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房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員禮儀培訓
房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員禮儀培訓1
房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員禮儀，它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購買(mǎi)行為，達成交易。因此，銷(xiāo)售人員應有整潔的儀表、親和力較強的儀容;有主動(dòng)積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度;有進(jìn)退有序的規范的禮儀;有流利的口才、收放自如的交談能力等。
禮儀的核心：誠信、尊重、自信
儀表和裝束
女性
公司有統一制服時(shí)必須穿工服上班
服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。
裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長(cháng)指甲、涂色油。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。
男性
服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。
頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(cháng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。
名片遞、接方式
名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來(lái)講訴一下有關(guān)名片的遞接：
1.首先，我們來(lái)講訴一下接名片，當客戶(hù)主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過(guò)客戶(hù)給你的名片并說(shuō)謝謝!將接過(guò)的名片在短時(shí)間內注視一下名片上的公司名稱(chēng)和客戶(hù)姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒(méi)有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著(zhù)客戶(hù)的名片在手里捏來(lái)捏去。
2.在遞名片的過(guò)程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷(xiāo)售前臺去拿，你要主動(dòng)的給客戶(hù)遞名片不要等到客戶(hù)主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說(shuō)您好!雙手拿著(zhù)名片二角正面朝上字體要正面對著(zhù)客戶(hù)這樣一來(lái)可以讓客戶(hù)在第一時(shí)間內認識你。千萬(wàn)不能將字體弄反。先生或小姐(女士)我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語(yǔ)。
微笑的魔力
銷(xiāo)售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶(hù)的熱誠。誠摯熱情是打破客戶(hù)之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì )使銷(xiāo)售員如有如天賦神力。使客戶(hù)做出認購決定。即使客戶(hù)不能成功認購，相信也會(huì )留下信任及難忘的.印象，為下次認購鋪墊了管線(xiàn)。
笑容能給工作帶來(lái)方便，家庭帶來(lái)幸福，給生意帶來(lái)興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個(gè)微笑的話(huà)，你將得到10倍的利潤。在一個(gè)恰當的時(shí)間、恰當的場(chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會(huì )使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話(huà)，有幾條簡(jiǎn)單的規則：
(1)當你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂(lè )的;
(2)和別人分享你樂(lè )觀(guān)的思想，微笑是會(huì )蔓延的。當你笑的時(shí)候，人們會(huì )認為你感覺(jué)很好，就會(huì )快樂(lè );
(3)用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉讓人看起來(lái)很高興，微笑布滿(mǎn)整個(gè)臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別的信賴(lài);
(4)把眉頭舒展開(kāi)來(lái)，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著(zhù)眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開(kāi)朗的、快樂(lè )的微笑;
(5)運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調的笑話(huà)，或是尋別人開(kāi)心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開(kāi)在你身上的時(shí)候你只要跟著(zhù)笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。
(6)大聲地笑出來(lái)，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會(huì )傳染的。
