酒店總服務(wù)臺服務(wù)禮儀(3篇)
酒店總服務(wù)臺服務(wù)禮儀1
●工作有序
總服務(wù)臺是接待客人的第一個(gè)環(huán)節和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼第三位客人，并說(shuō)：“對不起，請稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝�，必要時(shí)要增加人數，以免讓客人等得太久。
●態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
●熱情快捷
許多酒店的總服務(wù)臺人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到總服務(wù)臺的客人形形色色，各有需求。因此，總服務(wù)臺的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時(shí)間。如果總服務(wù)臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。
●姿式良好
總服務(wù)臺一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
●精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不要出差錯�？腿说男彰仨毟闱宄�，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。
●學(xué)會(huì )觀(guān)察
酒店內人來(lái)人往，名人、娛樂(lè )活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會(huì )觀(guān)察，記錄客人個(gè)人資料，以備用。
●對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著(zhù)一種個(gè)別的單獨的接待。
●完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。
●處理好客人的.投訴
接待一些剛入住的客人的投訴，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項服務(wù)或設備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿(mǎn)意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
●隨機應變
總服務(wù)臺是員工應隨機應變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會(huì )出現一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會(huì )求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時(shí)準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店總服務(wù)臺服務(wù)禮儀2
一、總服務(wù)臺接待禮儀
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節工作應有序講究效率、而客人多時(shí)應醉倒辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、招呼第三位客人，并說(shuō)：“對不起，請稍后”如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝时匾獣r(shí)應增加前臺人數，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿(mǎn)或提前離去。
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來(lái)又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中：
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話(huà)，在崗位上，不能只與熟悉客人談話(huà)過(guò)久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現差錯。
6.學(xué)會(huì )觀(guān)察客人：
酒店內人來(lái)人往，總臺的接待員要學(xué)會(huì )觀(guān)察（�？停┯涗浛腿藗�(gè)人資料，以備用。
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺(jué)，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人式的或者可以說(shuō)是一種個(gè)別的獨特接待。
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒(méi)辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的其他地方去。
9.處理好賓客投訴：
對一些剛入住的客人投訴，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設備維修問(wèn)題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報相關(guān)部門(mén)得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，如客人對店內設備維修仍不滿(mǎn)意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
10.鎮靜機敏，隨機應變：
總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì )發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì )求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時(shí)準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門(mén)。
二、總服務(wù)臺工作禮儀
總臺工作極其復雜，但可簡(jiǎn)化為七個(gè)基本過(guò)程：1、預訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶(hù)、5、退房、6、結賬、7、客人檔案每一過(guò)程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節相對應。
�。ㄒ唬╊A定禮儀
明確客人的性質(zhì)：預訂團體，預訂散客，零星散客對預定客人，可以實(shí)現為客人分房、定價(jià)、準備好登記表。
預訂人員的熱情：預訂員履行他們的工作職責所表現出來(lái)的文明禮貌，有助于形成客人對酒店的良好第一印象。
預訂員報價(jià)要求：認真報價(jià)也是對客人的尊重，首先要說(shuō)明合理費率；其次要解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應增補的費用；第三核實(shí)驗證酒店是否有最低限度下榻時(shí)間規定，這樣是否會(huì )影響客人的時(shí)間；第四核實(shí)驗證酒店是否有任何特殊的銷(xiāo)售廣告活動(dòng)以至影響客人下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價(jià)。
接受或拒絕預訂：填寫(xiě)預訂登記表，預訂員就可以接受客人預訂，并與預定要求與到達那天的可供房情況進(jìn)行對照，如拒絕預訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，首先稱(chēng)客人姓，然后講述由于房間訂滿(mǎn)而無(wú)法安排，爭取客人的理解，客人表示理解后，下一步應根據不同的情況建議客人做些更改，如房間種類(lèi)、日期、房數等。
確認預訂：接受預訂后須加以確認，第一明確客人預訂要求。第二使酒店與客人之間達成協(xié)議。
修改預訂：對于預訂內容的更改如到達離開(kāi)了酒店時(shí)間房間數、人數、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫(xiě)更改表，保持正確。
取消預訂：處理取消預訂必須特別謹慎，因為如果把帳錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上，酒店就會(huì )處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì )使客人感到不滿(mǎn)。
預訂容易出現的錯誤：
1、記錄錯誤：包括不正確的到達或離店日期，將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應立即誠懇道歉。
2、一次性記錄：從客人預訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯誤預頂員應向客人復述一遍。
