秘書(shū)日常辦公禮儀基本要求

秘書(shū)日常辦公禮儀基本要求

　　1、電話(huà)禮儀

　　撥打電話(huà)時(shí)須注意的問(wèn)題

　　擇時(shí)通話(huà)。通話(huà)時(shí)機的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準，選擇自己方便的時(shí)候撥打電話(huà)，這實(shí)際上是對通話(huà)對象不夠重視、尊重的表現。設身處地地考慮對方的情況，是選擇通話(huà)時(shí)機的基本原則。

　　撥打電話(huà)要選擇通話(huà)效率高的時(shí)間，換句話(huà)來(lái)講，就是人家不會(huì )厭煩的時(shí)間。比如休息時(shí)間盡量不要給他人打電話(huà)，除非萬(wàn)不得已。嚴格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒(méi)有什么特別的急事不要打電話(huà)。萬(wàn)一有急事打電話(huà)，要先說(shuō)一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了!”否則的話(huà)對方很可能會(huì )厭煩。再者，就餐時(shí)別打電話(huà)�，F代人工作繁忙，通常中午只有一個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間，如遇電話(huà)，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節假日不要打電話(huà)。在現代社會(huì )里，盡量不打擾他人的節假日休息應該成為常識。如果是撥打國際長(cháng)途電話(huà)，尤其是像美國等距離較遠的國家，還要考慮到時(shí)差的問(wèn)題。當然，秘書(shū)在工作中遇到緊急情況，可隨時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員電話(huà)聯(lián)絡(luò )，雖然也要注意把握分寸。

　　撥打電話(huà)除了要注意時(shí)間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來(lái)講，私人電話(huà)是在家里打的，公務(wù)電話(huà)是在辦公室打的。在工作場(chǎng)合，撥打私人電話(huà)應該盡量用自己的手機。此外，除非工作之需，一般是不應在公眾場(chǎng)所撥打電話(huà)的，秘書(shū)人員更應注意這一問(wèn)題，切不可不管有無(wú)必要，總是旁若無(wú)人地大聲吆喝，令他人厭煩。

　　簡(jiǎn)短通話(huà)。電話(huà)打多長(cháng)好呢?在日常生活中撥打電話(huà)，有多少事就說(shuō)多長(cháng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止。但是，在秘書(shū)工作中，通話(huà)時(shí)間是宜短不宜長(cháng)，要遵守電話(huà)禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話(huà)的時(shí)間應該有效地控制在3分鐘之內。當然，這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話(huà)3分鐘，而是指要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)少說(shuō)，沒(méi)話(huà)不說(shuō)。撥打電話(huà)不是為了排遣寂寞，不可拿著(zhù)話(huà)筒捉迷藏，一定要有時(shí)間觀(guān)念。

　　通話(huà)內容精練有序。秘書(shū)人員正確把握通話(huà)內容的一個(gè)有效方法就是要養成重要電話(huà)列提綱的習慣。首先，要知道通話(huà)對方有幾個(gè)電話(huà)號碼，第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話(huà)的事項，先講重要的事情，后講次要的事情。

　　禮貌掛機。結束通話(huà)后要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話(huà)。其標準化的做法就是重復要點(diǎn)，比如：“陳部長(cháng)，那我們這次就說(shuō)好了，請您下個(gè)星期一參加我們單位的專(zhuān)家論證會(huì )。如果沒(méi)有記錯的話(huà)，我應該讓司機于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過(guò)來(lái)�！边@就是重復要點(diǎn)的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時(shí)也說(shuō)明秘書(shū)人員訓練有素，不說(shuō)廢話(huà)。

　　其次，要熟知掛機的順序。不少秘書(shū)人員以為通話(huà)完畢應該由對方先掛斷電話(huà)，這雖然是出于禮貌，但實(shí)際上卻行不通。從禮儀角度來(lái)說(shuō)，通話(huà)完畢應該由地位高者先掛斷電話(huà)。對秘書(shū)人員來(lái)說(shuō)，應該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話(huà)雙方地位一樣，都是秘書(shū)，性別相同，年齡相仿，此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。

　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)須注意的問(wèn)題

　　鈴響不過(guò)3聲。撥打電話(huà)要注意“通話(huà)3分鐘”原則，而接聽(tīng)電話(huà)則要遵循“鈴響不過(guò)3聲”原則，及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，尤其是有約在先的電話(huà)。約好通話(huà)而不接是嚴重的失禮行為。當然，訓練有素的秘書(shū)人員應該在電話(huà)鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話(huà)會(huì )掉線(xiàn)。倘若電話(huà)鈴聲響到6聲以上才接，接電話(huà)的人應該首先向對方致歉：“抱歉!讓您久等了�！�

