溝通技巧與沖突處理

溝通技巧與沖突處理

　　沖突處理方法

　　1.語(yǔ)言運用的障礙：

　　這是指語(yǔ)言表達不清，使用不當，造成理解上的障礙或產(chǎn)生歧義。年齡、教育狀況、文化氛圍等是比較重要的影響因素。同樣的話(huà)，對不同的人來(lái)理解，就會(huì )有多種不同的詮釋。另外一種情況就是，運用自己行業(yè)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與外行人溝通，也會(huì )產(chǎn)生誤解、曲解、造成溝通的障礙。

　　2.過(guò)濾的障礙：

　　由于在信息的傳遞過(guò)程中，某些人由于個(gè)人的喜好等原因，會(huì )故意操縱信息，修改信息，甚至篡改信息，使信息失真，這稱(chēng)之為信息的過(guò)濾。

　　3.心理的障礙：

　　由于人與人之間個(gè)體的差異，生活環(huán)境的差異，興趣愛(ài)好的差異，企業(yè)內部單位各部門(mén)之間利益的差異，會(huì )造成人與人之間不同的心理差異，對于一些人不重要的事情，也許對另外一些人就是很重要的事情。

　　4.時(shí)間壓力的障礙：

　　有時(shí)由于時(shí)間的緊迫，信息有可能傳達不清或不完整，這些溝通的效果也會(huì )受到影響。

　　5.信息過(guò)多的障礙：

　　員工有時(shí)一天之內會(huì )接受大量的信息，信息有重有輕，也許有時(shí)會(huì )耽誤信息的處理，漏掉一些重要的信息，或者對信息的處理過(guò)于草率，這樣都會(huì )造成對信息的誤解，影響溝通。

　　6 .組織機構中地位的障礙：

　　由于企業(yè)中各種組織結構的復雜龐大，會(huì )造成員工反映問(wèn)題找不到受理的地方，提出建議不能及時(shí)傳遞上去，延誤工作。員工向上級可以采取下列積極有效的方式，如定期的交流、會(huì )議、領(lǐng)導接待日等，來(lái)解決這種信息傳遞不暢的問(wèn)題。

　　7.溝通技巧欠佳的障礙：

　　如果發(fā)送信息者的表達技巧差，辭不達意，接受信息者聆聽(tīng)、理解能力不強，溝通中就會(huì )出現理解問(wèn)題，導致溝通障礙。

　　溝通技巧：七個(gè)親密關(guān)系的溝通技巧

　　1要談就要有誠意地談

　　每個(gè)人都想保持一個(gè)權利：無(wú)論面對何種情況，只要當時(shí)不想溝通，就有不溝通的權利。這個(gè)權利人人都想有，包括你自己。所以，如果在那一刻你不想與對方溝通，你可以行使這個(gè)權利，但是你需要懂得采用適當的表達方式。你要明白夫妻必須維持溝通，現在不談，應該給對方什么時(shí)候談的承諾，而且是明確的承諾，而不是"等我心情好了再說(shuō)吧"這樣的承諾。你可以說(shuō)："我現在有點(diǎn)心煩，不想用這個(gè)態(tài)度跟你談話(huà)，所以我想明天早上吃早點(diǎn)的時(shí)候再談?wù)撨@件事，可以嗎?"

　　帶著(zhù)煩躁與憤怒去談任何事，都很容易導致?tīng)幊硾_突，使事情更難處理。帶著(zhù)焦慮與擔憂(yōu)去談任何事，會(huì )使配偶也有這個(gè)情緒。如果兩個(gè)人同被一件事困擾，卻是兩人"甘苦與共"的表現，配偶會(huì )愿意接受的。而且，這遠遠比讓配偶看到對方憂(yōu)愁但不知何事，因而要強顏歡笑、不斷猜疑擔心來(lái)得好。

