客服主管工作計劃

客服主管工作計劃

　　時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(cháng)，是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)計劃了。你所接觸過(guò)的計劃都是什么樣子的呢？以下是小編收集整理的客服主管工作計劃，歡迎閱讀與收藏。

客服主管工作計劃1

　　把物業(yè)工作做好及時(shí)搜集整理小區住戶(hù)反饋的信息，完成領(lǐng)導交付的任務(wù)，同時(shí)加強我們物業(yè)客服工作效率下面是我個(gè)人工作計劃。

　　一、監督物業(yè)客服工作

　　我身為物業(yè)客服主管，責任就是讓我們客服更好的服務(wù)所有的客戶(hù)，歸屬我們客服的工作有客戶(hù)投訴和反饋，一些重要通知及時(shí)聯(lián)系各位客戶(hù)和業(yè)主。為了監督好工作，每隔一個(gè)星期開(kāi)一次部門(mén)會(huì )議，了解每個(gè)員工工作情況，同時(shí)也把所有反饋的.信息統計并及時(shí)上報給上級，歸納原因，讓每一個(gè)員工分析原因，找出解決的問(wèn)題和辦法。在公司下達一些任務(wù)的時(shí)候，監督每個(gè)客服的工作，為了盡快做好工作，我安排五個(gè)人負責一個(gè)小區，同時(shí)把消息盡快發(fā)送給客戶(hù)，如果客戶(hù)有消息反饋，及時(shí)記錄并把聯(lián)系號碼做好標記，方便解決問(wèn)題。

　　在工作中對于沒(méi)有完成工作的客服，根據工作情況，適當做安排，如果多次任務(wù)沒(méi)有完成，而且偷懶�；�，發(fā)現超過(guò)兩次扣業(yè)績(jì)，發(fā)現三次部門(mén)通報，如果連續三次不改直接踢出部門(mén)，對于在工作中表現積極，工作完成效率高，客戶(hù)反饋結果好的員工，給予獎勵，并及時(shí)匯報給經(jīng)理，讓有才能的人才得到更大的發(fā)展空間。

　　二、提高培訓力度

　　過(guò)去工作培訓次數少，很多工作缺乏動(dòng)力，而且員工犯錯的次數也多，身為主管這與我有很大關(guān)系，員工能力不夠，我需要及時(shí)提高員工能力，以前是半年培訓一次，但過(guò)去的培訓少，沒(méi)有明顯變化，我聽(tīng)從經(jīng)理的建議，決定在每次周列會(huì )中，除了工作匯報，還應該做好培訓工作，把過(guò)去工作和現在工作需要注意的問(wèn)題，都在會(huì )議中傳授給員工，做好每周培訓工作。同時(shí)當遇到一些典型的問(wèn)題時(shí)，我也會(huì )做好筆記，在會(huì )議中作為重點(diǎn)培訓，讓員工在工作中學(xué)到東西，也能夠有所提升。這樣才可以完成工作任務(wù)。

　　三、實(shí)行經(jīng)驗分享

　　每個(gè)員工都會(huì )在工作中找到一些技巧或者是總結出了自己工作的方法，這些都值得在部門(mén)內部傳播，把這些技巧分享給每個(gè)人，這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機會(huì )，一同成長(cháng)，按照經(jīng)理的說(shuō)法，對于愿意分享的員工，每次分享都算業(yè)績(jì)，和他們的工作掛鉤，把部門(mén)的工作氛圍帶動(dòng)起來(lái)，讓更多的員工參加到分享工作心得中來(lái)，這樣也讓我們部門(mén)每個(gè)人都學(xué)到東西，與部門(mén)一起發(fā)展，讓每個(gè)人都更團結。

客服主管工作計劃2

　　做了一年的淘寶客服，之前負責營(yíng)銷(xiāo)，后來(lái)轉回到淘寶，從那以后就明確了自己的人生目標。對于低學(xué)歷低資歷的人來(lái)說(shuō)，選擇這個(gè)行業(yè)是很明確的。還有，作為一個(gè)客服，時(shí)不時(shí)會(huì )和別人產(chǎn)生一種枯燥乏味的感覺(jué)，但是每次都能得到客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的認可和夸張，前期枯燥乏味的東西就變成了價(jià)值。做一個(gè)合格的或者成功的客服，需要有耐心，細心，團結，向最好的學(xué)習，這樣會(huì )提升自己的價(jià)值�，F在正在轉學(xué)升職，也負責這個(gè)工作。希望和有經(jīng)驗的人交流。以下是我的工作計劃：

　　1.[接待處]

　　真誠面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶(hù)感受到你的真誠。

　　快速準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，盡量不要讓客戶(hù)等太久，不要對自己不了解的問(wèn)題妄下結論，而是先問(wèn)內部確認再回答客戶(hù)！不要夸大產(chǎn)品功能等字母，以免讓客戶(hù)收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。

