辦公電話(huà)禮儀培訓

時(shí)間:2024-07-03 15:15:12 辦公/印刷/造紙 我要投稿

辦公電話(huà)禮儀培訓【通用】

辦公電話(huà)禮儀培訓1

  強化四種意識

辦公電話(huà)禮儀培訓【通用】

  一部電話(huà),既是對外聯(lián)系的窗口,又是協(xié)調指揮的中樞,既代表著(zhù)單位的形象,又關(guān)系著(zhù)工作運轉的效率。筆者體會(huì ),接打好電話(huà)的前提,主要是強化四種意識。

  一是尊重的意識。同事之間相處或對外聯(lián)系工作,相互尊重是最基本的原則。接打電話(huà)也要體現尊重的意識,其中最重要的就是要平等待人。在接打電話(huà)過(guò)程中,不論是與其他單位聯(lián)系工作,還是單位內部協(xié)調業(yè)務(wù),都要在溝通過(guò)程中平等相待,既不能居高臨下、盛氣凌人,也不必妄自菲薄、低人一等。

  二是服務(wù)的意識。我們的工作性質(zhì)就是服務(wù),任何時(shí)候都要秉持服務(wù)意識。接打電話(huà)是一種工作手段,也要把服務(wù)意識貫穿其中。無(wú)論是外單位請我們支持幫助,還是其他部門(mén)要我們協(xié)調解決問(wèn)題,辦公室的同志都要熱情相待、及時(shí)解決。當對方提出的事項讓我們感到困難、難以滿(mǎn)足時(shí),也要實(shí)事求是地解釋清楚,取得諒解,并商量出妥當的辦法。

  三是盡責的意識。每個(gè)崗位都有對應的工作職責,接打電話(huà)是我們履行職責的一種方式,因此在接打電話(huà)過(guò)程中也要有崗位責任意識,做到盡心盡責,不能敷衍應付,更不能受自身性格、習慣、心情等因素的干擾影響。

  四是規范的意識。接打工作電話(huà)不同于私人通話(huà),要講究規矩、懂得程序、注重禮儀,關(guān)鍵是要講規范,不能太過(guò)隨意。比如,要使用工作中的規范用語(yǔ),不能隨便亂說(shuō);要言簡(jiǎn)意賅,不能啰啰唆唆;要注意分寸,該說(shuō)的說(shuō),不該說(shuō)的不說(shuō)。

  掌握環(huán)節步驟

  接打電話(huà)有一些基本的環(huán)節步驟,既要有所掌握,又要靈活運用,總的原則是"禮多人不怪",一般原則是內部或熟人的電話(huà)可從簡(jiǎn),外部或生人的電話(huà)需周全。

 。ㄒ唬┐螂娫(huà)

  1、問(wèn)候語(yǔ),如"你好""您好"(對領(lǐng)導、長(cháng)者要用尊稱(chēng))。

  2、確認通話(huà)人,如"是××處吧""哪位"。

  3、自報家門(mén),如"我是××處的×××"。

  4、說(shuō)明事項,如"有個(gè)急件,請盡快來(lái)取一趟""××文件有個(gè)問(wèn)題,需要與你們核實(shí)一下,您看找誰(shuí)聯(lián)系"。

  5、結束語(yǔ),如"再見(jiàn)""好的"。

 。ǘ┙与娫(huà)

  1、問(wèn)候語(yǔ),如"你好""您好"。

  2、確認通話(huà)人,如"請問(wèn)您是哪里""請問(wèn)您是哪位"。

  3、聽(tīng)清事項并作好記錄,重要事項要向對方復述核實(shí),如有疑問(wèn)當即溝通解決,必要時(shí)留下對方聯(lián)絡(luò )方式。

  4、結束語(yǔ),如"再見(jiàn)""放心""馬上辦"。

  把握四個(gè)關(guān)鍵

  接打好電話(huà)的關(guān)鍵,是良好的態(tài)度、周全的考慮、規范的表述和負責的意識。

  態(tài)度和善,不急不躁。通話(huà)中注意語(yǔ)氣,不能帶有負面情緒。即使對方再著(zhù)急、態(tài)度再不好,也不能急躁,更不要針?shù)h相對,而是冷靜處理,做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

