酒店總服務(wù)臺服務(wù)禮儀
服務(wù)員的儀容儀表體現了餐廳的精神面貌，好的面貌可以給客人帶來(lái)新的感覺(jué)美的享受。餐廳服務(wù)員要穿統個(gè)發(fā)的工作服，工作服是餐廳的標，工作服只在工作時(shí)間穿服務(wù)員表得隨意修改工作服是餐廳的式樣，也不得在工作服上添加任何其他飾物。一下是小編為大家收集整理的酒店總服務(wù)臺服務(wù)禮儀，僅供參考，希望可以幫助到有需要的朋友。
一、總服務(wù)臺接待禮儀
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節工作應有序講究效率、而客人多時(shí)應醉倒辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、招呼第三位客人，并說(shuō)：“對不起，請稍后”如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝时匾獣r(shí)應增加前臺人數，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿(mǎn)或提前離去。
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來(lái)又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中：
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話(huà)，在崗位上，不能只與熟悉客人談話(huà)過(guò)久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現差錯。
6.學(xué)會(huì )觀(guān)察客人：
酒店內人來(lái)人往，總臺的接待員要學(xué)會(huì )觀(guān)察（�？停┯涗浛腿藗�(gè)人資料，以備用。
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺(jué)，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人式的或者可以說(shuō)是一種個(gè)別的獨特接待。
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒(méi)辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的其他地方去。
9.處理好賓客投訴：
對一些剛入住的客人投訴，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設備維修問(wèn)題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報相關(guān)部門(mén)得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，如客人對店內設備維修仍不滿(mǎn)意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
10.鎮靜機敏，隨機應變：
總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì )發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì )求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時(shí)準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門(mén)。
二、總服務(wù)臺工作禮儀
總臺工作極其復雜，但可簡(jiǎn)化為七個(gè)基本過(guò)程：
1、預訂。
2、入住登記。
3、客房狀況。
4、客人賬。
5、退房。
6、結賬。
7、客人檔案每一過(guò)程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節相對應。
�。ㄒ唬╊A定禮儀
明確客人的性質(zhì)：預訂團體，預訂散客，零星散客對預定客人，可以實(shí)現為客人分房、定價(jià)、準備好登記表。
預訂人員的熱情：預訂員履行他們的工作職責所表現出來(lái)的文明禮貌，有助于形成客人對酒店的良好第一印象。
預訂員報價(jià)要求：認真報價(jià)也是對客人的尊重，首先要說(shuō)明合理費率；其次要解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應增補的費用；第三核實(shí)驗證酒店是否有最低限度下榻時(shí)間規定，這樣是否會(huì )影響客人的時(shí)間；第四核實(shí)驗證酒店是否有任何特殊的銷(xiāo)售廣告活動(dòng)以至影響客人下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價(jià)。
接受或拒絕預訂：填寫(xiě)預訂登記表，預訂員就可以接受客人預訂，并與預定要求與到達那天的可供房情況進(jìn)行對照，如拒絕預訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，首先稱(chēng)客人姓，然后講述由于房間訂滿(mǎn)而無(wú)法安排，爭取客人的理解，客人表示理解后，下一步應根據不同的情況建議客人做些更改，如房間種類(lèi)、日期、房數等。
確認預訂：接受預訂后須加以確認，第一明確客人預訂要求。第二使酒店與客人之間達成協(xié)議。
修改預訂：對于預訂內容的更改如到達離開(kāi)了酒店時(shí)間房間數、人數、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫(xiě)更改表，保持正確。
取消預訂：處理取消預訂必須特別謹慎，因為如果把帳錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上，酒店就會(huì )處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì )使客人感到不滿(mǎn)。
預訂容易出現的錯誤：
1、記錄錯誤：包括不正確的到達或離店日期，將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應立即誠懇道歉。
2、一次性記錄：從客人預訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯誤預頂員應向客人復述一遍。
3、忘記存檔。
4、沒(méi)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：由于對描述各種不同的客房種類(lèi)，服務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，行業(yè)語(yǔ)的錯誤理解而出現的一些錯誤。
�。ǘ┩朔慷Y儀
溫婉有禮：當客人退房時(shí)，應溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，熱情介紹有關(guān)退房規定，按規定手續給予客人辦理退房。