　　2.【付款通知】

　　建議A準備一份信息通知：“既然我們已經(jīng)下了訂單，系統會(huì )保留訂單3天。建議家長(cháng)在方便的時(shí)候支付下一筆款項。如果您有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們的在線(xiàn)客服�！眀電話(huà)通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免被誤導打騷擾電話(huà)。首先，知道不付款的原因，然后知道付款。我們可以適當地推廣我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來(lái)我們家，感謝大家的'支持，現在的購買(mǎi)價(jià)格是我們的試點(diǎn)/特價(jià)，但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”

　　3.【后續/留言】

　　交易成功后，建議用旺旺寫(xiě)一些針對性的留言。比如這次我們清倉：“親愛(ài)的，現在在我們的清倉活動(dòng)中，30%的折扣，除了特價(jià)，就是其他商品超過(guò)100的時(shí)候都是減20的活動(dòng)。歡迎購買(mǎi)！”實(shí)在沒(méi)動(dòng)靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問(wèn)題，請回電了解。而且每次賣(mài)特價(jià)清倉商品都會(huì )給一些溫馨提示：“先跟你說(shuō)清楚，這些特價(jià)上的商品我們都已經(jīng)清倉了，我們會(huì )盡量在換貨范圍內跟你換貨，但是不適合退貨�！北M量少做售后工作。

　　4.【朋友信息登記】

　　為了更快完成訂單，提供更貼心的服務(wù)，我會(huì )在朋友備注或后臺訂單登記客戶(hù)信息：身高、體重、購買(mǎi)信息�！拔乙呀�(jīng)把父母加為好友，父母的身高/體重和穿著(zhù)信息都已經(jīng)注冊了。下次咨詢(xún)請記得聯(lián)系小青。它將為我的父母提供非常貼心的服務(wù)。另外可以知道客戶(hù)平時(shí)穿哪個(gè)品牌，分析消費檔次進(jìn)行推薦！

　　5.[登記每日日記](méi)

　　答：如果客戶(hù)暫時(shí)缺貨，新型號上架時(shí)需要通知，應創(chuàng )建一份文件進(jìn)行登記：身份證、貨幣號碼和要通知的代碼等。貨物一到就要電話(huà)通知客戶(hù)，新型號可以用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言寫(xiě)出來(lái)，通知客戶(hù)購買(mǎi)。

　　b有平時(shí)需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無(wú)法聯(lián)系。

　　6.[檢查]

　　每天計劃后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。并檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，聯(lián)系客戶(hù)或者給客戶(hù)留言。

　　7.在業(yè)余時(shí)間，我會(huì )盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內外知識。

客服主管工作計劃3

　　淘寶天天做生意，你堅持。不要抱怨，不要擔心。做好客服，腳踏實(shí)地。態(tài)度好。有信心�！吧�意不好不是你的錯，閑著(zhù)沒(méi)事才是你的錯�！敝皇俏易约旱囊稽c(diǎn)點(diǎn)建議。哦，別被人說(shuō)你做得不好。

　　1.早起(1小時(shí))

　　每天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準時(shí)上網(wǎng)。俗話(huà)說(shuō)，每天都在早上。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。早上一定要給自己準備一份營(yíng)養又美味的早餐。健康是革命的本錢(qián)。不要為了淘寶日夜傷身。

　　吃完可以堅持做十分鐘的運動(dòng)，鞏固淘寶的持久戰。因為做網(wǎng)店客服應該和每天上班一樣，不能說(shuō)早上生意不好就可以晚一點(diǎn)起床，這樣久而久之就會(huì )養成打盹的習慣。以后就算有賬單也不想起床。你知道淘寶最缺什么，最需要什么嗎？是時(shí)間。

　　2.組織和檢查自己的商店(1小時(shí))

　　每天至少花半個(gè)小時(shí)查看自己的網(wǎng)店，多看，多看，看看還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看用過(guò)的窗口空間是否滿(mǎn)了。如果沒(méi)滿(mǎn)，就推滿(mǎn)。是要上架的寶寶嗎？放上去。您是否有任何未交付的缺失訂單？你還有沒(méi)有付款的買(mǎi)家嗎？主動(dòng)摧毀別人。還有等待評估。給予正面評價(jià)。這些工作看起來(lái)很小。當你忙著(zhù)做生意的時(shí)候，你的負擔就會(huì )減輕，你也不會(huì )著(zhù)急

　　3.多購物、多看、多露面(1小時(shí))

　　每天至少花一個(gè)半小時(shí)逛淘寶社區，學(xué)習交流經(jīng)驗，用心回復淘寶好友的帖子，學(xué)習寫(xiě)別人的精華帖。供參考，如果社區有什么活動(dòng)，一定要馬上報名。人氣永遠是你店里火的主要驅動(dòng)力。只要這個(gè)人出名，就不一樣了！任何好事都會(huì )降臨到你身上。

　　4、原帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))

　　每天堅持至少一個(gè)原創(chuàng )帖子。不多，但一定要精煉。你的帖子質(zhì)量不好不是你的錯。畢竟精華崗位數量有限。這次不是我選你。只要你注意，堅持寫(xiě)，下次就輪到你了！精華帖帶來(lái)的流量是幾萬(wàn)。一旦你的帖子精了，你的店鋪就會(huì )火爆好幾天。從長(cháng)遠來(lái)看，下一個(gè)百萬(wàn)富翁將是你

