(huà)溝通，希望得到您的幫助，好 嗎?"乙："請稍等。"甲 ："謝謝您的幫助。"案例二： 索取對方手機號碼的表達方式 乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。"甲 ："那太好了，祝愿XX教練每場(chǎng)演講都圓滿(mǎn)成功。"乙："你有什么事情嗎?(你有什么需要得到幫助和支持嗎?)"甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問(wèn)小姐能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎?"

　　2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必須明白每一通電話(huà)想要達到的效果或目的。

　　3.所打的每通電話(huà)，應是通過(guò)市場(chǎng)細分的目標客戶(hù)群體(行業(yè)、領(lǐng)域)，并準確無(wú)誤地將資訊 傳達給客戶(hù)。針求了解客戶(hù)的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。

　　4.使用標準的專(zhuān)業(yè)文明用語(yǔ)(如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話(huà)方便嗎?謝謝您能接聽(tīng)我的電話(huà)等等。)

　　5.面帶微笑及訓練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調。這是通過(guò)過(guò)程中傳達給客戶(hù)的第一感覺(jué)–信任感。增加客戶(hù)在電話(huà)交流時(shí)的愉悅感，樂(lè )意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)(起源于美國七十年代，是一套可以快速改變人類(lèi)的行為和心靈的特定模式，且該模式運用起來(lái)成效非�？焖偌帮@著(zhù))。強調過(guò)，語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話(huà)銷(xiāo)售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過(guò)電話(huà)傳達給對方，讓其能夠感覺(jué)到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺(jué)，電話(huà)銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。

　　6.具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽(tīng)能力。良好 傾聽(tīng)能夠準確地了解客戶(hù)的真實(shí)需求。

　　7.如何具有良好的親和力 盡量和客戶(hù)保持語(yǔ)調和語(yǔ)速的同步，以及使用語(yǔ)言和文字組成的習慣相似。(比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶(hù)建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。) 大多數人奮斗的目標都是為了成功、成名、成家，可見(jiàn)人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員想運用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要記對方的姓名。叫出客戶(hù)姓名是縮短推銷(xiāo)員與客戶(hù)距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無(wú)異。"是—–先生(女士)本人在接電話(huà)嗎"–這樣的言語(yǔ)會(huì )使客戶(hù)感到快樂(lè )，他能立即感到自己被突出于人群之中。

　　8.養成良好的工作習慣 A、隨時(shí)記錄 在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽(tīng)或撥打的每一通電話(huà)信息(雙色鉛筆、計算器、便箋線(xiàn)、電話(huà)記錄本、客戶(hù)資料、備忘錄等)。B、自報家門(mén) 無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話(huà)，都應及時(shí)報出公司和自己的全名，并詢(xún)問(wèn)對方的公司、姓名和電話(huà)號碼，以及通信地址，以便于電話(huà)溝通中，不時(shí)地稱(chēng)叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。

　　9.積極的工作心態(tài) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因為電話(huà)對方的顧客沒(méi)有機會(huì )用自己的眼睛看到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，而只能通過(guò)他的言談勾畫(huà)出對方的形象。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員把自己看作重要人物，電話(huà)對方的客戶(hù)也會(huì )那么看。同樣做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，那些具備積極心態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)員在成交額上大大超過(guò)了其他人。

電話(huà)溝通技巧2

　　隨著(zhù)社會(huì )的不斷快速的發(fā)展，當今時(shí)代已經(jīng)是信息化的時(shí)代了，而且通過(guò)電話(huà)談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話(huà)業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話(huà)中與客戶(hù)的溝通技巧可以給我們的工作帶來(lái)很多幫助，也能給本來(lái)就忙碌的辦公生活節約不少時(shí)間。那么，下面我們就來(lái)看看話(huà)務(wù)溝通要講究哪些。

　　首先，是重要的第一聲，當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　其次就是要保持喜悅的心情，打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的'變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù) “ 對方看著(zhù)我 ” 的心態(tài)去應對。

　　第三，清晰的聲音是保持通話(huà)順利的基本要素，所以打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　然后就是要學(xué)會(huì )做好通話(huà)記錄了。隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。

　　掌握了以上電話(huà)溝通技巧，就能讓我們的工作效率更上一層樓，也會(huì )讓我們的人緣更好。學(xué)會(huì )各種溝通技巧也是我們在職場(chǎng)中打拼的資本，它會(huì )讓我們在職場(chǎng)中更游刃有余。

　　職場(chǎng)溝通寶典

　　在現實(shí)生活中，有許多人個(gè)性張揚，率性而為，結果往往是處處碰壁。張揚未必長(cháng)久，低調未必短暫。對做人來(lái)說(shuō)，還是低調些好。不顯眼的花草少遭摧折，只有低調，才能心無(wú)旁騖，專(zhuān)注做好眼前的事，才能成就未來(lái)。

　　1、在姿態(tài)上要低調。懂得謙卑的人，必將得到人們的尊重。低調做人無(wú)論在職場(chǎng)、商場(chǎng)還是政治軍事斗爭中都是一種進(jìn)可攻、退可守，看似平淡、實(shí)則高深的處世謀略。

　　2、在心態(tài)上要低調。當你取得成績(jì)時(shí)，你要感謝他人、與人分享，這正好讓他人吃下了一顆定心丸。如果你習慣了恃才傲物，看不起別人，那么總有一天你會(huì )獨吞苦果！

　　3、在行為上要低調。過(guò)分的張揚自己，就會(huì )經(jīng)受更多的風(fēng)吹雨打，暴露在外的椽子自然要先腐爛。一個(gè)人在社會(huì )上，如果不合時(shí)宜地過(guò)分張揚、賣(mài)弄，那么不管多么優(yōu)秀，都難免會(huì )遭到明槍暗箭的打擊和攻擊。

