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酒店值班的管理制度
在不斷進(jìn)步的社會(huì )中，制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編精心整理的酒店值班的管理制度，歡迎大家分享。
酒店值班的管理制度1
1、酒店每日值班分為經(jīng)理值班、保安值班，經(jīng)理值班名單每月1日前下發(fā)各部門(mén)。
2、酒店值班由部門(mén)經(jīng)理?yè)�，代表酒店總�?jīng)理行使職權，負責督查各部門(mén)對酒店消防安全管理制度的執行情況，督查保安值班巡邏情況。
3、酒店值班經(jīng)理負責處理各部門(mén)的不安全因素，遇火災事故必須報告值班總經(jīng)理，并按火警火災處置程序組織指揮和撲救，迅速疏散賓客，使火災消滅在萌芽狀態(tài)。
4、消控中心每天二十四小時(shí)保證二人值班，做好必要的值班記錄。
5、發(fā)生火災時(shí)，消控中心必須按火警、火災處置程序正確及時(shí)處理。
6、值班巡查人員負責對酒店內的違章情況，火險隱患進(jìn)行糾正和處理，發(fā)現不能糾正的.火險必須立即向酒店總值班報告。
7、值班巡查人員每2小時(shí)按巡查指定路線(xiàn)巡查，并認真作好巡查記錄。
酒店值班的管理制度2
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，不得有一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮各部門(mén)日常工作及處理應急事務(wù)，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。 總值班經(jīng)理由部門(mén)經(jīng)理、主管輪流擔擋，值班經(jīng)理在凌晨零點(diǎn)后可以在客房前臺開(kāi)房休息，但有突發(fā)事件必須第一時(shí)間到達現場(chǎng)。以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。
二、參加總值班的人員
綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值班表。
1、餐廳經(jīng)理
2、客房經(jīng)理
3、銷(xiāo)售經(jīng)理
4、財務(wù)部經(jīng)理/會(huì )計
5、保安部隊長(cháng)
6、餐廳主管
7、綜合辦經(jīng)理
8、行政總廚
三、總值班的時(shí)間
24小時(shí)制
09：30am——次日09：30am
四、總值班的匯報及交接規定
晨會(huì ),總值經(jīng)理匯報工作：匯報各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，反映客人的意見(jiàn)，匯報發(fā)現的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項
五、總值班崗位職責及標準
總值班經(jīng)理崗位職責及標準 崗位名稱(chēng)：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門(mén)員工
1 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況
�、诮袢赵诘�、抵店、離店VIP
�、劢袢赵诘甑膱F隊客人信息
�、芙袢罩匾鐣�(huì )信息
�、莓斎沼袩o(wú)計劃內的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。 職責：
�。�、值班期間，手機24小時(shí)開(kāi)機狀態(tài)，工作電話(huà)接聽(tīng)率100%；著(zhù)工作裝。 ２、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運轉情況，及時(shí)做好組織協(xié)調和服務(wù)工作。 ３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)
題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。
�。�、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。
�。�、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對錯都不做爭執，并適時(shí)適當站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時(shí)，可以適當的滿(mǎn)足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽(yù)。
�。�、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。
�。�、維護整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設、燈光、背景音樂(lè )、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節。
�。�、值班經(jīng)理負責對各部門(mén)員工儀容儀表、禮儀規范進(jìn)行監督落實(shí)。 ９、監督各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)情況，收益情況。
�。保�、晨會(huì )上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對檢查過(guò)程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門(mén)經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
權限：
1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。
2、有權協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內部員工投訴。
3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工及工作中表現突出的員工，有權向相關(guān)部門(mén)建議給予處理及物質(zhì)或精神獎勵。
