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酒店接待禮儀
酒店接待禮儀1
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
酒店前臺接待禮儀糾正
1、目前很多酒店為了體恤自己的`員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù)，原意是說(shuō)客人來(lái)到前臺，大概離前臺2米左右就站起來(lái)，跟客人問(wèn)好并示意客人坐下，然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續！但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺，當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現，酒店是人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐著(zhù)的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒(méi)有微笑。微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
酒店接待必學(xué)英語(yǔ)
一、接待服務(wù)
1。當我們想要與客人確認房間預訂情況的時(shí)候，可以這樣說(shuō)：
�。�1）What kind of room would you be prefer？
您要什么樣的房間？
�。�2）Have you got a booking？
您預訂了嗎？
�。�3）A single room or a double room？
要單人間還是雙人房間？
2。確認好房間后，為了了解客人的個(gè)人信息，我們可以這樣問(wèn)：
�。�1）May I see your passport？
我能看一下您的護照嗎？
�。�2）Could you fill in this form， please？
請您填一下這張登記表好嗎？
�。�3）Could you sign your name， please？
請您簽一下名，好嗎？
3。最后，若還要向客人詢(xún)問(wèn)其他問(wèn)題，可以這樣說(shuō)：
�。�1）How would you like to pay， sir ， in cash or by credit card ？
先生，請問(wèn)您是用現金付款還是用信用卡付賬？
�。�2）Do you know which unit is responsible for the reception？
您知道您是由哪個(gè)單位負責接待的嗎？
�。�3）Could you keep your room key until you check out ？
請您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結帳離開(kāi)。
二、收銀服務(wù)
1。要與客人核對賬單情況，可以這樣說(shuō)：
�。�1）Here is your bill。 It‘s 20xx Yuan in all。
這是您的賬單�？偣�20xx元。
�。�2）Please check it and sign here。
請核對一下，在這里簽個(gè)字。
�。�3）May I check the details for you ， please？
我能為您核對賬單上的詳細內容嗎？
�。�4）We''ll have to charge you $10 extra。
我們要向您額外收10美元。
2。若在收款時(shí)遇到問(wèn)題，我們可以這樣說(shuō)：
�。�1）I am sorry， sir ，there has been an error in your bill。 Please wait a minute while I correct it 。
對不起，先生，您的帳單算錯了。請稍候，我馬上把它改過(guò)來(lái)。
�。�2）Is your baggage down yet， sir ？ Could you check out after your baggage have been brought down， please？
先生，您的行李拿下來(lái)了嗎？能請您在行李拿下來(lái)后再結帳嗎？
�。�3）Sorry ， your credit card has been stopped paying 。 According to the regulations of bank， it must be cancelled。
對不起，您的信用卡已經(jīng)止付。根據銀行規定要取消。
酒店接待禮儀2
首先，總臺服務(wù)員的應該保持整潔著(zhù)裝，不要濃妝艷抹和佩戴貴重的飾物，講究個(gè)人衛生，上班前最好不要吃有強烈刺激味的食物。其次應站立服務(wù)，精神飽滿(mǎn)，對賓客笑臉相迎，主動(dòng)熱情。在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭執，要使用文明禮貌語(yǔ)言，服務(wù)態(tài)度要熱心、誠懇。當賓客對服務(wù)不滿(mǎn)投訴時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，誠懇接受，不要打斷賓客的話(huà)頭，更不能置之不理，要向賓客真誠致歉，并馬上著(zhù)手解決問(wèn)題。不能以貌取人，要做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。
酒店總臺接待禮儀：耐心細致 服務(wù)熱情
總臺接待人員的日常工作常常是回答賓客的問(wèn)詢(xún)，在對客服務(wù)時(shí)，要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。尤其不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語(yǔ)回答賓客問(wèn)訊;接待賓客問(wèn)詢(xún)時(shí)，要熱心為他們當好參謀;在賓客提問(wèn)時(shí)應注意傾聽(tīng)，不要心不在焉，反應遲鈍。如沒(méi)有聽(tīng)清，應說(shuō)：“對不起，請您再說(shuō)一遍好嗎?”或“對不起，能否請您說(shuō)慢一點(diǎn)�！�;當賓客感謝你的良好服務(wù)時(shí)，應微笑致謝：“謝謝您的夸獎，這是我應該做的�！被颉昂芨吲d為您服務(wù)�！薄罢垊e客氣�！�
酒店總臺接待禮儀：注意細節 靈活機動(dòng)
總臺電話(huà)是酒店內外聯(lián)系的主要樞紐，雖然通話(huà)雙方不直接會(huì )面，但通過(guò)聲音也間接反映了酒店的整體服務(wù)管理水平。所以要樹(shù)立酒店良好的品牌形象，總臺服務(wù)員在接電話(huà)時(shí)必須講究禮儀規范，使用文明禮貌語(yǔ)言，養成良好的語(yǔ)言習慣。如接電話(huà)先說(shuō)：“您好”，接通電話(huà)后說(shuō)“請說(shuō)”，另外，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調要親切，發(fā)音準確、清晰。語(yǔ)速快慢適中，根據不同的情況采用不同的語(yǔ)速。語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，用詞準確，盡量不使通話(huà)人產(chǎn)生誤解，如通話(huà)人有疑問(wèn)，應耐心解釋。對顧客的投訴應耐心傾聽(tīng)，誠懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話(huà)。保密工作也很重要，聽(tīng)到的任何通話(huà)都不能外泄，注意維護酒店的良好信譽(yù)。
酒店總臺接待禮儀：賓客至上 面面俱到
