電話(huà)銷(xiāo)售禮儀(精選15篇)
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀1
電話(huà)銷(xiāo)售定義
某本書(shū)上是這樣定義電話(huà)銷(xiāo)售的，電話(huà)銷(xiāo)售是指通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話(huà)銷(xiāo)售要求銷(xiāo)售員具有良好的講話(huà)技巧、清晰的表達能力和一定的產(chǎn)品知識 電話(huà)作為一種方便、快捷、經(jīng)濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話(huà)普及率已達98％以上。
最新調查表明，居民家庭電話(huà)除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來(lái)越多地運用在咨詢(xún)和購物方面，有65％的居民使用過(guò)電話(huà)查詢(xún)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過(guò)電話(huà)預訂和電話(huà)購物�，F代生活追求快節奏、高效率，電話(huà)銷(xiāo)售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。
禮儀要求
寬容：人們在交際活動(dòng)中運用禮儀時(shí)，即要嚴于律己，更要寬以待人。
敬人：人們在社會(huì )交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。
自律：是禮儀的基礎和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。
遵守：交際應酬中，每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。
適度：應用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認真得體。
真誠：運用禮儀時(shí)，務(wù)必誠信無(wú)欺，言行一致，表里如一。
從俗：由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為是。
平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧與禮儀
電話(huà)銷(xiāo)售具體要求：
聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。 語(yǔ)速恰當、抑揚頓挫、流暢。
聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內接聽(tīng)。拿起聽(tīng)筒后迅速用親切，優(yōu)美的聲音問(wèn)候，說(shuō)出公司名，給客戶(hù)一種確定感和專(zhuān)業(yè)感。從聲音中要透漏出歡快的.心情，不要把不好的情緒帶進(jìn)去。
時(shí)間要求：不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定。
語(yǔ)義說(shuō)明：客戶(hù)表達的意思，適當給與復述，確保和客戶(hù)的表達一致，銷(xiāo)售如人員應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負面形象。 在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益。表述中沒(méi)有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
養成好的記錄習慣，進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài)，盡量了解清楚情況，并記錄下來(lái)。記錄內容（何時(shí)，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯(lián)系。
電話(huà)銷(xiāo)售人員需謹記內容：
客戶(hù)打進(jìn)公司的電話(huà)都很重要，對客戶(hù)提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。
期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應注意正確，完整地交待清楚對客戶(hù)部能隨承諾不現實(shí)的事情。
對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。
接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭辯，以贏(yíng)得對方的好感。
客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意
線(xiàn)路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認可的時(shí)間。如遇斷線(xiàn)應馬上重撥并致歉。
遇到客戶(hù)要找的銷(xiāo)售人員不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話(huà)掛斷。
轉接電話(huà)應給同事預留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉，通話(huà)結束后要等客戶(hù)掛電話(huà)后，放能掛電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員話(huà)術(shù)
沒(méi)時(shí)間——銷(xiāo)售員應該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì )相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”
我沒(méi)興趣——那么銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”
請你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”
抱歉，我沒(méi)有錢(qián)——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過(guò)，現在告急幫個(gè)全盤(pán)規劃，對將來(lái)才會(huì )最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪(fǎng)嗎？”
目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì )如何——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我們行銷(xiāo) 要擔心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”
要做決定的話(huà)，我得先跟合伙人談?wù)劇N(xiāo)售員就應該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”
我們會(huì )再跟你聯(lián)絡(luò )——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì )有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè )意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會(huì )大有裨益！”
說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“我當然是很想銷(xiāo)售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì )賣(mài)給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”
投訴處理
接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，多聽(tīng)少說(shuō)，尤其不能推托責任；避免向客戶(hù)表露情緒；避免與客戶(hù)糾纏以往的不快；避免向客戶(hù)陳述公司內部的運作細節；對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶(hù)所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，應給予真誠的道歉；同時(shí)應認真做好記錄，并按規定程序逐級反映。
我們知道，一個(gè)公司缺什么都可以，就是不能缺電話(huà)，電話(huà)是跟外界，跟客戶(hù)溝通的關(guān)鍵方式�，F在營(yíng)銷(xiāo)的方式很多，特別是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，很受銷(xiāo)售行業(yè)歡迎，隨著(zhù)行業(yè)而起的電話(huà)銷(xiāo)售禮儀，在銷(xiāo)售員之間也是廣為歡迎。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀2
稱(chēng)呼禮儀
稱(chēng)呼在電話(huà)銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱(chēng)呼能提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對男性客戶(hù)稱(chēng)“先生”，對女性客戶(hù)則稱(chēng)“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱(chēng)謂前面可以冠以客戶(hù)的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶(hù)姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱(chēng)“先生”，是一種尊稱(chēng)，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衛生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱(chēng)呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客戶(hù)，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)的姓氏，如“張部長(cháng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。
禮儀用語(yǔ)
電話(huà)銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話(huà)銷(xiāo)售中相當重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話(huà)銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶(hù)對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。
禮儀行為
電話(huà)銷(xiāo)售的特殊性導致了電話(huà)銷(xiāo)售人員沒(méi)有太多的肢體語(yǔ)言表現在客戶(hù)面前。但是，并不是說(shuō)完全沒(méi)有。好的電話(huà)銷(xiāo)售人員通常都具備一套系統而且完全的禮儀，將這些禮儀舉止同用語(yǔ)結合起來(lái)，在工作中可以收到非常不錯的效果。因此，養成良好的禮儀行為，是非常重要的。
電話(huà)銷(xiāo)售的標準禮儀：注意事項
在銷(xiāo)售過(guò)程中應該注意時(shí)間，電話(huà)銷(xiāo)售人員要建立起較強的時(shí)間觀(guān)念，能夠把握電話(huà)銷(xiāo)售中的時(shí)間觀(guān)念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì )中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準確地把握與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶(hù)打電話(huà)、打電話(huà)的次數等等，都是對客戶(hù)尊重的體現。
你需要注意，在打電話(huà)的過(guò)程中，應該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費時(shí)間在客戶(hù)不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(cháng)，客戶(hù)沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(cháng)的'解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶(hù)還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話(huà)。
