客服人員的職業(yè)尊嚴從何而來(lái)

客服人員的職業(yè)尊嚴從何而來(lái)

　　服人員的職業(yè)尊嚴需要先討論服務(wù)人員的尊嚴是從何處丟失的，也或許是，如果從來(lái)就沒(méi)有尊嚴，連丟失都談不上了。希望能幫到大家！

　　近些年服務(wù)行業(yè)的興起，服務(wù)的概念已被廣泛接受，但不可否認，服務(wù)人員的職業(yè)地位依然不高。而這些尊嚴的丟失往往來(lái)自于：

　　一、服務(wù)價(jià)值的隱性化

　　在每個(gè)公司里面服務(wù)部門(mén)都存在著(zhù)這樣的尷尬：服務(wù)人員的群體是龐大的，所以工資的支出總是很重大的一塊，所以領(lǐng)導自然認為客服中心是企業(yè)的巨大包袱，根本不看每個(gè)人的微薄的薪酬。

　　服務(wù)的價(jià)值很大，尤其是當今社會(huì )，如果沒(méi)有服務(wù)部門(mén)的維系，客戶(hù)能留存多少？但問(wèn)題是，在老總的心目中客戶(hù)都是銷(xiāo)售部門(mén)的功勞。服務(wù)的價(jià)值是隱性的，是不能通過(guò)現金或者利潤的形式來(lái)體現的，所以自然很難被重視。

　　服務(wù)的價(jià)值首先不是每個(gè)人的價(jià)值，而是服務(wù)這件事情的價(jià)值，如果服務(wù)的價(jià)值被認可，則客服人員的價(jià)值自然被認可。

　　如何提升服務(wù)的價(jià)值，自然是兩個(gè)方面，一個(gè)是客戶(hù)的認可，一個(gè)是企業(yè)內部的認可。在企業(yè)內部如何能夠展現服務(wù)的價(jià)值，能夠展示出客服中心對于企業(yè)的貢獻，是運營(yíng)最先要做的事情。

　　客服人員職業(yè)尊嚴的提升首先來(lái)自于在企業(yè)內部對于客服中心價(jià)值的認可。

　　二、服務(wù)流程的缺陷

　　客戶(hù)的不認可一般來(lái)自于兩個(gè)方面，一個(gè)是公司的流程，一個(gè)是員工的本身。很多時(shí)候客戶(hù)對于公司流程的怨氣會(huì )發(fā)泄到員工的身上。

　　什么時(shí)候需要服務(wù)？一般來(lái)講，正常情況下是不需要服務(wù)的。只有當出了問(wèn)題的時(shí)候才會(huì )想到找售后服務(wù)。而客戶(hù)的情況千差萬(wàn)別，企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化需求的時(shí)候，客戶(hù)自然會(huì )有一種受傷害、委屈的感覺(jué)。而這種感覺(jué)自然就會(huì )發(fā)泄到客服人員的身上。

　　所以要優(yōu)化我們的流程，少讓員工成為服務(wù)政策不合理的替罪羊。

　　三、服務(wù)的性質(zhì)

　　中國人心目中認為服務(wù)就是伺候人的。所以人都有這樣的心理：我花錢(qián)了，所以你們就應該為我服務(wù)，好的服務(wù)是應該的，但是服務(wù)如果做的不好就是不對的。這樣的心態(tài)導致客戶(hù)會(huì )在電話(huà)接通或者與客服人員接觸的第一時(shí)間就有了心理的優(yōu)越感。

　　雖然近些年社會(huì )對于客服中心的認識越來(lái)越多了，大家對服務(wù)的認可度也越來(lái)越高，但依然會(huì )有很多客戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　在客戶(hù)的認可方面，我去年曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一個(gè)劇本，E客幫做了出來(lái)的一個(gè)視頻《用心服務(wù)》，騰訊視頻的點(diǎn)擊量當天就超過(guò)了十萬(wàn)，這個(gè)視頻是呼吁客戶(hù)要理性投訴的。而在客戶(hù)理解和重視方面，除了這樣的社會(huì )呼吁之外，還有就是要讓員工理解，客戶(hù)的責罵不是沖著(zhù)員工的，而是罵這件事情，但是因為員工聽(tīng)著(zhù)，正在承受這件事情，并且客服中心的從業(yè)人員大多很年輕，從他們的年齡和生活閱歷出發(fā)很難做到換位思考，所以自然就會(huì )把客戶(hù)的責罵理解為是沖著(zhù)自己的。

　　調節員工的心態(tài)，讓員工養成換位思考。正確理解客戶(hù)的責罵不是沖著(zhù)個(gè)人的，而是對著(zhù)這件事情。

　　四、員工的服務(wù)表現

　　客服中心的絕大部分員工表現很好，能夠積極主動(dòng)的為客戶(hù)提供幫助。但是不可否認，每個(gè)客服中心都會(huì )有一些讓人聽(tīng)起來(lái)很生氣的電話(huà)。這些電話(huà)或許是由于員工的服務(wù)態(tài)度差，冷冰冰的，員工的態(tài)度比客戶(hù)都差，還有的是因為員工的服務(wù)技能比較差的問(wèn)題，引發(fā)了客戶(hù)的不滿(mǎn)意。

　　不能通過(guò)專(zhuān)業(yè)性來(lái)博得客戶(hù)的認可和贊賞，哪里來(lái)的職業(yè)尊嚴？

　　職業(yè)尊嚴和人和個(gè)人的尊嚴都是一樣的，不是強硬的要就能得到的，而是做出來(lái)的，做出相應的業(yè)績(jì)，自然會(huì )贏(yíng)得尊重。

　　五、管理理念導致

　　“如果客戶(hù)打你的左臉，你要把右臉送上去�！边@樣的服務(wù)理念，何來(lái)的客服人員的尊嚴？

　　對于員工來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的不重視其實(shí)還能接受，而管理者自己都不重視我們，這是員工最不接受的。

　　就像一個(gè)男人，如果自己都不尊重自己的老婆，如何讓你的家人尊重她？

　　管理需要理清楚管理理念：

　　客服人員比客戶(hù)重要！

　　因為服務(wù)本身是情緒勞動(dòng)，如果客服人員沒(méi)有很好的服務(wù)心態(tài)，如何能夠更好的傳遞服務(wù)品質(zhì)呢？

　　有員工滿(mǎn)意度，才會(huì )有客戶(hù)滿(mǎn)意度。海底撈在這方面有絕對的說(shuō)服力�？上У氖�，認為員工比客戶(hù)重要的除了海底撈還有誰(shuí)？

　　此外，管理中的質(zhì)檢過(guò)于嚴格讓員工不敢說(shuō)話(huà)，通話(huà)時(shí)長(cháng)的考核等，也限制了員工的服務(wù)積極性。

　　客服人員的職業(yè)尊嚴提升任重而道遠，但職業(yè)尊嚴不是生硬的向客戶(hù)索取的，而是管理者和員工共同努力才能夠贏(yíng)得的！

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