酒店總臺服務(wù)員除答復問(wèn)詢(xún)，還有許多工作要做，如接待住宿、收發(fā)郵件、代辦服務(wù)、結賬告別等，要熱情接待每一位賓客，使用恰當的禮貌用語(yǔ)。如：“您好!歡迎光臨!”說(shuō)話(huà)時(shí)，眼睛正視對方，上半身略向前傾。請賓客填寫(xiě)住宿登記單，禮貌地驗看賓客的證件，與登記單核對無(wú)誤后交還賓客并致謝：“好了，謝謝您�！睉M量根據客人的.要求安排房間，如賓客對房間有特殊要求，在可能的情況下應盡量滿(mǎn)足，如無(wú)法辦到，應耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。對已經(jīng)預定出去的房間，一定要保留好，不要失信于人;做好賓客檔案工作，以便對經(jīng)常光顧的賓客能有的放矢的服務(wù)，使賓客有賓至如歸之感。要及時(shí)、準確地把信件、包裹等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時(shí)應面帶微笑：“先生，這是給您的郵件，請收好�！碧尜e客寄郵件也應及時(shí)。如郵件到達時(shí)賓客已結賬離店，應按賓客留下的地址轉發(fā)，以示認真負責。要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿(mǎn)足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。答應賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。賓客離店來(lái)總臺結賬，應態(tài)度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時(shí)間。當場(chǎng)核對各項收費情況，錢(qián)款當面結清。結賬完畢應向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當的告別語(yǔ)，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來(lái)，如“再見(jiàn)，祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)”等。
酒店接待禮儀3
前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監督員數職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。
前廳的員工應該具備較高的素質(zhì)，酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：
(1)儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著(zhù)裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹
風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。
(2)語(yǔ)言
前廳服務(wù)員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì )話(huà)，發(fā)音標準，表達準確。
(3)行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務(wù)操作技能
前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無(wú)誤也標志著(zhù)酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì )給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應變能力
應變能力是前廳服務(wù)員所應該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來(lái)自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的.知識與修養都會(huì )有不同的表現;酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì )出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應沉著(zhù)冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。
(6)誠實(shí)度
前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。
(7)知識面
前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì )涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識，才能為客人提供準而實(shí)的信息。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿(mǎn)意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現到工作中來(lái)，否則會(huì )破壞整個(gè)酒店的形象。
們的客人嗎?所以，優(yōu)秀的前臺咨詢(xún)一定得深知美容院的每一個(gè)促銷(xiāo)和所有項目的特點(diǎn)和收費，并能夠得體地回答客戶(hù)的問(wèn)題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前臺才會(huì )在這個(gè)重要的崗位中為美容院創(chuàng )造價(jià)值。
酒店接待禮儀4
一、酒店前臺電話(huà)禮儀
1.物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2.左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3.接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的`聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5.重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6.道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范
1.形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2.儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
3.接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下，問(wèn)完要向客人反饋。
三、酒店前臺接待禁忌
1.坐著(zhù)迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒(méi)有微笑
微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
酒店接待禮儀5
前廳工作人員的儀容規范：
1. 面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài);
2. 保持身體清潔衛生;
3. 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;
4. 淡妝上崗;
5. 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;
6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;