同時(shí)，你還要按照客戶(hù)的節奏去迎合他們，如果客戶(hù)表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶(hù)想知道的信息；如果客戶(hù)表現得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話(huà)，向客戶(hù)道歉，不要再繼續打擾客戶(hù)。切忌在客戶(hù)工作繁忙的時(shí)候打電話(huà)過(guò)去，客戶(hù)這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對于電話(huà)銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì )很反感。
針對客戶(hù)關(guān)系的不同，電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)可以分為陌生拜訪(fǎng)、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶(hù)回訪(fǎng)。同樣類(lèi)型的電話(huà)最好放在同一時(shí)段打，因為每種類(lèi)型的電話(huà)所花費的時(shí)間會(huì )有所不同，為其做的準備也不同，同一時(shí)段打這些電話(huà)，將會(huì )大大提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作效率。電話(huà)銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。
另外，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話(huà)，因為客戶(hù)正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶(hù)當事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。
需要注意的是，某些時(shí)候，也許電話(huà)銷(xiāo)售人員結束了一天的工作，剛要下班，這時(shí)客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)。有的電話(huà)銷(xiāo)售人員可能會(huì )以下班為由推辭掉客戶(hù)，殊不知這也是對客戶(hù)的不尊重，違反了電話(huà)銷(xiāo)售人員的基本禮儀。接一個(gè)電話(huà)并不會(huì )耽誤很多時(shí)間，更何況是一個(gè)能帶來(lái)利潤、帶來(lái)商機的電話(huà)？
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀3
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀主要是說(shuō)對于電話(huà)銷(xiāo)售人員，每天都要打大量的電話(huà)，看起來(lái)打電話(huà)很容易，對著(zhù)話(huà)筒和客戶(hù)交談，覺(jué)得和當面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一門(mén)藝術(shù)，電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀也是大有文章的。稍不注意，客戶(hù)就會(huì )立刻掛電話(huà)，那再想聯(lián)系到這個(gè)客戶(hù)就非常困難了。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
撥打電話(huà)要有文明語(yǔ)氣
聽(tīng)從的語(yǔ)氣。如果銷(xiāo)售人員給上級請示，匯報，應該保持尊重、簡(jiǎn)明、服從的語(yǔ)氣，使上級領(lǐng)導印象深刻、事理明白，答復準確。定性的語(yǔ)氣。如果和客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，要肯定、簡(jiǎn)明、準備，不含糊其辭，客戶(hù)的時(shí)間是寶貴的。不應該說(shuō)話(huà)模棱兩可。商量的語(yǔ)氣。和對方在價(jià)格上有爭議的時(shí)候，應該持平等、禮貌、虛心的語(yǔ)氣給對方講解價(jià)格的合理性。電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之撥打電話(huà)注意事項
選擇適當的通話(huà)時(shí)間。白天應該在上午8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則要在10點(diǎn)以前，以免干擾接電話(huà)的人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人大多數有午睡的.習慣，無(wú)特殊情況，也不要在中午給老年人打電話(huà)。與國外的客戶(hù)通話(huà)，要注意時(shí)差和生活習慣。電話(huà)接聽(tīng)后，要詢(xún)問(wèn)一下時(shí)間是否合適，有無(wú)妨礙。
查清對方的電話(huà)號碼，并正確地撥號。萬(wàn)一弄錯了，應向接電話(huà)者表示歉意，不要將電話(huà)掛斷了事。撥號以后，如只聽(tīng)鈴響，沒(méi)人接聽(tīng)，應耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對方正巧不在電話(huà)機旁，匆匆趕來(lái)接時(shí)，電話(huà)已經(jīng)掛了，這也是失禮的。
電話(huà)接通后，可以先問(wèn)下對方的號碼和單位，然后再報出受話(huà)人的姓名。當對方詢(xún)問(wèn)姓名時(shí)，一般應告訴對方，如果自己不說(shuō)，反問(wèn)對方“你是誰(shuí)”是很不禮貌的。萬(wàn)一受話(huà)人不在，而又不便說(shuō)出自己的姓名時(shí)，應婉轉的回答。比如說(shuō)：“我是她的朋友，我明天再打電話(huà)來(lái)吧�！�
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之語(yǔ)氣溫和
打電話(huà)時(shí)一定要態(tài)度友善、語(yǔ)氣溫和、講究禮貌，從而有利于雙方的溝通，切不可表現出絲毫的粗魯和暴躁。
在電話(huà)接通后，首先要清楚地說(shuō)：“您好！”不要直接說(shuō)：“找某某�！倍鴳斦f(shuō)：“我是某某，麻煩您找某某�！币膊灰f(shuō)：“你是某某嗎？”而應說(shuō)：“我是某某，某某在嗎？”如果與對方并不熟悉，應說(shuō)出自己所屬單位及姓名，這樣對方如果愿意與你通話(huà)，就自然會(huì )做出反應。
打電話(huà)時(shí)要講的緩慢些、清楚些，讓對方可以聽(tīng)清楚。凡是講到數字、人名、地名或者關(guān)鍵的名字，最好能重復一遍，或者詢(xún)問(wèn)對方是否聽(tīng)清了，然后再往下講。
當對方講話(huà)時(shí)，要靜靜的聽(tīng)，不要隨便打斷，在傾聽(tīng)的時(shí)候，還應當附和，你若是一直悶不作聲或毫無(wú)反應，會(huì )令人感到你根本沒(méi)有在用心聽(tīng)。
談話(huà)結束后，應該說(shuō)一聲“再見(jiàn)”、“謝謝”，不可貿然掛斷電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之接電話(huà)
電話(huà)鈴聲響起3聲之內，應立即接起電話(huà)，接電話(huà)時(shí)所講的第一句話(huà)應是問(wèn)候語(yǔ)"您好！"
接電話(huà)時(shí)不允許出現“喂，喂”或者“你找誰(shuí)？”等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開(kāi)口就毫不客氣的查問(wèn)對方“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”、“你是哪里”或者“你有什么事”，通話(huà)中不得對這話(huà)筒打哈欠，吃東西，也不要同其他人閑聊。
遇上不相識的人打起電話(huà)沒(méi)完，非得讓其“適合而止”時(shí)，說(shuō)的應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事呢”而應當講“好吧，我不占用您的時(shí)間了�！�
接電話(huà)時(shí)，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話(huà)者“請稍等，”然后立即轉交電話(huà)。如果對方認錯了人，應馬上告知，不得將錯就錯，亂開(kāi)玩笑，更不得因懶于轉告而隨意向對方說(shuō)“人不在“，或大聲喊叫”某人找某某人“。
代接電話(huà)時(shí)，對方如有留言，應用紙筆記錄，之后重復一遍，以免有誤。并告訴對方會(huì )及時(shí)轉告。例如：”我再重復一遍，您看對不對。。。好的，等他回來(lái)我立即轉告他�！�
通話(huà)完畢應讓對方先掛斷電話(huà)。當對方交談結束時(shí)，可詢(xún)問(wèn)對方”還有其他事情了么？“”還有什么要求了嗎？“等客氣話(huà)，這樣既尊重對方，有提醒了對方。最后說(shuō)：“再見(jiàn)”等對方放下電話(huà)后，自己再放下。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀中的表情姿態(tài)禮儀
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之保持微笑
銷(xiāo)售人員在打電話(huà)或者接電話(huà)的時(shí)候，其實(shí)都是服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，通話(huà)的時(shí)候，雖然電話(huà)另一端的人看不到你的面容和姿態(tài)，但是他可以通過(guò)你的談話(huà)聲音和內容中感覺(jué)到。所以在通話(huà)時(shí)也應該隨時(shí)保持笑臉，相信對面的客戶(hù)也一定可以通過(guò)你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。
銷(xiāo)售人員在通話(huà)的時(shí)候絕對不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”的出來(lái)。
在通話(huà)的時(shí)候，姿勢要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話(huà)的聲音就會(huì )失去彈性，甚至會(huì )令對方認為：你是不是身體不舒服。只要姿勢良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對方留下好印象。
用語(yǔ)文雅，口氣溫和，注意語(yǔ)音語(yǔ)調，切忌采用粗俗語(yǔ)言和生硬的口氣，以免客戶(hù)產(chǎn)生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)非常重要，時(shí)刻保持自己良好的禮儀和服務(wù)心態(tài)，即使合作不能達成，客戶(hù)也會(huì )留下一個(gè)好的印象。對于下次的聯(lián)系和合作埋下了好的伏筆。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀4
1、弄清電話(huà)打給誰(shuí)
在打電話(huà)的時(shí)候你首先要弄清楚你要打電話(huà)給誰(shuí)，要做什么，怎樣才可以讓對方耐心的聽(tīng)你講，有很多銷(xiāo)售員在接通電話(huà)的時(shí)候就開(kāi)始不斷的介紹自己和自己的產(chǎn)品，等你介紹完了，對方說(shuō)，你打錯了或者我不是你要找的人，還有一些電話(huà)銷(xiāo)售員會(huì )將客戶(hù)名字甚至是公司的'名稱(chēng)搞錯，這些錯誤會(huì )降低誠信度甚至會(huì )丟掉客戶(hù)，所以電銷(xiāo)售員在打電話(huà)之前一定要將客戶(hù)的資料搞清楚，打電話(huà)的時(shí)候也不要太急燥，要問(wèn)清楚再進(jìn)行。
2、要明確打電話(huà)的目的
在打電話(huà)的時(shí)候一定要搞清楚自己打電話(huà)的目的，有不少人在打電話(huà)的時(shí)候就沒(méi)有思考，也沒(méi)有將語(yǔ)言組織好，等到說(shuō)完電話(huà)才發(fā)現自己要說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)，不用說(shuō)的倒也說(shuō)了不少，比如要給一個(gè)潛在客戶(hù)打電話(huà)，要讓他更好的了解我們的產(chǎn)品，然后再購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
3、在短時(shí)間內將自己的用意表達清楚
要在短時(shí)間內將自己的用意表達清楚，最好可以在1分鐘內，這樣可以在簡(jiǎn)短的時(shí)間里讓對方了解到我們的用意，而且在介紹的時(shí)候一定要將公司名稱(chēng)、自己的名字和產(chǎn)品名稱(chēng)和合作方式等說(shuō)清楚，最好可以再強調一下，這樣會(huì )更容易讓對方記住你所說(shuō)的。
4、語(yǔ)氣要平穩，不要緊張