4、有權審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。
工作流程：
1、當日總值經(jīng)理于晨會(huì )結束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。
2、填寫(xiě)當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息（當日VIP客人信息、當日重要的宴請信息、當日團隊信息、當日重要客人的詳細日程安排、當日大型活動(dòng)信息、今日預計出租率、今日預計進(jìn)店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率、當日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練） 檢查內容及標準： 09：30am ——17：30pm
根據總值報告的提示，檢查有重要客情的'崗位準備工作情況是否完成并符合要求 ，
17：30pm——21：30pm在各營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬務(wù)收益情況及交接班情況
一、客房大廳公共區域
1、戶(hù)外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔、衛生狀況是否符合標準
3、公共洗手間的衛生是否達標
4、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規范、無(wú)誤
二、餐飲部：
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1、開(kāi)餐時(shí)是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。
2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢是否規范。
3、服務(wù)員是否推銷(xiāo)、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。
4、服務(wù)員是否重復點(diǎn)單。
5、點(diǎn)單后上飲料、菜肴時(shí)間是否過(guò)長(cháng)。
6、上菜時(shí)是否報菜名。
7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺及時(shí)整理臺面，撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求客人的意見(jiàn)。
9、服務(wù)員是否主動(dòng)添加飲料茶水等。
10、結帳時(shí)間是否正常。
11、是否征詢(xún)客人意見(jiàn)。
飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤(pán)、溫度）
服務(wù)、員工禮貌程度
1、客人到店時(shí)是否有問(wèn)候語(yǔ)言。
2、客人離開(kāi)時(shí)，是否有道別語(yǔ)。
3、對于老客戶(hù)、長(cháng)住客，是否提供針對性的服務(wù)。
�。ǘ┦浙y點(diǎn)
1、電話(huà)是否三聲鈴響內接聽(tīng)。
2、是否禮貌地稱(chēng)呼客人。
3、是否仔細聆聽(tīng)客人的預訂要求及結賬要求。
4、是否主動(dòng)向客人推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。
5、是否詢(xún)問(wèn)客人的姓名。
6、是否詢(xún)問(wèn)客人的特殊要求。
7、是否向客人致謝。
�。ㄈ⿵N房
1、廚師個(gè)人衛生是否符合規定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。
6、工作臺是否整潔，無(wú)食物殘留物。
7、食品是否用貨架存放。
8、廚房工作人員的衛生知識是否掌握。
9、工作結束是否按要求關(guān)好水、電、氣。
二、大廳服務(wù)
1、背景音樂(lè )播放時(shí)間：公共區域7：00---22：00根據客流情況開(kāi)關(guān)
2、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步。
3、燈光管制：大廳及外景觀(guān)燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據天色和季節的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)： 夏
季開(kāi)燈時(shí)間：19：30
春秋季開(kāi)燈時(shí)間：17：00 冬
季開(kāi)燈時(shí)間：17：30
�。幱晏煲暻闆r定）
4、空調溫度：夏季26攝氏度
冬季18-22攝氏度
5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
6、告示牌上的內容都是當前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有已經(jīng)結束、過(guò)期的信息展示于眾
7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車(chē)輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。
8、所有燈光、公共區域空調在規定時(shí)間內按規定開(kāi)關(guān)。
9、餐飲部開(kāi)始上客燈光必須開(kāi)啟，帶到客人到達包間后，開(kāi)啟所有燈。
三、結帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視
1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結帳員是否準確迅速。
3、各崗點(diǎn)是否堅守崗位。
4、各崗點(diǎn)是否準備票據、零錢(qián)等。
5、交接班是否有序。
6、崗點(diǎn)衛生、臺面是否整潔。
21：30pm——00：00pm 安全檢查：
1、監督各收銀點(diǎn)工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無(wú)財務(wù)安全隱患。
2、酒店消防通道：沒(méi)有障礙物、照明燈完好；
3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門(mén)、掛件、吊燈等牢固；