7. 宜用較清新、淡雅的香水。
前廳服務(wù)禮儀
1. 負責前臺服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)和電話(huà)的轉接，做好來(lái)電的咨詢(xún)的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤;
2. 負責來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待，基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴格執行公司的接待服務(wù)規范，保持良好的禮節禮貌;
3. 負責中心前臺或咨詢(xún)接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
4. 管理好前臺的設備，如發(fā)現設備使用不正常時(shí)，應及時(shí)向相關(guān)的人員匯報，并及時(shí)處理;
5. 文件資料要分類(lèi)，保持接待區域的衛生;
6. 服務(wù)好單位同事的復印、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜;
7. 應主動(dòng)與進(jìn)出學(xué)校的領(lǐng)導、同事、家長(cháng)、學(xué)員問(wèn)好;
8. 主動(dòng)溝通和協(xié)調各部之間的關(guān)系，對職責范圍的工作及時(shí)匯報;
9. 協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作;
10. 接受上級領(lǐng)導的工作安排。
酒店前廳電話(huà)接待禮儀：
1. 前臺接起電話(huà)時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。
2. 接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”“您好”“請稍等”等之類(lèi)的謙詞。
3. 在電話(huà)鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)：“您好，xxx公司”忌以“喂”開(kāi)頭。
4. 如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌的說(shuō)：“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。
5. 電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )。
6. 在打電話(huà)和接電話(huà)的過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束的.時(shí)候，應該禮貌的請客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。
7. 當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
8. 鑒于前臺工作人員每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現意外，要隨時(shí)準備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
酒店前廳來(lái)訪(fǎng)者接待的禮儀：
1. 前臺在崗位上一般都是坐著(zhù)的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝向訪(fǎng)客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問(wèn)您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請訪(fǎng)客稍等，立即幫其聯(lián)系。
2. 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。
3. 如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側)
4. 如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室即使開(kāi)著(zhù)的，也要先敲門(mén)，獲得許可后在請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入。
5. 有客人未預約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?”同時(shí)婉轉的詢(xún)問(wèn)對方來(lái)意：“請問(wèn)您找他有什么事情嗎?”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導，就更應該謹慎處理。
6. 如果你事先知道有客人來(lái)訪(fǎng)，需要提前打掃門(mén)庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等�？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應該提前出門(mén)迎接。
7. 客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。
8. 請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。
前廳送客的禮儀：
1. 當客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì )兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。
2. 客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門(mén)口并說(shuō)“再見(jiàn)”。對待長(cháng)輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車(chē)，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進(jìn)門(mén)。更不可客人后腳剛跨出門(mén)檻，就“砰”的一聲把門(mén)關(guān)上。這些都是非常失禮的。
3. 客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。
前廳前臺內部禮儀
1. 離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時(shí)，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。
2. 嚴守工作時(shí)間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。
3. 閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長(cháng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場(chǎng)面。
服務(wù)規范示例：
1. 開(kāi)始接待：客人到來(lái)時(shí)，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問(wèn)我可以幫助你什么?”(就是問(wèn)您想咨詢(xún)什么?)如果發(fā)現來(lái)訪(fǎng)人員搜索接待臺，應指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?