　　2支持配偶，就算他/她做得并不完美

　　在眾人面前，當配偶說(shuō)錯了話(huà)，不要馬上更正他/她。應該等回到家里只有兩個(gè)人，并且兩人都在正面的情緒狀態(tài)中時(shí)，再告訴他/她。在戀愛(ài)和結婚階段，兩人都會(huì )保證無(wú)論什么事，都支持對方，這些情況正是顯示這個(gè)承諾的機會(huì )。在絕大部分這樣的情況里，都不會(huì )是些什么大不了的事，所以，沒(méi)有更正配偶的錯誤也不會(huì )帶來(lái)什么大問(wèn)題。反之，讓配偶感覺(jué)到你的支持，他/她會(huì )很開(kāi)心，這是不容易找到的、"事小效果大"的提升兩人關(guān)系的機會(huì )。

　　更進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，當配偶在某些情況里做一些決定或者行為，只要不是會(huì )引起嚴重后果(例如犯法)或者代價(jià)太高的(例如大量金錢(qián)的損失)，就支持他/她。在每天的生活里，很多事其實(shí)有很多不同的選擇，而結果不會(huì )相差很大，例如走在馬路的這邊或那邊、他/她想買(mǎi)一件喜歡的物品等。當兩人在一起時(shí)，若你總能支持他/她的選擇，他/她也會(huì )以支持你作為回報。

　　有時(shí)，他/她沒(méi)能做出最好的選擇，你可以告訴他/她怎樣才會(huì )更好。如果他/她不接受，不要堅持你的看法，全力幫助他/她實(shí)行他/她的決定。當結果證明你是對的，他/她便會(huì )心服口服，同時(shí)感受到你對他/她的支持了。

　　3避免批評抱怨對方

　　沒(méi)有人喜歡聽(tīng)批評抱怨的話(huà)。與一個(gè)總是抱怨的人生活在一起是一件極不愉快的事，沒(méi)有人能夠這樣過(guò)一生。這就是很多感情關(guān)系變壞的起點(diǎn)，而總是批評抱怨的人其實(shí)活得很辛苦，沒(méi)有快樂(lè )，同時(shí)沒(méi)有什么朋友(除了一些也是喜歡批評抱怨的人)。感情伴侶如果還沒(méi)有離開(kāi)，肯定就是"貌合神離"，人仍在身邊，而心則常開(kāi)小差，這份關(guān)系只可以用虛偽、諾言和敷衍維持下去。

　　經(jīng)常批評抱怨的人是沒(méi)有得到充分成長(cháng)的小孩，他們希望世界的人事物改變(批評)，不滿(mǎn)意這些人事物沒(méi)有如他們所愿地改變(抱怨)。小時(shí)候有父母去滿(mǎn)足孩子的這些希望，現在則要求感情伴侶去繼續這份不可能成功的工作。因為不可能成功，所以感情伴侶會(huì )感到很辛苦。而充分成長(cháng)的人用"接受"的態(tài)度去面對所有的人事物，然后思考怎樣做才能使情況更有利于自己的發(fā)展。這是自己改變，而不是希望世界改變。

　　有這個(gè)習慣的人，我建議用以下的方式去改善：

　　給自己每天只能批評抱怨一次的配額。當配額用完了，當天便不能再說(shuō)批評抱怨的話(huà)。

　　每當對什么事不滿(mǎn)意的時(shí)候，停下來(lái)想出三個(gè)方法去處理，然后選擇你最愿意、效果可能最好的一個(gè)去付諸實(shí)踐。

　　把批評抱怨的話(huà)寫(xiě)在一張紙上，然后用另一張紙針對每一句的批評抱怨，寫(xiě)下一句開(kāi)解的話(huà)。批評抱怨總是把焦點(diǎn)放在自己沒(méi)有的東西上，開(kāi)解的話(huà)就是引導自己去注意已經(jīng)擁有的東西以及可以有的不同選擇。