有不少銷(xiāo)售員因為怕別人拒絕，產(chǎn)生緊張感，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣會(huì )帶著(zhù)慌張、吐字不清等，這樣會(huì )影響雙方的交流，有時(shí)候客戶(hù)即使有興趣和你合作也因為你說(shuō)的語(yǔ)氣和吐字不清等而泡湯，所以在進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候一定要讓自己的語(yǔ)氣平穩，這樣才可以讓對方聽(tīng)清楚你所說(shuō)的內容，在必要的地方可以將語(yǔ)氣加重，比如說(shuō)到產(chǎn)品的時(shí)候。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀5
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如："您好這里是xxx公司x部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復
當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對不起，請您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢?"也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
1、先取得客戶(hù)的通話(huà)許可。獵頭公司的獵頭顧問(wèn)?在電話(huà)中做的非常好，他們每次接通電話(huà)的時(shí)候，都會(huì )先詢(xún)問(wèn)對方：“是xxx先生嗎?我是一家獵頭公司的獵頭顧問(wèn)，您現在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?”接到這樣的電話(huà)，如果客戶(hù)說(shuō)方便，他就會(huì )按照預先設計好的問(wèn)題，逐一的跟客戶(hù)往下交談。如果客戶(hù)說(shuō)不方便，他就詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是過(guò)1個(gè)小時(shí)還是2個(gè)小時(shí)之后打電話(huà)比較方便，給客戶(hù)做出選擇后，再按照客戶(hù)的意愿給他打電話(huà)。這樣的電話(huà)，就等于是做了提前預約一樣，客戶(hù)們往往比較樂(lè )意接聽(tīng)。
2、巧妙運用登門(mén)檻策略。所謂的登門(mén)檻策略，就是先提出一個(gè)極小極容易達到的要求，一旦對方答應了之后，再提出一個(gè)更大一點(diǎn)的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話(huà)的.時(shí)候，客戶(hù)就說(shuō)比較忙，其實(shí)不要著(zhù)急，有可能這只是一個(gè)不想接聽(tīng)你電話(huà)的借口而已。電話(huà)銷(xiāo)售應該采用登門(mén)檻策略，直接跟客戶(hù)說(shuō)，能不能占用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客戶(hù)愿意給你1分鐘，而且說(shuō)的事情確實(shí)很重要，那么客戶(hù)就有可能愿意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。
3、每次與客戶(hù)接觸都為下一次的聯(lián)系埋下伏筆。戀愛(ài)高手在約女孩子吃飯時(shí)，總是能找到很多理由，比如為了紀念第一次見(jiàn)面，紀念第一次看電影，紀念第一次一起壓馬路等等，只要有了理由，而且讓女孩子覺(jué)得他是一個(gè)細心的人，那女孩子就會(huì )屁顛屁顛的和他出去約會(huì )了。電話(huà)銷(xiāo)售也應該善于尋找理由和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，比如在客戶(hù)來(lái)展廳的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售要有意識的對客戶(hù)提出的問(wèn)題，留一兩個(gè)表示無(wú)法回答，然后在筆記本上記錄下來(lái)，等客戶(hù)離店之后，再打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，直接告訴客戶(hù)，打電話(huà)給他是為了解答他上次來(lái)店時(shí)留下來(lái)的問(wèn)題。這樣的電話(huà)，客戶(hù)不僅愿意接聽(tīng)，而且還會(huì )覺(jué)得這位銷(xiāo)售員很細心，很把客戶(hù)的問(wèn)題當一回事，客戶(hù)心里也會(huì )很高興，從而為銷(xiāo)售員的表現增分不少。
4、打電話(huà)前先給客戶(hù)發(fā)一條短信。很多電話(huà)直接打過(guò)去給客戶(hù)，沒(méi)有什么正當的理由，客戶(hù)就不太樂(lè )意接聽(tīng)。如果在打電話(huà)給客戶(hù)之前，提前半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)給客戶(hù)發(fā)去一條短信，等過(guò)了半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)之后，再給客戶(hù)打電話(huà)，接通電話(huà)后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否已經(jīng)收到你之前發(fā)送的短信，也可以詢(xún)問(wèn)是否閱讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會(huì )引起客戶(hù)的關(guān)注。這樣的電話(huà)，客戶(hù)也是比較樂(lè )意接聽(tīng)的。
5、在合適的時(shí)間打電話(huà)，客戶(hù)比較樂(lè )意接聽(tīng)。比如不應該在工作日的上午9點(diǎn)半之前打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能在開(kāi)會(huì )，不應該在中午12點(diǎn)至下午14點(diǎn)之間打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能在休息。如果是周末，不應該在上午11點(diǎn)之前打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能還在睡懶覺(jué)�？梢栽谥芪宓南挛绱螂娫�(huà)，這時(shí)候，快到周末了，客戶(hù)沒(méi)有什么心思在工作?上，打電話(huà)給他是比較合適的。也可以在客戶(hù)發(fā)薪日的第二天打電話(huà)，這時(shí)候的客戶(hù)心情會(huì )比較好。當然，這些個(gè)人作息時(shí)間，都應該在客戶(hù)來(lái)店的時(shí)候提前了解清楚。
6、電話(huà)內容出乎客戶(hù)的意料，比如電話(huà)一接通就直接告訴客戶(hù)，你這次打電話(huà)給他不是說(shuō)產(chǎn)品的事情，而是想找他幫個(gè)忙，而且一定要聲明，這個(gè)忙是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的，只要他舉手之勞就能做到的，而且是客戶(hù)最擅長(cháng)的，這樣的忙，客戶(hù)是比較愿意幫的。有個(gè)銷(xiāo)售員特別留意客戶(hù)的個(gè)人愛(ài)好是什么。有一次，她了解到一個(gè)客戶(hù)的愛(ài)好是釣魚(yú)，后來(lái)在打跟蹤電話(huà)時(shí)，她直接找客戶(hù)咨詢(xún)如何購買(mǎi)魚(yú)餌的問(wèn)題，剛好聊到的是客戶(hù)最擅長(cháng)的事情，客戶(hù)就跟她聊了半個(gè)多小時(shí)。最后成了好朋友，訂單也成了她的囊中之物。
7、退而求其次的發(fā)一條令人感動(dòng)的短信。如果上面提供的方法都使用過(guò)了，還是沒(méi)有解決客戶(hù)不樂(lè )意接聽(tīng)電話(huà)的問(wèn)題，那就編寫(xiě)一條短信發(fā)給他。短信里面要包含三個(gè)內容：一是說(shuō)明你打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么，而且這個(gè)目的一定是能夠給客戶(hù)帶來(lái)益處的。二是說(shuō)明你將如何幫助客戶(hù)爭取到他的切身利益。三是表達你的歉意，不應該在不合適的時(shí)候給他打電話(huà)。以真誠的態(tài)度爭取獲得客戶(hù)的認可，這樣做一兩次之后，客戶(hù)很容易在心里產(chǎn)生內疚感，他甚至會(huì )反過(guò)來(lái)打電話(huà)給你。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀6
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種特殊的職業(yè)，沒(méi)有面對面的交流，都是靠說(shuō)話(huà)來(lái)打動(dòng)對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話(huà)禮儀，銷(xiāo)售電話(huà)禮儀常識有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。
銷(xiāo)售電話(huà)禮儀常識
接聽(tīng)電話(huà)禮儀電話(huà)鈴響應立即去接，一般電話(huà)鈴響不超過(guò)三次。
1、首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候如
"早上好"或"您好"，語(yǔ)氣柔和親切。外線(xiàn)電話(huà)報單位名稱(chēng)，內線(xiàn)電話(huà)報部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對對方打來(lái)電話(huà)表示感謝，等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
2、撥打電話(huà)禮儀
首先將電話(huà)內容整理好，正確無(wú)誤查好電話(huà)號碼后向對方撥出號碼。對方接聽(tīng)后應致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著(zhù)按事先準備的通話(huà)內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對方放下電話(huà)后自己再輕輕放下。
3、通話(huà)時(shí)的'聲音禮儀
首先，咬字要準確。通話(huà)時(shí)如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調控。音量過(guò)高會(huì )令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話(huà)時(shí)講話(huà)的速度應適當的放慢，不然就可
能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話(huà)時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節省對方的時(shí)間，而且會(huì )提高聲音的清晰度。
銷(xiāo)售電話(huà)禮儀常識:注意避免以下不禮貌現象出現
無(wú)禮
接待人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不以禮相待，或電話(huà)鈴響遲遲不接，或者對客人的來(lái)電內容追根問(wèn)底，或表示出不耐煩的情緒等等。
傲慢
接電話(huà)時(shí)盛氣凌人，語(yǔ)氣不好。
有氣無(wú)力、不負責任
在接待中無(wú)精打采，有氣無(wú)力，對客人的電話(huà)不負責任，承諾不兌現。
急躁
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不等對方說(shuō)完自己搶話(huà)說(shuō)，或一口氣說(shuō)得太多太快，或未等對方把話(huà)講完就掛機。
優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水
回答對方的問(wèn)題似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。
態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬如
連續聽(tīng)到幾個(gè)打錯的電話(huà)便出口傷人。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀7
電話(huà)溝通的三大注意事項
一、聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話(huà)。聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話(huà)。
二、如果雙方在接通電話(huà)，遲遲不能確診對方的身份，就會(huì )浪費極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向對方自報姓名呢?