　　5.向同齡人學(xué)習(1小時(shí))

　　逛逛同行業(yè)的店鋪，看看人家是怎么做的，對比一下自己的店鋪，取長(cháng)補短，及時(shí)發(fā)現店鋪的不足做出相應的調整

　　6.積極尋找客戶(hù)(2個(gè)半小時(shí))

　　這就是上一篇帖子提到的`廣撒網(wǎng)原理。顧客不等門(mén)，需要師傅找，需要找異性。這一點(diǎn)之前已經(jīng)詳細描述過(guò)了，不再贅述。淘寶詢(xún)價(jià)也是必去之地，那里找東西的人很多，如果有你操作的相關(guān)產(chǎn)品，你知道該怎么做！

　　7.廣告時(shí)間(2小時(shí))

　　想把淘寶做大做強，光靠淘寶是不夠的。你一定要走到山上，多找外面的客戶(hù)，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌去宣傳，這樣你的廣告才會(huì )遍地開(kāi)花。時(shí)間久了效果相當明顯，而且這是一輩子，會(huì )為你以后的事業(yè)打下堅實(shí)的基礎！

　　8、團伙、團體(1小時(shí))

　　幫派團伙那么多，有時(shí)候看著(zhù)都暈。再多，加多幫派也沒(méi)壞處�；顒�(dòng)范圍也擴大了。宣傳自然更到位。

客服主管工作計劃4

　　一元復始，萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開(kāi)始，根據客服部的現狀，特制定客服部的工作計劃。

　　一、不斷地學(xué)習

　　加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。

　　(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

　　(2)部門(mén)承擔責任人加強對隊員的.監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。

　　(3)制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。

　　1.將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。

　　2.強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

　　3.將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭取開(kāi)展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。

　　4.將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。

　　二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生

　　(1)做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。

　　(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。

　　(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!

　　(4)根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t院保安部培訓。

　　三、提升素質(zhì)

　　1.醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。

　　2.開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練，加強員工的總體素質(zhì)!

　　20xx年上半年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著(zhù)新的機遇，新的挑戰。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅信在醫院領(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫院明天會(huì )更好。

客服主管工作計劃5

　　20xx年上半年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。

　　因為我們的工作在下半年面臨著(zhù)更嚴峻的考驗，充滿(mǎn)著(zhù)挑戰。上半年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯，基本上完成了公司年初制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接下半年的工作。

　　一、調整心態(tài)，樹(shù)立信心

　　我們應該相信困難應該是暫時(shí)的.，有冬天那么春天就不會(huì )離我們太遙遠。

　　二、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力

　　做好客戶(hù)的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。

　　三、堅持

　　改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。

　　回首過(guò)去，成績(jì)輝煌;展望未來(lái)，任重道遠。

　　我相信隨著(zhù)公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們下半年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在下半年我們能夠取得更輝煌的成績(jì)。

客服主管工作計劃6

　　客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。

　　1.對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確

　　2.加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

　　3.強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明

　　4.加強對各項信息、工作狀況的`跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確

　　5.通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感

　　6.積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率

　　7.做好小區的精神文明建設，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償服務(wù)工作。

客服主管工作計劃7

　　時(shí)間匆匆，轉眼已快3個(gè)月，回顧過(guò)去的2個(gè)多月，真是百感交集。要總結的實(shí)在太多了，現簡(jiǎn)單總結如下：電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)一直都有著(zhù)濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點(diǎn)對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開(kāi)始連續的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀(guān)，淘寶客和分銷(xiāo)商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團隊，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開(kāi)始有訂單了�？粗�(zhù)我們店的.訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì )銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng )造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

　　廣州市福智祥公司專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠銷(xiāo)歐美馬來(lái)西亞和國內，現公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌(天安祥)，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩定可靠，因為單品每個(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀(guān)的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責

　　1、完善客服大廳的各項規章制度，并落實(shí)執行獎罰制度。

　　2、監督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

　　3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進(jìn)處理。

　　4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導、監督及考核

　　5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶(hù)投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)工作。

　　6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時(shí)制止或按規定處理，重要事件要向社區主任報告。

　　7、安排管理員及時(shí)向業(yè)戶(hù)分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統計各項費用的收繳率。

　　8、負責定期對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統計、分析，并提出整改方案。

　　9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實(shí)施培訓工作。

　　工作內容及標準

　　1、熟記客服大廳的各項規章制度及各工作流程;

　　2、完善客服大廳各項規章制度和工作流程，監督制度和流程的執行情況并做好相關(guān)記錄;

　　3、統籌安排客服大廳各人員的工作，根據崗位工作職責和工作內容，監督工作質(zhì)量，防止出現違規、違例情況，發(fā)生重大情況時(shí)，第一時(shí)間向社區主任匯報，并密切配合社區主任處理事情;

　　4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規定，認真細致審閱各表單所記錄的內容，并根據實(shí)際情況進(jìn)行分類(lèi)，盡快的落實(shí)處理。