　　要安排合理而有序的表達。作為秘書(shū)人員，要盡量親自接聽(tīng)電話(huà)，尤其是有約在先的電話(huà)，不要隨便讓別人代接電話(huà)。而且，對于秘書(shū)人員，更多的是要代領(lǐng)導接聽(tīng)電話(huà)。如果領(lǐng)導不在的話(huà)，秘書(shū)人員應該首先告訴對方領(lǐng)導不在，然后才能問(wèn)對方的身份，來(lái)電為何事，是否需要轉達等。千萬(wàn)不可先盤(pán)問(wèn)對方，再說(shuō)領(lǐng)導不在，以免對方誤以為領(lǐng)導有意回避。接聽(tīng)電話(huà)也要首先“自報家門(mén)”，自我介紹身份，其好處就是萬(wàn)一對方撥錯了，不至于一錯再錯。

　　正確處理打錯的電話(huà)。當我們接聽(tīng)到對方撥錯的電話(huà)，首先仍然要向對方問(wèn)好，說(shuō)明電話(huà)撥錯了。然后要將本單位的電話(huà)號碼重復一下，讓對方驗證。

　　在日常工作中，電話(huà)中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機，說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)就斷了，可能是沒(méi)電了，也可能是掉線(xiàn)了。遇到這種情況，秘書(shū)人員有責任告訴對方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò )沒(méi)有覆蓋，并請對方指定一個(gè)時(shí)間，我們撥打過(guò)去。萬(wàn)一沒(méi)有一點(diǎn)先兆，電話(huà)“啪”地就斷了，要馬上把電話(huà)打回去，打回去的時(shí)候第一句話(huà)就要道歉，并告知對方電話(huà)掉線(xiàn)了，或者說(shuō)電池用完了。把電話(huà)首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時(shí)間通話(huà)，應該說(shuō)好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打對方的電話(huà)。

　　使用手機時(shí)須注意的問(wèn)題

　　要安全使用。一個(gè)有經(jīng)驗的秘書(shū)人員是不應該用移動(dòng)電話(huà)來(lái)傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個(gè)人使用竊密的工具，竊取移動(dòng)電話(huà)中的信息資料。所以，從保密的要求來(lái)講，移動(dòng)電話(huà)是不適合傳遞重要信息的。秘書(shū)人員還要注意遵守安全規范，比如開(kāi)車(chē)的時(shí)候不打手機，乘坐飛機時(shí)手機要關(guān)機，在加油站附近和病房之內不使用手機等。

　　要文明使用。這一要求是指秘書(shū)人員在使用手機時(shí)要有尊重人、愛(ài)護人、關(guān)心人、體諒人的意識。在公眾場(chǎng)合，秘書(shū)人員要養成手機改成振動(dòng)或者靜音、甚至關(guān)機的習慣。不要讓手機在大庭廣眾之中頻頻響起，更不要在人多之處接聽(tīng)電話(huà)。另外，手機有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時(shí)就要注意，給別人拍照要先征得對方同意。發(fā)手機短信應該發(fā)有效、有益的信息。

　　要規范使用。首先，使用手機通話(huà)，跟使用座機是一樣的，禮貌用語(yǔ)要有，電話(huà)該誰(shuí)掛就是誰(shuí)掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機的使用規則去遵守。其次，手機也同樣不宜相互借用，手機里儲存的電話(huà)號碼、短信以及通話(huà)記錄等，從某種意義上講都是個(gè)人隱私。

　　2、接待禮儀

　　有預約

　　(1)有人敲門(mén)，立馬停下手頭工作，微笑迎上前問(wèn)好;

　　(2)招呼對方坐下，茶水八分滿(mǎn)即可，左手托茶盤(pán)底部，右手扶茶杯外緣，從客人右方奉上;如果來(lái)賓兩人以上，上茶時(shí)注意職位高低，先客方再主方;

　　(3)引領(lǐng)客人時(shí)，主動(dòng)帶路，邊走邊示意，上下樓梯和拐彎處提醒客人當心，乘坐電梯時(shí)秘書(shū)先進(jìn)后出;

　　(4)介紹時(shí)，先將本公司人員介紹給客人;先將職位低的介紹給職位高的，先將男士介紹給女士(特殊場(chǎng)合除外);

　　(5)客人告辭時(shí)，禮貌送別，根據客人身份送客到電梯口或大門(mén)口，目送其遠去再返回。

　　無(wú)預約

　　(1)熱情問(wèn)候;