力爭留下好印象：多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7：30至9：30之間，如員工準備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過(guò)程順利，有效的進(jìn)行，并給客人留下良好印象。
�。ㄈ┙Y賬禮儀
了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。
精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時(shí)，涉及的是金錢(qián)問(wèn)題，一定要精心，小心，耐心，因為客人的自我價(jià)值自尊心都是與錢(qián)有關(guān)，被視為極端重要。
態(tài)度溫和：結賬時(shí)保冷靜、自信、同時(shí)態(tài)度要溫柔和藹可親，不讓客人表現得如何好戰，態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務(wù)于客人。
嚴謹、準確、快捷、嚴謹：注意細節準確是搞好客人賬目的關(guān)鍵，也是確保酒店服務(wù)收入的關(guān)鍵，結賬應做到一角一分都要準確，凡涉及客人費用賬目的建立有關(guān)現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實(shí)，結賬要迅速快捷，方便客人，簡(jiǎn)化手續，同時(shí)又要保障酒店的利潤收入。
弄清楚出現的錯誤：如果在客人的房?jì)r(jià)，賬單或是其他方面出差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿(mǎn)意付款離開(kāi)酒店，如果賬單方面出現極大分歧、領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況。
保持賬務(wù)完整：總臺服務(wù)員要檢查客人是否有結賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時(shí)費用，如餐廳。就把等臨時(shí)費用，以保賬務(wù)完整，如出現其他臨時(shí)其他費用，但這些費用賬單沒(méi)轉入總臺之前，客人已離開(kāi)酒店，則需追帳（跑單要補償）追帳會(huì )損害酒店聲譽(yù)，是客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免。
了解信用卡支付的最大限額：總服務(wù)員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額。
認真核查簽字：總服務(wù)員要認真核實(shí)客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。
不大聲指責客人：如客人的信用卡過(guò)期了，酒店員工不要大聲指著(zhù)客人講：“你的信用卡已失效，沒(méi)有使用價(jià)值”，更不要讓其他客人都能聽(tīng)到指責，而應當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽(tīng)不到的地方來(lái)處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當面趕客人離開(kāi)。
�。ㄋ模┙⒖腿藱n案禮儀：
詢(xún)問(wèn)客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進(jìn)服務(wù)，了解客人在酒店的整個(gè)下榻期間的生活是否滿(mǎn)意感謝他們來(lái)此下榻。
客人遷出后：記錄存檔，按規定酒店要制作至少一式兩份的帳頁(yè)，一份給客人作為收據，另一份作為酒店永久存檔記錄。
建立客史檔案：有條件的話(huà)酒店總臺可以建立客戶(hù)檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛(ài)食物等記錄下來(lái)，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬(wàn)要記住、客戶(hù)檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。
一、女服務(wù)員儀容儀表要求：
1、頭發(fā)：餐廳服務(wù)員一般留短發(fā)，當班時(shí)一定要將長(cháng)發(fā)盤(pán)起來(lái)，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無(wú)頭屑無(wú)異味，用式樣簡(jiǎn)單、色調與服裝協(xié)調的發(fā)卡。
2、面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹，使用顏色鮮艷的口紅，不能使用顏色過(guò)深或過(guò)淺的口紅。
3、飾物：不項鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結婚戒指。
4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。
5、工作服：工作服要求整潔無(wú)油污、無(wú)缺損，戴配工號牌、微笑牌。
6、香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。
7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。
8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。
二、男服務(wù)員儀容儀表要求：
1、頭發(fā)：不過(guò)領(lǐng)要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。
2、面部：不留胡須，每天刮臉剃須。
3、飾物：不項鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結婚戒指。
4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。
5、工作服：穿工作服要求整潔無(wú)油污、無(wú)缺損，戴配工號牌、微笑牌服；穿工作服要打領(lǐng)結或領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。
6、香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。
7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。
8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。
行業(yè)素質(zhì)
1、站立：女服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手背后交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著(zhù)胳膊，彎腿或倚靠子，餐臺柜臺，家俬或面，雙手不可插入衣袋內腳不音樂(lè )打子，不相聚閑談為。
2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務(wù)員不得叉開(kāi)雙腿或盤(pán)坐，在離開(kāi)坐位時(shí)，要將椅子搬回原位桌面擦拭干凈。