　　5、安排管理員向業(yè)戶(hù)分發(fā)各種繳費通知單，管理員必須將繳費單分發(fā)到位，避免業(yè)戶(hù)因為繳費單未及時(shí)送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發(fā)下去后，應關(guān)注費用的收繳情況，繳費截止日后，督促下屬完成各項費用收繳情況統計，標準截止日期到達后一天內完成收繳情況統計，并將未繳納費用之業(yè)戶(hù)情況匯總，兩天內安排管理人員上門(mén)催繳。

　　6、制訂詳細的懲罰措施，并通過(guò)考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統計，并形成分析總結報告及相關(guān)的整改方案，上報社區主任。

　　7、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實(shí)執行，每周及每月安排時(shí)間定期培訓，并就培訓情況作出評估報告，月底匯總上報社區主任。

　　從了一年的淘寶客服，之前是負責市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì )和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學(xué)到精，相信會(huì )提升自身的價(jià)值�，F在轉學(xué)推廣，同時(shí)也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下。

　　1、接待

　　真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

　　對客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對自己不明白的問(wèn)題，別妄下結論，要詢(xún)問(wèn)內部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

　　2、通知付款建議A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單，系統會(huì )為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)的客服�！盉電話(huà)通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當地推介我們的品牌，一來(lái)鞏固付款、二來(lái)加深對品牌印象如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買(mǎi)的價(jià)格是我們試營(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

　　3、回訪(fǎng)/留言交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)!售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì )給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì )盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

　　4、登記好友的信息為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì )在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買(mǎi)信息�！耙鸭佑H為好友（大學(xué)生感恩節活動(dòng)計劃及安排范本）了，親的身高/體重和穿著(zhù)信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì )很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!

　　5、登記每天的日記

　　A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統一通知顧客們選購。

　　B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

　　6、檢查

　　每天會(huì )計劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

　　7、空閑時(shí)我會(huì )盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

客服主管工作計劃8

　　1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌，應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀(guān)念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì )表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

　　2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答，通過(guò)競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專(zhuān)業(yè)知識等)

　　3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通。加強與省、市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

　　4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì )、領(lǐng)班溝通會(huì )等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓)，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏(yíng)得更多回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)”。

　　5、加強部門(mén)內部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執行董事長(cháng)在四季度會(huì )議中提出的保持總店穩健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導思想，加強部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區�，F場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現問(wèn)題，而是針對出現的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導。第四季度服務(wù)辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標準進(jìn)行完善。

　　6、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中，對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創(chuàng )新，現場(chǎng)管理工作中，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導。部門(mén)決不護短，嚴格執法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能?chē)栏褚�求自己。在�?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下，及時(shí)調整了工作心態(tài)，改觀(guān)目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng )造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!為深入貫徹落實(shí)黨的'十七大、十七屆四中全會(huì )精神和xx市委《關(guān)于推進(jìn)基層黨建工作創(chuàng )新的意見(jiàn)》，鞏固和擴大科學(xué)發(fā)展觀(guān)教育成果，在實(shí)施企業(yè)搬遷調整和“三步走”發(fā)展戰略中，充分發(fā)揮基層黨支部的戰斗堡壘作用，現就加強和改進(jìn)企業(yè)基層黨支部建設工作提出如下意見(jiàn)。

　　一、提高思想認認識，增強責任感和緊迫感

　　基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設的第一線(xiàn)，直接擔負著(zhù)團結帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng )新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設任務(wù)的重要責任和使命。當前，企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時(shí)期，面臨著(zhù)前所未有的壓力與挑戰。在新的形勢下，進(jìn)一步加強和改進(jìn)基層黨支部建設是鞏固黨的執政基礎，保持黨的先進(jìn)性的要求，是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，構建和諧社會(huì )、和諧企業(yè)的需要，是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)的重要保證。

　　目前，企業(yè)共有基層黨支部1588個(gè)，分布在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、基本建設、科研設計、生活服務(wù)、合資聯(lián)營(yíng)等不同的行業(yè)和領(lǐng)域。從總體上看，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩定和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設的各項任務(wù)中，較好地發(fā)揮了戰斗堡壘作用。但也存在著(zhù)與新的形勢任務(wù)要求不相適應的問(wèn)題，主要表現是：一些同志在思想認識上存在著(zhù)重經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)，輕支部工作的現象;一些黨支部活動(dòng)與經(jīng)濟工作融合得不緊密，工作“兩張皮”，對支部工作遇到的新情況、新問(wèn)題、新矛盾不能積極創(chuàng )新、探索和改進(jìn);一些支部工作缺乏活力，日�；顒�(dòng)缺乏吸引力，工作處在一般化狀態(tài);黨支部書(shū)記隊伍素質(zhì)有待提高，一些專(zhuān)職的黨支部書(shū)記缺少生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識，一些兼職黨支部書(shū)記欠缺黨務(wù)知識，還有些黨支部書(shū)記工作不夠安心，影響到支部書(shū)記隊伍的穩定;一些單位的黨委對支部建設工作重視不夠，缺乏有效的指導，以致一些支部工作無(wú)特色，缺乏凝聚力和號召力。這些問(wèn)題的存在，在很大程度上制約著(zhù)黨支部作用的發(fā)揮。