2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。
3. 步行禮節示例：當你跟著(zhù)客人時(shí)，走在來(lái)訪(fǎng)者的后面2—3步;當你指引客人時(shí)，走在來(lái)訪(fǎng)者的前面2—3步。
投訴處理示例：
1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽(tīng)，適當的記錄，不要打斷，并邊聽(tīng)邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話(huà)沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋?zhuān)@很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。
2. 認真傾聽(tīng)完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛(ài)護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會(huì )�！胺浅８兄x您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續關(guān)注我�！�
3. 如家長(cháng)投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門(mén)或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯(lián)系。
4. 發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問(wèn)題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿(mǎn)意之前，不要中斷。
5. 認真傾聽(tīng)，設身處地為客戶(hù)考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專(zhuān)業(yè)的滿(mǎn)腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護公司的信譽(yù)與形象。
必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補救措施：
1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說(shuō)抱歉，并告訴他公司設有專(zhuān)人對問(wèn)題及解決負責。
2. 復述——當客戶(hù)向你描述時(shí)，復述發(fā)生問(wèn)題并已經(jīng)確認的理解客戶(hù)的意思。而后告訴并顯示你會(huì )想盡一切辦法，立即解決投訴問(wèn)題�！澳钦f(shuō)***問(wèn)題嗎?我明白了，我會(huì )馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您�！�
3. 同情——確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。
4. 賠償——不僅告訴投訴者你會(huì )很快的解決投訴的問(wèn)題，而且還要告訴并向客戶(hù)顯示你會(huì )以特別的方式與他們和解。
隨后跟蹤核查了解該客戶(hù)現在是否得到滿(mǎn)意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。
酒店接待禮儀6
在我國，禮儀素質(zhì)是人際交往中一項不可或缺的重要內容．目前我國高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)都設立了酒店接待禮儀這門(mén)課程，這門(mén)課程具有很強的實(shí)踐性和實(shí)用性，它能眵陡學(xué)生在學(xué)習禮儀的過(guò)程中，充分地掌握人際交往的規范，從而提升學(xué)生的日常人際交往和接待的水平與能力，進(jìn)而提高高職院校酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)能力，使之成為我國酒店服務(wù)行業(yè)所需要的高素質(zhì)人才。
一、酒店接待禮儀課程的主要特點(diǎn)
l、酒店接待專(zhuān)業(yè)的廣泛性酒店接待禮儀課程其主要的授課對象就是酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，主要就是為學(xué)生以后從事酒店服務(wù)行業(yè)來(lái)講解不同的禮儀知識的運用。但是酒店接待禮儀課程和其他專(zhuān)業(yè)的禮儀課程有著(zhù)很多共 ，如儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、交往禮儀等基礎的禮儀理論知識，都可以廣泛地運用到學(xué)生學(xué)習和生活的各個(gè)方面。