　　4、在言辭上要低調。要想在辦公室中心情舒暢地工作，并與領(lǐng)導關(guān)系融洽，那就多注意你的言行。對于姿態(tài)上低調、工作上踏實(shí)的人，上司更愿意起用他們。如果你幸運的話(huà)，還很可能被上司意外地委以重任。

電話(huà)溝通技巧3

　　職場(chǎng)中是講求效率和成功率的，在商務(wù)活動(dòng)中，遵守商務(wù)禮儀能幫助你有效地獲得機會(huì )和成功。

　　電話(huà)溝通的三大注意事項

　　一、聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話(huà)。

　　聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話(huà)。

　　二、如果雙方在接通電話(huà)，遲遲不能確診對方的身份，就會(huì )浪費極大的時(shí)間，降低溝通的效率。

　　如何向對方自報姓名呢？

　　如果接聽(tīng)您本人的電話(huà)或公司的直線(xiàn)電話(huà)，只報自己的姓名和職務(wù)即可。

　　如果接聽(tīng)公司總機的電話(huà)，報出公司的名稱(chēng)而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。

　　如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話(huà)——

　　經(jīng)過(guò)總機轉的，只需報部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報公司名稱(chēng)。

　　直接打進(jìn)的，除了報部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名外，還需要報公司名稱(chēng)。

　��？ 接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。

　��？ 電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。

　��？ 講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠

　　三、若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言。。

　��？ 接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉。

　��？ 電話(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應該告訴對方有客人在，待會(huì )給他回電。

　��？ 工作時(shí)朋友來(lái)電，應扼要迅速地結束電話(huà)。

　��？ 接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不能與對方爭吵

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有效溝通的實(shí)戰技巧

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作重在與客戶(hù)的溝通，與客戶(hù)溝通的是否順暢直接決定著(zhù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成敗，那么，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何才能做到有效溝通呢？張一講師匯編了多家企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有效溝通的實(shí)戰技巧，以供參考。

　　一：準備

　　心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真。負責。和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

　　內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。

　　在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二：時(shí)機

　　打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？"如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。

　　如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法"請問(wèn)***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助"。

　　三：接通電話(huà)

　　1、撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�事。例如�?您好，我是***公司，請問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……

　　2、講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…

　　由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。

　　3、掛斷前的禮貌…

　　打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。

　　4、掛斷后…

　　掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。

　　四：接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)

　　有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。

　　1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？"這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　2、記錄電話(huà)內容

　　在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。

　　3、重點(diǎn)重復

　　當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對不起，請您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。

　　5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法

　　如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法

　　苦遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢？"也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。

　　無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

　　8秒吸引客戶(hù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

　　1、當對方接電話(huà)時(shí)，問(wèn)一聲“是X總嗎？”，核實(shí)其身份。

　　2、接著(zhù)是寒喧：“跟你通話(huà)十分榮幸�！被蛘摺爸x謝你接聽(tīng)我的電話(huà)�！币�讓對方覺(jué)得你有急事找他。

　　3、接下來(lái)直接陳述你的來(lái)意。用詞應簡(jiǎn)明扼要，且要涉及對方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問(wèn)題，同時(shí)證明你有能力解決它。

　　4、報出姓名。只有當你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說(shuō)出自己的姓名。

　　5、提出問(wèn)題。在電話(huà)的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題應該將對話(huà)引向下一個(gè)明確的目標，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“X總，在本月底之前，我們怎樣才能最快地知道，我們的方案是否得到你和你的團隊更多的關(guān)注？”

　　6、在陳述意圖時(shí)不能讓對方覺(jué)得你是一名在試圖完成推銷(xiāo)指標的推銷(xiāo)員，而應該表現得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。

　　客服人員有效的'提問(wèn)8大技巧：

　　1、針對性問(wèn)題是指什么？比如說(shuō)，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機的時(shí)候，手機壞了�；蛘哒f(shuō)"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì )問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機的時(shí)候，您的螢幕是什麼樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對性的問(wèn)題。針對性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。

　　2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì )這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問(wèn)題。

　　4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。

　　5、征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。"您看…………？"類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是"上帝"。比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢？當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說(shuō)後一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的人員通常都不會(huì )說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標準。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì )讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎？"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。

　　8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復述，是用來(lái)結束提問(wèn)的。當客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。

　　電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)應對前臺接待員技巧

　　在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員會(huì )經(jīng)常遭到前臺接待員的阻攔而導致電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的失敗，那么，如何應對這些前臺接待員呢，有應對前臺的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧8條，可供參考。

　　1�？朔�心理障礙

　　不妨了解你為什么對于沒(méi)法突破接電話(huà)的人，會(huì )覺(jué)得心理很惶恐：是否因為過(guò)去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導："跟陌生人通電話(huà)要客氣。"否覺(jué)得買(mǎi)方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話(huà)的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。

　　2。注意語(yǔ)氣

　　像是打給好朋友一樣，"早安，請問(wèn)張先生在嗎？"不要說(shuō)："我是XX"要說(shuō)出公司的名稱(chēng)。不要說(shuō)"我是XX的XX人"，如果接電話(huà)的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)："嗨，李小姐，請問(wèn)張先生在嗎？

　　3。將接待人員變成朋友

　　你以平常的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)�，請�?wèn)您尊姓大名？"接電話(huà)的人說(shuō)："我是他的秘書(shū)，李小姐。"你說(shuō)："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)�，你要怎么辦呢？

　　4。避免直接回答對方盤(pán)問(wèn)

　　接電話(huà)的人通常會(huì )盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是誰(shuí)？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。我也不確定，你覺(jué)得這會(huì )講很久嗎？我是打長(cháng)途電話(huà)呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

　　5。迂回前進(jìn)

　　讓接電話(huà)的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷(xiāo)員，要使出些怪招讓對方失去戒心。例如：對方："這是某某公司，您好！"你："嗨！張先生在嗎？"對方："請問(wèn)你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打電話(huà)找她。"對方："你要推銷(xiāo)什么？"你很迷惑地說(shuō)："我實(shí)在搞不懂。"對方提高聲音再問(wèn)一次："你要推銷(xiāo)什么嗎？"你還是很迷惑地說(shuō)："有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？"