　　黨的基層組織是黨的全部工作和戰斗力的基礎，各級黨組織要從鞏固黨的執政基礎，保持黨的先進(jìn)性，確保完成企業(yè)改革發(fā)展、搬遷調整任務(wù)的高度，充分認識加強和改進(jìn)基層黨支部建設的重大意義，采取有效措施，建立長(cháng)效機制，在全面推進(jìn)企業(yè)創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)中不斷增強創(chuàng )造力、凝聚力和戰斗力，充分發(fā)揮黨支部的戰斗堡壘作用，團結帶領(lǐng)廣大職工為實(shí)現企業(yè)新的發(fā)展目標做出更大的貢獻。

　　加強和改進(jìn)基層黨支部建設，要堅持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀(guān)，按照xx市委創(chuàng )新基層黨建工作的要求，著(zhù)眼于服務(wù)工作大局，著(zhù)眼于推動(dòng)創(chuàng )新發(fā)展，從明確工作職責、改進(jìn)工作方式、加強自身建設、改善工作條件等方面推進(jìn)基層黨支部工作創(chuàng )新，努力把基層黨組織建設成為貫徹“三個(gè)代表”重要思想的組織者、推動(dòng)者和實(shí)踐者，為推動(dòng)企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證。

　　二、明確當前基層黨支部的職責任務(wù)，轉變思想觀(guān)念

　　企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實(shí)企業(yè)改革發(fā)展和戰略性結構調整這個(gè)中心任務(wù)，充分發(fā)揮戰斗堡壘作用和保證監督作用，切實(shí)履行好以下職責：

　　1、堅決執行黨的路線(xiàn)、方針、政策，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實(shí)，把職工、黨員思想統一到企業(yè)發(fā)展戰略上來(lái)。

　　2、緊密結合黨委中心工作開(kāi)展活動(dòng)，保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設任務(wù)的完成。

　　3、充分維護好、實(shí)現好、發(fā)展好職工群眾的根本利益，調動(dòng)職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設的積極性。

　　4、全面領(lǐng)導本單位思想政治工作，創(chuàng )建學(xué)習型支部，創(chuàng )新思想政治工作。

　　5、積極開(kāi)發(fā)人才資源，創(chuàng )新培訓途徑，努力為黨員、職工成才創(chuàng )造條件。

　　6、加強黨支部自身建設，維護和保障黨員權利，強化黨員教育管理和服務(wù)，增強凝聚力，擴大影響力，提高戰斗力。

　　7、領(lǐng)導和支持工會(huì )、共青團工作，密切黨群、干群關(guān)系，服務(wù)職工群眾，維護企業(yè)安全穩定。各級黨委和基層黨支部在加強基層黨支部建設中，要進(jìn)一步轉變觀(guān)念，著(zhù)重處理好以下幾方面關(guān)系：

　　一是在黨員權利義務(wù)的處理上，要克服重黨員義務(wù)，輕黨員權利的問(wèn)題，確立黨員權利與義務(wù)并重的觀(guān)念，切實(shí)維護和保障黨員權利，發(fā)揚黨內民主，努力實(shí)現黨員對黨內事務(wù)的廣泛參與、有效管理和切實(shí)監督，增強黨組織的凝聚力。

　　二是在黨員管理與服務(wù)上，要克服對黨員要求多、監督多、檢查多，關(guān)心少、服務(wù)少的問(wèn)題，重視黨員的合理愿望和要求，確立上級黨組織為下級黨組織服務(wù)，黨組織為黨員服務(wù)，黨組織和黨員為群眾服務(wù)的觀(guān)念，切實(shí)解決黨員的實(shí)際困難，調動(dòng)黨員的積極性。

　　三是在黨員教育上，要處理好日常教育與集中教育的關(guān)系，克服和解決日常教育多、集中教育少的問(wèn)題。在加強黨員日常教育的同時(shí)強化黨的基本理論、基本路線(xiàn)、基本知識的系統性教育，使黨員牢固樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，永葆黨的先進(jìn)性。

　　四是在黨支部開(kāi)展活動(dòng)質(zhì)和量上，要克服重形式，輕效果、重數量，輕質(zhì)量、重開(kāi)會(huì )傳達文件，輕黨員參與互動(dòng)，黨內生活不活躍的問(wèn)題，使黨的活動(dòng)緊貼企業(yè)實(shí)際，與時(shí)俱進(jìn)，寓教于樂(lè )，保證黨支部的活動(dòng)靈活多樣，效果明顯。

客服主管工作計劃9

　　20xx年是經(jīng)典購物廣場(chǎng)發(fā)展非常重要的一年，也是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力的一年。為了增強責任意識、服務(wù)意識，并充分認識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計劃。

　　隨著(zhù)客服工作的不斷強化，對客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進(jìn)一步的做好日常工作。

　　1.加強和規范客服部工作流程，認真審核原始票據，細化與顧客和財務(wù)的對接流程，做到實(shí)時(shí)核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

