酒店營(yíng)業(yè)部工作操作規程規定

酒店營(yíng)業(yè)部工作操作規程規定

　　一、旅游團隊的工作程序：

　　1、洽談或傳真書(shū)信確認日期、人數、房類(lèi)、餐飲、康樂(lè )等內容明確；

　　2、整理交領(lǐng)導審批房?jì)r(jià)（含折頭）；

　　3、與房務(wù)部聯(lián)系，由訂房部確認安排后，整理資料歸檔；

　　4、電傳或書(shū)信通過(guò)對方落實(shí)確認訂房，要求變更及時(shí)通知；

　　5、團隊到達前檢查房間是否安排好，檢查訂餐及各種要求是否落實(shí)；

　　6、了解準確到達時(shí)間及團隊活動(dòng)安排；

　　7、團隊到時(shí)，酒店應有人迎接，并負責與團隊領(lǐng)隊聯(lián)系，跟進(jìn)各種安排；

　　8、團隊離團前，酒店有關(guān)人員送客，并跟進(jìn)酒店應做的工作。并聯(lián)系該團領(lǐng)隊，征求服務(wù)意見(jiàn)；

　　9、送走團隊后，重要團隊接待應寫(xiě)好接待總結交總監。

　　二、政府團的工作程序：

　　接待政府團時(shí)，首先了解團名，記錄聯(lián)系人單位、總房數、來(lái)店日期、到達時(shí)間、付款方式，確定房租，填寫(xiě)訂房單。要與對方落實(shí)用餐或宴會(huì )及交通等事宜。要問(wèn)清人數、用餐標準、時(shí)間，再將用餐地點(diǎn)告訴對方。并通知酒店有關(guān)部門(mén)準備，到時(shí)營(yíng)業(yè)部與有關(guān)部門(mén)派人專(zhuān)門(mén)在場(chǎng)配合，重要團隊總經(jīng)理應在場(chǎng)，以示重視。

　　三、商務(wù)及散客的工作程序：

　　商務(wù)散客訂房通常是用傳真、電話(huà)的方式與酒店聯(lián)系。無(wú)論有無(wú)房都應在當天，最遲第二天回復對方。與對方落實(shí)房類(lèi)、房數、姓名、公司、抵達離開(kāi)酒店日期、房租和付款方式，最后將資料填寫(xiě)在商務(wù)及散客訂房單上，交前臺做鑰匙。

　　四、接待重要客人（VIP）工作程序：

　　接待VIP時(shí)，務(wù)必認真、仔細地提前做好有關(guān)準備工作。對貴賓的抵達、房間、餐飲以及在酒店活動(dòng)，直到離開(kāi)酒店等一系列項目都要一一落實(shí)，避免差錯。

　　1、貴賓到達前酒店準備工作：

　　與酒店前臺落實(shí)貴賓所住房間，將房匙裝進(jìn)有貴賓名字及房號的信袋放在服務(wù)臺；檢查VIP房?jì)仁欠裨O備完整，鮮花、水果、總經(jīng)理致信是否已擺放，其它物品是否一應俱全；準確掌握貴賓到達酒店時(shí)間，并通知有關(guān)部門(mén)（大堂副理、保安部、前臺經(jīng)理、房務(wù)總監），了解貴賓的愛(ài)好，重要貴賓通知總經(jīng)理、董事長(cháng)。

　　2、貴賓到達酒店時(shí)：

　　要求大堂副理或前臺經(jīng)理或房務(wù)總監或營(yíng)業(yè)總監或總經(jīng)理在大堂門(mén)口等待客人到達，門(mén)口隨時(shí)保留停車(chē)位；貴賓到達后，應主動(dòng)上前迎接并自我介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達貴賓入住房間（重要貴賓由保安部安排專(zhuān)梯），特殊身份客人由保安部做好安全保衛工作；督促行李生把行李送到房間；貴賓在酒店活動(dòng)、宴會(huì )、康樂(lè )，按計劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，應隨時(shí)有人照應。

　　3、貴賓離開(kāi)酒店時(shí)：

　　落實(shí)貴賓離開(kāi)酒店時(shí)間，以便在酒店大堂歡送；通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專(zhuān)車(chē)；房務(wù)部訊速檢查貴賓房有無(wú)遺留東西；協(xié)助財務(wù)對貴賓在酒店消費結算，確認無(wú)遺留物品后，將貴賓送上車(chē)離開(kāi)酒店。

　　五、接待工作規定：

　　1、接待一般來(lái)訪(fǎng)者應視其身份和來(lái)訪(fǎng)目的確定接待的安排和參觀(guān)的范圍，嚴格審批手續；

　　2、接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據客人的身份制定好接待計劃，報總經(jīng)理審批后實(shí)施；

　　3、情況有變化時(shí)及時(shí)請示報告，不得擅自更改接待計劃，而其它部門(mén)不知，造成混亂；

　　4、公關(guān)部應主動(dòng)協(xié)調好有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，共同做好接待工作。

　　六、做好酒店內營(yíng)銷(xiāo)工作：

　　1、酒店內的營(yíng)銷(xiāo)工作，主要由營(yíng)業(yè)部與客房部負責，營(yíng)業(yè)總監、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、房務(wù)總監、前臺經(jīng)理排期輪流于晚上客人入住、早上客人退房時(shí)到大堂與客人溝通，廣交朋友。目的是留住客戶(hù)，增加客源；

　　2、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)代表、大堂副理每天晚上客人登記入住和早上退房時(shí)，在大堂迎接客人，送走客人。加強與客戶(hù)聯(lián)系，尋找新客戶(hù)、長(cháng)住房、高級商務(wù)客。聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和投訴，反映給上級處理；

　　3、營(yíng)業(yè)部每周做好酒店內營(yíng)銷(xiāo)工作小結，總結經(jīng)驗教訓。逐步形成xx大酒店營(yíng)銷(xiāo)工作特色�？蛠�(lái)入住有迎接聲，客離酒店有送客聲；

　　4、做好客戶(hù)資料檔案。微笑接送一般客戶(hù)；熱情接送商務(wù)客戶(hù)；隆重接送貴賓客戶(hù)。

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