　　6。擺高姿態(tài)強渡難關(guān)

　　"你跟陌生人講電話(huà)都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？""你幫我轉電話(huà)之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？""你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話(huà)？""你不轉這通電話(huà)，公司將會(huì )因此而失去賺錢(qián)的機會(huì )，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險嗎？""既然你不愿意接電話(huà)，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。"

　　7。別把你的名字跟電話(huà)號碼留給接電話(huà)的人

　　如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機會(huì )試試；如果你是我，你會(huì )再打電話(huà)來(lái)嗎？""我想我再打電話(huà)過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當？"

　　8。語(yǔ)音信箱

　　如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。不過(guò)要仔細聽(tīng)他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語(yǔ)音信箱留話(huà)，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說(shuō)："有三個(gè)理由你一定要打電話(huà)給我。""將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。""將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險嗎？"你還可以，先留下你的名字和電話(huà)號碼，然后在重要事項講一半時(shí)切斷電話(huà)，好象是電話(huà)線(xiàn)突然中斷一樣。

電話(huà)溝通技巧4

　　1、保持冷靜，選擇合適的安靜的通話(huà)地點(diǎn)

　　在接到面試電話(huà)時(shí)，或許你正在上課，或許正在睡覺(jué)，在這種沒(méi)有任何準備的情況下，你不要慌張，要盡快冷靜下來(lái)，然后用非常積極友好的聲音告訴HR：

　　“您好，非常感謝您打來(lái)電話(huà)。如果您不介意的話(huà)，能否在10分鐘之后打給我？我這里信號不太好，我換個(gè)安靜合適的地方�；蛘吣�能告訴我您的電話(huà)么？我10分鐘之后給您回撥過(guò)去也行�！�

　　一般情況下，HR都會(huì )同意過(guò)一會(huì )再打來(lái)，這樣你就可以在較短時(shí)間內做一些準備。

　　如果你確實(shí)不方便接電話(huà)，一定要問(wèn)清楚HR的電話(huà)，以便稍后回撥給她。

　　由于HR在電話(huà)面試中只能通過(guò)聲音來(lái)判斷你的表達能力和溝通能力，所以你要讓自己放松下來(lái)，避免緊張，要控制好自己的心理和情緒，這樣說(shuō)話(huà)時(shí)才不會(huì )亂了分寸。

　　2、備一份自己的簡(jiǎn)歷在手邊

　　這樣便于介紹自己，也便于回答面試官針對簡(jiǎn)歷的`提問(wèn)。

　　3、最好能保證上網(wǎng)方便

　　如果思維短路，也許還可以應急。

　　4、備一副耳機

　　這樣在面試中可以“解放雙手”，還可以保證收音質(zhì)量。

　　5、攜帶紙筆，電話(huà)面試過(guò)程中記錄重要信息

　　如果條件允許，你可以在電話(huà)面試中準備好紙筆，一邊聽(tīng)面試官說(shuō)明和提問(wèn)，一邊記錄下重要信息，包括但不限于：公司名稱(chēng)、業(yè)務(wù)線(xiàn)名稱(chēng)、面試官姓名、所在部門(mén)、面試官提出的問(wèn)題要點(diǎn)以及進(jìn)一步的面試安排等等。

　　如果遇到一些不容易回答的問(wèn)題，建議你記錄下來(lái)，并在紙上簡(jiǎn)單整理思路，保證回答的邏輯性和全面性。

　　6、注意接打電話(huà)的禮節

　　在整個(gè)電話(huà)面試中，求職者都要注意一些打電話(huà)的禮節，這也可能是HR考察的內容之一。要表現出對HR的尊重以及對她工作的感謝，以顯示你的職業(yè)素養。

　　7、如實(shí)回答，條理清晰

　　如果沒(méi)聽(tīng)清楚面試官的問(wèn)題或者沒(méi)有理解問(wèn)題，正確的做法是禮貌地請對方重復一遍問(wèn)題，并盡量如實(shí)回答。

　　無(wú)論是回答什么問(wèn)題，都要注意說(shuō)話(huà)原則，可以用“總——分——總”式的說(shuō)話(huà)方式，比如，“我有XX實(shí)習經(jīng)驗，可以勝任XX工作。原因有以下三個(gè)方面，第一，XXX；第二，XX，第三，XX。所以，我具備崗位要求的XX能力�！�

　　8、避免沒(méi)有重音，沒(méi)有語(yǔ)調。

　　千萬(wàn)不要過(guò)于平淡地、過(guò)于機械地背誦你已經(jīng)準備好的內容，這樣會(huì )讓聽(tīng)眾感覺(jué)異常無(wú)味，甚至錯過(guò)可能展現你成績(jì)的內容。抑揚頓挫、有緩有急，才是正確的表達方式。

電話(huà)溝通技巧5

　　第一階段：打電話(huà)前的準備事項

　　準備事項 準備目的

　　確認對方的電話(huà)號碼，單位及姓名

　　1、時(shí)間和金錢(qián)的浪費;

　　2、為能準確無(wú)誤地與對方通話(huà)。

　　記下要辦事情的次序

　　1、為使通話(huà)簡(jiǎn)明扼要;

　　2、為避免遺漏要點(diǎn)。

　　備好必要的文件和材料

　　1、為使對方在通話(huà)中不等候自己;

　　2、為做到準確傳達信息;

　　3、防止浪費時(shí)間和金錢(qián)。

　　打長(cháng)途時(shí)，事先要準備好有關(guān)資料 為了節省通話(huà)時(shí)間

　　第二階段：打招呼

　　左手拿話(huà)筒，右手撥號，電話(huà)接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候對方，立即報出本部和自己的'姓名。如：“您好，++部�！�

　　電話(huà)撥通后，確認對方身份，如果對方不告訴姓名時(shí)，應說(shuō)：“請問(wèn)您是++公司的嗎?”