　　2.倡導人人提高節約的意識，努力做好開(kāi)源節流，在控制費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節約的作風(fēng)，不浪費一張紙、一支筆將辦公費用降到最低限度。

　　3.加強內控與內審工作，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作，并做自我總結，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)糾正錯誤，讓基礎工作進(jìn)一步完善。

　　4.為加強客服人員的個(gè)人素質(zhì)，著(zhù)手對客服人員進(jìn)行培訓，培訓內容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個(gè)環(huán)節。爭取在最短的時(shí)間內讓客服人員有較大的轉變和提升。

　　5.去年年底已經(jīng)對商場(chǎng)VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開(kāi)始，提高辦卡要求，嚴格控制VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴格把關(guān)，同時(shí)希望今后商場(chǎng)活動(dòng)加上VIP會(huì )員活動(dòng)，能夠體現與提升商場(chǎng)VIP卡的實(shí)用性、重要性，從而真正達到金卡至尊的感覺(jué)與享受。

　　6.針對商場(chǎng)人氣不夠旺、知名度不夠高的問(wèn)題需盡快解決，但要提升商場(chǎng)知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場(chǎng)VIP卡的影響力，減少商場(chǎng)廣告支出，準備開(kāi)始長(cháng)期著(zhù)手商場(chǎng)外聯(lián)工作，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂(lè )業(yè)等。充分利用當地資源，借力發(fā)力，提升商場(chǎng)知名度、影響力，從而達到預期效果。

　　以下是全年工作計劃進(jìn)度表（大致）：

　　月份工作內容工作目的

　　三月份

　　1.進(jìn)一步完善工作流程，補漏洞。

　　2.準備38婦女節的播音稿。

　　3.倡導節約，從小做起。

　　4.著(zhù)手開(kāi)展外聯(lián)工作提高工作效率，減少出錯率，避免影響工作情緒。

　　提升商場(chǎng)節日氛圍。

　　節約公司成本，爭取公司最大效益。

　　利用當地資源，提升商場(chǎng)知名度、影響力。

　　四月份

　　1.嚴格辦卡要求，控制任意發(fā)放VIP卡。

　　2.調整基本結束，做好新柜、開(kāi)柜播音。

　　3.員工系列培訓儀容儀表、如何服務(wù)等體現與提升商場(chǎng)VIP卡的重要性。

　　引導、感染顧客了解商場(chǎng)新柜、新時(shí)尚，煽動(dòng)購買(mǎi)欲。

　　提高客服人員整體素質(zhì)、工作技巧。

　　五月份

　　1.準備母親節活動(dòng)播音稿。

　　2.開(kāi)展會(huì )員的招募和顧客的電話(huà)拜訪(fǎng)渲染活動(dòng)氣氛和效果。

　　提升商場(chǎng)在客戶(hù)心目中的地位，感受被關(guān)心的喜悅。

　　六月份

　　1.準備端午節活動(dòng)的`系列播音稿。

　　2.夏裝上市的系列播音提升商場(chǎng)節日、活動(dòng)氛圍。

　　輔助提升活動(dòng)效果。

　　七月份

　　1.針對學(xué)生放暑假，聯(lián)系游泳館、酒吧、KTV合作促銷(xiāo)活動(dòng)提升業(yè)績(jì)、影響力789月。

　　八月份

　　1.做好七夕節以及奧運日的活動(dòng)播音以及國際電影節的電影票發(fā)放工作提升商場(chǎng)節日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果。

　　九月份

　　1.做好教師節、中秋節活動(dòng)的播音、音樂(lè )、月餅的發(fā)放工作提升商場(chǎng)節日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果。

　　十月份

　　1.做好國慶節、重陽(yáng)節活動(dòng)的播音。

　　2.聯(lián)系當地旅游資源合作促銷(xiāo)活動(dòng)提升商場(chǎng)節日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果。

　　國慶長(cháng)假，適合外出旅游，提升業(yè)績(jì)、制造影響力本月

　　十一月

　　1．著(zhù)手準備商場(chǎng)2周年店慶日活動(dòng)的播音、音樂(lè )、送換券的發(fā)放。

　　2．做好光棍節、感恩節活動(dòng)播音及音樂(lè )提升商場(chǎng)節日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果，提升業(yè)績(jì)、制造影響力本月。

　　十二月

　　1.做好圣誕節的音樂(lè )、播音、促銷(xiāo)活動(dòng)播報、贈送券的發(fā)放工作。

　　2.準備VIP卡的返利兌換工作提升商場(chǎng)節日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果，提升業(yè)績(jì)本月。

　　全年節日表：

　　3月8日：婦女節

　　4月1日：愚人節

　　4月5日：清明節

　　4月16日：復活節

　　5月1日：勞動(dòng)節

　　5月4日：青年節

　　5月13日：國際母親節

　　6月8日：端午節

　　22日：父親節

　　8月7日：七夕情人節

　　8日：奧運日

　　9月10日：教師節

　　14日中秋節

　　10月1日：國慶節

　　7日重陽(yáng)節

　　11月11日：光棍節

　　27日感恩節

　　12月25日：圣誕節

客服主管工作計劃10

　　20xx年即將結束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀(guān)，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著(zhù)公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習和進(jìn)步的機會(huì )�，F將本人一年來(lái)的工作總結如下：