　　(2)了解來(lái)意;

　　(3)耐心傾聽(tīng);

　　(4)學(xué)會(huì )擋駕。

　　3、握手禮儀

　　(1)雙方距離約1米，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，握手時(shí)用力適度，上下稍晃動(dòng)3、4次即可;

　　(2)握手時(shí)神態(tài)自然，面帶微笑，目視對方，可寒暄幾句;

　　(3)握手時(shí)應注意長(cháng)幼、尊卑、男女有序;

　　(4)如手上有污垢或水、汗不宜和別人握手，應主動(dòng)向對方說(shuō)明不便握手的原因。

　　4、名片禮儀

　　(1)雙手遞接，用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方;

　　(2)接到對方名片應致謝，認真看一遍，念出對方的姓名職務(wù);

　　(3)職位低者先向職位高者遞名片，男士先向女性遞名片;

　　(4)不可將名片亂扔亂放以及弄皺。

　　5、服飾禮儀

　　(1)秘書(shū)的服飾要與之角色相協(xié)調，以體現精明強干為宜;

　　(2)男士適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領(lǐng)帶，注意不要穿印花或大方格的襯衫;

　　(3)女士則最好穿西裝套裙等職業(yè)裝，不宜佩戴走路發(fā)生聲響的首飾;

　　(4)男女士皆不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，不雅觀(guān)。

　　6、交談禮儀

　　(1)辦公室里對上司和同事都要講禮貌，多用敬語(yǔ);

　　(2)同事間相互尊重，不在背后嚼舌根，尤其是領(lǐng)導的八卦;

　　(3)不給同事取外號，不在大庭廣眾下開(kāi)玩笑;

　　(4)不打聽(tīng)同事的工資、婚姻狀況等隱私問(wèn)題;

　　(5)同事交往盡量不涉及到金錢(qián)。

　　7、日常行為禮儀

　　吸煙，NO!

　　注意自身的言行舉止，男士不要在辦公室里吸煙，如很想吸煙則應去專(zhuān)用的吸煙室;

　　女士盡量不在大庭廣眾下化妝、補妝，可去洗手間補妝;

　　工作時(shí)間不要擅自離崗，不要吃零食，打瞌睡;私人電話(huà)不要沒(méi)完沒(méi)了的接，必須接時(shí)放低音量走到洗手間或茶水間接聽(tīng)，避免打擾同事工作。

　　秘書(shū)日常工作禮儀

　　一、上崗禮儀

　　通過(guò)種種考試、面試、能夠被錄用并開(kāi)始上崗，應該說(shuō)已經(jīng)是一個(gè)幸運者、勝利者了，而第一次上崗對于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都是十分重要的，因為如果說(shuō)應聘時(shí)是推銷(xiāo)自我的話(huà)，上崗就是展示自我能力的開(kāi)始，尤其“首次效應”十分重要。為了樹(shù)立良好的“第一印象”，在走上新的工作崗位時(shí)，應注意：

　　1.全面了解公司的各項規章制度。

　　2.了解管理各項業(yè)務(wù)工作的負責人姓名及其職責。

　　3.當你有困難時(shí)不要不好意思求助他人，人們愿意原諒無(wú)知，而不肯原諒錯誤。

　　4.被介紹時(shí)一定要仔細聽(tīng)清并記住同事們的姓氏，盡早區分認識。介紹時(shí)應起身握，注意禮貌禮節。

　　二、早安禮儀

　　早上一到公司要精神抖擻地向他人禮貌地道早安。

　　如果細心地觀(guān)察周?chē)�每一個(gè)人道早安的方式，有些人聲音小得連旁邊的人都聽(tīng)不到，或是像有滿(mǎn)肚子悶氣似地大聲吆喝，甚至悶著(zhù)頭一聲不響地逕自坐下等等。

　　并不是每一個(gè)人早上進(jìn)入辦公室，都會(huì )快活地向人道早安。

　　“道早安”是社會(huì )行動(dòng)的第一步，是確定自己存在的積極行動(dòng)。如果自己所發(fā)出的聲音能夠引起對方的反應，這不僅達到了“自我確認”的目的，也是人與人接觸的基本禮貌，社會(huì )關(guān)系也因此而產(chǎn)生。

　　早餐，英語(yǔ)稱(chēng)“Breakfast”。這個(gè)字是從宗教活動(dòng)“Fast”(絕食)及“Break”(打破)二字合成的。也就是說(shuō)，打破從昨夜開(kāi)始一直沒(méi)有進(jìn)食的狀態(tài)稱(chēng)之為早餐。

