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乘務(wù)職業(yè)禮儀
一、空乘整體素養之"態(tài)度至上"
"態(tài)度"是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現形式，易于被乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)樹(shù)立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開(kāi)聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。隨著(zhù)國民經(jīng)濟的發(fā)展，航空作為交通工具適應了中高層次的消費人群。在運輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰勝一切。所以要掌握八個(gè)正確微笑原則：
(1)主動(dòng)微笑原則，以此主動(dòng)營(yíng)造友好熱情并對自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏(yíng)得對方滿(mǎn)意的回報;(2)自然大方的微笑原則;
(3)眼中含笑原則;
(4)真誠微笑原則;
(5)健康微笑原則;
(6)最佳時(shí)機和維持原則;
(7)一視同仁原則;
(8)天天微笑原則，養成良好習慣。態(tài)度意為靜與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一，方顯內在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。
二、空乘整體素養之"濃墨書(shū)卷"
空乘的氣質(zhì)與涵養與航空運輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展，意味深長(cháng)�？粘朔⻊�(wù)涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外、具備涵養、時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)的空乘。所以要想鍛煉成為一名合格的空乘人員，應具備以下幾方面：
(1)注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度;
(2)展示開(kāi)朗個(gè)性，廣交各界朋友;
(3)待人和善，處世大度;
(4)感受性、靈敏性不宜太高;
(5)忍耐性與情緒興奮不能低;
(6)吸取工作經(jīng)驗，善于總結;
(7)開(kāi)發(fā)良好情緒，調試自我性格;
(8)增強心理適應能力。高素質(zhì)的服務(wù)型人才乃時(shí)代所需，以自身積極樂(lè )觀(guān)的情緒感染身邊乘客，排解旅途勞頓，于循序漸進(jìn)中，提煉升華氣質(zhì)與涵養，張揚婉約濃墨書(shū)卷之氣，才當為合格空乘。
三、空乘整體素養之"朝陽(yáng)奕奕"
空乘必須具備健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時(shí)，健康良好的心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽(yù)。同時(shí)摒棄"金玉其外，敗絮其中"，勿讓精神美感大打折扣。所以一定要注意：(1)保持個(gè)人良好衛生;(2)整體效果美觀(guān);(3)追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統一;(4)加強組織表達能力，給乘客舒適的語(yǔ)言環(huán)境;(5)現實(shí)理想化，盡量與乘客進(jìn)行積極的交流溝通;(6)化小愛(ài)為大愛(ài)，視機艙為家，乘客為友�？粘烁哐诺膬x表、積極樂(lè )觀(guān)的精神、用心的服務(wù)，會(huì )使整個(gè)旅途因為天使空乘的存在而熠熠奪目。
四、空乘整體素養之"心靈召喚"
空乘在航班中面對不同類(lèi)型乘客，會(huì )遇到各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對乘客尖刻語(yǔ)言;在服務(wù)中，會(huì )遇到百般挑剔的乘客，甚至無(wú)理取鬧�？粘嗽诔惺軌毫�、處理矛盾、做好工作時(shí)，亦是一種考驗。所以要掌握豐富的服務(wù)技能，并注意在以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己：
(1)遇事不慌，沉著(zhù)穩定，當遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮靜，并且迅速找出處理問(wèn)題的方法;
(2)思維敏捷，能防患于未然;
(3)機智幽默，要靈活運用它處理工作中可能出現的各種難題，以緩和局面;
(4)要有較強的駕馭能力和克制能力，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語(yǔ)，也許只是普通眼神，簡(jiǎn)單暗示，便可心領(lǐng)神會(huì )，這稱(chēng)之為心靈召喚。另一面又體現出空乘人員的人情處世及應變能力。
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