酒店前廳接待禮儀有什么要注意的

酒店前廳接待禮儀有什么要注意的

　　前廳工作人員的儀容規范：

　　1. 面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài);

　　2. 保持身體清潔衛生;

　　3. 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;

　　4. 淡妝上崗;

　　5. 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;

　　6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;

　　7. 宜用較清新、淡雅的香水。

　　前廳服務(wù)禮儀

　　1. 負責前臺服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)和電話(huà)的轉接，做好來(lái)電的咨詢(xún)的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤;

　　2. 負責來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待，基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴格執行公司的接待服務(wù)規范，保持良好的禮節禮貌;

　　3. 負責中心前臺或咨詢(xún)接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

　　4. 管理好前臺的設備，如發(fā)現設備使用不正常時(shí)，應及時(shí)向相關(guān)的人員匯報，并及時(shí)處理;

　　5. 文件資料要分類(lèi)，保持接待區域的衛生;

　　6. 服務(wù)好單位同事的復印、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜;

　　7. 應主動(dòng)與進(jìn)出學(xué)校的領(lǐng)導、同事、家長(cháng)、學(xué)員問(wèn)好;

　　8. 主動(dòng)溝通和協(xié)調各部之間的關(guān)系，對職責范圍的工作及時(shí)匯報;

　　9. 協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作;

　　10. 接受上級領(lǐng)導的工作安排。

　　酒店前廳電話(huà)接待禮儀：

　　1. 前臺接起電話(huà)時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。

　　2. 接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”“您好”“請稍等”等之類(lèi)的謙詞。

　　3. 在電話(huà)鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)：“您好，xxx公司”忌以“喂”開(kāi)頭。

　　4. 如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌的說(shuō)：“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。

　　5. 電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )。

　　6. 在打電話(huà)和接電話(huà)的過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束的時(shí)候，應該禮貌的請客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。

　　7. 當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。

　　8. 鑒于前臺工作人員每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現意外，要隨時(shí)準備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

　　酒店前廳來(lái)訪(fǎng)者接待的禮儀：

　　1. 前臺在崗位上一般都是坐著(zhù)的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝向訪(fǎng)客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問(wèn)您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請訪(fǎng)客稍等，立即幫其聯(lián)系。

　　2. 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　3. 如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側)

　　4. 如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室即使開(kāi)著(zhù)的，也要先敲門(mén)，獲得許可后在請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入。

　　5. 有客人未預約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?”同時(shí)婉轉的詢(xún)問(wèn)對方來(lái)意：“請問(wèn)您找他有什么事情嗎?”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導，就更應該謹慎處理。

　　6. 如果你事先知道有客人來(lái)訪(fǎng)，需要提前打掃門(mén)庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等�？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應該提前出門(mén)迎接。

　　7. 客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

　　8. 請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

　　前廳送客的禮儀：

　　1. 當客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì )兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

　　2. 客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門(mén)口并說(shuō)“再見(jiàn)”。對待長(cháng)輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車(chē)，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進(jìn)門(mén)。更不可客人后腳剛跨出門(mén)檻，就“砰”的一聲把門(mén)關(guān)上。這些都是非常失禮的。

　　3. 客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

　　前廳前臺內部禮儀

　　1. 離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時(shí)，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。

　　2. 嚴守工作時(shí)間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

　　3. 閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長(cháng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場(chǎng)面。

　　服務(wù)規范示例：

　　1. 開(kāi)始接待：客人到來(lái)時(shí)，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問(wèn)我可以幫助你什么?”(就是問(wèn)您想咨詢(xún)什么?)如果發(fā)現來(lái)訪(fǎng)人員搜索接待臺，應指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

　　2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

　　3. 步行禮節示例：當你跟著(zhù)客人時(shí)，走在來(lái)訪(fǎng)者的后面2—3步;當你指引客人時(shí)，走在來(lái)訪(fǎng)者的前面2—3步。

　　投訴處理示例：

　　1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽(tīng)，適當的記錄，不要打斷，并邊聽(tīng)邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話(huà)沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋?zhuān)�這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

　　2. 認真傾聽(tīng)完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛(ài)護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會(huì )�！胺浅８兄x您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續關(guān)注我�！�

　　3. 如家長(cháng)投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門(mén)或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯(lián)系。

　　4. 發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問(wèn)題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿(mǎn)意之前，不要中斷。

　　5. 認真傾聽(tīng)，設身處地為客戶(hù)考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專(zhuān)業(yè)的滿(mǎn)腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護公司的信譽(yù)與形象。

　　必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補救措施：

　　1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說(shuō)抱歉，并告訴他公司設有專(zhuān)人對問(wèn)題及解決負責。

　　2. 復述——當客戶(hù)向你描述時(shí)，復述發(fā)生問(wèn)題并已經(jīng)確認的理解客戶(hù)的意思。而后告訴并顯示你會(huì )想盡一切辦法，立即解決投訴問(wèn)題�！澳�是說(shuō)***問(wèn)題嗎?我明白了，我會(huì )馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您�！�

　　3. 同情——確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

　　4. 賠償——不僅告訴投訴者你會(huì )很快的解決投訴的問(wèn)題，而且還要告訴并向客戶(hù)顯示你會(huì )以特別的方式與他們和解。

　　隨后跟蹤核查了解該客戶(hù)現在是否得到滿(mǎn)意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。

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