如果接聽(tīng)您本人的電話(huà)或公司的直線(xiàn)電話(huà)，只報自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽(tīng)公司總機的電話(huà)，報出公司的名稱(chēng)而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話(huà)—— 經(jīng)過(guò)總機轉的，只需報部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報公司名稱(chēng)。直接打進(jìn)的，除了報部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名外，還需要報公司名稱(chēng)�！そ与娫�(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神�！る娫�(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭�！ぶv電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠。
三、若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言……·接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉�！る娫�(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應該告訴對方有客人在，待會(huì )給他回電�！すぷ鲿r(shí)朋友來(lái)電，應扼要迅速地結束電話(huà)�！そ拥酵对V電話(huà)，千萬(wàn)不能與對方爭吵。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有效溝通的實(shí)戰技巧
一：準備
心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的.這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真。負責。和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請問(wèn)***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。
三：接通電話(huà)
1、撥打業(yè)務(wù)電話(huà)
在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�。例如：“您好，我�?**公司，請問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于
2、講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了
由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。
3、掛斷前的禮貌
打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)�！傲硗�，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。
4、掛斷后
掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。
四：接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通
接電話(huà)者要自報家門(mén)如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)”喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?“這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復
當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：”對不起，請您稍等 一下“之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉：”對不起讓您久等了�！叭绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
電話(huà)銷(xiāo)售掛電話(huà)禮儀
掛電話(huà)禮儀之一
在與客戶(hù)的電話(huà)溝通中，不管是誰(shuí)先打這個(gè)電話(huà)，結束后一定要記住一點(diǎn)：永遠讓客戶(hù)先掛電話(huà)。顧客至上，對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。
掛電話(huà)禮儀之二
與上級進(jìn)行電話(huà)溝通后，一定要讓對方先掛電話(huà)的，這是對別人的一種尊重。假如你是一個(gè)集團的分公司經(jīng)理，給總部打電話(huà)，恰好接電話(huà)的是一個(gè)小職員，雖然從職位上來(lái)講，你比小職員高很多，但作為總部和分公司之間的領(lǐng)導性質(zhì)關(guān)系來(lái)說(shuō)，讓對方先掛電話(huà)，更能體現出你的職場(chǎng)修養及領(lǐng)導風(fēng)范。
掛電話(huà)禮儀之三
與異性互通電話(huà)后，作為男方從禮節上，理應先讓女方掛電話(huà)，這顯示出你對對方的一種關(guān)心及尊重，也加深了對方對你的良好印像。這點(diǎn)主要是針對生活上的朋友之間的電話(huà)禮儀。
在與客戶(hù)電話(huà)交流后，讓客戶(hù)先掛電話(huà)這是電話(huà)銷(xiāo)售的最基本禮儀。自己后掛電話(huà)，是不會(huì )有錯的。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀8
一電話(huà)形象要求：
1重要的第一聲：當我們打電話(huà)給客戶(hù)，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓網(wǎng)�！遍_(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶(hù)留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。
2要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
3端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶(hù)也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。
二聲音要求：
1聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
2口與話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )。
3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。
3說(shuō)話(huà)速度恰當、抑揚頓挫、流暢。
三時(shí)間要求：
1不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定
2迅速準確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內接聽(tīng)。讓客戶(hù)久等是很不禮貌的，讓客戶(hù)產(chǎn)生急躁心理
3如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向客戶(hù)道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，客戶(hù)會(huì )十分不滿(mǎn)，留下惡劣的印象。
4電話(huà)三分鐘原則：通話(huà)時(shí)機和通話(huà)長(cháng)度一般最好在三分鐘內：時(shí)間宜短不宜長(cháng)，只要把你的意思和客戶(hù)要求溝通清楚就可以結束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5同事不在座位，如果聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，周?chē)聭撚米羁斓乃俣饶闷鹇?tīng)筒回應
6節假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，確認客戶(hù)允許再打電話(huà)
四語(yǔ)義要求
1首先應該自報單位、部門(mén)、姓名，確�？蛻�(hù)理解我們通話(huà)代表企業(yè)
1吐字用句表達清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶(hù)說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤
2復誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶(hù)表達的意思，適當給與復述，確保和客戶(hù)的表達一致
3銷(xiāo)售顧問(wèn)應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負面形象.
4在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益
5表述中沒(méi)有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
五記錄要求：
1進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶(hù)情況，要求簡(jiǎn)潔和完備
2牢記5WIH技巧，① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何，對客戶(hù)需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六有效電話(huà)溝通
我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的
1公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，對客戶(hù)提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。
2注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應注意正確，完整地交待清楚
3不得向客戶(hù)做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項的`正確性和可執行性。
4對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。
5接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭辯，以贏(yíng)得對方的好感。
6客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意
7線(xiàn)路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認可的時(shí)間。如遇斷線(xiàn)應馬上重撥并致歉。
8遇到客戶(hù)要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復：“不在”即將電話(huà)掛斷。
9轉接電話(huà)應給同事預留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉
七掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，如“感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對方掛機后再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
八其他規則：公司電話(huà)不能接打私人電話(huà)，不要占用公司電話(huà)數據資源
短信禮儀：
一短信息發(fā)送終端內容，必須填寫(xiě)《02短信申請單》，總監批準。具體話(huà)述參考公司的短信模版，匯總報經(jīng)理備存
二短信內容要符合文明規則，體現尊重客戶(hù)的意愿。不得對會(huì )員使用如下的語(yǔ)言表述：人身攻擊，不尊重客戶(hù)隱私，宗教信仰，地域和車(chē)型歧視，性別和年齡歧視
三短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須后綴署名和分機號碼，確�？蛻�(hù)準確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼
四報價(jià)短信息，盡量清晰表達公司價(jià)格優(yōu)勢，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確�？蛻�(hù)能從短信中體會(huì )我們的態(tài)度
五重要的節假日，應該提前向客戶(hù)發(fā)送表示感謝，祝福，問(wèn)候的用語(yǔ)。保持和客戶(hù)的長(cháng)期聯(lián)系，體現公司對客戶(hù)的重視。
六客戶(hù)的咨詢(xún)短信息，盡可能及時(shí)回復，如果較晚要表示歉意。最好電話(huà)解答
七晚上10點(diǎn)以后不方便給對方打電話(huà)了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便，但如果太晚，也一樣會(huì )影響對方休息。所以短信息不要超過(guò)晚上十一點(diǎn)較好
八有時(shí)要給身份高或重要的人打電話(huà)，知道對方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話(huà)?”如果對方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà)技巧
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會(huì )使對方感到你心不在焉、沒(méi)有認真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報家門(mén)
一拿起電話(huà)就應清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對方的姓名。
3、轉入正題
當你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應立即做出反應。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當你覺(jué)出對方有意拖延時(shí)間，你應立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì )議，不得不在5分鐘后趕到會(huì )場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì )防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉給他人。這時(shí)，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說(shuō)：“先生會(huì )處理好這件事的，請他和您通話(huà)好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話(huà)轉給他人。例如，你可以說(shuō)：“對于這件事，我們很快會(huì )派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(cháng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應當動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向對方說(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì )兒我再給您打過(guò)去?”
讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì )兒拿起電話(huà)向對方說(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑斈悴檎彝戤�，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對于接電話(huà)的人來(lái)講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻騺�(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì )意識到你很忙而加速你們的討論。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀9
1、選擇合適的時(shí)間
打電話(huà)時(shí)，要考慮客戶(hù)的時(shí)間。往客戶(hù)家里打電話(huà)，一般以晚餐以后或休息日為宜，注意不要太早或太晚，比如早上六七點(diǎn)或晚上11點(diǎn)以后，因為此時(shí)客戶(hù)有可能正趕著(zhù)上班或準備休息；往客戶(hù)辦公室打電話(huà)，以上午10點(diǎn)左右或下午上班以后為宜，因為此時(shí)客戶(hù)相對比較空閑。
2、及時(shí)回復電話(huà)留言
如果客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)時(shí)恰好銷(xiāo)售人員不在，那么要注意留言并及時(shí)給客戶(hù)回電話(huà)。一般出于禮貌，應該在24小時(shí)之內回復電話(huà)留言。如果回電話(huà)時(shí)客戶(hù)正好不在，那么銷(xiāo)售人員應該留言，表示已經(jīng)回過(guò)電話(huà)了。如果確實(shí)沒(méi)辦法親自回電，也應該托人代辦。
3、給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)要面帶微笑
打電話(huà)時(shí)，雖然客戶(hù)無(wú)法看到銷(xiāo)售人員的面容，但是銷(xiāo)售人員的情緒和態(tài)度仍然會(huì )通過(guò)話(huà)筒傳遞給客戶(hù)。面帶微笑是一個(gè)很好的辦法，這樣銷(xiāo)售人員的聲音會(huì )流露出親切、愉悅之感，使客戶(hù)感到舒服和愉快。因此，在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應始終保持甜美的微笑。
4、給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)要專(zhuān)心
在給客戶(hù)打電話(huà)的過(guò)程中銷(xiāo)售人員不要和別人聊天，因為這是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說(shuō)話(huà)，那么銷(xiāo)售人員要先向客戶(hù)道歉，請對方稍候，或者過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)去。
5、合理安排預約時(shí)間
約在客戶(hù)最忙的時(shí)候，客戶(hù)肯定無(wú)心與銷(xiāo)售人員交談；約在客戶(hù)想休息或是會(huì )客的時(shí)候，往往也會(huì )引起客戶(hù)的反感�？偠灾�，預約的時(shí)間不對，就達不到預期的效果。通常而言，預約的要求應該盡早提出，并且最好向客戶(hù)說(shuō)明要占用多長(cháng)時(shí)間，以便客戶(hù)提前安排好自己的事情。銷(xiāo)售人員在登門(mén)拜訪(fǎng)前要先給客戶(hù)打電話(huà)確認一下，這樣既可以防止客戶(hù)臨時(shí)有變，也能體現自己的專(zhuān)業(yè)與涵養。
6、掛斷電話(huà)的禮儀
結束電話(huà)交談，一般是由打電話(huà)一方主動(dòng)提出的'，然后相互客氣地道別。需要注意的是，銷(xiāo)售人員要等客戶(hù)放下聽(tīng)筒后再掛電話(huà)。如果銷(xiāo)售人員不等客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完就掛斷電話(huà)，那么會(huì )給客戶(hù)留下非常壞的印象。
稱(chēng)呼
稱(chēng)呼在電話(huà)銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱(chēng)呼能提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對男性客戶(hù)稱(chēng)“先生”，對女性客戶(hù)則稱(chēng)“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱(chēng)謂前面可以冠以客戶(hù)的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶(hù)姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱(chēng)“先生”，是一種尊稱(chēng)，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衛生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱(chēng)呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客戶(hù)，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)的姓氏，如“張部長(cháng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。
禮儀用語(yǔ)
電話(huà)銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話(huà)銷(xiāo)售中相當重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話(huà)銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶(hù)對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。
把握時(shí)間
在銷(xiāo)售過(guò)程中應該注意時(shí)間，電話(huà)銷(xiāo)售人員要建立起較強的時(shí)間觀(guān)念，能夠把握電話(huà)銷(xiāo)售中的時(shí)間觀(guān)念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì )中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準確地把握與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶(hù)打電話(huà)、打電話(huà)的次數等等，都是對客戶(hù)尊重的體現。
你需要注意，在打電話(huà)的過(guò)程中，應該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費時(shí)間在客戶(hù)不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(cháng)，客戶(hù)沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(cháng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶(hù)還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話(huà)。
同時(shí)，你還要按照客戶(hù)的節奏去迎合他們，如果客戶(hù)表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶(hù)想知道的信息；如果客戶(hù)表現得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話(huà)，向客戶(hù)道歉，不要再繼續打擾客戶(hù)。切忌在客戶(hù)工作繁忙的時(shí)候打電話(huà)過(guò)去，客戶(hù)這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對于電話(huà)銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì )很反感。
針對客戶(hù)關(guān)系的不同，電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)可以分為陌生拜訪(fǎng)、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶(hù)回訪(fǎng)。同樣類(lèi)型的電話(huà)最好放在同一時(shí)段打，因為每種類(lèi)型的電話(huà)所花費的時(shí)間會(huì )有所不同，為其做的準備也不同，同一時(shí)段打這些電話(huà)，將會(huì )大大提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作效率。電話(huà)銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。
另外，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話(huà)，因為客戶(hù)正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶(hù)當事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀10
1、儀表與舉止
職業(yè)化的著(zhù)裝
職業(yè)形象
接待來(lái)訪(fǎng)者的常識
禮貌熱情微笑用詞準確
2、公司形象的載體
企業(yè)文化的傳播
積極的心態(tài)
工作的熱情
職業(yè)化工作態(tài)度
客戶(hù)服務(wù)意識
學(xué)習精神
判斷與應變
3、接聽(tīng)電話(huà)要點(diǎn)
電話(huà)鈴第二下時(shí)接聽(tīng)
左手持聽(tīng)筒，右手準備好記事本
注意身體姿勢以保證聲音清晰
接電話(huà)時(shí)的第一句話(huà)：你好，西岸
轉接時(shí)，注意表述：請稍等
先轉接，再講話(huà)，不在對方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下
4、喊人或問(wèn)話(huà)的處理
如果對方找的.人未在辦公室或不在座位
可用以下方式處理：
�。�1）請問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來(lái)？
�。�2）您方便留下您的電話(huà)及姓名嗎？我會(huì )通知**，他/她會(huì )盡快給您回復
�。�3）您方便留言嗎？我會(huì )轉答給**
�。�4）如果對方要求受話(huà)人手機號碼，一定先問(wèn)清對方身份，對于推銷(xiāo)人員，不要留手機號碼
5、高層電話(huà)和其他情況處理
當公司高層人員在開(kāi)會(huì )或在辦公室參加競標時(shí)，不要將電話(huà)馬上轉過(guò)來(lái)，先問(wèn)清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。
6、其他應知應會(huì )
如確是客戶(hù)非常緊急的事情，再進(jìn)行轉接。
在對方留言或需傳達信息時(shí)，對于姓名，數字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤
聽(tīng)不清對方說(shuō)話(huà)的內容時(shí)，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話(huà)不清楚，您能再重復一下嗎？”
對方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復。
避免對方的電話(huà)等待。
如果碰到對方撥錯號碼時(shí)，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話(huà)。
如果電話(huà)突然發(fā)生故障導致通話(huà)中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設法回復對方，明確解釋原因。
遇有推銷(xiāo)人員，告訴他負責人不在，請留下電話(huà)及聯(lián)系人，待負責人返回后會(huì )給他回電話(huà)，而不要直接轉接。
遇有人詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)及報價(jià)，請對方留下電話(huà)及聯(lián)系人，并轉達至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。
盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調
記住公司所有人員的英文名字
正在通話(huà)時(shí)，在客人來(lái)訪(fǎng)，原則上應先招待等候的客人，如果電話(huà)內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話(huà)。
7、正確地打電話(huà)
電話(huà)撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接
確認接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認人造成的尷尬
如果撥錯電話(huà)，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話(huà)后再掛機