(7)笑容，是向對方傳達愛(ài)意的捷徑;
(8)笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì )引發(fā)對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大;
(9)笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門(mén)扉大開(kāi);
(10)笑容是建立信賴(lài)的第一步，它會(huì )成為心靈之友;沒(méi)有笑的地方，必無(wú)工作成果可言;笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局;將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài);
(11)笑容會(huì )消除自己的自卑感，且能補己不足;
(12)笑容會(huì )增加健康、增進(jìn)活力。
語(yǔ)言的使用
(一)提高語(yǔ)言的表達能力
人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì )和干擾，實(shí)現各自的意愿。在與客戶(hù)進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則：語(yǔ)調要和緩，表達要熱情，語(yǔ)氣要充滿(mǎn)信心。
與客戶(hù)談話(huà)的目的是為了感染客戶(hù)、打動(dòng)客戶(hù)。銷(xiāo)售人員通過(guò)語(yǔ)言表達向客戶(hù)傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。對于生意人來(lái)說(shuō)，有一句俗話(huà)：不怕貨賣(mài)不出去，就怕話(huà)說(shuō)不到家，可見(jiàn)表達能力之重要。所以，銷(xiāo)售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下幾點(diǎn)：
1.聲音洪亮：銷(xiāo)售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽(tīng)不清楚;
2.避免口頭禪：每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語(yǔ)言表達時(shí)應盡力避免這種口頭禪;
3.避免語(yǔ)速過(guò)慢：表達時(shí)要掌握好語(yǔ)速，語(yǔ)速過(guò)快，別人聽(tīng)不清楚;語(yǔ)速過(guò)慢，就會(huì )給別人充分的準備時(shí)間;
4.避免發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷(xiāo)售代表對“十”和“四”兩個(gè)讀音區分不清楚，這會(huì )釀成大錯。
禮貌與規矩
禮貌和規矩反映出一個(gè)人的修養水平，銷(xiāo)售人員也不例外，應從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習慣。
1.你是否善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先是耐心的聽(tīng)眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據客戶(hù)的要求隨時(shí)調整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿(mǎn)，應盡量避免。專(zhuān)注聆聽(tīng)是重要的，其表現是要盡量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢?這不僅是一種粗魯無(wú)禮，更會(huì )使人感覺(jué)你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話(huà)時(shí)，你要做出相應的表情和簡(jiǎn)單的應答以強調你真正在聽(tīng)。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)語(yǔ)言讓對方感應。在聆聽(tīng)的同時(shí)，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調、語(yǔ)氣的變化，盡量讓自己聽(tīng)懂這類(lèi)非語(yǔ)言符號傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話(huà)外之意。
2.你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿(mǎn)意的態(tài)度
表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì )顯得坦誠相待，但實(shí)際上別人會(huì )對這種言行很不屑，會(huì )認為你不忠誠，不可信賴(lài)，這將直接影響到你的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
3.你是否具有幽默感，談話(huà)風(fēng)趣
在與客戶(hù)交談時(shí)，可以適當地開(kāi)一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過(guò)頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交流。在銷(xiāo)售中，有效地運用幽默，可以給你帶來(lái)靈感，使銷(xiāo)售工作更順利。但是，若玩笑過(guò)分、低級，則適得其反，會(huì )讓人認為庸俗。
4.你是否對公司和產(chǎn)品充滿(mǎn)信心
與客戶(hù)交談時(shí)，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要盡量做到放松和自信，讓客戶(hù)感覺(jué)到你對自己公司和產(chǎn)品充滿(mǎn)信心。如果此時(shí)表現得緊張，缺少自信，則很難讓客戶(hù)下定決心購買(mǎi)你的產(chǎn)品。
