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辦公電話(huà)禮儀培訓【通用】
辦公電話(huà)禮儀培訓1
強化四種意識
一部電話(huà)，既是對外聯(lián)系的窗口，又是協(xié)調指揮的中樞，既代表著(zhù)單位的形象，又關(guān)系著(zhù)工作運轉的效率。筆者體會(huì )，接打好電話(huà)的前提，主要是強化四種意識。
一是尊重的意識。同事之間相處或對外聯(lián)系工作，相互尊重是最基本的原則。接打電話(huà)也要體現尊重的意識，其中最重要的就是要平等待人。在接打電話(huà)過(guò)程中，不論是與其他單位聯(lián)系工作，還是單位內部協(xié)調業(yè)務(wù)，都要在溝通過(guò)程中平等相待，既不能居高臨下、盛氣凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。
二是服務(wù)的意識。我們的工作性質(zhì)就是服務(wù)，任何時(shí)候都要秉持服務(wù)意識。接打電話(huà)是一種工作手段，也要把服務(wù)意識貫穿其中。無(wú)論是外單位請我們支持幫助，還是其他部門(mén)要我們協(xié)調解決問(wèn)題，辦公室的同志都要熱情相待、及時(shí)解決。當對方提出的事項讓我們感到困難、難以滿(mǎn)足時(shí)，也要實(shí)事求是地解釋清楚，取得諒解，并商量出妥當的辦法。
三是盡責的意識。每個(gè)崗位都有對應的工作職責，接打電話(huà)是我們履行職責的一種方式，因此在接打電話(huà)過(guò)程中也要有崗位責任意識，做到盡心盡責，不能敷衍應付，更不能受自身性格、習慣、心情等因素的干擾影響。
四是規范的意識。接打工作電話(huà)不同于私人通話(huà)，要講究規矩、懂得程序、注重禮儀，關(guān)鍵是要講規范，不能太過(guò)隨意。比如，要使用工作中的規范用語(yǔ)，不能隨便亂說(shuō)；要言簡(jiǎn)意賅，不能啰啰唆唆；要注意分寸，該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)。
掌握環(huán)節步驟
接打電話(huà)有一些基本的環(huán)節步驟，既要有所掌握，又要靈活運用，總的原則是"禮多人不怪"，一般原則是內部或熟人的電話(huà)可從簡(jiǎn)，外部或生人的電話(huà)需周全。
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1、問(wèn)候語(yǔ)，如"你好""您好"（對領(lǐng)導、長(cháng)者要用尊稱(chēng)）。
2、確認通話(huà)人，如"是××處吧""哪位"。
3、自報家門(mén)，如"我是××處的×××"。
4、說(shuō)明事項，如"有個(gè)急件，請盡快來(lái)取一趟""××文件有個(gè)問(wèn)題，需要與你們核實(shí)一下，您看找誰(shuí)聯(lián)系"。
5、結束語(yǔ)，如"再見(jiàn)""好的"。
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1、問(wèn)候語(yǔ)，如"你好""您好"。
2、確認通話(huà)人，如"請問(wèn)您是哪里""請問(wèn)您是哪位"。
3、聽(tīng)清事項并作好記錄，重要事項要向對方復述核實(shí)，如有疑問(wèn)當即溝通解決，必要時(shí)留下對方聯(lián)絡(luò )方式。
4、結束語(yǔ)，如"再見(jiàn)""放心""馬上辦"。
把握四個(gè)關(guān)鍵
接打好電話(huà)的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規范的表述和負責的意識。
態(tài)度和善，不急不躁。通話(huà)中注意語(yǔ)氣，不能帶有負面情緒。即使對方再著(zhù)急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針?shù)h相對，而是冷靜處理，做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。
事項清楚，不丟不落。該說(shuō)的事項要一次說(shuō)清楚，讓對方準確理解，不要剛放下電話(huà)就開(kāi)始擔心自己是否沒(méi)說(shuō)清楚、對方是否沒(méi)聽(tīng)明白，或者又想起來(lái)還有個(gè)事情忘記說(shuō)了，要再打一次電話(huà)。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類(lèi)的關(guān)鍵信息，一定要說(shuō)清楚、記清楚。
表述恰當，不少不多。溝通中語(yǔ)言要準確精練，該說(shuō)的內容要說(shuō)完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無(wú)關(guān)的信息不必過(guò)多透露。比如，有電話(huà)找同事，而他不在，一般只需告訴對方"他現在不在"，而不必說(shuō)明不在的具體原因。
敢于負責，不推不拖。接聽(tīng)電話(huà)，不論問(wèn)及的事項是否屬于分內或知情，都要有"首接負責"的意識，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話(huà)后需要再轉給他人時(shí)，要將來(lái)電人是誰(shuí)和詢(xún)問(wèn)的.事項扼要告訴要轉給的人，既使接話(huà)人有個(gè)準備，也可避免來(lái)話(huà)人又從頭說(shuō)起。通話(huà)結束后，有需要進(jìn)一步處理的事項，要及時(shí)處理，不要拖延，防止遺忘。
注意若干細節
接好、打好電話(huà)，還要注意以下這些細節：
1、使用禮貌用語(yǔ)。要講究禮儀，使用文明禮貌語(yǔ)言，表達熱情友好的態(tài)度，體現良好素質(zhì)，維護機關(guān)形象。
2、搞清溝通對象。不論打電話(huà)還是接電話(huà)，都要首先搞清楚與自己通話(huà)的人是誰(shuí)，特別是重要電話(huà)，一定要確認對方的身份。
3、清晰表達意思。使用言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言，清楚準確表達自己的意思，不要模棱兩可、含糊不清，甚至隨意亂說(shuō)。
4、作好文字記錄。簡(jiǎn)單事項可以記在腦中，重要事項或后續還要辦理的事項，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時(shí)，在一邊處理事情一邊不停接聽(tīng)電話(huà)的情況下，更要隨手記下關(guān)鍵點(diǎn)，接完后及時(shí)整理寫(xiě)清，防止遺忘誤事。
5、有人正在接打電話(huà)時(shí)，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對方留下不良印象。有事要提示正在通話(huà)的人時(shí)，要盡量壓低聲音，避免讓對方聽(tīng)到，以免失禮。
6、掛電話(huà)時(shí)，要緩慢、輕輕放下聽(tīng)筒，避免出現很響的"啪"的一聲，讓對方感到不悅。
7、接打電話(huà)時(shí)要有保密意識。兩個(gè)人處于一室同時(shí)接打電話(huà)時(shí)，都要壓低聲音，拉開(kāi)距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項。
