餐飲服務(wù)禮儀

餐飲服務(wù)禮儀（精選8篇）

　　不管從事于哪一個(gè)行業(yè)，都需要學(xué)會(huì )一定的禮儀。下面是小編為大家搜集整理出來(lái)的有關(guān)于餐飲服務(wù)基本禮儀，歡迎閱讀!

　　餐飲服務(wù)禮儀 篇1

　　一、問(wèn)候禮貌禮節

　　問(wèn)候禮節一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應主動(dòng)使用規范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好！歡迎您！”路上辛苦了�！啊蹦�有什么事需要幫忙嗎？“請多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應注意時(shí)間、場(chǎng)合與對象。

　　1、可根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好！”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您再次光臨！”

　　3、當節日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂(lè )”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè )！”

　　4、客人過(guò)生日或舉辦結婚喜慶活動(dòng)，應向客人表示祝賀，如說(shuō)“祝您生日快樂(lè )”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

　　5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請您多加保重，早日康復�！�

　　在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱(chēng)呼禮節

　　稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(cháng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

　　1、對男性客人可稱(chēng)“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)“XX先生”。

　　2、對年輕的女性客人可稱(chēng)“小姐”。

　　3、對已婚的女性客人可稱(chēng)“夫人”。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱(chēng)“女士”。

　　5、對有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)“博士行先生”或“教授先生”。

　　6、對有軍銜的客人可稱(chēng)“XX先生”，如“上尉先生”。

　　7、對相當于部長(cháng)以上的官員，特別是國外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(cháng)先生閣下”或“大使先生閣下”。

　　8、對國內的客人，在一般情況下可以稱(chēng)呼“同志”。

　　三、握手禮節

　　在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應回避，這時(shí)回避是不禮貌的。

　　在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜；對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向對方聲明，說(shuō)“請原諒”。如遇多人握手時(shí)，應按順序進(jìn)行，搶著(zhù)握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過(guò)去與客人握手都是不合適的。

　　四、談話(huà)禮節

　　談話(huà)禮節是在與賓客談話(huà)時(shí)應具有的禮節。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話(huà)時(shí)，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語(yǔ)有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。

　　與客人談話(huà)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、與客人談話(huà)，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

　　2、與客人談話(huà)時(shí)，應本著(zhù)實(shí)事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

　　3、同客人交談時(shí)，應態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽(tīng)清為宜。談話(huà)時(shí)應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應將臉轉向一側，并用手帕住口鼻。

　　4、同客人談話(huà)時(shí)，應注意自己服務(wù)人員的.身份，講話(huà)要有分寸，稱(chēng)贊客人要得體，應做到謙虛有禮。

　　5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)為話(huà)題進(jìn)行交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6、與客人談話(huà)時(shí)，應保持站立姿勢，注意傾聽(tīng)對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話(huà)如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

　　7、同兩個(gè)以上客人談話(huà)時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話(huà)，不應把臉背對著(zhù)你原來(lái)與之談話(huà)的客人。如需離開(kāi)時(shí)，應在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。

　　8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)。如有事需與客人聯(lián)系，則應先打招呼，并表示歉意。

　　五、迎送禮節

　　當賓客抵達飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺或電（樓）梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。

　　賓客離店時(shí)，應注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車(chē)，并說(shuō)“再見(jiàn)”、“歡迎下次再來(lái)”、“祝一路順風(fēng)”等。

　　對重要會(huì )議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。

　　餐飲服務(wù)禮儀 篇2

　　餐飲服務(wù)是餐飲業(yè)的核心，餐廳服務(wù)人員每天與賓客面對面的接觸，其服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、操作技能等都直接受到賓客的檢驗；服務(wù)員的一顰一笑，只言片語(yǔ)都有可能給賓客產(chǎn)生深刻的印象。餐飲服務(wù)人員除了一般意義上的服務(wù)之外，禮貌禮儀服務(wù)亦十分重要�？梢韵胂�，客人在餐廳品嘗色、香、味、形俱佳的頗具特色的風(fēng)味的同時(shí)，又能感受到服務(wù)人員語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、動(dòng)作文明和熱情、主動(dòng)、耐心、周到的禮貌服務(wù)，其生理上、心理上的需求一定能夠得到極大的滿(mǎn)足。

　　一、餐前服務(wù)禮儀

　　1．衛生禮儀

　　(1)個(gè)人衛生。餐廳服務(wù)員的個(gè)人衛生十分重要。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方；指甲要經(jīng)常修剪干凈，不得留長(cháng)指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔衛生，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內有異味的食物，不得喝酒。如果一個(gè)餐廳服務(wù)員不注意個(gè)人衛生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現在客人面前，必然會(huì )使客人對酒店的衛生產(chǎn)生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)效果。

　　(2)環(huán)境衛生。餐廳必須講究環(huán)境衛生，要為客人創(chuàng )造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。進(jìn)餐環(huán)境包括衛生環(huán)境和文化環(huán)境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環(huán)境布置傳遞其服務(wù)特色。一人餐廳，一股強烈的四川民俗氣息撲面而來(lái)，宛若置身于巴山蜀水之間�！鞍褪裱�，無(wú)醉不歸；天府席，入味有神”兩塊大匾額點(diǎn)出了川菜餐廳的意境。