5.你最好在客戶(hù)面前不吸煙
在客戶(hù)面前盡量不吸煙，因為抽煙會(huì )分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶(hù)面前抽煙也是不禮貌的。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員禮儀培訓2
電話(huà)禮儀
首先要注意的就是電話(huà)禮儀，在工作中，電話(huà)與人一刻也脫離不了，如何講電話(huà)就成了一門(mén)學(xué)問(wèn)，因為你的在電話(huà)里面說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和說(shuō)話(huà)方式，直接反應著(zhù)你個(gè)人的素質(zhì)和工作能力。所以我們打電話(huà)的時(shí)候需要注意：
講電話(huà)時(shí)一定特別注意禮貌，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)潔明了。時(shí)刻保持頭腦清醒，認真聽(tīng)，少說(shuō)為佳，但不要沉默，讓對方知道你在聽(tīng)，時(shí)時(shí)“恩”一下或重復一下對方說(shuō)過(guò)的話(huà)，以免對方誤解；吐字清晰，音量適中；用聲音吸引對方：因為全部信息靠聲音作唯一傳遞；準備好要說(shuō)的內容；準備好一個(gè)理由，以便隨時(shí)中斷談話(huà)。做到未見(jiàn)其人，可聞其聲，感其情。
具體要求：
接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)調必須親切，吐字清晰易懂，談話(huà)的速度簡(jiǎn)潔而不過(guò)長(cháng)。
接聽(tīng)電話(huà)人員應熟悉樓盤(pán)的詳細情況及促銷(xiāo)口徑，首先準備好介紹的順序，做到有條不紊。
銷(xiāo)售部人員每人都有義務(wù)和責任接聽(tīng)電話(huà)，外來(lái)的電話(huà)響聲不能超過(guò)三下。
聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須要親切地說(shuō)：“您好，XX廣場(chǎng)(花園)，有什么可以幫到您的？”
當客戶(hù)提出問(wèn)題，可以首先告訴客戶(hù)，“這條是熱線(xiàn)電話(huà),可不可以留下您的姓名和電話(huà),我換個(gè)電話(huà)打給您”。以便作好電話(huà)追蹤記錄,既不影響熱線(xiàn)電話(huà)的正常工作，又建立了有效客戶(hù)檔案。
記錄下客戶(hù)的電話(huà)之后,向客戶(hù)說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(cháng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘。
儀容儀表
工作中展現自己的最好方式就是通過(guò)自己的外在，讓別人對你尊重，信任�；疽笕缦拢�
身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無(wú)異味。
容光煥發(fā):注意飲食衛生,勞逸結合,保持精神飽滿(mǎn)。
適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當而不夸張。
頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。
口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新。
雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛生。
制服整齊:制服常換洗,穿著(zhù)要整齊,皮鞋要擦亮。
售樓員對客戶(hù)的服務(wù)
傳遞公司的信息；了解客戶(hù)對樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好；幫助客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán)；向客戶(hù)介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)；回答客戶(hù)提出的疑問(wèn)；向客戶(hù)介紹售后服務(wù)；讓客戶(hù)相信購買(mǎi)此樓是明智的選擇。
房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識
身為一名房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員必須具備良好的專(zhuān)業(yè)知識，特別是房產(chǎn)銷(xiāo)售重要環(huán)節——合同。這里合同主要分為：商品房預售合同，商品房銷(xiāo)售合同，房屋買(mǎi)賣(mài)合同。
合同一、商品房預售合同：指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在取得預售許可證后將正在建設中的房屋預先出售給承購人，由承購人支付定金或價(jià)款的行為。
商品房預售一般流程：
1、預購人通過(guò)中介、媒體等渠道尋找中意樓盤(pán)；
2、預購人查詢(xún)該樓盤(pán)的基本情況；
3、預購人與開(kāi)發(fā)商簽訂商品房預售合同；
4、辦理預售合同文本登記備案；
5、商品房竣工后，開(kāi)發(fā)商辦理初始登記，交付房屋；
6、與開(kāi)發(fā)商簽訂房屋交接書(shū)；
7、辦理交易過(guò)戶(hù)、登記領(lǐng)證手續。
合同二、商品房銷(xiāo)售合同：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商將其依法開(kāi)發(fā)并已建成 的商品房通過(guò)買(mǎi)賣(mài)轉移給他人的行為。
商品房銷(xiāo)售一般流程：
1、購房人通過(guò)中介、媒體等渠道尋找中意樓盤(pán)；
2、購房人查詢(xún)該樓盤(pán)的基本情況；