2、酒店接待課程的應用性酒店接待禮儀知識其包含了工作和生活中一顰一笑和一言一行，有著(zhù)很強的實(shí)用性和實(shí)踐陛。酒店接待禮儀課程的實(shí)用性和實(shí)踐l生也并不是說(shuō)要不講授其理論知識，只是在理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)兩者中，多注重以實(shí)踐來(lái)鍛煉自己的禮lf義技能。
二、酒店接待禮儀課程在實(shí)踐性教學(xué)中存在的問(wèn)題l、對于酒店接待禮儀課程的定位不夠精準，沒(méi)有辦法保證有效的實(shí)踐課時(shí)高職院校對于酒店接待禮儀課程的定位不夠精準，很多都沒(méi)有重視對酒店接待禮儀課程的實(shí)踐教學(xué)，雖然很多的高職院校都沒(méi)立了酒店接待禮儀課程，但是對于酒店接待禮儀課程的課時(shí)編排卻很少，一般都是只安排一個(gè)學(xué)期的酒店接待禮儀課程教學(xué)，而且一周的課時(shí)也僅僅只有一兩個(gè)小時(shí)，還有的高職院校都是以理論講座的形式對學(xué)生進(jìn)行酒店接待的禮儀教學(xué)，這樣就會(huì )使學(xué)生很難明白酒店接待禮儀教學(xué)的實(shí)踐意義。
2、酒店接待禮艤課程實(shí)踐性的教學(xué)方式很單一當前許多高職院校的酒店接待禮儀課程在實(shí)踐性的教學(xué)過(guò)程中，還是采用以課堂為主的教學(xué)模式，教師只是在課堂匕給學(xué)生們?yōu)g覽一些關(guān)于酒店接待禮儀的圖片或者視頻，并使學(xué)生們對其進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作模仿，這樣的實(shí)踐教學(xué)方式很單一，無(wú)法激起學(xué)生對于學(xué)習酒店接待禮儀課程的興趣。這種傳統的酒店接待禮儀課程教學(xué)方式已經(jīng)很 嗵應現{芏{酉店服務(wù)行業(yè)對于人際交往的需求，從而就使酒店接待禮儀課程成為了一種擺設。
3、在酒店接待禮儀課程教學(xué)中缺乏具有豐富禮儀實(shí)踐經(jīng)驗的師資力量在很多高職院校中，酒店接待禮儀課程的教師都是由該校的中文教師來(lái)?yè)數�，這些教師都不是酒店禮儀專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的，對于酒店接待禮儀的理論知識的'掌握也并不深刻，對于酒店接待的禮儀知識也是一知半解，同時(shí)也沒(méi)有酒店接待禮儀的實(shí)踐經(jīng)驗，教師在酒店接待禮儀課堂上就無(wú)法避免只是向學(xué)生傳授理論知識，無(wú)法帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行有效的酒店接待禮義課程的實(shí)踐隆敦學(xué)。
4、酒店接待 課程的考核形式很單一現在高職院校對于酒店接待禮儀課程的考核，都采用的是試卷的形式，來(lái)對學(xué)生進(jìn)行酒店接待禮 掰識的考察，這樣就忽略了酒店接待禮儀本身很強的實(shí)踐性和操作性。
這種禮儀課程的考核制度，只會(huì )使學(xué)生機械的記憶酒店接待禮儀鯽璺侖知識，往往會(huì )造成學(xué)生對于酒店接待的禮儀課程只注重理論，而不注重實(shí)踐，這樣就會(huì )導致很多學(xué)生只重視酒店接待禮儀考試成績(jì)的好壞，而不重視對酒店接待禮儀實(shí)際的運用。
三、酒店接待禮儀課程實(shí)踐性教學(xué)中存在問(wèn)題的解決措施第一，要精準的給酒店接待禮釵課程定位。高職院校酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的道德素質(zhì)和人文素質(zhì)的提升都要以酒店接待禮儀教育為出發(fā)點(diǎn)，所以對于酒店接待禮儀課程的定位就是要對酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生進(jìn)行綜合素質(zhì)的教育。酒店接待禮儀的基礎知識是基本的教學(xué)內容，酒店接待禮儀的實(shí)踐是教學(xué)的中心內容。對于酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)講，要熟練的掌握和使用酒店服務(wù)的禮儀規范，是酒店接待禮儀教學(xué)的主要目標。只有設置合理的酒店接待的禮儀課程，才能夠更好的使酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能得到強化，同時(shí)還能夠提升酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的整體綜合素質(zhì)。