8、正確發(fā)傳真
檢查及落實(shí)所有必要的信息公司名稱(chēng)、收件人、傳真號碼等
如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認，在發(fā)完后，再電話(huà)確認是否已收到，清晰與否。
9、接聽(tīng)電話(huà)對話(huà)比較
×你找誰(shuí)？√請問(wèn)您找哪位？
×有什么事？√請問(wèn)您有什么事？
×你是誰(shuí)？√請問(wèn)您貴姓？
×不知道！√抱歉，這事我不太了解
×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？
×沒(méi)這個(gè)人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？
×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請稍等的電話(huà)
10其它注意事項
避免在前臺喧嘩及說(shuō)笑聊天
避免在前臺非用餐時(shí)間吃東西
工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)
工作時(shí)間長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà)
態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀11
現時(shí)代，什么人才最吃香?高端的銷(xiāo)售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的銷(xiāo)售精英，不僅工作會(huì )輕松的找到，拿薪水更是十足的誘人。
但是豐厚待遇和報酬的背后，卻要有自己過(guò)人的銷(xiāo)售本領(lǐng)，能夠把公司的`業(yè)績(jì)拉升提高這個(gè)前提的條件。那么如何讓自己成為高端的銷(xiāo)售精英呢?這個(gè)本領(lǐng)的修煉可以說(shuō)方法是多種多樣的，但其中這一點(diǎn)卻是必不可缺的，那就是和客戶(hù)有禮貌的溝通，要懂得一定的禮儀常識，唯有此才能夠為下一步的溝通打下一個(gè)良好的基礎。今天在這里我們暫且以電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀常識為一個(gè)小實(shí)例來(lái)解釋一下。
電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)是現如今比較常見(jiàn)的和客戶(hù)溝通方式之一，但是要做成功電話(huà)銷(xiāo)售的單子如何撥打電話(huà)，可真的要注意有關(guān)的禮儀常識。
打電話(huà)的禮儀常識第一是要選擇好時(shí)間。這個(gè)時(shí)間包括通話(huà)的時(shí)間以及長(cháng)度。不要在他人休息或者是工作的時(shí)間，長(cháng)時(shí)間的通話(huà)。如果那樣的做法只會(huì )招致對方的反感。
第二就是首次通話(huà)，內容要簡(jiǎn)練。最佳的方案是通話(huà)之前先事先做好準備，將說(shuō)話(huà)的內容列一個(gè)單，比較好。
第三就是通話(huà)的過(guò)程中，表現要文明。無(wú)論是問(wèn)候語(yǔ)還是通話(huà)過(guò)程中，注意措辭。
電話(huà)溝通雖然不是當事人面對面的溝通，但是聞其聲如見(jiàn)其人，好的文明舉止也會(huì )讓人在即使不見(jiàn)面的情況下也能夠感覺(jué)出來(lái)。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀12
一、重要的第一聲
試想一下當我們接到一個(gè)陌生人的電話(huà)，如果對方傳來(lái)的是甜美、禮貌、充滿(mǎn)活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對方交談的欲望，所以當電話(huà)接通的第一聲是相當重要的.。
二、要保持喜悅心情
不要以為電話(huà)那頭看不見(jiàn)你，所以你的語(yǔ)調就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個(gè)表情神態(tài)心情其實(shí)都會(huì )隨著(zhù)你的語(yǔ)調透露出來(lái)。
三、認真聽(tīng)講
當你在講解的時(shí)候，顧客在聽(tīng)講的過(guò)程中可能會(huì )不時(shí)提出疑問(wèn)，你要認真聽(tīng)講及時(shí)回復，這樣會(huì )讓銷(xiāo)售機率也會(huì )大大提高。
四、掛電話(huà)前的禮貌
很多時(shí)候銷(xiāo)售并不會(huì )成功，但是不要因為這樣如此在掛電話(huà)的時(shí)候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會(huì )讓對方本來(lái)有意愿合作只是再需時(shí)間考慮也打消掉了，你可以在最后把聯(lián)系方式告訴對方，再禮貌說(shuō)“再見(jiàn)”即可。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀13
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀規范
一 電話(huà)形象要求：
1重要的第一聲：當我們打電話(huà)給客戶(hù)，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓網(wǎng)……”開(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶(hù)留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。
2 要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶(hù)也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
2 口與話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。
3 說(shuō)話(huà)速度恰當、抑揚頓挫、流暢。
三 時(shí)間要求：
1 不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定
2 迅速準確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內接聽(tīng)。讓客戶(hù)久等是很不禮貌的，讓客戶(hù)產(chǎn)生急躁心理
3 如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向客戶(hù)道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，客戶(hù)會(huì )十分不滿(mǎn)，留下惡劣的印象。
4 電話(huà)三分鐘原則：通話(huà)時(shí)機和通話(huà)長(cháng)度一般最好在三分鐘內：時(shí)間宜短不宜長(cháng)，只要把你的意思和客戶(hù)要求溝通清楚就可以結束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，周?chē)聭撚米羁斓乃俣饶闷鹇?tīng)筒回應
6 節假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，確認客戶(hù)允許再打電話(huà)
四 語(yǔ)義要求
1 首先應該自報單位、部門(mén)、姓名，確�？蛻�(hù)理解我們通話(huà)代表企業(yè)
1 吐字用句表達清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶(hù)說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤
2 復誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶(hù)表達的意思，適當給與復述，確保和客戶(hù)的'表達一致
3 銷(xiāo)售顧問(wèn)應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負面形象.
4 在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益
5 表述中沒(méi)有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
五 記錄要求：
1 進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶(hù)情況，要求簡(jiǎn)潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對客戶(hù)需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六 有效電話(huà)溝通
我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的
1 公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，對客戶(hù)提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。
2 注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶(hù)做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項的正確性和可執行性。
4 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。
5 接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭辯，以贏(yíng)得對方的好感。
6客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意
7線(xiàn)路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認可的時(shí)間。如遇斷線(xiàn)應馬上重撥并致歉。
8 遇到客戶(hù)要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話(huà)掛斷。
9 轉接電話(huà)應給同事預留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉
七 掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對方掛機后再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
八 其他規則：公司電話(huà)不能接打私人電話(huà)，不要占用公司電話(huà)數據資源
電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
第1要點(diǎn)：必須清楚你的電話(huà)是打給誰(shuí)的。
有許多銷(xiāo)售員還沒(méi)有弄清出要找的人時(shí)，電話(huà)一通，就開(kāi)始介紹自己和產(chǎn)品，結果對方說(shuō)你打錯了或者說(shuō)我不是某某。還有的銷(xiāo)售員，把客戶(hù)的名字搞錯，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)搞錯，這些錯誤讓你還沒(méi)有開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)就已經(jīng)降低了誠信度，嚴重時(shí)還會(huì )丟掉客戶(hù)。因此，我們每一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。
第2要點(diǎn)：語(yǔ)氣要平穩，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。
有許多銷(xiāo)售員由于害怕被拒絕，拿起電話(huà)就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些都會(huì )影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話(huà)，報不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不請產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著(zhù)性子聽(tīng)完他的介紹，結果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩，讓對方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標準的普通話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。
第3要點(diǎn)：電話(huà)目的明確。
我們很多銷(xiāo)售人員，在打電話(huà)之前根本不認真思考，也不組織語(yǔ)言，結果打完電話(huà)才發(fā)現該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，該達到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶(hù)打電話(huà)，我的目的就是通過(guò)電話(huà)交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會(huì )購買(mǎi)我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì )設計出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對方留下一個(gè)深刻的印象，以便達成銷(xiāo)售目的。所以，電話(huà)銷(xiāo)售技巧利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。