3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩，上身平直。
4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動(dòng)擺幅不易宜過(guò)大。收腹挺胸，現微笑，步伐輕盈，行走時(shí)可快可慢，保持身體平穩。
5、握手：兩腳并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對方面帶微笑，點(diǎn)頭示意。
6、微笑：笑是人的生理現象，人人都會(huì )，我們應該用什么樣的笑來(lái)贏(yíng)得客人：應該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；
甜美：應該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動(dòng)人的好感與快感；
真誠：應該是發(fā)出內心喜悅的自然流露，微笑應該是略笑容，不出聲的笑勉強敷衍和笑，機械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務(wù)人員禁止的`。
服務(wù)行業(yè)中常用的口決
1、三輕四勤：說(shuō)話(huà)輕走路輕操做輕眼勤嘴勤手勤腿勤。
2、餐廳的三原則：質(zhì)量服務(wù)衛生。
3、迎送禮：迎客走在前送客走在后同行不搶道客過(guò)要讓路
4、五先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長(cháng)后一般先長(cháng)輩后晚輩先兒童后大人志。
5、五聲十一字：
五聲：客人進(jìn)店有歡迎聲客人離店有送別聲得到幫助有致謝聲打擾客人有致謙聲客人欠安有問(wèn)候聲。
十一字：您您好請謝謝對不起再見(jiàn)
6、 100－1＝0的含義：
�。�1）餐飲行業(yè)中沒(méi)有小事；
�。�2）在餐飲行業(yè)中每一個(gè)環(huán)節都非常重要。
例會(huì )的內容
1、參加例會(huì )的人員：經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔、保安、吧員；
2、檢查儀容儀表：檢查所有人員的儀容儀表；
3、傳達上級交待的任務(wù)；
4、員工工作經(jīng)驗分享；
5、 總結前日的工作；
6、根據當日客情安排當日服務(wù)員的工作；
7、以一問(wèn)一答的形式請服務(wù)員回答服務(wù)、菜品等知識；
8、特殊情況的安排；
9、急推菜品告知所有人員；
10、單項菜品的促銷(xiāo)知識。
(一)門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀
�、僖�(jiàn)到賓客光臨，應面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問(wèn)候客人：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。
�、趯ΤＷ】腿藨Q(chēng)呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。
�、郛斮e客較集中到達時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲。
�、苜e客乘車(chē)抵達時(shí)，應立即主動(dòng)迎上，引導車(chē)輛停妥，接著(zhù)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)門(mén)框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰的賓客，因教規習俗，不能為其護頂。
�、萑缬鱿掠晏�，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專(zhuān)設的傘架上。
�、迣先�、兒童、殘疾客人，應先問(wèn)候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。
�、哔e客下車(chē)后，要注意車(chē)座上是否有遺落的物品，如發(fā)現，要及時(shí)提醒賓客或幫助取出。
�、嗳缬龀鲎廛�(chē)司機“宰客”現象，應維護賓客利益，機智處理。
�、峥腿穗x店時(shí)，要把車(chē)子引導到客人容易上車(chē)的位置，并為客人拉車(chē)門(mén)請客上車(chē)�？辞蹇腿艘炎煤�，再輕關(guān)車(chē)門(mén)，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)!”并揮手致意，目送離去。
�、庵鲃�(dòng)、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著(zhù)客人的面主動(dòng)引導或打電話(huà)為其聯(lián)系出租車(chē)。禮貌地按規定接待來(lái)訪(fǎng)者，做到熱情接待，樂(lè )于助人，認真負責，不能置之不理。
(二)行李服務(wù)禮儀
�、倏腿说诌_時(shí)，應熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時(shí)，應尊重客人意愿，不要強行接過(guò)來(lái)。在推車(chē)裝運行李時(shí)，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
�、谂阃腿说娇偡⻊�(wù)臺辦理住宿手續時(shí)，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。
�、垡I(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處，隨著(zhù)客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
�、艹穗娞輹r(shí)，行李員應主動(dòng)為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門(mén)框敬請客人先進(jìn)入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時(shí)，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門(mén)，再請客人出電梯。
�、菀I(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門(mén)鈴或敲門(mén)，停頓三秒鐘后再開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)，先打開(kāi)過(guò)道燈，掃視一下房間無(wú)問(wèn)題后，再請客人進(jìn)房。
�、捱M(jìn)入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無(wú)差錯后，可簡(jiǎn)單介紹房?jì)仍O施和使用方法。詢(xún)問(wèn)客人是否有其他要求，如客人無(wú)要求，應禮貌告別及時(shí)離開(kāi)客房。