　　4避免嘲笑伴侶

　　感情關(guān)系中的兩個(gè)人，必須有平等的地位才能出現快樂(lè )滿(mǎn)足的感覺(jué)。嘲笑對方是用最直接的方式說(shuō)："我比你好!"對方會(huì )產(chǎn)生被壓低了、失去平等地位的感覺(jué)，因而會(huì )覺(jué)得十分難以接受。

　　被伴侶嘲笑的人心中會(huì )產(chǎn)生憤怒和報復的動(dòng)力，他會(huì )把握第一個(gè)出現的機會(huì )扳回平手。這時(shí)，這一邊便也感到憤怒和再報復的動(dòng)力，找出其他嘲笑對方的機會(huì )便放肆地嘲笑對方。這樣，兩人就出現了接連不斷的斗爭，兩人的關(guān)系便會(huì )因此而緊張、疏遠了。

　　很多嘲笑的動(dòng)機本來(lái)只是開(kāi)玩笑。我建議是用說(shuō)笑話(huà)去代替這樣的開(kāi)玩笑，因為言者無(wú)心、聽(tīng)者有意，往往說(shuō)的人不知道聽(tīng)的人對那些話(huà)的敏感程度。要特別避免開(kāi)與一個(gè)人的生理特征或個(gè)人資料有關(guān)的玩笑。

　　5避免喋喋不休

　　說(shuō)話(huà)的效果不是來(lái)自說(shuō)了多少個(gè)字或者重復了多少遍。很多人看到說(shuō)了沒(méi)有效果還會(huì )再說(shuō)，這就好像自動(dòng)售賣(mài)機吞噬了你的硬幣卻沒(méi)有吐出飲品，你還要再放硬幣進(jìn)去，這樣不是很笨嗎?喋喋不休不會(huì )增加效果，而只會(huì )破壞和諧，損害感情。

　　NLP有一句關(guān)于溝通的至理名言：溝通的效果決定于對方的回應。你說(shuō)了而對方?jīng)]有給你預期的回應，便是沒(méi)有效果。重復沒(méi)有效果的方法只會(huì )繼續沒(méi)有效果，而其他的問(wèn)題又會(huì )產(chǎn)生出來(lái)。所以，應該做的是改變方法。溝通的效果雖然由對方?jīng)Q定，但是由你控制，因為你可以改變溝通方法。

　　有些人會(huì )有喋喋不休的習慣。他們多數是慣用內聽(tīng)覺(jué)的人(這并不意味著(zhù)聽(tīng)覺(jué)型的人就一定會(huì )喋喋不休，但是聽(tīng)覺(jué)型的人喜歡說(shuō)話(huà)，是不變的事實(shí))。喜歡喋喋不休的人如果有視覺(jué)型或感覺(jué)型的伴侶，那這兩人之間便特別容易出現關(guān)系緊張的狀況，甚至發(fā)生爭吵。

　　有喋喋不休習慣的人需要決定：維持這個(gè)習慣和與伴侶維持和諧關(guān)系之間哪樣更重要。想改變這個(gè)習慣，可以嘗試這樣做——

　　同樣的話(huà)只說(shuō)一次。若懷疑對方聽(tīng)不明白，可以問(wèn)問(wèn)他/她。

　　每當自己不自覺(jué)地喋喋不休了，叫伴侶提醒你。

　　要說(shuō)的事，預先想想如何只用三句話(huà)說(shuō)出來(lái)。三句當然不能包括所有的信息，但應該包括最重要的信息。三句之后，若對方感興趣，自然會(huì )請你說(shuō)多一些，這時(shí)你再說(shuō)出其他信息。若三句后對方不感興趣，你便應該停止。