3、忘記存檔。
4、沒(méi)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：由于對描述各種不同的客房種類(lèi)，服務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，行業(yè)語(yǔ)的錯誤理解而出現的一些錯誤。
�。ǘ┩朔慷Y儀
溫婉有禮：當客人退房時(shí)，應溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，熱情介紹有關(guān)退房規定，按規定手續給予客人辦理退房。
力爭留下好印象：多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7：30至9：30之間，如員工準備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過(guò)程順利，有效的進(jìn)行，并給客人留下良好印象。
�。ㄈ┙Y賬禮儀
了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。
精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時(shí)，涉及的是金錢(qián)問(wèn)題，一定要精心，小心，耐心，因為客人的自我價(jià)值自尊心都是與錢(qián)有關(guān)，被視為極端重要。
態(tài)度溫和：結賬時(shí)保冷靜、自信、同時(shí)態(tài)度要溫柔和藹可親，不讓客人表現得如何好戰，態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務(wù)于客人。
嚴謹、準確、快捷、嚴謹：注意細節準確是搞好客人賬目的'關(guān)鍵，也是確保酒店服務(wù)收入的關(guān)鍵，結賬應做到一角一分都要準確，凡涉及客人費用賬目的建立有關(guān)現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實(shí)，結賬要迅速快捷，方便客人，簡(jiǎn)化手續，同時(shí)又要保障酒店的利潤收入。
弄清楚出現的錯誤：如果在客人的房?jì)r(jià)，賬單或是其他方面出差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿(mǎn)意付款離開(kāi)酒店，如果賬單方面出現極大分歧、領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況。
保持賬務(wù)完整：總臺服務(wù)員要檢查客人是否有結賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時(shí)費用，如餐廳。就把等臨時(shí)費用，以保賬務(wù)完整，如出現其他臨時(shí)其他費用，但這些費用賬單沒(méi)轉入總臺之前，客人已離開(kāi)酒店，則需追帳（跑單要補償）追帳會(huì )損害酒店聲譽(yù)，是客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免。
了解信用卡支付的最大限額：總服務(wù)員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額。
認真核查簽字：總服務(wù)員要認真核實(shí)客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。
不大聲指責客人：如客人的信用卡過(guò)期了，酒店員工不要大聲指著(zhù)客人講：“你的信用卡已失效，沒(méi)有使用價(jià)值”，更不要讓其他客人都能聽(tīng)到指責，而應當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽(tīng)不到的地方來(lái)處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當面趕客人離開(kāi)。
�。ㄋ模┙⒖腿藱n案禮儀：
詢(xún)問(wèn)客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進(jìn)服務(wù)，了解客人在酒店的整個(gè)下榻期間的生活是否滿(mǎn)意感謝他們來(lái)此下榻。
客人遷出后：記錄存檔，按規定酒店要制作至少一式兩份的帳頁(yè)，一份給客人作為收據，另一份作為酒店永久存檔記錄。
建立客史檔案：有條件的話(huà)酒店總臺可以建立客戶(hù)檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛(ài)食物等記錄下來(lái)，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬(wàn)要記住、客戶(hù)檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。
酒店總服務(wù)臺服務(wù)禮儀3
●知識廣博
推銷(xiāo)酒店，不僅對客房設施同時(shí)對該地區的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷(xiāo)，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(cháng)客人停留的時(shí)間。
●努力爭取客源
努力爭取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。
●了解客人通常的問(wèn)題
客人通常的問(wèn)題包括下列內容：
(1)這里最近的教堂在什么地方?
(2)你能為我叫一輛出租汽車(chē)嗎?
(3)這里最近的購物中心在什么地方?
(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?
(5)我要去看電影，怎么走?
(6)本酒店辦理離店結賬是什么時(shí)間?
(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?
(8)去大學(xué)怎么走?
(9)洗手間在哪里?
(10)附近有旅游景點(diǎn)嗎?
●建立信息庫
總臺員工要有廣博的知識，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫，人手一份，當被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的`，影響酒店聲譽(yù)。
●必知問(wèn)題
掌握有關(guān)店內設施及當地情況的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復，并且推銷(xiāo)酒店服務(wù)。
(1)酒店所屬星級；
(2)酒店各項服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間；
(3)汽車(chē)路線(xiàn)、汽車(chē)出租公司、價(jià)錢(qián)；
(4)航空公司的電話(huà)號碼；
(5)地區城市地圖；
(6)本地特產(chǎn)；
(7)名勝古跡；
(8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商店的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。
●推銷(xiāo)客房推銷(xiāo)客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現的事情基礎上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際銷(xiāo)售中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷(xiāo)高價(jià)房間�？偡⻊�(wù)臺人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報價(jià)來(lái)推銷(xiāo)。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設施與服務(wù)項目。
介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法：
(1)游泳池畔帳篷小舍；
(2)高層安靜，行政管理辦公客房；
(3)新裝修的獲獎房間；
(4)豪華、寬敞迎賓接待客房；
(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)；
6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人；
(7)此房間非常適合于您的要求；
(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想；
(9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉而不受喧嘩的干擾；
(10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔心。
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