　　你與周?chē)�人互道早安，就等于是工作�?chǎng)所中的上班鈴聲一般。從這一句“早安”開(kāi)始，表示今天又是新的一天。

　　你如果希望在這新的一天當中，自己的人際關(guān)系更加圓滿(mǎn)，無(wú)論如何都要清新、明朗地和他人道早安。

　　你必須要明了自己對道早安的價(jià)值觀(guān)。道早安，不只是告訴大家一些禮儀及有關(guān)的經(jīng)驗教訓或利弊得失，還要大家知道這些日常生活中不可或缺的禮儀，其實(shí)對于我們自我存在的確認及人際關(guān)系，有著(zhù)極重要的影響。

　　從實(shí)際生活來(lái)看，早上打招呼的對象應包含與自己交情一向不睦的人，以及昨天曾經(jīng)為了工作而起沖突的人。

　　這一句輕松愉快的“早安”等于是向對方宣布“昨天是昨天，今天是今天。昨天的不愉快已經(jīng)過(guò)去了，今天又是愉快的一天�！�

　　早上的印象會(huì )影響全天的印象，這可馬虎不得。

　　有時(shí)你愉快地向對方道早安，對方卻因昨天的不愉快而耿耿于懷，不給自己好臉色。如果你碰到這樣的情況也不必在意。不愉快或芥蒂就讓對方去負擔好了，自己要保持清爽愉快的心情。

　　三、下班禮儀

　　結束了一天的工作之后就到了下班的時(shí)間，這是上下班族解除拘束回到自的時(shí)刻……

　　公司里一定有一些人在下班之前二三十分鐘便開(kāi)始準備要回家了。尤其是女性，特別喜歡花上一段時(shí)間來(lái)化個(gè)妝，但是，你有沒(méi)有想到，公司所付人你的薪水是到下班時(shí)間為止，即使是下班前一分鐘也不容許你做自己的事。所以，員工不能下班鈴一響就離開(kāi)辦公室，尤其是如果手邊的工作還沒(méi)有告一段落。

　　如果自己的工作已經(jīng)結束，而上司還留在辦公室時(shí)該怎么辦?在過(guò)去，上司沒(méi)走，屬下一般不可先行離去，現在已經(jīng)沒(méi)有這樣的規矩了。這個(gè)時(shí)候，不妨輕聲地問(wèn)一聲：“有沒(méi)有需要我幫忙的地方?”或是說(shuō)：“對不起!我先走了�！�

　　千萬(wàn)不要一聲不響地走掉，這樣是很不禮貌的。

　　在先行離去時(shí)，除了說(shuō)：“對不起”之外，現在也很時(shí)興說(shuō)：“你辛苦了!”這句話(huà)不只是可以用在對上司，即使是對同事或部屬也很適用。

　　離開(kāi)辦公室時(shí)，對還在工作的同事說(shuō)聲“再見(jiàn)”，原本是最基本的禮貌。但是，這只適合用在比較親近的同事，對上司并不適宜。對于上司，還是要再進(jìn)一步地表示自己的敬意。

　　四、接待來(lái)訪(fǎng)禮儀

　　人們經(jīng)常會(huì )出于各種原因來(lái)辦公室找你，所以得注意接待來(lái)訪(fǎng)者的禮儀，這不但涉及到組織形象問(wèn)題，對你工作能否順利開(kāi)展也有很大的關(guān)系。

　　1.如果你暫時(shí)無(wú)法接見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者，應安排秘書(shū)或其他有關(guān)人員禮貌接待客人，切不可讓其坐“冷板凳”。

　　2.當來(lái)訪(fǎng)者是上級或長(cháng)者、客戶(hù)，你都要站起來(lái)握手，而如果是員工、同事進(jìn)來(lái)，除了是新來(lái)的，又是第一次見(jiàn)面，一般不必起身握手。

　　3.來(lái)訪(fǎng)者是為了同你談某些事情才來(lái)的，要盡量讓他把話(huà)說(shuō)完，并且你的一舉一動(dòng)要表現你在認真聽(tīng)講。

　　4.不為隨意拍板，不要輕易許諾。不同意對方觀(guān)點(diǎn)，要克制惱怒。意見(jiàn)一致，要抑制熱情，不能喜形于色，手舞足蹈。

　　5.接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，由于連續不斷的電話(huà)而使會(huì )談反復中斷，是對來(lái)訪(fǎng)者的莫大侮辱，也最容易引起來(lái)訪(fǎng)者的憤慨，所以應盡量由秘書(shū)等人接電話(huà)。

