客服部主管的工作計劃

客服部主管的工作計劃

　　時(shí)間過(guò)得太快，讓人猝不及防，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰，該好好計劃一下接下來(lái)的工作了！好的計劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編整理的客服部主管的工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服部主管的工作計劃1

　　一、指導思想

　　1、作為和客戶(hù)后續溝通的主要渠道，客服部扮演著(zhù)重要的角色。，包括客戶(hù)數據收集，服務(wù)產(chǎn)品監查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作；樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化團隊，需要一套管理這個(gè)團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

　　二、部門(mén)總體工作思路

　　按照工作目標的'要求及化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

　　2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

　　3、加強團隊建設，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

　　4、根據產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區域，逐步增加巡回服務(wù)人員數量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

　　5、加強客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪(fǎng)頻率，堅定用戶(hù)再次購買(mǎi)信心。

　　6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務(wù)體系素質(zhì)建設，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。

　　2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善；隨著(zhù)客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。

　　2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪(fǎng)制度；客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

　　五、客戶(hù)信息管理

　　1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區詳細登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對客戶(hù)地址、電話(huà)、負責人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應廠(chǎng)商的信息要保證準確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。

　　2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。

　　4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強客戶(hù)的培訓、監控工作

　　1、由巡回服務(wù)人員對其負責區域內維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評估，現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導或定期組織到公司進(jìn)行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務(wù)做的好的客戶(hù)；引導并幫助客戶(hù)建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區域內所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。

　　3、加強對客戶(hù)售后服務(wù)工作的監督檢查，不符合公司規定的要進(jìn)行糾正指導，發(fā)現嚴重違規行為的要及時(shí)反映到客服部，根據《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規定進(jìn)行相應處分。

　　七、投訴管理

　　在服務(wù)過(guò)程中出現的客戶(hù)投訴，應及時(shí)向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導等待處理；并嚴格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　隨著(zhù)新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的.頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

　　2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　九、團隊建設

　　堅持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

　　十、弱項完善

　　1、日結周報，信息共享

　　每周將回訪(fǎng)結果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì )時(shí)間，全面總結客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結當周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執行情況。

　　2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴

　　在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內部回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認客戶(hù)滿(mǎn)意程度。

　　售后客服部主管年度工作計劃3篇

　　新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部門(mén)也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰。根據我最近幾天對公司的了解，我制定了以下工作計劃：

　　1、終端培訓

　　在客服工作范圍內制定完善合理的終端培訓計劃，認真有效地完成培訓；

　　2、收集收據信息

　　注意收款基本信息的收集，盡量填寫(xiě)完善，特別是一些重要的項目，一定要規范填寫(xiě)；

　　2、提出

　　利用統一的專(zhuān)業(yè)管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案；

　　3、數據統計分析

　　分析比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，附上初步建設性意見(jiàn)；

　　4、客戶(hù)維護

　　尋找并創(chuàng )造機會(huì )，以各種形式加強與不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通，如客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、節日互動(dòng)、基礎配色建議、高級個(gè)人形象顧問(wèn)等。及時(shí)把握客戶(hù)需求，盡力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，發(fā)展和提升與客戶(hù)的關(guān)系。

　　5、客戶(hù)投訴的處理

　　根據客戶(hù)反饋的投訴信息，及時(shí)做出回應。以客戶(hù)為中心，改進(jìn)加工流程和操作程序。

　　由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作，在進(jìn)入公司的短短五天時(shí)間里，我沒(méi)有做太多的工作，但也發(fā)現了自己的很多不足，所以我會(huì )努力讓客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

　　1、工作中的一些具體要求不是很明確，導致不知道如何順利開(kāi)展工作，擔心自己在做無(wú)用功，浪費公司資源；

　　2、人事不是很清楚，會(huì )耽誤一些同事的寶貴時(shí)間；

　　3、需要電話(huà)，希望配備一部，方便與同事溝通。

客服部主管的工作計劃2

　　一、對營(yíng)銷(xiāo)工作的認識

　　市場(chǎng)分析，根據市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀(guān)、科學(xué)的制定出營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。暫訂年任務(wù)：銷(xiāo)售額100萬(wàn)元。

　　2.適時(shí)作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì )議溝通，確保各專(zhuān)業(yè)負責人及時(shí)跟進(jìn)。

　　3.注重績(jì)效管理，對績(jì)效計劃、績(jì)效執行、績(jì)效評估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

　　4.目標市場(chǎng)定位，區分大客戶(hù)與一般客戶(hù)，分別對待，加強對大客戶(hù)的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏(yíng)取最大的市場(chǎng)份額。

　　5.不斷學(xué)習行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶(hù)服務(wù)。并結識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息，達到多贏(yíng)。

　　6.先友后單，與客戶(hù)發(fā)展良好的友誼，處處為客戶(hù)著(zhù)想，把客戶(hù)當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。

　　7.對客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙，答應客戶(hù)的承諾要及時(shí)兌現，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

　　8.努力保持的`同事關(guān)系，善待同事，確保各部門(mén)在項目實(shí)施中各項職能的順利執行。

　　二、營(yíng)銷(xiāo)工作具體量化任務(wù)

　　1.制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打30個(gè)電話(huà)，每周至少拜訪(fǎng)20位客戶(hù)，促使潛在客戶(hù)從量變到質(zhì)變。上午重點(diǎn)電話(huà)回訪(fǎng)和預約客戶(hù)，下午時(shí)間長(cháng)可安排拜訪(fǎng)客戶(hù)�？紤]北京市地廣人多，交通涌堵，預約時(shí)最好選擇客戶(hù)在相同或接近的地點(diǎn)。

　　2.見(jiàn)客戶(hù)之前要多了解客戶(hù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求，最好先了解決策人的個(gè)人愛(ài)好，準備一些有對方感興趣的話(huà)題，并為客戶(hù)提供針對性的解決方案。

　　3.從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。

　　4.做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

　　5.填寫(xiě)項目跟蹤表，根據項目進(jìn)度：前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。

　　6.前期設計的項目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪(fǎng)一次客戶(hù)，必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪(fǎng)一次。工程商投標日期及項目進(jìn)展重要日期需謹記，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪(fǎng)。

客服部主管的工作計劃3

　　20xx年上半年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。

　　因為我們的工作在下半年面臨著(zhù)更嚴峻的考驗，充滿(mǎn)著(zhù)挑戰。上半年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯，基本上完成了公司年初制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的.交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接下半年的工作。

　　一、調整心態(tài)，樹(shù)立信心

　　我們應該相信困難應該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì )離我們太遙遠。

　　二、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力

　　做好客戶(hù)的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。

　　三、堅持

　　改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。

　　回首過(guò)去，成績(jì)輝煌;展望未來(lái)，任重道遠。

　　我相信隨著(zhù)公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們下半年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在下半年我們能夠取得更輝煌的成績(jì)。

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