　　一、本年度個(gè)人工作情況。

　　20xx年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。

　　20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

　　20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。

　　20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

　　20xx年11—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

　　以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

　　1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

　　2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。

　　3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

　　二、工作當中存在的問(wèn)題。

　　回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不夠細致。

　　雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的`影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，一定要注意做好每一個(gè)細節。

　　2、工作不找方法。

　　我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹。

　　回想過(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。

　　我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著(zhù)不辦，結果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著(zhù)有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

　　三、20xx年的工作計劃。

　　20xx年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因為我們的工作在來(lái)年面臨著(zhù)更嚴峻的考驗，充滿(mǎn)著(zhù)挑戰。xx年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯，基本上完成了公司20xx年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著(zhù)因受全球金融危機影響。

　　房地產(chǎn)市場(chǎng)持續低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶(hù)目前大多抱著(zhù)持幣觀(guān)望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。

　　1、調整心態(tài)，樹(shù)立信心。我們應該相信困難應該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì )離我們太遙遠。

　　2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶(hù)的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。

　　3、堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。

　　回首過(guò)去，成績(jì)輝煌;展望未來(lái)，任重道遠。我相信隨著(zhù)公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jì)

客服主管工作計劃11

　　根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問(wèn)題，我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì )討論提出以下計劃和措施：

　　一、20xx年工作計劃

　　1、20xx年x月份之前統計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無(wú)誤。

　　2、x月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話(huà)通知、短信通知，營(yíng)造繳費氛圍。

　　3、x月份伴隨著(zhù)暖氣停暖，各項維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪(fǎng)。

　　4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門(mén)員工做好培訓工作。

　　5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。

　　6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評定會(huì )，規范客服人員服務(wù)，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識，為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習，對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習、培訓等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

　　7、完善業(yè)主檔案，對無(wú)檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng)，借助社區居委會(huì )掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案。

　　8、領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　二、xx年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施

　　(一)xx年物業(yè)費收繳率僅為x%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。

　　1、收費方法簡(jiǎn)單

　　xx年我小區物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話(huà)催繳，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行，調整收費員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費員上門(mén)催費。對于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機會(huì )攀談催費。

　　2、獎懲制度不完善、不合理

　　我部門(mén)現在采取周x戶(hù)收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著(zhù)欠費戶(hù)數的減少收費難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

　　3、收費員的管理問(wèn)題

　　去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費工作中個(gè)別收費員對部門(mén)的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的.諸多問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。

　　(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

　　(三)客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區域、路線(xiàn)單一，不仔細，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫(xiě)巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案，大修小修都有據可查。

　　xx年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導的'指導和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好20xx年全部工作。

客服主管工作計劃12

　　隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

　　一、重新制定和細化本部門(mén)的工作職責；把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；

　　二、實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢(xún)、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶(hù)隨叫隨到，客服熱線(xiàn)確保24小時(shí)都處于待機狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)；兩年內將打造出區域內金牌物業(yè)管家；

　　三、客戶(hù)報修、投訴的`處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節，為更好的掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對我處工作的滿(mǎn)意程度，提高工作效率，我部針對每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà)，處理各類(lèi)報修及時(shí)率達到98%，返修率不高于5%；一對一的上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況；

　　四、建立檔案管理專(zhuān)柜，將客戶(hù)的資料、部門(mén)內部各類(lèi)檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專(zhuān)人負責歸檔、借閱。

　　五、落實(shí)月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；

　　六、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(cháng)到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設立較為準確的時(shí)間節點(diǎn)，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

　　回顧過(guò)去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫(xiě)過(guò)總結，也許聽(tīng)到"總結"兩個(gè)字，很多人都會(huì )想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結你的"情緒"，在過(guò)去的一年，我們深刻的認識到我們的執行力不足，專(zhuān)業(yè)性不強。

　　但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過(guò)吸取教訓，總結經(jīng)驗，借鑒學(xué)習的方法，不斷創(chuàng )新，充分發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)作用，為小區提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、真誠化的管家式客戶(hù)服務(wù)；

　　作為客服的我們，服務(wù)意識是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶(hù)解決問(wèn)題，安撫客戶(hù)的心情，還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候，對工作的每一個(gè)細節進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結分析，如和提高回答客戶(hù)效率，如何給客戶(hù)提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統化、條理化。

　　新的一年即將來(lái)到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，構建和諧的社區服務(wù)氛圍。

　　加強員工的崗位培訓，提高其依法履行職責能力；搞好素質(zhì)教育，組織員工要認真學(xué)習法律、規章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區管理知識，開(kāi)拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識的運用能力。

　　希望我們的團隊每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng )造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團隊精神，以"住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患"為工作目標，讓我們公司的服務(wù)隨著(zhù)新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達到新的層次，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng )客服部新的篇章。

客服主管工作計劃13

　　一元復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，根據客戶(hù)服務(wù)部的現狀，特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計劃。

　　一、不斷地學(xué)習，培訓。

　　加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。

　�。�1）鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

　�。�2）部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。

　�。�3）制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署

　　一月份：將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。

　　二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

　　三四月份：將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭泉展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。

　　五六月份：將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。

　　二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門(mén)布置的.工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

　�。�1）做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。

　�。�2）做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。

　�。�3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!