　　將自己的姓名、單位告訴對方，可說(shuō)：“您好，我是++公司財務(wù)部陳先生�！�

　　如果打給電話(huà)對方的總機，需轉分機的，總機接線(xiàn)員就應說(shuō)：“您好，(崗位名)”或加上“請問(wèn)要哪里�！蹦憔投Y貌地說(shuō)：“請轉(部門(mén))分機(或部門(mén)名稱(chēng))”請求對方把電話(huà)轉接要找的辦事單位的人員�！皩Σ黄�，請轉++部陳先生�！�

　　打電話(huà)的人說(shuō)：“請問(wèn)++在嗎?”切忌說(shuō)：“你是誰(shuí)?叫++接電話(huà)!”等不禮貌用語(yǔ)。

　　如發(fā)現你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問(wèn)號碼，詢(xún)問(wèn)不可粗暴，如：“對不起，請問(wèn)您的電話(huà)號碼是++嗎?”發(fā)現明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自?xún)刃牡剡M(jìn)行道歉，如：“對不起，電話(huà)打錯了，打擾您了�！蹦�不作聲就放下電話(huà)會(huì )使對方不快，受擾者體諒地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”。

　　在給身份地位高的人打電話(huà)時(shí)，直呼其名是失禮的，應說(shuō)：“您好，我是++公司銷(xiāo)售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話(huà)，不知是否方便?”

　　如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說(shuō)自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)++情況，/請幫我為++預訂�！�

　　第三階段：講述事由

　　講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做)。

　　簡(jiǎn)單地重復一遍事由，即重復要點(diǎn)，也要聽(tīng)取對方所談事情。

　　如要找的人不在，請對方留話(huà)，讓他回來(lái)后回電話(huà)，告訴接電話(huà)的人自己的姓名，關(guān)系及電話(huà)號碼。

　　第四階段：結束通話(huà)

　　在通話(huà)結束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”;“陳先生，謝謝您，再見(jiàn)!”讓對方先掛斷電話(huà)，然后輕輕放下。

電話(huà)溝通技巧6

　　通過(guò)調查大多數的求職者不喜歡電話(huà)面試。對大多數人來(lái)講，通過(guò)電話(huà)和陌生人交談，容易讓人感到不安和焦躁，會(huì )讓人產(chǎn)生不信任的感覺(jué)。電話(huà)面試，雙方的思路、聲音都需要清晰，通常情況下成功機率不大。

　　然而，電話(huà)面試很難避免。當求職者身處異地，為節省雙方時(shí)間與成本，面試人員只能選擇電話(huà)進(jìn)行首次面試。那么作為專(zhuān)業(yè)的面試官怎樣才能做好電話(huà)面試工作?

　　Tips,重視第一次。

　　1. 熟悉簡(jiǎn)歷關(guān)鍵要點(diǎn);

　　2. 確認對方身份;

　　3.進(jìn)行自我介紹(讓對方知道自己的身份);

　　4. 說(shuō)明去電意圖，如：“我在5A招聘上收到您投遞業(yè)務(wù)崗位的簡(jiǎn)歷，今天想要與您進(jìn)行簡(jiǎn)單的電話(huà)溝通，您現在是否方便?”;如果對方當時(shí)不便溝通，另行約定電話(huà)溝通時(shí)間;

　　5. 確定對方在職狀態(tài);

　　6. 詢(xún)問(wèn)居住地、意向工作范圍、對住宿方面的'要求，并告知公司在這方面的福利待遇。不要有偏見(jiàn)，這是重要的一點(diǎn)!面試前最好能達成共識;如果其無(wú)意愿至公司所在地，電話(huà)面試可以結束;

　　7. 通過(guò)分析其工作經(jīng)歷，判斷其職業(yè)發(fā)展方向與目標(與其申請崗位進(jìn)行匹配度分析);

　　8. 通過(guò)具體案例，了解其職業(yè)專(zhuān)長(cháng)、職業(yè)困惑，并對其實(shí)際工作能力進(jìn)行初步判斷;

　　9. 了解其薪酬期望，如若與公司設定崗位相差太遠，可以不安排面試;

　　10. 臨時(shí)提問(wèn)獲取更多信息(不宜過(guò)多);

　　11. 確定面試時(shí)間，確認其郵箱，告知對方公司將在《面試通知函上》說(shuō)明面試聯(lián)系人、聯(lián)系方式、公司地址、乘駕車(chē)路線(xiàn)及所需攜帶的材料等。

　　Tips,一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白很重要

　　一個(gè)好的面試開(kāi)場(chǎng)白，能夠緩解整個(gè)面試的氣氛，同時(shí)能拉近與應聘者之間的距離，提高面試成功率。

　　Tips,提前準備好問(wèn)題

　　對于應聘者，面試官要準備好面試問(wèn)題，在面試過(guò)程中避免遺漏。

　　Tips,恰當的稱(chēng)呼能夠助你戰無(wú)不勝

　　根據對方的背景資料，可以在面試中給應聘者一個(gè)更加合適的稱(chēng)呼，這樣會(huì )顯得更正式。比如某個(gè)應聘者是博士學(xué)位，可以稱(chēng)呼為“某某博士”，相比“某某女士”，效果會(huì )更加好，對于那些在簡(jiǎn)歷上就自稱(chēng) “android小能手”的，不妨也可以直呼他“android小能手”。

　　Tips,知己知彼，方能百戰不殆

　　因為電話(huà)面試只能從應聘者的回答、語(yǔ)氣來(lái)做初步判斷，不像面對面的面試可以進(jìn)行全方位觀(guān)察。因此需盡量從各方面了解應聘者的工作經(jīng)歷等背景資料。

　　Tips,合理駕馭時(shí)間

　　首次電話(huà)面試時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，即便是兩個(gè)人的談話(huà)效果很好。當應聘者聽(tīng)到面試官反復說(shuō)“再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題”，那樣也會(huì )使得應聘者產(chǎn)生猜疑情緒，懷疑面試官的用意。