4、地面滑時(shí)有警示牌；
5、設備維修有警示牌；
6、燈光管制：外墻廣告燈光關(guān)閉時(shí)間要求為：
夏 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，6:30全關(guān)；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈：00:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am
1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)
2、每夜兩次不定時(shí)電話(huà)檢查夜班員工的工作情況
辦公區域
1、下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗。
餐飲部
客房部
行政辦公室，
是否保持辦公區域的日常清潔衛生。
2、是否在辦公區域大聲喧嘩。
3、是否在辦公區域內吃零食。
4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。
5、員工著(zhù)裝整潔是否符合規定。
酒店值班的管理制度3
1、當天晚上18點(diǎn)至次日8：00點(diǎn)，值班經(jīng)理不定時(shí)查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，及時(shí)報當日值班經(jīng)理。
2、忠于職守，在值班時(shí)對酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問(wèn)題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報告總經(jīng)理。
3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類(lèi)飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友；否則扣20—50分。
4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時(shí)，需經(jīng)上級批準；否則扣50分。
5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班，不得隨意調換，如有特殊情況需與他人調班的.須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)理；否則雙方扣20分。
6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區域時(shí)，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過(guò)這些區域。（凌晨0—2點(diǎn)間至少巡視記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理）
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務(wù)臺、前門(mén)外、院內及餐廳包房等加強巡視檢查，會(huì )同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛工作，注意防火防盜工作。
8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求巡視酒店各區域，督導各部門(mén)按酒店的規章制度、工作程序工作及節能降耗情況（按時(shí)開(kāi)關(guān)燈及其它設備），對不規范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當班管理人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現象記錄在值班本上。
9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門(mén)當班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權限金額以?xún)鹊拿赓r，罰款可根據情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現的問(wèn)題值班經(jīng)理負主要責任。
11、值班經(jīng)理房指定為維修房，當房間入住75間以上時(shí)，當日不再開(kāi)經(jīng)理房，經(jīng)理在當晚22：00以后方可領(lǐng)取鑰匙，次日9時(shí)前必須退房。
12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。
酒店值班的管理制度4
1、當天晚上18點(diǎn)至次日8：00點(diǎn)，值班經(jīng)理不定時(shí)查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，及時(shí)報當日值班經(jīng)理。
2、忠于職守，在值班時(shí)對酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問(wèn)題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報告總經(jīng)理。
3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類(lèi)飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友；否則扣20—50分。
4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時(shí)，需經(jīng)上級批準；否則扣50分。
5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班，不得隨意調換，如有特殊情況需與他人調班的須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)理；否則雙方扣20分。
6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區域時(shí)，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過(guò)這些區域。（凌晨0—2點(diǎn)間至少巡視記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理）