　�。�4）根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t院保安部培訓。

　　建議：

　　1、醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!

　　20xx年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)年，新的一年意味著(zhù)新的機遇，新的挑戰。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅信在醫院領(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫院明天會(huì )更好!

客服主管工作計劃14

　　一、對營(yíng)銷(xiāo)工作的認識

　　市場(chǎng)分析，根據市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀(guān)、科學(xué)的制定出營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。暫訂年任務(wù)：銷(xiāo)售額100萬(wàn)元。

　　2.適時(shí)作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì )議溝通，確保各專(zhuān)業(yè)負責人及時(shí)跟進(jìn)。

　　3.注重績(jì)效管理，對績(jì)效計劃、績(jì)效執行、績(jì)效評估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

　　4.目標市場(chǎng)定位，區分大客戶(hù)與一般客戶(hù)，分別對待，加強對大客戶(hù)的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏(yíng)取的市場(chǎng)份額。

　　5.不斷學(xué)習行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶(hù)服務(wù)。并結識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息，達到多贏(yíng)。

　　6.先友后單，與客戶(hù)發(fā)展良好的友誼，處處為客戶(hù)著(zhù)想，把客戶(hù)當成自己的`好朋友，達到思想和情感上的交融。

　　7.對客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙，答應客戶(hù)的承諾要及時(shí)兌現，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

　　8.努力保持同事關(guān)系，善待同事，確保各部門(mén)在項目實(shí)施中各項職能的順利執行。

　　二、營(yíng)銷(xiāo)工作具體量化任務(wù)

　　1.制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打30個(gè)電話(huà)，每周至少拜訪(fǎng)20位客戶(hù)，促使潛在客戶(hù)從量變到質(zhì)變。上午重點(diǎn)電話(huà)回訪(fǎng)和預約客戶(hù)，下午時(shí)間長(cháng)可安排拜訪(fǎng)客戶(hù)�？紤]北京市地廣人多，交通涌堵，預約時(shí)選擇客戶(hù)在相同或接近的地點(diǎn)。

　　2.見(jiàn)客戶(hù)之前要多了解客戶(hù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求，先了解決策人的個(gè)人愛(ài)好，準備一些有對方感興趣的話(huà)題，并為客戶(hù)提供針對性的解決方案。

　　3.從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。

　　4.做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

　　5.填寫(xiě)項目跟蹤表，根據項目進(jìn)度：前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。

　　6.前期設計的項目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪(fǎng)一次客戶(hù)，必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪(fǎng)一次。工程商投標日期及項目進(jìn)展重要日期需謹記，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪(fǎng)。

客服主管工作計劃15

　　一、交房工作

　　1、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規范管理，統一封存。

　　2、做好一期、二期、三期交房數據的統計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專(zhuān)人負責。

　　3、做好交房現場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷(xiāo)售本門(mén)借用鑰匙。

　　二、日常工作

　　1、做好日常業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待工作，并做好問(wèn)題的詳細登記及數據統計工作，做好前臺銷(xiāo)賬及業(yè)主回訪(fǎng)工作。

　　2、做好交房時(shí)的現場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致。

　　三、物業(yè)管理隊伍建設。

　　由于客服部員工以前基本沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長(cháng)足的發(fā)展余地，我們在配合公司進(jìn)行組織架構調整的同時(shí)，將進(jìn)一步加強物業(yè)管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績(jì)效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養，明年計劃加強組織各類(lèi)培訓活動(dòng)，并不定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動(dòng)，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。

　　四、提高服務(wù)水平。

　　由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區各種環(huán)境又比較復雜，同時(shí)又沒(méi)有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內涵，加強和深化客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)項工作，努力提高業(yè)主滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿(mǎn)意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使x物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺階。

　　五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作。

　　認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費是一個(gè)物業(yè)得以生存的'經(jīng)濟基礎。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作。

　　1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規范》和各項管理規章制度。

　　2、為業(yè)主輸入住手續、機動(dòng)車(chē)輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問(wèn)題。

　　3、為客戶(hù)辦理裝修手續，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶(hù)發(fā)放《裝修管理規定》，同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。

　　4、代客戶(hù)辦理電話(huà)初裝手續及各種電話(huà)服務(wù)項目。

　　5、為客戶(hù)辦理養犬證、暫住證。

　　6、代客戶(hù)訂閱報刊和雜志，同時(shí)負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

　　7、為客戶(hù)代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

　　8、負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

　　9、應客戶(hù)要求，按照有關(guān)規定，為客戶(hù)開(kāi)具相關(guān)證明。

　　10、按規定認真完成每日工作記錄。

　　11、隨時(shí)解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún)，遇問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報。

　　12、完成部門(mén)經(jīng)理及公司領(lǐng)導交予的其他工作。

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