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酒店接待禮儀規范
酒店接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:"對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下"，問(wèn)完要向客人反饋。
儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
酒店前臺接待禮儀糾正
1、目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),原意是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺，當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現，酒店是人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐著(zhù)的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒(méi)有微笑。微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
酒店接待必學(xué)英語(yǔ)
一、接待服務(wù)
1.當我們想要與客人確認房間預訂情況的時(shí)候，可以這樣說(shuō)：
(1)What kind of room would you be prefer?
您要什么樣的房間?
(2)Have you got a booking?
您預訂了嗎?
(3)A single room or a double room?
要單人間還是雙人房間?
2.確認好房間后，為了了解客人的個(gè)人信息，我們可以這樣問(wèn)：
(1)May I see your passport?
我能看一下您的護照嗎?
(2)Could you fill in this form, please?
請您填一下這張登記表好嗎?
(3)Could you sign your name, please?
請您簽一下名，好嗎?
3.最后，若還要向客人詢(xún)問(wèn)其他問(wèn)題，可以這樣說(shuō)：
(1)How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?
先生，請問(wèn)您是用現金付款還是用信用卡付賬?
(2)Do you know which unit is responsible for the reception?
您知道您是由哪個(gè)單位負責接待的嗎?
(3)Could you keep your room key until you check out ?
請您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結帳離開(kāi)。
二、收銀服務(wù)
1.要與客人核對賬單情況，可以這樣說(shuō)：
(1)Here is your bill. It‘s 20xx Yuan in all.
這是您的賬單�？偣�20xx元。
(2)Please check it and sign here.
請核對一下，在這里簽個(gè)字。
(3)May I check the details for you , please?
我能為您核對賬單上的詳細內容嗎?
(4)We''ll have to charge you $10 extra.
我們要向您額外收10美元。
2.若在收款時(shí)遇到問(wèn)題，我們可以這樣說(shuō)：
(1)I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .
對不起，先生，您的帳單算錯了。請稍候，我馬上把它改過(guò)來(lái)。
(2)Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?
先生，您的行李拿下來(lái)了嗎?能請您在行李拿下來(lái)后再結帳嗎?
(3)Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.
對不起,您的信用卡已經(jīng)止付。根據銀行規定要取消。
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