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務(wù)臺、前門(mén)外、院內及餐廳包房等加強巡視檢查，會(huì )同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛工作，注意防火防盜工作。
8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求巡視酒店各區域，督導各部門(mén)按酒店的規章制度、工作程序工作及節能降耗情況（按時(shí)開(kāi)關(guān)燈及其它設備），對不規范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當班管理人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現象記錄在值班本上。
9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門(mén)當班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權限金額以?xún)鹊拿赓r，罰款可根據情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現的`問(wèn)題值班經(jīng)理負主要責任。
11、值班經(jīng)理房指定為維修房，當房間入住75間以上時(shí)，當日不再開(kāi)經(jīng)理房，經(jīng)理在當晚22：00以后方可領(lǐng)取鑰匙，次日9時(shí)前必須退房。
12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。
酒店值班的管理制度5
為保證企業(yè)在節假日生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)中的安全穩定(節假日包括星期(六、天)假日、元旦假日、“五一”假日、“十一”假日、春節假日)，企業(yè)特制定以下值班制度：
1.認真做好節假日期間的生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)工作，保證整個(gè)企業(yè)在節假日期間安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)，節假目期間企業(yè)負責人要預先安排好人員值班，保證各個(gè)崗位都有人員負責;
2.日常的星期六、星期天假日由安全員事先把一年的值班安排報企業(yè)領(lǐng)導批準后登記備案;元旦假日、“五一”假日、“十一”假日、春節假日由企業(yè)負責人在放假前三天把值人員名單安排造表成文，下發(fā)各位員工;
3.企業(yè)除做好日常安全檢查工作外，在放長(cháng)假(元旦假日、“五一”假日、“十一”假日、春節假日)前，企業(yè)應進(jìn)行所轄范圍內的治安、消防、設備、關(guān)鍵部位的重點(diǎn)檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改和上報;4.節假日期間企業(yè)必須保證每天有人值班，參加值班的人員一律實(shí)行24小時(shí)開(kāi)機，發(fā)生事故時(shí)，值班人員必須迅速通知總經(jīng)理并趕往現場(chǎng)進(jìn)行指揮，并根據事故的`情況，迅速決定是否起動(dòng)事故應急預案;
5.值班人員對發(fā)生的問(wèn)題及情況必須及時(shí)向有關(guān)部門(mén)上報和請求有關(guān)部門(mén)派人協(xié)助處理;
6、節假日期間企業(yè)值班人員不得脫離值班崗位，如有特殊情況，值班人員必須向領(lǐng)導匯報并安排好接班人員，并值班交接及向上級值班人員匯報后，方可離開(kāi);
7、牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，堅持“預防為主”的工作方針。企業(yè)必須嚴格執行節假日值班制度。
酒店值班的管理制度6
節假日值班是保證政令暢通，保障學(xué)校及師生財產(chǎn)安全，防止發(fā)生重大事故的重要措施。因此，必須堅持以下制度：
1、節假日必須堅持行政人員或教師輪流值班。
2、節假日前三天，就必須作好值班人員安排，連同值班電話(huà)、值班時(shí)間打印成表，發(fā)到值班人員手中，并送交教育局。
3、值班人員必須堅守值班崗位，擅離職守，出現工作失誤或發(fā)行生重大問(wèn)題、安全事故，要負主要責任。
4、值班人員要進(jìn)行校舍巡查，注意安全防范。
5、值班人員要做好電話(huà)記錄、來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄，上傳下達，確保政令暢通。
酒店值班的管理制度7
1、檢查班前車(chē)輛狀況，做好出車(chē)準備。
2、本著(zhù)努力為公司節省費用的原則，凡屬于自行保養的.要自行做好。
3、定期地車(chē)輛進(jìn)行清潔、維護和保養，及時(shí)發(fā)現并解決問(wèn)題，保持車(chē)輛的良好狀態(tài)。
4、安全駕車(chē)不違章、無(wú)事故，如發(fā)生交通安全事故，及時(shí)如實(shí)報告；嚴格執行交通安全法規和有關(guān)條例，確保安全行車(chē)。
5、優(yōu)質(zhì)高效完成出車(chē)任務(wù)，為公司和員工提供安全可靠的服務(wù)。
6、每次出車(chē)時(shí)必須有上級領(lǐng)導的派車(chē)單，并做好行車(chē)記錄。
7、配合采購員將貨物按時(shí)完好運抵公司或指定地點(diǎn)。
8、合理選擇運輸路線(xiàn)，節約用油，降低出車(chē)成本。
9、完成上級領(lǐng)導交辦的其它運輸任務(wù)。
任職條件：個(gè)人素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，善于與人相處，工作上熱情周到、業(yè)務(wù)熟練，思維敏捷，有高度的責任感；遵守交通法規，反應機敏，技術(shù)熟練，安全意識強，對企業(yè)有忠誠度和認同感。
酒店值班的管理制度8
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。
二、參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定；
1、常務(wù)總經(jīng)理