�、唠x房前應向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉身退出房間，將門(mén)輕輕拉上。
�、噘e客離開(kāi)飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門(mén)鈴或敲門(mén)通報，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。
�、峥腿穗x店時(shí)，應詢(xún)問(wèn)賓客行李物品件數并認真清點(diǎn)，及時(shí)穩妥地運送安放到車(chē)上。
�、庑欣罘藕煤�，應與門(mén)廳應接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車(chē)門(mén)關(guān)好，揮手目送車(chē)輛離去。
(三)總臺接待服務(wù)禮儀
1．接待服務(wù)禮儀
�、倏腿穗x總臺3米遠時(shí)，應予以目光的注視�？腿藖�(lái)到臺前，應面帶微笑熱情問(wèn)候，然后詢(xún)問(wèn)客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預訂。
�、诮哟叻鍟r(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過(guò)眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。
�、垓灴�、核對客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請”字當頭，謝謝收好”，確認無(wú)誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應盡早稱(chēng)呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。
�、芙o客人遞送單據、證件時(shí)，應上身前傾，將單據、證件文字正對著(zhù)客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套打開(kāi)，筆尖對著(zhù)自己，右手遞單，左手送筆。
�、菥凑埧腿颂顚�(xiě)住宿登記單后，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時(shí)，應有禮貌地介紹房間情況，并�？腿俗〉暧淇�。
�、奕绻头恳芽蜐M(mǎn)，要耐心解釋?zhuān)⒄埧腿松缘�，看能否還有機會(huì )。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。
�、咧匾腿诉M(jìn)房后，要及時(shí)用電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人：“這個(gè)房間您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎?” “您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現對客人的尊重。
�、嗫腿藢频暧幸庖�(jiàn)到總臺陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說(shuō)話(huà)時(shí)應凝神傾聽(tīng)，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。
�、峒皶r(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對性地提供服務(wù)。
2．預訂服務(wù)禮儀
�、倏腿说焦衽_預訂，要熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求及細節，并及時(shí)予以答復。若有客人要求的房間，要主動(dòng)介紹設施、價(jià)格，并幫助客人填寫(xiě)訂房單；若沒(méi)有客人要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿(mǎn)無(wú)法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
�、诳腿穗娫�(huà)預訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽(tīng)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無(wú)法接受預訂時(shí)，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
�、凼芾眍A訂時(shí)應做到報價(jià)準確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料準確。
�、芙邮茴A訂后應信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來(lái)店前的核對工作和接待安排，以免差錯。
3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀
�、倏腿饲皝�(lái)問(wèn)訊，應面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問(wèn)好。
�、谡J真傾聽(tīng)客人問(wèn)訊的內容，耐心回答問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞恰當、簡(jiǎn)明扼要。
�、鄯⻊�(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問(wèn)題，應請客人稍候，請教有關(guān)部門(mén)或人員后再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語(yǔ)言應付客人。
�、軒в忻舾行哉螁�(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題，應表示歉意。
�、菘腿溯^多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應先問(wèn)先答、急問(wèn)快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿(mǎn)意的答復。
�、藿邮芸腿说牧粞詴r(shí)，要記錄好留言?xún)热莼蛘埧腿颂顚?xiě)留言條，認真負責，按時(shí)按要求將留言轉交給接收人。
�、咴诼�(tīng)電話(huà)時(shí)，看到客人來(lái)臨，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結束通話(huà)，以免讓客人久等。放下聽(tīng)筒后，應向客人表示歉意。
�、喾⻊�(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。
4．結賬服務(wù)禮儀
�、倏腿藖�(lái)總臺付款結賬時(shí)，應微笑問(wèn)候。為客人提供高效、快捷而準確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。