　　經(jīng)常提醒自己多看、多聽(tīng)、少說(shuō)。這能使一個(gè)人觀(guān)察更多、掌握更多、更受人歡迎。

　　6避免盤(pán)根問(wèn)底

　　伴侶不愿說(shuō)的，不要逼他/她說(shuō)，無(wú)論涉及的是什么事，你都要尊重對方的空間，而沒(méi)有控制對方的權利。仔細想想，你會(huì )明白：你有權利離開(kāi)他/她，但是你沒(méi)有權利要他/她說(shuō)出來(lái)!若你用什么事相威脅，逼對方一定要說(shuō)什么出來(lái)，這份感情關(guān)系的基礎便已經(jīng)碎裂了。

　　對伴侶或任何人的事情，很多人會(huì )以"好奇"為借口去盤(pán)根問(wèn)底。所有的"好奇"其實(shí)只不過(guò)是想控制對方的表現，原因是自己的安全感不足。特別是當對方做了一些自己不認同甚至不允許的事情時(shí)，自己便得到一個(gè)比對方優(yōu)越的地位：他/她做錯了，他/她不如我好。這樣，便有了"教"對方，或者"原諒"對方的機會(huì )。

　　對伴侶不信任，事事要坦白交代，報告清楚，那是不給予伴侶平等地位的表現。如果伴侶需要事事向你交代，必然會(huì )使你的身份高于他/她。不要以為你同樣愿意對伴侶這樣地交代便是公平、平等，這只不過(guò)會(huì )帶給你們更加復雜和無(wú)法處理的雙重身份：一方面是你高他/她低，同時(shí)又是你低他/她高。當你要伴侶坦白交代時(shí)，伴侶若持著(zhù)他/她高于你的身份，兩人便開(kāi)始爭吵了。事實(shí)上，這就是最常出現的情況。

　　若伴侶想做你不允許的事，你永遠無(wú)法控制他/她不做出來(lái)。所謂道高一尺，魔高一丈，他/她總會(huì )找到機會(huì )去做。兩人的相處變成貓鼠游戲：每天不斷地一個(gè)躲、一個(gè)捉，感情已經(jīng)蕩然無(wú)存了。

　　必然是兩人之間出了問(wèn)題，伴侶才會(huì )冒險想去做那些你不允許的事，所以你還是從根源著(zhù)手，放過(guò)表面性的問(wèn)題吧。

　　7避免討價(jià)還價(jià)

　　感情關(guān)系不是貿易買(mǎi)賣(mài)，如果用貿易買(mǎi)賣(mài)的態(tài)度去處理兩人之間的爭執，將會(huì )難以成功，也必然會(huì )造成感情關(guān)系的創(chuàng )傷。最大的問(wèn)題是：物質(zhì)世界里，什么東西都可以給予一個(gè)金錢(qián)上的定價(jià)，但愛(ài)和愛(ài)情是無(wú)法以金錢(qián)衡量的。我曾聽(tīng)過(guò)這樣的事：太太逼丈夫給她買(mǎi)一件名貴的東西，在買(mǎi)回來(lái)之前，不跟他上床!這個(gè)太太愚蠢至極，丈夫在這件事情之前也許對太太的愛(ài)沒(méi)有金錢(qián)的標準，但在這事之后，他有了!

　　愛(ài)能推動(dòng)一個(gè)人去做很多事，甚至為伴侶而受傷、死亡。愛(ài)給一個(gè)人的唯一權利就是為對方做些事，而且真心愛(ài)著(zhù)對方的人都很愿意為對方做事，并且當對方接受自己為他/她所做的事時(shí)，自己會(huì )很開(kāi)心、很滿(mǎn)足。正是因為這樣，當對方有需要而向自己開(kāi)口要求時(shí)，自己也會(huì )很樂(lè )意得到這次為對方做事的機會(huì )。從這點(diǎn)來(lái)看，兩人關(guān)系里沒(méi)有討價(jià)還價(jià)存在的空間。

　　事情可以有該不該做的討論，但是討價(jià)還價(jià)則是另一回事：事情應該做，但是因為你給我的報酬不夠，所以我要求更多的回報。這樣便是給對方一個(gè)信息：我對你的愛(ài)已經(jīng)不足以支持我去為你做這件事了。

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