2、總經(jīng)辦主任
3、前廳部經(jīng)理
4、房務(wù)部經(jīng)理
5、餐飲部經(jīng)理
6、保衛部經(jīng)理
7、銷(xiāo)售部經(jīng)理
三、總值班的時(shí)間
日常值班時(shí)間
12小時(shí)制：17：00pm——次日08：30am節假日值班時(shí)間24小時(shí)制：08：30am——次日08：30am
四、總值班的匯報及交接規定
例會(huì ),總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報發(fā)現的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情，每日上報酒店值班經(jīng)理檢查表。
五、總值班崗位職責及標準
總值班經(jīng)理崗位職責及標準
崗位名稱(chēng)：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門(mén)經(jīng)理
�。�、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作
�、倬频杲袢粘鲎饴�
�、诮袢赵诘�、抵店、離店的VIP客情
�、劢袢赵诘甑膱F隊、會(huì )議信息
�、芙袢罩匾鐣�(huì )信息
�、萁袢沼袩o(wú)計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。
�。�、值班期間，確保手機24小時(shí)開(kāi)機振動(dòng)狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話(huà)接聽(tīng)率100%；著(zhù)工作裝；
�。�、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運轉情況，及時(shí)做好組織協(xié)調和服務(wù)工作。
�。�、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。 ..檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。
�。�、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。
�。�、值班期間巡視后勤區域（各部?jì)葎?wù)、各種設備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理。
�。�、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對錯都不做爭執，并適時(shí)適當站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的.利益得到最大保護的同時(shí)，可以適當的滿(mǎn)足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽(yù)。
�。�、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。
�。�、維護整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設、燈光、背景音樂(lè )、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節。
10、每日填寫(xiě)值班經(jīng)理檢查表上報總經(jīng)理，對檢查過(guò)程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門(mén)經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
11、值班經(jīng)理負責對各部門(mén)員工儀容儀表規范進(jìn)行監督落實(shí)。
權限：
�。�、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。
�。�、有權協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內部員工投訴。
�。�、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎勵。
�。�、有權審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。
�。�、用房標準：標準間，客情滿(mǎn)時(shí)，可用維修房（客情不滿(mǎn)時(shí)可用不同類(lèi)型的房間）
�。�、休息：適部門(mén)情況值班結束后可給予半日休息，此休息不累計，僅限本周有效
六、總值班的工作流程及標準
工作流程：
�。�、當日總值經(jīng)理于晨會(huì )結束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。
�。�、填寫(xiě)當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。
了解如下信息：
了解當日VIP客人信息了解當日VIP日程安排了解當日重要的宴請信息，了解當日會(huì )議、團隊信息、了解當日團隊的詳細日程安排了解當日會(huì )議及大型活動(dòng)信息、今日預計出租率、今日預計進(jìn)店客房數、今日預計離店客房數，了解當日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣、當日重大維修項目、消防演練，總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話(huà)分機、手機號碼。
酒店值班的管理制度9
1.值班經(jīng)理工作制度
1.1總經(jīng)理負責值班經(jīng)理的管理和控制。
1.2值班經(jīng)理當值期間行使對酒店的監督檢查管理權，并在值班本上做好值班記錄。
1.3行政人事部負責值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當時(shí)未及時(shí)解決的情況傳遞給相關(guān)部門(mén)落實(shí)。
1.4各部門(mén)經(jīng)理負責落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現的不合格項以及提出的需要預防的措施。
1.5行政人事部負責跟蹤落實(shí).
2.值班時(shí)間安排
2.1周一至周六的值班時(shí)間為19：00至次日10：00.