�、诖_認客人的姓名和房號，當場(chǎng)核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。
�、圻f送賬單給客人時(shí)，應將賬單文字正對著(zhù)客人；若客人簽單，應把筆套打開(kāi)，筆尖對著(zhù)自己，右手遞單，左手送筆。
�、墚斂腿颂岢鼍频隉o(wú)法滿(mǎn)足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。
�、萑缃Y賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯并造成不良影響。
�、藿Y賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。
5．其他服務(wù)禮儀
�、偃绻锌腿说泥]件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無(wú)故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來(lái)時(shí)及時(shí)送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準確。
�、谠诔袛埩藶榭腿舜徃鞣N機票、船票、車(chē)票的業(yè)務(wù)時(shí)，應盡力按客人的需求去辦。
�、墼跒榭腿舜k事項時(shí)，應問(wèn)清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預收款項。
(四)電話(huà)總機服務(wù)禮儀
�、賵允貚徫�，集中精神，在接待服務(wù)中堅持使用禮貌用語(yǔ)，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現在很忙”、“什么”等語(yǔ)句。
�、诮勇�(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲；主動(dòng)問(wèn)候對方“您好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽(tīng)，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”
�、塾秒娫�(huà)溝通時(shí)，宜保持嘴唇與話(huà)筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽(tīng)電話(huà)，以方便右手做必要的記錄。
�、芤鎺⑿�，使語(yǔ)言熱忱親切、甜美友善，語(yǔ)調不宜太高，語(yǔ)速不宜太快，用詞要簡(jiǎn)練得當。
�、菔煜こＳ锰柎a，按客人的要求迅速準確地轉接電話(huà)。若轉接的電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，忌用“不在”打發(fā)客人，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要留言。
�、揠S時(shí)在電話(huà)旁準備好便條紙和筆，當客人留言時(shí)，要認真傾聽(tīng)和記錄，留言要重復一遍確認，并跟進(jìn)、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。
�、邽榭腿私愚D電話(huà)和查找資料時(shí)，不能讓對方等候電話(huà)超過(guò)15秒鐘。要求對方等候電話(huà)，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候�！比绻粫r(shí)未能查清，應及時(shí)向對方說(shuō)：“正在查找，請您再稍等一會(huì )�！�
�、嘀v究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽(tīng)他人電話(huà)。
�、嵬ㄔ�(huà)結束后，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話(huà)后，方可關(guān)掉電鍵。
(五)大堂副理服務(wù)禮儀
�、俳哟腿艘e極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認真傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完。
�、� 對于客人投訴所反映的問(wèn)題，要詳細詢(xún)問(wèn)，并當面記錄，以示鄭重。
�、勰軌蛟O身處地為客人考慮，以積極負責的態(tài)度處理客人的問(wèn)題和投訴。在不違反規章制度的前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的要求。
�、墚斂腿税l(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執。
�、荼M量維護客人的自尊，同時(shí)也要維護好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不能放棄立場(chǎng)，應機智靈活處理。
�、迣腿说娜魏我庖�(jiàn)和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開(kāi)酒店前解決，并向客人表示感謝。
服務(wù)禮儀著(zhù)裝的六戒
1、臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著(zhù)裝臟兮兮的。如果那樣的話(huà)，和穿著(zhù)殘破不堪的衣服又有什么區別呢?
2、亂。工作時(shí)間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺(jué)。
3、奇。絕對不應當在款式上過(guò)分奇特，也不應在搭配上過(guò)于特殊。
4、短。衣著(zhù)過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著(zhù)裝過(guò)短的情況。在莊重嚴肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀(guān)。
5、緊。女性，還應避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì )產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線(xiàn)條，要么會(huì )使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會(huì )破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
6、露。工作場(chǎng)合，著(zhù)裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
【酒店總服務(wù)臺服務(wù)禮儀】相關(guān)文章：
酒店總服務(wù)臺服務(wù)禮儀09-02
酒店總服務(wù)臺服務(wù)禮儀3篇09-02
賓館酒店總服務(wù)臺接待禮儀標準09-03
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀10-14
酒店餐飲服務(wù)禮儀03-21