第二，要使酒店接待禮儀的理論知識和實(shí)踐教學(xué)相結合。在高職院校中，只有把酒店接待禮儀課程的理論知識和實(shí)踐教學(xué)兩者相互結合，才能夠實(shí)現酒店接待禮儀教學(xué)的真正意義，才能夠滿(mǎn)足學(xué)生的需求，同時(shí)還能夠激發(fā)學(xué)生對于酒店接待禮儀學(xué)習的積極陛。
教師要在教鼴學(xué)生酒店接待禮儀知識的過(guò)程中，要做到把具體的知識進(jìn)行解讀和示范，教師只有把酒店接待禮儀課程的理論與實(shí)踐相結合，才能夠使學(xué)生把學(xué)到的酒店接待禮儀都應用到實(shí)際的酒店工作中，并且還能夠使學(xué)生在實(shí)際酒店工作中增強其對酒店接待禮儀的理解。
第三，要對酒店接待禮儀課程的實(shí)踐性教學(xué)進(jìn)行拓展。在高職院校的酒店接待禮儀課程教學(xué)中，其時(shí)間是有限的，所以教師—定要對酒店接待禮儀課程的實(shí)踐陛教學(xué)進(jìn)行_定的拓展和延伸，這樣不但能夠使酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生充分的發(fā)揮其學(xué)習禮儀的獨立性和創(chuàng )造性，還能夠使其養成越好的協(xié)作精神，并在相互協(xié)作的過(guò)程中，個(gè)性能夠得到充分的發(fā)展，同時(shí)還能使酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生養成禮儀規范行為的習慣性。
教師可以依據學(xué)生的實(shí)際學(xué)習情況，積極的鼓勵學(xué)生參與至 的實(shí)踐活動(dòng)中去，這樣不僅能夠使學(xué)生積累很多的酒店接待的經(jīng)驗和技巧，同時(shí)還能夠提升學(xué)生本身的人際交往能力，為以后踏人酒店服務(wù)行業(yè)打下良好的交往基礎。
第四，要讓高職院校的酒店接待；嘗試進(jìn)行多種有效的教學(xué)模式。高職院校的酒店接待禮儀教師要嘗試采用案例式的教學(xué)模式。案例式的教學(xué)模式是酒店接待禮儀課程在實(shí)踐陛教學(xué)環(huán)節中最常用的教學(xué)模式，尤其是對于學(xué)生在學(xué)習酒店接待禮儀基礎知識的時(shí)候，教師可以在與之相關(guān)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節中，有—定針對性的對自己講解的知識進(jìn)行案例設置，這樣能夠有利于引導學(xué)生獨立的進(jìn)行思考，并得出結論，使教師在傳授禮儀知識的過(guò)程中改變以往機械的教的模式，這樣才能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣，同時(shí)也能夠使學(xué)生充分的把理論知識與實(shí)際相結合，從而使酒店接待禮儀知識茸 多更好的被學(xué)生應用到實(shí)際中去。
第五，要加強對高職院校酒店接待禮儀課程的監管，對其考核方式進(jìn)行改進(jìn)。在高職院校中酒店接待禮儀課程是一門(mén)實(shí)踐性f鼯匿的課程，所以在對其進(jìn)行考核時(shí)，一定要以實(shí)踐陛的考核方式為主，要把實(shí)訓指導教材中的每個(gè)實(shí)訓內容都對學(xué)生進(jìn)行考核，這其中包括日常的酒店接待禮儀行為和教師為其模擬的酒店接待禮儀交際情境，這樣不僅能眵陵學(xué)生對于酒店接待禮儀的實(shí)踐能力有所增強，還能夠使學(xué)生對于酒店接待禮儀的基本理論知識有了更深的理解與掌握，為學(xué)生在以后的酒店服務(wù)工作奠定了堅實(shí)的基礎。
結語(yǔ)綜E所述，禮儀是—個(gè)國家文明進(jìn)步的重要標志。我國高職院校酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生要想成為能夠符合酒店服務(wù)行業(yè)歷需的人才，就—定要重視列詔瞎接待豐L{義{身濯的學(xué)習，禮儀課程的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節進(jìn)行改革，要充分的突出酒店接待禮儀課程實(shí)踐陛的特征，從而提升酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生對于規范的酒店接待禮儀行為與習慣的養成。
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