電話(huà)溝通技巧7

　　淡化價(jià)格

　　如果買(mǎi)家一直砍價(jià)，要淡化價(jià)格，可以從質(zhì)量、數量 條款來(lái)溝通，讓買(mǎi)家休會(huì )到一點(diǎn)：價(jià)格是體現在價(jià)值和服務(wù)之上的。

　　說(shuō)重點(diǎn)

　　一通國際電話(huà)，時(shí)間寶貴，一定要 get to the point,突出重點(diǎn)，讱出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，能吸引到買(mǎi)家。

　　電話(huà)溝通中注意事項

　　多找不同借口對付不配合的前臺：

　　如果打電話(huà)遇到不配合的'前臺，可以用若干借口應對：

　　1 打電話(huà)給你是因為之前你們在我這里下的一個(gè)訂單的問(wèn)題，需要跟你們銷(xiāo)售經(jīng)理溝通。

　　2 剛剛我在開(kāi)會(huì )，接到從你們這里打的未接來(lái)電。

　　3 我在你們網(wǎng)站上看到某個(gè)產(chǎn)品很感興趣，想跟你這邊的銷(xiāo)售經(jīng)理溝通一下，麻煩轉接。這樣前臺一般都會(huì )幫忙轉接的。

　　不讓對話(huà)中斷的方法：每句話(huà)后面再拋一個(gè)問(wèn)題。

　　電話(huà)時(shí)突然中斷話(huà)題，會(huì )讓氣氛顯得很尷尬。為了避免這種情況，可以在結束一段話(huà)時(shí)拋出一個(gè)問(wèn)題給買(mǎi)家。例如打通電話(huà)自我介紹完之后，問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家是否收到了我們的報價(jià)戒郵件等。買(mǎi)家回答之后可以問(wèn)買(mǎi)家是否需要樣品，等等。

　　當買(mǎi)家在電話(huà)中說(shuō)忙的時(shí)候，記得問(wèn)郵箱地址以便后續跟進(jìn)。

　　當電話(huà)中咨詢(xún)買(mǎi)家一些問(wèn)題時(shí)，例如之前準備好的幾個(gè)問(wèn)題，但是買(mǎi)家找借口說(shuō)忙，不愿意聽(tīng)的時(shí)候，千萬(wàn)不要直接掛了電話(huà)�？梢詥�(wèn)到他的郵箱地址，以便后面跟進(jìn)。因為你已經(jīng)給買(mǎi)家打過(guò)電話(huà)，再補郵件的話(huà)買(mǎi)家對你的印象就深刻了。

電話(huà)溝通技巧8

　　1、請避免以下行為

　　在通話(huà)時(shí)，請不要催促你的客戶(hù)。尤其是對那些無(wú)法流利地用你目前所說(shuō)的語(yǔ)言與你溝通的客戶(hù)，對他們來(lái)說(shuō)，他們必須先聽(tīng)懂你所講的話(huà)，然后翻譯成他們所能了解的語(yǔ)言，再以他們的思考方式做出回應，最后用你使用的語(yǔ)言回答你。

　　這些思考及回應過(guò)程，都要花費他們很多時(shí)間;

　　請不要對你的客戶(hù)咆哮，你們之間的問(wèn)題不是靠罵人就可以解決的;

　　請不要粗魯對待你的客戶(hù)，拿出你的專(zhuān)業(yè)性。

　　2、你有權利要求同樣被尊重的待遇

　　如果你正與一個(gè)不可理喻、滿(mǎn)口臟話(huà)的客戶(hù)交談時(shí)：

　　請打斷他們無(wú)理的漫罵;

　　調整心態(tài)，組織接下來(lái)的交流思路;

　　請對他們說(shuō)：“對不起，我可以處理你所面對的問(wèn)題，但是我無(wú)法處理你無(wú)理的語(yǔ)言�！�

　　請將你們之間談話(huà)的.主導權控制在自己手里，明確告訴你的客戶(hù)，你能為他做的是什么。

　　如果還是不能解決，請快速結束此次溝通(尤其是經(jīng)驗淺薄的催收員)，調整自己的心態(tài)，學(xué)會(huì )釋放壓力和沉積在內心的憤怒，換個(gè)時(shí)間段用不同的方式和施壓點(diǎn)再次談判處理。

　　切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規手段。理性交流才是電話(huà)催收的正確打開(kāi)方式。

　　3、當對方口音嚴重不清，或是使用你聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，請不要假裝明白

　　請對方放慢說(shuō)話(huà)的速度，讓你能明白他所說(shuō)的內容，或是另外找一個(gè)能聽(tīng)懂對方語(yǔ)言的同事來(lái)協(xié)助你了解對方的意思。

　　請將你所了解的部分重復說(shuō)一次，并征詢(xún)對方是否正確。

　　人們都會(huì )根據接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因為一位優(yōu)秀的推銷(xiāo)員買(mǎi)了一件并不喜歡的衣服。

　　1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對能平衡和穩定催收過(guò)程中的尷尬氣氛。

　　2.注意力請讓你的客戶(hù)覺(jué)得你對這次談話(huà)是有興趣的，同時(shí)也讓對方注意到你在很專(zhuān)注的聆聽(tīng)他們的問(wèn)題。

　　3.表現自然請以最真實(shí)的你來(lái)表達自己，切忌裝腔拿調，如果你已預先準備了一套說(shuō)辭準備和客戶(hù)討論還款事宜，請你先反復背誦幾遍，這樣才不會(huì )讓你的客戶(hù)覺(jué)得你在念一篇稿子。

　　4.感染力!請不要用一種沒(méi)有熱情、有氣無(wú)力的聲音回應你的客戶(hù)，要讓對方感受到你熱情的聲調。

　　明確性當對方聽(tīng)不懂你要表達的到底是什么意思時(shí)，通常不會(huì )愿意再花時(shí)間繼續下去。所以，請你明確告知客戶(hù)這通電話(huà)的目的。