第4要點(diǎn)：在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。
這一點(diǎn)是非常重要的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷(xiāo)售電話(huà)，一直都沒(méi)有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話(huà)來(lái)，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(cháng)，就不記得了。在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名稱(chēng)以及合作的方式說(shuō)清楚。在電話(huà)結束時(shí)，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會(huì )經(jīng)常和你聯(lián)系的。
第5要點(diǎn)：做好電話(huà)登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員打過(guò)電話(huà)后，一定要做登記，并做以總結，把客戶(hù)分成類(lèi)，甲類(lèi)是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內做電話(huà)回訪(fǎng)，爭取達成協(xié)議，乙類(lèi)，是可爭取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶(hù)下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過(guò)幾次溝通，我已經(jīng)為你準備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類(lèi)，是沒(méi)有合作意向的。這類(lèi)客戶(hù)，你也要不定期的給他電話(huà)，看他有沒(méi)有需求。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀14
�。ㄒ唬┴撠煴局行牡目蛻�(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設計相應的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。
�。ǘ┴撠煴局行牡念A約和跟蹤服務(wù)運作。
�。ㄈ┴撠燁A約和跟蹤信息的匯總和分析。
�。ㄋ模┴撠熖幚眍A約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
�。ㄎ澹┴撠燁A約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責可以看出，汽車(chē)店客服專(zhuān)員是需要經(jīng)常使用電話(huà)和客戶(hù)溝通的。
一、打電話(huà)禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節假日打擾對方。
2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內容，以便節約通話(huà)時(shí)間，不要現想現說(shuō)，通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規范。通話(huà)之初，應先做自我介紹。請受話(huà)人找人或代轉時(shí)，應說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。
用語(yǔ)：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請轉接X(jué)X部門(mén)，XX先生�！�
如果欲尋找的對方接聽(tīng)電話(huà)后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；
用語(yǔ)：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，我來(lái)電是向您報告有關(guān)您車(chē)子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？”
如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò )電話(huà)號碼；
用語(yǔ)：“請問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò )電話(huà)是XXX�！�
二、接電話(huà)禮儀
1、三聲之內接起電話(huà)。這是接聽(tīng)電話(huà)最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。
2、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己。
接聽(tīng)電話(huà)首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語(yǔ)：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報全名。
3、電話(huà)用語(yǔ)應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語(yǔ)調應平和，音量要適中。
4、須擱置電話(huà)時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí)；應給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
5、轉接電話(huà)要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
6、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)。在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
三、轉接電話(huà)禮儀
1、如果對方請你代傳電話(huà)，應弄明白對方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。
用語(yǔ)：“請問(wèn)那里找？”“請問(wèn)那一位？”
2、確認轉接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。
用語(yǔ)：“馬上為您轉接，請稍后�！�
3、轉接電話(huà)，必須確認電話(huà)完成轉接無(wú)誤，如果轉接一段時(shí)間后，指定接話(huà)人仍無(wú)法應答電話(huà)，應立即重復接聽(tīng)，并尋問(wèn)對方是否繼續等待。
用語(yǔ)：XX先生，對不起，XX不在或正在開(kāi)會(huì )，是否由我為您服務(wù)。
四、電話(huà)留言禮儀
如果客戶(hù)來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶(hù)留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰(shuí)的留言。
b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言。
c、日期：最好也包括具體時(shí)間。
d、記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方。
e、內容：
有的客戶(hù)，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì )認為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話(huà)術(shù)：
“對不起，XX他現在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，請問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？”
“對不起，XX他目前在開(kāi)會(huì )，是否可以留言，我會(huì )轉告他�！�
“請問(wèn)您的大名，您的公司名稱(chēng)，您的電話(huà)，何時(shí)給您回電比較方便？”
五、其他注意事項
1、保持微笑，微笑會(huì )感應你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調，讓說(shuō)話(huà)氣氛很溫馨而傳染給客戶(hù)。
2、讓客戶(hù)感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。
3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶(hù)說(shuō)“對不起”。
4、切勿在說(shuō)電話(huà)時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
汽車(chē)銷(xiāo)售接聽(tīng)電話(huà)的小訣竅
一：不要一口氣在電話(huà)里回答完客戶(hù)所有的疑問(wèn)
不然的話(huà)，你對他來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有吸引力了，他只會(huì )問(wèn)完后就直接掛電話(huà)，連你姓什么或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來(lái)展廳看車(chē)。
二：切忌在電話(huà)里直接報價(jià)格
如果對方咄咄逼人，一定要知道價(jià)格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價(jià)，只是這實(shí)在讓我太過(guò)為難，因為你想現在汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)格這么透明化，如果我不報個(gè)實(shí)價(jià)給你，回頭你發(fā)現有比我便宜的價(jià)格，你會(huì )覺(jué)得我這人不實(shí)在，不厚道，但如果我報一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格給你，我必須結合你的實(shí)際購車(chē)情況，比如車(chē)色，型號，上牌情況和購車(chē)時(shí)間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來(lái)談了呀，所以您還是抽個(gè)時(shí)間到我們公司來(lái)面談吧�！�
三：讓客戶(hù)留下電話(huà)，待會(huì )打過(guò)去
客戶(hù)：“小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎？”
銷(xiāo)售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個(gè)聯(lián)系方式，我稍后馬上給你回復。（即使知道有車(chē)，也不要直接在電話(huà)里回答他）
四：讓客戶(hù)下次來(lái)展廳的時(shí)候還能記得你
客戶(hù)：“我想下周三來(lái)你們公司看看車(chē)�！�
銷(xiāo)售：“好的，李先生，那您來(lái)之前給我打個(gè)電話(huà)吧�！�
客戶(hù)：“恩，行，那你留個(gè)電話(huà)吧�！�
銷(xiāo)售：“這樣吧，還是您留個(gè)電話(huà)號碼給我，我把我的聯(lián)系電話(huà)和公司詳細地址發(fā)到您手機上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現在記電話(huà)和地址也不方便�！�
客戶(hù)：“恩，這主意不錯，我的號碼是……”
因為客戶(hù)往往在電話(huà)里與你溝通后，下次來(lái)展廳就不一定找同一個(gè)人了，所以一定要讓客戶(hù)來(lái)前與銷(xiāo)售預約，并且一定要讓他留下電話(huà)，這樣既留下了客戶(hù)的信息，以便今后跟蹤，又把自己的信息給了對方，增加客戶(hù)的印象，因為一般經(jīng)驗告訴我，客戶(hù)是很少會(huì )真的在電話(huà)那頭把你的號碼認真的記下來(lái)，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。
五：如果對方不肯留電話(huà)
銷(xiāo)售：“先生方便的可否留一下電話(huà)給我，以便我們保持聯(lián)系？”
客戶(hù)：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯(lián)系你吧�！�
銷(xiāo)售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話(huà)給我，因為現在車(chē)市不是很穩定，我只是想如果我們有什么降價(jià)活動(dòng)可以及時(shí)通知到您，對您來(lái)說(shuō)，也應該是個(gè)好消息，如果您覺(jué)得是種騷擾的話(huà)，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”
客戶(hù)：“恩，降價(jià)了通知我吧，我手機是……”
汽車(chē)銷(xiāo)售電話(huà)禮儀2
第一講：接待禮儀認識
一、接待禮儀的內涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作?(服務(wù)意識、價(jià)值觀(guān))
2、我為誰(shuí)而工作(為自己?為老板?)