  事項清楚,不丟不落。該說(shuō)的事項要一次說(shuō)清楚,讓對方準確理解,不要剛放下電話(huà)就開(kāi)始擔心自己是否沒(méi)說(shuō)清楚、對方是否沒(méi)聽(tīng)明白,或者又想起來(lái)還有個(gè)事情忘記說(shuō)了,要再打一次電話(huà)。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類(lèi)的關(guān)鍵信息,一定要說(shuō)清楚、記清楚。

  表述恰當,不少不多。溝通中語(yǔ)言要準確精練,該說(shuō)的內容要說(shuō)完整,并且只涉及相關(guān)的信息,無(wú)關(guān)的信息不必過(guò)多透露。比如,有電話(huà)找同事,而他不在,一般只需告訴對方"他現在不在",而不必說(shuō)明不在的具體原因。

  敢于負責,不推不拖。接聽(tīng)電話(huà),不論問(wèn)及的事項是否屬于分內或知情,都要有"首接負責"的意識,妥善處理,不要隨便推脫。接起電話(huà)后需要再轉給他人時(shí),要將來(lái)電人是誰(shuí)和詢(xún)問(wèn)的.事項扼要告訴要轉給的人,既使接話(huà)人有個(gè)準備,也可避免來(lái)話(huà)人又從頭說(shuō)起。通話(huà)結束后,有需要進(jìn)一步處理的事項,要及時(shí)處理,不要拖延,防止遺忘。

  注意若干細節

  接好、打好電話(huà),還要注意以下這些細節:

  1、使用禮貌用語(yǔ)。要講究禮儀,使用文明禮貌語(yǔ)言,表達熱情友好的態(tài)度,體現良好素質(zhì),維護機關(guān)形象。

  2、搞清溝通對象。不論打電話(huà)還是接電話(huà),都要首先搞清楚與自己通話(huà)的人是誰(shuí),特別是重要電話(huà),一定要確認對方的身份。

  3、清晰表達意思。使用言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言,清楚準確表達自己的意思,不要模棱兩可、含糊不清,甚至隨意亂說(shuō)。

  4、作好文字記錄。簡(jiǎn)單事項可以記在腦中,重要事項或后續還要辦理的事項,要作好文字記錄。特別是工作繁忙時(shí),在一邊處理事情一邊不停接聽(tīng)電話(huà)的情況下,更要隨手記下關(guān)鍵點(diǎn),接完后及時(shí)整理寫(xiě)清,防止遺忘誤事。

  5、有人正在接打電話(huà)時(shí),同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑,以免造成干擾并給對方留下不良印象。有事要提示正在通話(huà)的人時(shí),要盡量壓低聲音,避免讓對方聽(tīng)到,以免失禮。

  6、掛電話(huà)時(shí),要緩慢、輕輕放下聽(tīng)筒,避免出現很響的"啪"的一聲,讓對方感到不悅。

  7、接打電話(huà)時(shí)要有保密意識。兩個(gè)人處于一室同時(shí)接打電話(huà)時(shí),都要壓低聲音,拉開(kāi)距離,既可避免相互干擾,又可防止泄露工作事項。

  8、幾個(gè)電話(huà)同時(shí)響起時(shí),要分清輕重緩急,一般先接外來(lái)電話(huà),再接內部電話(huà)。

辦公電話(huà)禮儀培訓2

  1、重要的第一聲

  聲音清晰、親切、悅耳,使用禮貌用語(yǔ),"你好,某某公司",應有"我代表公司、代表公司形象"的意識;不允許接電話(huà)以"喂,喂"或者一張嘴就不客氣的說(shuō)"你找誰(shuí)呀""你是誰(shuí)呀""有什么事兒啊"像查戶(hù)口似的;接聽(tīng)電話(huà)是個(gè)人素質(zhì)的直接體現,維護企業(yè)形象,樹(shù)立辦公新風(fēng),讓我們從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始。

  2、微笑接聽(tīng)電話(huà)

  聲音可以把你的表情傳遞給對方,笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。

  3、清晰明朗的聲音

  打電話(huà)過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠,如果你彎著(zhù)腰靠在椅子上,對方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的,無(wú)精打采的;通話(huà)中不可以與別人閑聊,不要讓對方感到他在對方心中無(wú)足輕重;給予任何人同等的待遇,一視同仁,不卑不亢,這種公平的態(tài)度,容易為自己贏(yíng)得朋友,也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