電話(huà)溝通技巧9

　　當我們拿起電話(huà)說(shuō)話(huà)，我們應該意識到我們的聲音和語(yǔ)言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著(zhù)微笑的聲音，克制的聲調但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著(zhù)笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話(huà)溝通中必需的主要素質(zhì)。

　　盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請、請稍等、對不起、再見(jiàn)”等，避免使用俚語(yǔ)、非正式的草率的語(yǔ)言。

　　作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當我們使用電話(huà)時(shí)，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態(tài)度都應該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)潔表達你的詞名和思想。

　　在電話(huà)應對時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音，隨著(zhù)說(shuō)話(huà)時(shí)的`姿勢和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對方

　　我們應該了解電話(huà)的公共性，電話(huà)每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話(huà)，要努力養成做到一次通話(huà)在3分鐘之內結束的習慣，并要對私人電話(huà)加到節制，一次電話(huà)的平均通話(huà)時(shí)間，也是衡量整個(gè)國家國民教養水平的尺度之一。

　　注意語(yǔ)氣語(yǔ)調和情緒控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調最能體現細致微妙的情感，如語(yǔ)調過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì )使對方感到尖該、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調太低，會(huì )使對方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力;語(yǔ)調過(guò)長(cháng)又顯得懶散拖拉，語(yǔ)調過(guò)短又顯得不負責任，一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調應以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對方感到親切自然。

　　在電話(huà)交談中，講話(huà)的態(tài)度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話(huà)處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語(yǔ)言以使對方感到不舒服。

　　電話(huà)溝通注意事項

　　1、接電話(huà)的人一般應聽(tīng)到完整一次鈴響后，立即拿起話(huà)筒，不要讓鈴響多

　　次，才慢騰騰地接電話(huà)。

　　2、也許是別人的電話(huà)在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的工作，你應該去接聽(tīng)。讓電話(huà)響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì )給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽(yù)是我們全體員工的共同責任和義務(wù)。

　　3、如果在同客人談話(huà)在來(lái)了電話(huà)，應先對客人說(shuō)：“對不起”，得到諒解后，再拿起電話(huà)，拿起電話(huà)互致問(wèn)候后，應真誠地請對方諒解：“實(shí)在對不起，現在我正有客人，稍后我再給您回電話(huà)�！�

　　4、在電話(huà)機旁最好準備一本來(lái)話(huà)記錄本和筆，以節約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話(huà)號碼。

　　5、交談要口齒清晰，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)潔明了，談話(huà)是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話(huà)，如確有急事需與身邊的人說(shuō)一兩句，則應與對方道歉后用手捂住話(huà)筒，如談到人名、地名、數字或重要句子，最好重復一遍。如有聽(tīng)不懂或不明白對方所說(shuō)的話(huà)，可請對方再說(shuō)一次，如碰到對方在講到某一問(wèn)題有為難之處，則可婉轉轉移話(huà)題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì )給對方留下很深的印象。

　　6、在使用公用電話(huà)，要設身處地的為別人著(zhù)想，盡可能縮短通話(huà)時(shí)間。

　　7、時(shí)間選擇電話(huà)交談所持續的時(shí)間，以3——5分鐘為宜，如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應首先說(shuō)出秘書(shū)要辦的事或大意，并征詢(xún)對方是否方便，如對方此時(shí)正在休息，工作太忙或開(kāi)會(huì )，就請對方另約時(shí)間聯(lián)系。

　　8、注意文明用語(yǔ)由于語(yǔ)言是電話(huà)交談的惟一信息載體，而電話(huà)通訊禮儀主要是指語(yǔ)言交往禮儀，因此應特別注意語(yǔ)言的文明。

　　現在，有不少家庭在電話(huà)上安裝錄音裝置，外出時(shí)將裝置打開(kāi)以便把打來(lái)的電話(huà)留言下來(lái)，在錄制自己的語(yǔ)音是應注意措詞的語(yǔ)調，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽(tīng)到信號后留言，并請說(shuō)清您的姓名和電話(huà)號碼，回來(lái)后會(huì )盡快給您去電話(huà)，謝謝!”您聽(tīng)到留言信號后，有什么話(huà)照講就是。

電話(huà)溝通技巧10

　　電話(huà)銷(xiāo)售與溝通技巧——詳細知識

　　一：準備..

　　心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之

　　后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

　　內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講

　　話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。 在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二： 時(shí)機…

　　打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我

　　是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)

　　間，然后再掛上電話(huà)。 如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請問(wèn)***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。

　　三： 接通電話(huà)… 撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我�?**公司，請問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的`***，關(guān)于……. 講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了… 由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。 接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話(huà)與綜合部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。

　　1、 電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)

　　如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　2、記錄電話(huà)內容

　　在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。

　　3、重點(diǎn)重復

　　當顧客打來(lái)電話(huà)時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)他想要得到的信息。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對不起，請您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉：

　　“對不起讓您久等了�！比绻�讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。

　　5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法

　　如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法

　　若遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)：“對不起現在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫您轉達呢？”也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。

　　無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好

　　的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

　　[電話(huà)銷(xiāo)售的技巧]電話(huà)銷(xiāo)售與溝通技巧——詳細知識

　　一：準備..