2.2周日及節假日的值班時(shí)間為10：00至次日10：00
2.3行政人事部負責“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據值班表值班，不允許私自調班，如需調班提前半天送行政人事部報總經(jīng)理批準。
3.值班內容
3.1值班人員有各部門(mén)經(jīng)理（助理）組成。
3.2值班經(jīng)理不定時(shí)地對酒店前，后臺各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現不合格項及時(shí)指出，并責令在崗人員進(jìn)行糾正。
3.3發(fā)生重大問(wèn)題或突發(fā)事件，應立即趕赴現場(chǎng)，判明情況，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，迅速采取有效措施處理，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報。
3.4認真，妥善地處理當值期間賓客投訴，員工服務(wù)中所遇到的問(wèn)題。
3.5當值經(jīng)理遇酒店重要（vip）客人抵達或用餐時(shí)，須親臨大堂或餐廳監督接待工作。
3.6值班經(jīng)理應在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄，并同時(shí)做好3---4位征求賓客意見(jiàn)的征詢(xún)的填寫(xiě)，于次日晨會(huì )后交與總經(jīng)理。
3.7抽查當天空房和維修房情況。
3.8節假日期間，當值經(jīng)理應將值班記錄交與下一值班經(jīng)理，并對工作情況進(jìn)行口頭交接。
3.9值班經(jīng)理在凌晨2點(diǎn)過(guò)夜審，并詢(xún)問(wèn)調查同一級別酒店入住情況。
3.10值班經(jīng)理次日早晨10：00到總經(jīng)理辦公室口頭回報值班情況。
3.11值班經(jīng)理開(kāi)始值班時(shí)到消防監控室簽到。
4.值班經(jīng)理權限
4.1值班經(jīng)理對當值期間的突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)有權代表總經(jīng)理發(fā)出指令，接受指令的部門(mén)或人員必須配合并積極完成。
4.2對當值期間的'賓客投訴，有權負責協(xié)調處理。
4.3值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權利，有權對酒店各部門(mén)，各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查，督導，并提出糾正措施.
4.4值班經(jīng)理需要調換值班時(shí)間，需提前報行政人事部，并通知總臺服務(wù)員、保安，行政人事部負責協(xié)調落實(shí).
5.值班經(jīng)理用房規定
5.1值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房，當客房入住率達到100％時(shí)，由房務(wù)部安排在辦公室或會(huì )議室等場(chǎng)所加床。
5.2值班經(jīng)理的用房時(shí)間為值班時(shí)間，當天晚上24點(diǎn)以后才可拿房入住，次日上午10點(diǎn)以前退房。
5.3值班經(jīng)理用房無(wú)故不得換房，應盡可能保持房間的整潔，節約使用房間內的易耗品。
6、值班經(jīng)理處罰制度
值班經(jīng)理按要求認真填寫(xiě)，對違反行政制度的將受到口頭警告，情節嚴重者給予行政處罰。
酒店值班的管理制度10
一、值班經(jīng)理工作要求
1、工作時(shí)間為行政班工作制。
2、值班時(shí)，應著(zhù)酒店制服，并注意儀容、儀表，嚴守酒店規章制度。
3、值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類(lèi)飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。
4、不無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門(mén)。
5、當值權限參照財務(wù)部制定的《酒店內部管理權限表》之大堂副理權限執行。
6、檢查記錄本使用大堂副理工作手冊，至財務(wù)部總倉領(lǐng)取。
二、值班經(jīng)理工作職責
1、主要工作職責：負責酒店范圍內的質(zhì)檢工作，及協(xié)助前廳部經(jīng)理處理各種事項。
2、到崗后應先與前臺取得聯(lián)系，應保證通訊暢通。