8、幾個(gè)電話(huà)同時(shí)響起時(shí)，要分清輕重緩急，一般先接外來(lái)電話(huà)，再接內部電話(huà)。
辦公電話(huà)禮儀培訓2
1、重要的第一聲
聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，"你好，某某公司"，應有"我代表公司、代表公司形象"的意識；不允許接電話(huà)以"喂，喂"或者一張嘴就不客氣的說(shuō)"你找誰(shuí)呀""你是誰(shuí)呀""有什么事兒啊"像查戶(hù)口似的；接聽(tīng)電話(huà)是個(gè)人素質(zhì)的直接體現，維護企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始。
2、微笑接聽(tīng)電話(huà)
聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。
3、清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著(zhù)腰靠在椅子上，對方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的；通話(huà)中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無(wú)足輕重；給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏(yíng)得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。
4、迅速準確的接聽(tīng)電話(huà)
在聽(tīng)到電話(huà)響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應該以最快的速度拿起話(huà)筒；這樣的態(tài)度是每個(gè)人應該擁有的，這樣的習慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的；電話(huà)最好在響三聲之內接聽(tīng)，長(cháng)時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為；如果電話(huà)是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉"不好意思，讓您久等了"。
5、認真做好電話(huà)記錄
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話(huà)都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)"不在"，應做好電話(huà)記錄；電話(huà)記錄牢記5W1H原則，when何時(shí)，who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話(huà)記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴(lài)于5W1H；不要抱怨接到的任何電話(huà)，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來(lái)的電話(huà)說(shuō)：我不知道！這是一種不負責任的表現。
6、掛電話(huà)的`禮儀
通電話(huà)時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì )、會(huì )客，不宜長(cháng)談，或另有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應說(shuō)明原因，告之對方："一有空，我馬上打電話(huà)給您"，免得讓對方認為我方厚此薄彼；中止電話(huà)時(shí)應恭候對方先放下電話(huà)，不宜"越位"搶先。一般下級要等上級先掛電話(huà)，晚輩要等長(cháng)輩先掛電話(huà)，被叫等主叫先掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)，那是一種非常沒(méi)有教養的表現；如遇上不識相的人打起電話(huà)沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)："你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢"，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講："好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了""真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機會(huì )與您聯(lián)絡(luò )。"
7、如果接到撥錯的電話(huà)
要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度；確認對方打錯電話(huà)，應先自報家門(mén)，然后告知電話(huà)打錯了；如果對方道了歉，不要忘了說(shuō)："沒(méi)關(guān)系"應對，不要教訓人家，或抱怨。
拿起電話(huà)時(shí)應該這樣做：
1、當接到電話(huà)時(shí)，盡量回答的禮貌得體，即使對方看不到你表情，也要保持微笑；
2、盡量在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)；
3、在接到電話(huà)時(shí)首先要問(wèn)候，如果接聽(tīng)電話(huà)晚了應該向客人道歉，問(wèn)候時(shí)聲音要有精神。然后自報家門(mén)，外線(xiàn)報哪個(gè)公司，內線(xiàn)報哪個(gè)部門(mén)；
4、注意傾聽(tīng)，并時(shí)不時(shí)的說(shuō)些"嗯"、"是"、"對"、"好"之類(lèi)的短語(yǔ)；
5、如果是需要轉接電話(huà)應該請客人等待并且盡快轉接，如果是代聽(tīng)電話(huà)應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉告。留言要準確記錄，并重復確認留言；
6、如果對方說(shuō)了一些問(wèn)題或事情應該及時(shí)記下來(lái)；
7、掛電話(huà)時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人還有什么吩咐嗎，表示對客人的尊重，沒(méi)有事情就與客人道謝，感謝來(lái)電，說(shuō)再見(jiàn)，等客人掛電話(huà)再掛下電話(huà)。
請不要這樣做：
1、不要邊吃東西邊打電話(huà)，應該停止一切不必要的動(dòng)作；
2、講話(huà)的聲音不要過(guò)大，聲調不要太高；
3、沒(méi)聽(tīng)清對方的問(wèn)題就作出答復或是匆匆結束通話(huà)；
4、不要開(kāi)著(zhù)揚聲器和別人通話(huà)，除非有不能回避的商務(wù)目的；
5、話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近。
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