　　心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之

　　后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

　　內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講

　　話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。 在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二： 時(shí)機…

　　打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我

　　是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)

　　間，然后再掛上電話(huà)。 如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請問(wèn)***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。

　　三： 接通電話(huà)…撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我�?**公司，請問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了… 由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。 接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話(huà)與綜合部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。

　　1、 電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)

　　如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　2、記錄電話(huà)內容

　　在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。

　　3、重點(diǎn)重復

　　當顧客打來(lái)電話(huà)時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)他想要得到的信息。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對不起，請您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉：

　　“對不起讓您久等了�！比绻�讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。

　　5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法

　　如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法

　　若遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)：“對不起現在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫您轉達呢？”也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。

　　無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好

　　的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

電話(huà)溝通技巧11

　　要有喜悅的心情

　　打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù) 對方看著(zhù)我 的心態(tài)去應對。

　　重要的第一聲

　　當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： 你好，這里是 XX 公司 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 我代表單位形象 的意識。

　　迅速準確的接聽(tīng)

　　現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是 喂 了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 聽(tīng) 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　認真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。

　　有效電話(huà)溝通

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。

　　對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。

　　接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。

　　電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。

　　掛電話(huà)前的禮貌

　　要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲謝謝 再見(jiàn) ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

　　與客戶(hù)溝通的原則：

　　1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì )獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說(shuō)服客戶(hù)，只會(huì )給以后的工作增加難度;

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶(hù)爭辯，而是讓客戶(hù)接受你的觀(guān)點(diǎn);

　　(3)、你在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)、要想說(shuō)服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺階的機會(huì );

　　(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì )給你面子;

　　(3)、顧全客人的面子，對我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

　　3、不要太賣(mài)弄你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ：

　　(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當中，他們可能對你的專(zhuān)業(yè)根本不懂;

　　(2)、在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶(hù)容易了解接受;

　　(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的`利益：

　　(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶(hù)的歡心;

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　與客戶(hù)溝通的技巧：

　　1、抓住客戶(hù)的心：

　　(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢;

　　(2)、可以適當的投其所好，對方可能會(huì )視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì )較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;

　　(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對方的心。

　　3、不要吝嗇你的高帽子：

　　(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方;

　　(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會(huì )改變一個(gè)人的一生;

　　(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。

　　4、學(xué)會(huì )傾聽(tīng)：

　　(1)在溝通中你要充分重視聽(tīng)的重要性，你能善于表達出你的觀(guān)點(diǎn)與看法，抓住客戶(hù)的心，使客人接受你的觀(guān)點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。

　　(2)、會(huì )不會(huì )聽(tīng)是一個(gè)人會(huì )不會(huì )與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　(1)、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠;

　　(2)、在真誠對待客人的同時(shí)，還要擁有熱情;

　　(3)、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。 真誠是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;

　　(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養良好的態(tài)度

　　(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;

　　(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;

　　(3)、在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你客戶(hù)。

電話(huà)溝通技巧12

　�。ㄒ唬┲匾�的第一聲 當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 xx 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　�。ǘ�）要有喜悅的心情 打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù) “ 對方看著(zhù)我 ” 的心態(tài)去應對。

　�。ㄈ�）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽(tīng) 現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的.速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。

　�。ㄎ澹┱J真清楚的記錄 隨時(shí)牢記 5wih 技巧，所謂 5w1h 是指 ① when 何時(shí) ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 為什么 ⑥ how 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5wih 技巧。

　�。�六）有效電話(huà)溝通 上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。 對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。 接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。 電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。

　�。ㄆ撸�掛電話(huà)前的禮貌 要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。 電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5wih 技巧。

　�。ò耍┯行щ娫�(huà)溝通 上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。 接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。 對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。 接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。 電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。

　�。ň牛�掛電話(huà)前的禮貌 要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。 千軒文苑

電話(huà)溝通技巧13

　　hr電話(huà)溝通技巧

　　一般來(lái)說(shuō)，羅列了以下一些求職者詢(xún)問(wèn)薪資待遇的原因：1.收到的面試邀約太多，在篩選應聘單位，這種求職者的心理就是選擇條件較優(yōu)的公司去面試;2.怕遭遇欺騙，掉入求職陷阱，所以詢(xún)問(wèn)薪資提升自己的安全感;3.通過(guò)詢(xún)問(wèn)薪酬，了解HR招聘的誠意再決定是否要去面試;4.了解薪酬范圍與自己的期望值是否接近，不合適的直接PASS.

　　如果求職者沒(méi)有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)薪資待遇的.話(huà)，一般選擇不主動(dòng)提。特別是當我們的薪酬沒(méi)有優(yōu)勢的時(shí)候，主動(dòng)提薪酬容易陷入被動(dòng)中。當求職者真的問(wèn)了，薪酬又沒(méi)有足夠的吸引力，可以多多強調公司的其他優(yōu)點(diǎn)，公司的工作氛圍好、發(fā)展前景好、彈性時(shí)間等其他福利來(lái)吸引人。

　　對于比較容易招聘的職位，可以選擇主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，尋找合適的候選人。好招的崗位一般求職者比較多，所以我們可以選擇主動(dòng)詢(xún)問(wèn)求職者的薪酬的期望值，篩選出合適的崗位候選人。

　　對于一些經(jīng)驗豐富的求職者，可以先反問(wèn)求職者的薪酬期望值，跟他說(shuō)明我們公司是寬帶薪酬 ，通過(guò)面試之后再確定工資待遇。如果崗位符合的人才真的很難招到的話(huà)，需要HR盡量想辦法邀請求職者先來(lái)面試，真的是有實(shí)力又很適合崗位的，再去和老板商量薪酬。

　　以上為求職者在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)薪資待遇要怎么應對提供幾點(diǎn)建議，還需要HR根據不同的場(chǎng)景、不同的形式采用不同的應對方法，靈活應對。

電話(huà)溝通技巧14

　　一、打電話(huà)之前一定要打好腹稿

　　打好腹稿的意思是，要明確電話(huà)溝通的目的，對方會(huì )有什么樣的反應，如何應對。當然，如果你久經(jīng)職場(chǎng)或者應變能力特別強，那也可以不用打腹稿。在電話(huà)溝通中，一旦被對方問(wèn)住了，卡殼了，通常就很難達到預期效果了。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，本地有客戶(hù)要上門(mén)拜訪(fǎng)，上級領(lǐng)導讓你確認對方拜訪(fǎng)的時(shí)間，如果你以為真的只是確認時(shí)間那么簡(jiǎn)單，那就會(huì )給自己留下很多后患。