3、值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區域，不少于規定次數（6次），并將巡視檢查的情況記錄在工作手冊上。督導各部門(mén)按酒店的規章制度和工作程序工作，對不規范的`服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現象記錄在工作手冊上。
4、協(xié)助處理重大投訴事件，對涉及權限金額，罰款可根據情況作出處理。處理投訴時(shí)謹慎行事，抱著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并把事情經(jīng)過(guò)和處理結果記錄在工作手冊上。
5、值班期間，有必要拜訪(fǎng)一些�？�，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設施、服務(wù)項目的要求和意見(jiàn)，并把了解的情況記錄在工作手冊上。
6、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節，對當值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應及時(shí)處理報告。
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況加強巡視檢查，與保安人員聯(lián)合調查行為詭異的客人，切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛工作，注意防火，確保酒店財產(chǎn)安全。
8、檢查當班人員儀容儀表、禮貌禮節、出勤情況、勞動(dòng)紀律、有聲服務(wù)等，對不規范行為予以指出并要求改正。
9、檢查辦公室、工作間、衛生間等區域是否有常流水、常明燈現象。檢查員工宿舍衛生及節約能源情況。保持整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，查看樓頂發(fā)光字、燈光、空調、背景音樂(lè )等是否按時(shí)開(kāi)關(guān)，做好影響營(yíng)業(yè)氣氛的各個(gè)環(huán)節的工作。
10、值班記錄：值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導層囑辦的各種事務(wù)工作也應在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的交總經(jīng)理江報值班情況，責成相關(guān)部門(mén)整改。
11、下班時(shí)，詳細寫(xiě)好相關(guān)記錄，將值班記錄本交總經(jīng)理閱看。對重點(diǎn)事項和及時(shí)解決的問(wèn)題要特別囑咐清楚明了。
酒店值班的管理制度11
為了切實(shí)抓好酒店管理層休息日（時(shí)）的經(jīng)營(yíng)管理工作，發(fā)揮好酒店MOD值班的作用，確保酒店始終處于良好的運轉狀態(tài)，特制定本管理制度。
一、MOD值班時(shí)間：工作日（周一至周五）17：30至次日08：30 ；周末及節假日08：30至次日08：30。
二、擔任MOD的人員：
�、� 酒店各部門(mén)副經(jīng)理級及以上管理人員輪流當值，總經(jīng)理每月至少值班一次； ② 新入職參加值班的人員至少要與在職值班人員實(shí)習1次后方可獨立值班; ③ MOD值班排班表由酒店行政人事部負責編排，總經(jīng)理簽發(fā)，每月25日前將下月的值班表發(fā)至各部門(mén)。
三、MOD的職責：
1、負責經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的督導
�、� VIP客人抵、離店的準備和迎送；
�、� 大型會(huì )議、宴會(huì )活動(dòng)的入場(chǎng)、離場(chǎng)時(shí)間段的現場(chǎng)巡視； ③ 大型團隊抵、離店時(shí)現場(chǎng)督導； ④ 用餐高峰時(shí)期樓面、廚部的現場(chǎng)巡視； ⑤ 前廳客流高峰時(shí)段的現場(chǎng)巡視；
�、� 抽檢2－3間客房的清潔衛生、設施設備; ⑦ 關(guān)注當日計劃內可能對客人造成影響的事情（如：停水、停電、停氣、電梯維修、網(wǎng)絡(luò )故障、改建、裝修、消防演習、施工工程等）；
�、� 在餐廳用餐，檢查餐飲出品（包括早餐）。
2、負責酒店質(zhì)量管理
�、� 酒店各崗位人員在崗情況、儀容儀表、禮節禮貌；
�、� 酒店各崗位工作秩序、管理制度的執行情況、環(huán)境衛生、安全節能。
3、負責檢查設施設備運轉情況
�、� 巡視重點(diǎn)設備部門(mén)和崗位并向值班人員了解運轉情況：鍋爐房、配電房、電梯機房、電腦房、監控室等；
�、� 關(guān)注客房及各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的空氣質(zhì)量、環(huán)境溫度、水溫、水壓等。