　　6.如果會(huì )見(jiàn)時(shí)出現某些使你為難的場(chǎng)面，你可以直截了當地拒絕某一要求，也可以含蓄地暗示自己無(wú)法做到，或者干脆說(shuō)明自己的難處來(lái)避免你不愿談的問(wèn)題。但都得注意禮貌用語(yǔ)，不要刺激對方覺(jué)得你瞧不起他或有能力而故意不幫忙。

　　7.能馬上答復或解決的事不要故意拖延時(shí)間，不能一下子答復或解決的事應告訴對方一個(gè)答案，約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

　　8.如果想結束會(huì )見(jiàn)而對方不知道時(shí)，你可以婉言提出如“對不起，等一下我還有一個(gè)會(huì )議要召開(kāi)”等等�；蛘哂擅貢�(shū)等人來(lái)催你去辦理另一件事來(lái)告訴對方，你們的談話(huà)到此結束，也可以用起身等體態(tài)語(yǔ)告訴對方就此結束。

　　五、上門(mén)拜訪(fǎng)禮儀

　　在工作中，因為出于各種原因，你可能要去拜訪(fǎng)別人，這樣就更需要講究禮儀，才能使你盡量順利地完成工作任務(wù)、拜訪(fǎng)目的。

　　1.最主要的拜訪(fǎng)禮儀是準時(shí)赴約。萬(wàn)一有意外事情不得不遲到時(shí)，應立即打電話(huà)告訴對方。

　　2.到達約會(huì )地點(diǎn)后，要主動(dòng)向接待人員通報自己的有關(guān)情況，以便接待人安排你與求見(jiàn)者會(huì )面。

　　3.如果需要等待接見(jiàn)，應安靜地坐著(zhù)，不要隨意與其他人員閑聊來(lái)打發(fā)時(shí)間，如果想抽煙得注意觀(guān)察該場(chǎng)所是否允許吸煙。即使你等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，也不要明顯地抬腕看表或擺出不耐煩的樣子。實(shí)在無(wú)法再等候，可以向秘書(shū)說(shuō)明，并另定機會(huì )，不可大發(fā)雷霆。

　　4.與求見(jiàn)人見(jiàn)面后，如果是初次見(jiàn)面要主動(dòng)自我介紹，如果是熟人，也要先問(wèn)候并握手致意。

　　5.談話(huà)時(shí)應開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，言歸正傳，不要海闊天空，浪費時(shí)間，而且不能光一個(gè)人滔滔不絕，要給求見(jiàn)者講話(huà)、答復的時(shí)間，出現矛盾不要爭執不休，得到幫助不要奴顏婢膝。

　　6.應對主人的舉動(dòng)十分敏銳，當主人有結束會(huì )見(jiàn)的意欲時(shí)應立即起身告辭，切忌死賴(lài)不走。

　　六、匯報工作禮儀

　　下級向上級匯報工作時(shí)的禮儀要求有：

　　1.遵守時(shí)間，不可失約。應樹(shù)立極強的恪守時(shí)間的觀(guān)念，不要過(guò)早抵達，使上級準備未畢而難堪，也不要遲到，讓上級等候過(guò)久。

　　2.輕輕敲門(mén)，經(jīng)允許后才能進(jìn)門(mén)。不可大大咧咧，破門(mén)穿堂，即使門(mén)開(kāi)著(zhù)，也要用適當的方式告訴上級有人來(lái)了，以便上級及時(shí)調整體態(tài)、心理。匯報時(shí)，要注意儀表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。注意上級辦公室是否允許吸煙，如果可以敬煙時(shí)應打開(kāi)煙盒彈出幾支，遞向上級由他自取。

　　3.匯報內容要實(shí)事求是，匯報口音要吐字清晰，語(yǔ)調、聲音大小恰當。有喜報喜，有憂(yōu)報憂(yōu)，語(yǔ)言精煉，條理清楚，不可“察顏觀(guān)色”，投其所好，歪曲或隱瞞事實(shí)真相。

　　4.工作時(shí)如果上級不注意禮儀時(shí)，不可沖動(dòng)，仍然要堅持以禮相待，也可以以身示范來(lái)暗示上級糾正錯誤，或者直言相陳，但得注意言辭的藝術(shù)性。

　　5.匯報結束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語(yǔ)產(chǎn)生，應等到由上級表示結束時(shí)才可以告辭。告辭時(shí)，要整理好自己的材料、衣著(zhù)與茶具、座椅，當領(lǐng)導送別時(shí)要主動(dòng)說(shuō)“謝謝”或“請留步”。

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