  4、迅速準確的接聽(tīng)電話(huà)

  在聽(tīng)到電話(huà)響時(shí),如果附近沒(méi)有人,我們應該以最快的速度拿起話(huà)筒;這樣的態(tài)度是每個(gè)人應該擁有的,這樣的習慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的;電話(huà)最好在響三聲之內接聽(tīng),長(cháng)時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為;如果電話(huà)是在響了五聲后才接起,請別忘記先向對方道歉"不好意思,讓您久等了"。

  5、認真做好電話(huà)記錄

  上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)都是與工作有關(guān)的,所以公司里每一個(gè)電話(huà)都很重要,即使對方要找的人不在,切忌只說(shuō)"不在",應做好電話(huà)記錄;電話(huà)記錄牢記5W1H原則,when何時(shí),who何人來(lái)電,where事件地點(diǎn),what何事,why為什么,原因,how如何做。電話(huà)記錄簡(jiǎn)潔又完備,有賴(lài)于5W1H;不要抱怨接到的任何電話(huà),那怕與你無(wú)關(guān),做好記錄是對同事的尊重,對工作的責任。永遠不要對打來(lái)的電話(huà)說(shuō):我不知道!這是一種不負責任的表現。

  6、掛電話(huà)的`禮儀

  通電話(huà)時(shí),如果自己正在開(kāi)會(huì )、會(huì )客,不宜長(cháng)談,或另有電話(huà)打進(jìn)來(lái),需要中止通話(huà)時(shí),應說(shuō)明原因,告之對方:"一有空,我馬上打電話(huà)給您",免得讓對方認為我方厚此薄彼;中止電話(huà)時(shí)應恭候對方先放下電話(huà),不宜"越位"搶先。一般下級要等上級先掛電話(huà),晚輩要等長(cháng)輩先掛電話(huà),被叫等主叫先掛電話(huà),不可只管自己講完就掛斷電話(huà),那是一種非常沒(méi)有教養的表現;如遇上不識相的人打起電話(huà)沒(méi)完沒(méi)了,不宜說(shuō):"你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有事呢",最好委婉、含蓄,不要讓對方難堪,應講:"好吧,我不再占用您寶貴的時(shí)間了""真不希望就此道別,不過(guò)以后希望有機會(huì )與您聯(lián)絡(luò )。"

  7、如果接到撥錯的電話(huà)

  要保持風(fēng)度,切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度;確認對方打錯電話(huà),應先自報家門(mén),然后告知電話(huà)打錯了;如果對方道了歉,不要忘了說(shuō):"沒(méi)關(guān)系"應對,不要教訓人家,或抱怨。

  拿起電話(huà)時(shí)應該這樣做:

  1、當接到電話(huà)時(shí),盡量回答的禮貌得體,即使對方看不到你表情,也要保持微笑;

  2、盡量在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng);

  3、在接到電話(huà)時(shí)首先要問(wèn)候,如果接聽(tīng)電話(huà)晚了應該向客人道歉,問(wèn)候時(shí)聲音要有精神。然后自報家門(mén),外線(xiàn)報哪個(gè)公司,內線(xiàn)報哪個(gè)部門(mén);

  4、注意傾聽(tīng),并時(shí)不時(shí)的說(shuō)些"嗯"、"是"、"對"、"好"之類(lèi)的短語(yǔ);

  5、如果是需要轉接電話(huà)應該請客人等待并且盡快轉接,如果是代聽(tīng)電話(huà)應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉告。留言要準確記錄,并重復確認留言;

  6、如果對方說(shuō)了一些問(wèn)題或事情應該及時(shí)記下來(lái);

  7、掛電話(huà)時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人還有什么吩咐嗎,表示對客人的尊重,沒(méi)有事情就與客人道謝,感謝來(lái)電,說(shuō)再見(jiàn),等客人掛電話(huà)再掛下電話(huà)。

  請不要這樣做:

  1、不要邊吃東西邊打電話(huà),應該停止一切不必要的動(dòng)作;

  2、講話(huà)的聲音不要過(guò)大,聲調不要太高;

  3、沒(méi)聽(tīng)清對方的問(wèn)題就作出答復或是匆匆結束通話(huà);

  4、不要開(kāi)著(zhù)揚聲器和別人通話(huà),除非有不能回避的商務(wù)目的;

  5、話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近。

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