4、負責了解客戶(hù)反饋
�、� VIP客戶(hù)的入住、用餐及相關(guān)消費場(chǎng)所意見(jiàn)反饋必須親自跟進(jìn)； ② 普通客戶(hù)選擇性溝通，征求意見(jiàn)；
�、� 客戶(hù)投訴必須知曉并跟進(jìn)，必要的時(shí)候協(xié)助當事部門(mén)妥善處理。
5、負責突發(fā)事件的處理
當酒店發(fā)生突發(fā)事件，如打架斗毆、暴雨、無(wú)計劃的停水、停電、嚴重漏水、火災、人員傷亡等，MOD接到通知后，應立即趕到現場(chǎng)與有關(guān)部門(mén)一起按相關(guān)應急處置程序處理，并及時(shí)向上級報告，做到早發(fā)現、早控制、早報告、早處理。（各部門(mén)負責人即使是非值班人員也必須在接到通知后積極協(xié)助處理相關(guān)問(wèn)題）
四、MOD的紀律：
�、� 按時(shí)到崗：在規定的部門(mén)領(lǐng)取MOD交接班本，知會(huì )總機、GRM本人到崗；周末和節假日MOD必須面對面交接班；
�、� 巡視頻率：夜班MOD至少全店巡視兩次，周末及節假日MOD至少全店巡視三次，24：00－6：00之間對各重點(diǎn)部位和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所必須巡視一次。
�、� MOD值班期間，必須住在酒店內，不可隨意外出，因特殊原因短暫外出的，應安排外出期間代值人員，并通知總機和GRM。MOD晚24:00后方可至前臺C/I值班用房。
�、� MOD值班期間應按酒店標準在酒店餐廳就餐，同時(shí)檢視餐飲服務(wù)與出品質(zhì)量，但不能飲酒；
�、� MOD值班期間，應確保手機24小時(shí)開(kāi)機狀態(tài)，工作電話(huà)接聽(tīng)率應達到100%。 ⑥ MOD每次巡視各崗位的.時(shí)間必須準確地記錄在MOD值班記錄本上，巡察期間發(fā)現的問(wèn)題應該及時(shí)與現場(chǎng)工作人員溝通改進(jìn)，記錄于MOD值班本上，并于次日早會(huì )上向總經(jīng)理和各部門(mén)通報值班情況，以便各部門(mén)跟進(jìn)和整改相關(guān)問(wèn)題。
五、MOD的權限：
�、� 有權處理突發(fā)事件,維護酒店利益不受損害；
�、� 有權協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理內部員工投訴； ③ 有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理；
�、� 有權審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜，必要時(shí)可行使總經(jīng)理權限。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并向上級匯報。
六、MOD的補休：
�、� 酒店用房不緊張的情況下，MOD值班用房最晚可于次日15：00退房，以供MOD午休，午休時(shí)間為12：00-15：00；
�、� 周
六、日及節假日值班24小時(shí)的MOD，可以補休一天。
七、對MOD值班情況的檢查與考核：
酒店值班的管理制度12
1、員工上班下班必須到酒店指定的地方（員工通道入口處）提前十五分鐘等候打卡。
2、員工打卡亮出工牌，當值保安核對無(wú)誤后，由員工自行打卡。員工打卡后即回所屬部門(mén)簽到，由部門(mén)管理人員分派工作任務(wù)。
3、保安當班打卡處，應有序排隊等候打卡，不能請人打卡或替人打卡、弄虛作假，否則第一次處以當事雙方各100元罰款，第二次按曠工一天處理。
4、員工打卡時(shí)間，以每遲到5分鐘為一單元，每單元扣5元。
5、打卡處保安，應嚴格履行職責，查獲犯規者將給予表?yè)P及50元獎勵，不負責任者將給予批評及100元處分。
6、考勤卡應妥善保管，加以愛(ài)護，不得折疊、損壞，不得放在有磁性的物品旁或有電的物品旁，否則照價(jià)賠償并處罰100元。
7、每月結束后，由行政人事部調出所有員工打卡資料并收回由各部經(jīng)理簽名的`排班記錄、值班記錄，獎勵、扣罰記錄及簽到記錄計算工資。
8、員工如因加班或外出公干未能打卡，必須由部門(mén)經(jīng)理級以上簽條給行政人事辦備案。
9、員工如因請假，沒(méi)能打卡，應由部門(mén)經(jīng)理簽條給人事部備查，否則按《員工手冊》處理。
10、員工因事未能上班，必須填寫(xiě)病、事假，換休條，按層級的權限給予審批，經(jīng)批準后執行。
本制度從20xx年3月7日起實(shí)施。
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