　　首先，這次電話(huà)溝通的目的不僅僅是確認時(shí)間，而是如何順利的讓客戶(hù)完成拜訪(fǎng)，確認時(shí)間只是其中一部分，對方如果是開(kāi)車(chē)來(lái)的話(huà)，很有可能會(huì )在電話(huà)中咨詢(xún)如何停車(chē)，如果是乘坐公共交通，那么就會(huì )問(wèn)在哪個(gè)站點(diǎn)比較方便。你的每一次電話(huà)都代表著(zhù)公司形象，打好腹稿讓你更有效的完成電話(huà)溝通。

　　職場(chǎng)如戰場(chǎng)，女人的職場(chǎng)更是激烈。

　　不論是初入職場(chǎng)，還是風(fēng)生水起的職場(chǎng)達人，這里絕對有你需要的'職場(chǎng)寶典，你的不二之選!關(guān)注辣媽職場(chǎng)攻略，長(cháng)按二維碼 職場(chǎng)君才給你不一樣的精彩!

　　二、不要在休息時(shí)間打電話(huà)

　　休息時(shí)間，他為什么要接你電話(huà)?所有電話(huà)溝通，盡量在上班時(shí)間完成，休息時(shí)間不要打電話(huà)，特指中午的休息時(shí)間。除非十萬(wàn)火急，我很少在中午的休息時(shí)間打電話(huà)。很多公司都有午休的習慣，就算對方?jīng)]有在午休，也有可能在吃午飯。無(wú)論哪種情況，都是電話(huà)溝通非常不好的環(huán)境。

　　三、盡量在五分鐘內完成電話(huà)溝通

　　職場(chǎng)上的通話(huà)，講究效率，天馬行空通話(huà)時(shí)間越長(cháng)，反而越?jīng)]效率。簡(jiǎn)言之，大家的時(shí)間都很寶貴，對方還有一大堆事，你想浪費時(shí)間，人家不一定愿意呢。所以，盡量言簡(jiǎn)意賅，正確表達訴求。

　　四、第一聲很重要

　　標準的第一句通話(huà)應該是：“你好，我是XX公司的XX”，你的聲音沒(méi)有那么獨特，不要苛求大家一聽(tīng)到聲音就知道是你，反正對方也會(huì )問(wèn)，何不在一開(kāi)始就自報家門(mén)?在你啪啦啪啦說(shuō)了一堆之后，對方再問(wèn)一句你是誰(shuí)啊，你前面說(shuō)過(guò)的話(huà)等于是白說(shuō)了。

　　五、保持愉快的心情

　　沒(méi)有人愿意接受負能量，大家都想跟陽(yáng)光積極的人一起共事。如果你心情不好，請擺正了心態(tài)再去打電話(huà)或者接電話(huà)，畢竟電話(huà)僅僅靠聲音交流，你的壞心情會(huì )通過(guò)電話(huà)線(xiàn)傳導到另一端，就算你有很正常的訴求，對方也會(huì )打折扣。

　　六、一定要有明確的時(shí)間期限

　　我們在電話(huà)表達訴求的時(shí)候，不一定每次都能獲得對方響應，總會(huì )有各種各樣的理由或者突發(fā)事件，一定要有明確的時(shí)間期限，如果不能馬上滿(mǎn)足訴求，那么什么時(shí)候可以呢?一方面給對方以緊迫感，另一方面也為我們跟蹤進(jìn)度留下依據。

　　其實(shí)不用擔心，職場(chǎng)不是你想的那么難!升職加薪走向人生巔峰!迎娶高富帥都不是問(wèn)題!只要你關(guān)注我!——職場(chǎng)劇

　　七、做好記錄

　　爛筆頭勝過(guò)好記性，電話(huà)溝通要做好記錄，尤其是需要后續跟蹤的電話(huà)溝通，一定要做好記錄。時(shí)間久了，或者忙碌起來(lái)，你不一定記得當初電話(huà)溝通的內容，做好記錄是個(gè)很好的習慣。

　　八、掛電話(huà)的禮貌

　　講完就掛電話(huà)是相當沒(méi)禮貌的事情，結束交談時(shí)，客氣地講一聲“再見(jiàn)”或者“就這樣吧”，更能體現你的涵養。

電話(huà)溝通技巧15

　　1.與客戶(hù)交流時(shí)充滿(mǎn)熱情，充分引起客戶(hù)對產(chǎn)品的興趣。

　　2.銷(xiāo)售過(guò)程中充分讓客戶(hù)參與，不要只顧自己說(shuō)，剝奪了客戶(hù)的發(fā)言權。

　　3.對于客戶(hù)可能提出的問(wèn)題有預案，當客戶(hù)真正提出問(wèn)題時(shí)能夠流利地回答和處理，靈活處理銷(xiāo)售過(guò)程中出現的各種情況。

　　4.注意你的.態(tài)度，避免過(guò)分熱情而使客戶(hù)產(chǎn)生誤解。

　　5.注意會(huì )見(jiàn)客戶(hù)時(shí)的穿著(zhù)打扮，從外表上給客戶(hù)以深刻的印象。

　　6.注意收集客戶(hù)的有關(guān)信息，善于利用客戶(hù)的一些生命關(guān)鍵點(diǎn)(比如客戶(hù)的生日、結婚紀念日等)。

　　7.善于奇思妙想，總能給客戶(hù)留下深刻的印象。

　　8.頭腦靈活，善于變化，一時(shí)銷(xiāo)售不成要作長(cháng)遠打算。

　　9.成為一位高效的拜訪(fǎng)者，不至于被客戶(hù)的一句話(huà)擋在門(mén)外。

　　10.興趣愛(ài)好廣泛，不管客戶(hù)談什么話(huà)題，總能說(shuō)上幾句，使客戶(hù)覺(jué)得與你有“共同語(yǔ)言”。

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