3、我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
4、打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè ))
第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
6、細心服務(wù)
7、真心服務(wù)
8、誠心服務(wù)
第三講：銷(xiāo)售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
(三)肢體修飾
1、手臂的.修飾
2、下肢的修飾
(四)儀表
1、著(zhù)裝的原則
2、職員的服飾禮儀
二、儀態(tài)禮儀
(一)動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實(shí)操、分組練習
第四講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓練
一、語(yǔ)言魅力訓練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語(yǔ)態(tài)控制
5、語(yǔ)調的控制
6、溫和的語(yǔ)氣
二、稱(chēng)呼禮儀
1.不同年齡的稱(chēng)呼
2.不同職位的稱(chēng)呼
三、問(wèn)候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話(huà)
2、語(yǔ)言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)
2、撥打電話(huà)
3、電話(huà)禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶(hù)第一時(shí)間記住)
2、本人的接待對象遇見(jiàn)了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。
3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識的客人或來(lái)訪(fǎng)者。
4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。
5、受到為他人作介紹的邀請。
6、陪同上司、長(cháng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。
七、迎接送別禮儀
迎來(lái)送往，是社會(huì )交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。
八、引領(lǐng)禮儀
1、在走廊上引領(lǐng)
2、電梯的引領(lǐng)
3、展廳的引領(lǐng)
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時(shí)應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。
2、鞠躬技巧：
行禮前要目視對方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時(shí)，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪(fǎng)問(wèn)乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場(chǎng)合。
3、以下鞠躬避免出現：
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對對方的鞠躬
3)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬
4)雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬
案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓練
第五講：常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車(chē)禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第六講：服務(wù)禮儀規范
一、工作規范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務(wù)規范
3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節”
二、客戶(hù)溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
三、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2、傾聽(tīng)的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規范
實(shí)戰案例分析、講解
第七講：4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓總結
《4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓》培訓目標
1、通過(guò)培訓使學(xué)員知道職業(yè)素養的重要性;
2、通過(guò)培訓使學(xué)員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過(guò)培訓幫助學(xué)員提高個(gè)人修養，從而提升企業(yè)精神面貌;
4、通過(guò)培訓幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實(shí)際工作中，提升銀行競爭力。
5.通過(guò)培訓使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀15
(1)在打電話(huà)的時(shí)候聽(tīng)筒要盡量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話(huà)語(yǔ)要清晰入耳，同時(shí)在話(huà)筒和嘴角之間保持一個(gè)拳頭的距離，如果話(huà)筒離嘴角太近，你換氣的時(shí)候氣流就會(huì )打到話(huà)筒上面，對方會(huì )聽(tīng)到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽(tīng)得不是很清楚，一個(gè)拳頭左右的距離應當正好。
(2)在打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，要先潤潤嗓子，并且充滿(mǎn)熱情，就好像在電話(huà)另外一端是你一年時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面的女朋友那樣，你是多么渴望聽(tīng)到她的聲音。
(3)在打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候一定要問(wèn)"現在接電話(huà)方便嗎?"這樣顯得很有禮貌，是對客戶(hù)的尊重，更可以獲得客戶(hù)的承諾，如果對方表示"不方便"，那么電話(huà)銷(xiāo)售人員要詢(xún)問(wèn)"那么什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?"。
(4)無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話(huà)，都要一只手拿筆，一只手拿話(huà)筒(有好的無(wú)線(xiàn)麥更好)，隨時(shí)記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用專(zhuān)門(mén)的電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件記錄更好)。
(5)桌面上必須要有常用的物品，包括計算器(按鍵要夠大，計算時(shí)才不會(huì )出錯)、公司電話(huà)名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時(shí)貼(記錄一些不需長(cháng)久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。
(6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規范，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。
(7)學(xué)會(huì )使用你的電話(huà)機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話(huà)都是原裝進(jìn)口的，都價(jià)格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。
(8)準備好茶水和潤喉糖，"兵馬未動(dòng)、糧草先行"，后勤工作必不可少。
(9)如果客戶(hù)是打長(cháng)途過(guò)來(lái)或者用手機打過(guò)來(lái)，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)"我給您回撥過(guò)去，好嗎?"，盡量幫助客戶(hù)節省電話(huà)費用，即使客戶(hù)不需要，因為你有這個(gè)心，客戶(hù)也會(huì )因此對你產(chǎn)生好感。
(10)如果電話(huà)中的聲音效果不是很好，要咨詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)"李經(jīng)理，您聽(tīng)得清楚嗎?"，如果實(shí)在是信號不好，要表示"您稍等，我換一個(gè)號碼給您撥過(guò)去"。
(11)電話(huà)中盡量使用尊稱(chēng)，如"您"、"韓老師"、"張教授"、"李經(jīng)理"、"趙總"等，具體原則就是稱(chēng)呼對方最高位置的那個(gè)職位或者角色。
(12)一般情況下都要使用禮貌用語(yǔ)，如"不好意思"、"麻煩您了"、"真是太感謝您了"、"現在方便嗎"。
(13)結束電話(huà)時(shí)，如果是回答客戶(hù)的咨詢(xún)，要問(wèn)"還有什么不清楚的嗎?"，再講"謝謝您的來(lái)電，我們一定會(huì )盡快處理!"。
(14)掛斷電話(huà)時(shí)，要等客戶(hù)掛機以后，才可以?huà)斓綦娫?huà)，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。
(15)重要的信息要和客戶(hù)重復確認，比如人名、電話(huà)號碼、賬號等，要告訴客戶(hù)"您稍等，我拿筆記一下"，等到客戶(hù)說(shuō)完之后，要講"我跟您確認一下，剛才您所說(shuō)的手機號碼是131XXXXXXXX，對嗎?"。想要讓你的銷(xiāo)售能力得到更大的提升，面對客戶(hù)時(shí)能應付自如，點(diǎn)擊文章底部"閱讀原文"，給自己一個(gè)改變的機會(huì )!
(16)如果是幫助客戶(hù)轉接電話(huà)，要先確認客戶(hù)的'姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客戶(hù)道歉"不好意思，羅經(jīng)理可能出去了"，然后說(shuō)"您有什么事情可以先告訴我，等羅經(jīng)理一回來(lái)，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話(huà)，好嗎?"。
(17)打電話(huà)時(shí)要注意聲音的熱情度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調等。
(18)如果打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)間會(huì )比較長(cháng)，最好事先預約，讓客戶(hù)在時(shí)間上有充分的準備，否則會(huì )產(chǎn)生麻煩。
(19)如果和客戶(hù)有約定，那么到了約定的時(shí)間，無(wú)論事情辦沒(méi)辦好，都準時(shí)回電話(huà)，爽約是非常嚴重的失禮行為。
(20)到了臨近節假日的時(shí)候，如端午節、中秋節、春節等，要問(wèn)候客戶(hù)及其家人節日快樂(lè )，如果知道客戶(hù)的生日，那么無(wú)論如何要祝福他生日快樂(lè )，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個(gè)筆記本記住客戶(hù)的重要日子，如客戶(hù)本人生日、小孩姓名等。
(21)盡量不要在電話(huà)中讓客戶(hù)等待，那是讓客戶(hù)很煩惱的事情，實(shí)在沒(méi)有辦法的情況下，也要向客戶(hù)道歉"不好意思，您稍等一下"，并且在電話(huà)中播放音樂(lè )給客戶(hù)聽(tīng)，回到線(xiàn)上再講"您久等了!"。
(22)客戶(hù)如果是來(lái)投訴的，要誠懇地先聽(tīng)完客戶(hù)的講話(huà)，而不是先找理由。學(xué)會(huì )傾聽(tīng)之道，等客戶(hù)的心情平復再陳述自己的觀(guān)點(diǎn)。
(23)告知客戶(hù)某個(gè)具體時(shí)間的時(shí)候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶(hù)的記憶，比如"這次研討會(huì )安排在本月30日，即本月的最后一個(gè)星期天。"
(24)無(wú)論如何，你的聲音都不要影響到周?chē)说恼９ぷ�，不要太大聲地打電�?huà)，如果由于不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個(gè)半圓弧形狀，擋在話(huà)筒前，盡量減低對別人的影響。
(25)根據電話(huà)的可能預期價(jià)值控制每個(gè)電話(huà)的時(shí)間，不要聊過(guò)多沒(méi)有價(jià)值的東西，無(wú)論是對于客戶(hù)還是公司都是有益的，當然，在自己主動(dòng)掛斷電話(huà)的時(shí)候，要禮貌、找個(gè)"好聽(tīng)"的理由掛掉。
(26)注意打電話(huà)的時(shí)間，知道什么時(shí)間打給客戶(hù)是比較方便的，千萬(wàn)不要在對方可能最忙的時(shí)間打擾對方。
(27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說(shuō)話(huà)方式會(huì )讓人很受不了，懷疑你的能力，語(yǔ)言說(shuō)話(huà)力求簡(jiǎn)潔，用最少的語(yǔ)言文字講出真正的哲理。
(28)永遠不要和客戶(hù)發(fā)生爭論，你可以贏(yíng)得爭論，但是會(huì )輸掉這場(chǎng)銷(xiāo)售，客戶(hù)永遠是正確的。
(29)禮貌的關(guān)鍵在于面子，即給客戶(hù)面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶(hù)臉上貼金，給足客戶(hù)面子，是大有裨益的。
(30)最后一點(diǎn)，無(wú)論在什么情況下，我們都有選擇心態(tài)的自由，好的心態(tài)不一定可以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，但是壞的心態(tài)絕對不會(huì )產(chǎn)生任何的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
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