3、購房人與商品房開(kāi)發(fā)商訂立商品房買(mǎi)賣(mài)合同；
4、交易過(guò)戶(hù)登記。
合同三、房屋買(mǎi)賣(mài)合同--- 指房屋產(chǎn)權人將其依法擁有產(chǎn)權的房屋（但不包括通過(guò)商品房開(kāi)發(fā)而取得產(chǎn)權的房屋）通過(guò)買(mǎi)賣(mài)轉讓給他人的行為。
房屋買(mǎi)賣(mài)一般流程：
1、購房人或賣(mài)房人通過(guò)中介或媒體等渠道尋找交易對象；
2、交易雙方簽訂房屋買(mǎi)賣(mài)合同；
3、交易過(guò)戶(hù)登記。
4、房屋租賃合同--- 指出租人在一定期限內將房屋轉移給承租人占有、使用、收益的協(xié)議。
4、居間合同--- 指居間人向委托人報告訂立合同的機會(huì )或者提供訂立合同的媒介服務(wù)，委托人支付報酬的合同。
接待客戶(hù)的流程
1、當客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售現場(chǎng)起，就應該馬上迎過(guò)去向他問(wèn)好，作簡(jiǎn)單的自我介紹。
2、然后將他領(lǐng)至沙盤(pán)處，向他大概介紹小區的基本情況，然后很自然的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的家庭基本情況（如：幾口人居住，需要多大面積，自己感覺(jué)能承受的最理想價(jià)位等）。
3、當了解完客戶(hù)的相關(guān)情況后，請他到休息區入坐，并給他倒杯水，遞上一份樓盤(pán)相關(guān)資料，在客戶(hù)閱讀資料的同時(shí)向客戶(hù)推薦適合客戶(hù)的戶(hù)型，并征求客戶(hù)意見(jiàn)與客戶(hù)做更深層次的交談。
4、主動(dòng)提出邀請客戶(hù)一起去所推薦單位（房源）的現場(chǎng)參觀(guān)（置業(yè)顧問(wèn)應事先安排好參觀(guān)的路線(xiàn)，期間也可向客戶(hù)介紹小區內部規劃）。當客戶(hù)滿(mǎn)意推薦戶(hù)型時(shí)可詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的付款方式并計算出具體的房?jì)r(jià)。
與此同時(shí)向客戶(hù)要求留下聯(lián)系方式以便公司有最任何新的`銷(xiāo)售政策及變化時(shí)能第一時(shí)間通知到客戶(hù)（并告訴客戶(hù)該單位（房源）很好如不及時(shí)決定可能就無(wú)法夠買(mǎi)該單位了，如客戶(hù)意向較強可為客戶(hù)辦理預留登記）。
5、待客戶(hù)走后及時(shí)收拾打掃接待現場(chǎng)，作好等待工作。整過(guò)接待過(guò)程應做到笑臉相迎、笑臉相送，并把握好與客戶(hù)談話(huà)的技巧，盡可能的營(yíng)造一種好的交談氛圍。
房屋介紹說(shuō)辭（示例）
外部環(huán)境：“**家園”坐落于**路與**大街交界處，社區用的面積約80畝，總建筑面積約12萬(wàn)平方米，綠化率32％，東側為**中學(xué)及**路小學(xué)，南向為市圖書(shū)館及文化廣場(chǎng)，西向**區**廣場(chǎng)，**公園。1路公交車(chē)15分鐘即可抵達城市中心，您可暢游城市各個(gè)角落。
小區內部環(huán)境：約6000㎡的小區中心廣場(chǎng)及花園.花草樹(shù)木點(diǎn)綴其中，將成為業(yè)主休閑的好去處！精心設計的樓間綠化景觀(guān)，別致，美觀(guān)，春意盎然。 小區道路由車(chē)行道，人行道組成。
介紹物業(yè)：小區實(shí)行全封閉管理，主入口智能化監控，單元樓宇可視對講門(mén)；24小時(shí)門(mén)崗，24小時(shí)監控，24小時(shí)巡邏。全天候服務(wù)熱線(xiàn)，周到，體貼。專(zhuān)業(yè)的保潔，綠化及維修服務(wù)。讓您就居住得“更安心。更舒心”。
介紹戶(hù)型與樓體：經(jīng)典的一梯兩戶(hù)布局，遠離嘈雜與喧器，私密性好，采光好，戶(hù)戶(hù)南北通透，遠景外飄窗。
面積區間類(lèi)型多：50㎡—90㎡的一室.二事精致小戶(hù)型.100㎡—130㎡的，滿(mǎn)足您的不同需求，精彩生活自由選擇！
稀缺多層住宅，框架結構，更加充盈的拓展空間，戶(hù)型設計合理，美觀(guān)，實(shí)用；
純板式高層.框架剪力墻結構，防災系數高，公攤面積小，噪音小，視野開(kāi)闊。
準確判斷客戶(hù)購買(mǎi)意向
客戶(hù)意向購買(mǎi)，決定簽訂合約的征兆：
從語(yǔ)辭方面看，主要表現：多次問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠條件時(shí)；詢(xún)問(wèn)項目交通、配套情況時(shí)；反復問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)；與家人或朋友打電話(huà)時(shí)；開(kāi)始談及自己的私事時(shí)。
從表情、動(dòng)作方面看，主要表現：突然默不作聲，有所思考的表情突然開(kāi)朗時(shí)；再次細心地到現場(chǎng)看樓或多次到訪(fǎng)時(shí)；仔細研究售樓資料，計算購樓費用時(shí)；深呼吸、不斷變換坐姿時(shí)。
銷(xiāo)售人員心態(tài)要求
鍥而不舍，不斷培養自己克服困難的能力
積極向上，不甘落后，有進(jìn)取心
做事主動(dòng)，不依賴(lài)
性格熱情，喜歡與人交流
工作認真，盡心盡責，一絲不茍
專(zhuān)研專(zhuān)業(yè)，能勝任工作
有企圖心，想做老板的員工，才是好職員
能與同事和睦相處，成為他人學(xué)習的榜樣
喜好新事物，不斷更新觀(guān)念
聽(tīng)從指示，堅決完成
不怕犯錯，知錯就改不二過(guò)
舉一反三，頭腦靈活
善于總結，快速提高
能說(shuō)會(huì )道，表達自如
在生活中做細心人,體會(huì )人性思想
工作有條理，善于安排
從小事做起，從點(diǎn)滴開(kāi)始，不眼高手低
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