　　(3)食品、餐具衛生。俗語(yǔ)說(shuō)“病從口人”，人們日常飲食衛生直接關(guān)系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛生是餐廳提供服務(wù)的整個(gè)產(chǎn)品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問(wèn)題。食品、餐具必須安全衛生，這不僅關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量和餐飲企業(yè)的聲譽(yù)，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業(yè)提供的食品衛生必須嚴格按照國家制定的餐飲企業(yè)衛生標準。

　　2．迎候禮儀

　　(1)微笑迎客。迎賓接待人員應著(zhù)裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優(yōu)美、規范。迎賓要主動(dòng)積極，答問(wèn)要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺(jué)。一般就餐，在賓客到來(lái)前，要有1—2位服務(wù)員在餐廳門(mén)口迎接；若是較高規格的宴請，餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須在餐廳門(mén)口迎接。當客人走向餐廳約1.5米處時(shí)，應面帶微笑，拉門(mén)迎賓，并熱情問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生)，晚上好，請問(wèn)一共幾位?”或“您好，請問(wèn)您預訂過(guò)嗎?”，同時(shí)用靠門(mén)一邊的手平伸指向大廳，請客人入廳。如果男女賓客一起進(jìn)來(lái)，要先問(wèn)候女賓，然后再問(wèn)候男賓。見(jiàn)到年老體弱的賓客，要主動(dòng)上前攙扶，悉心照料。

　　(2)幫客人接物。假如客人戴著(zhù)帽子或穿有外套，在他們抵達時(shí)，應協(xié)助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主動(dòng)收放客人的雨具，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店的迎賓規則禮儀了。

　　(3)詢(xún)問(wèn)客人是否預訂。對已預訂的客人，要迅速查閱預訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒(méi)有預訂，應根據客人到達的人數、喜好、年齡等選擇桌位，同時(shí)還要考慮到餐廳的整體平衡。

　　3．引座禮儀

　　在我國大酒店的餐飲部一般都設有引座的服務(wù)員�！坝�客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道”是餐廳服務(wù)員迎送賓客時(shí)起碼應掌握的禮儀常識。引領(lǐng)賓客時(shí)，應在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時(shí)回頭示意賓客，用手勢把客人引到其所訂酌餐桌。

　　客人被引到餐桌邊，值臺服務(wù)員應立即迎上前去，向客人問(wèn)候，然后按照先賓后主，女士?jì)?yōu)先的原則，以輕捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時(shí)動(dòng)作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，推椅動(dòng)作要適度，使賓客坐好、坐穩。

　　對那些沒(méi)有預訂過(guò)的客人，引座時(shí)就要根據客人的不同情況，按先后次序分別安排座位。例如，對單獨光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗戶(hù)的座位；對重要賓客，要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置；夫婦、情侶來(lái)就餐，可以把他們引領(lǐng)到比較安靜處入座；服飾華麗，容貌漂亮的女士來(lái)就餐，可以把他引領(lǐng)到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿(mǎn)足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛；對于全家人或親朋來(lái)聚餐的賓客，可以把他們引領(lǐng)到餐廳的中央餐桌就餐；年老體弱的賓客來(lái)就餐，應盡可能安排在出入比較方便的地方；對于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。如果賓客要求到一個(gè)指定的位置，應盡可能滿(mǎn)足其要求，如已被占用，引領(lǐng)員應做解釋、致歉，然后再帶他們到其他滿(mǎn)意的位置去�？拷鼜N房出入口的位置往往不受歡迎，對那些被安排在此就餐的賓客要多說(shuō)幾句抱歉的話(huà)。

　　二、就餐服務(wù)禮儀

　　1．遞巾送茶

　　客人坐穩后，用托盤(pán)送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè )较蛞来芜M(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口，動(dòng)作要輕緩。

　　2．遞送菜單

　　值臺員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意，適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的`左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問(wèn)話(huà)，即一走了之，這是很不禮貌的舉動(dòng)。對于男女賓客或夫婦，應將菜單先遞給女士；對于宴請，就應將菜單遞給主賓，然后按逆時(shí)針?lè )较蛩蜕喜藛巍?/p>

　　3．恭請點(diǎn)菜

　　菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點(diǎn)菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。服務(wù)員應對菜單上客人有可能問(wèn)及的問(wèn)題做好準備。對每一道萊的特點(diǎn)要能予以準確的答復和描述。當客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員應為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng )新菜等，但要講究說(shuō)話(huà)的方式和語(yǔ)氣，察顏觀(guān)色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應站在客人的左側，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽(tīng)，隨時(shí)準備記錄。如賓客所點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有時(shí)，不可一口回絕地說(shuō)“沒(méi)有”，而應盡可能滿(mǎn)足客人的要求�？梢远Y貌地說(shuō)：“我馬上與廚師長(cháng)商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求，好嗎?”等；如果賓客點(diǎn)到的菜已無(wú)貨供應時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)道歉，取得賓客的諒解，并婉轉地建議賓客點(diǎn)其他口味相近的菜肴。

　　4．餐間服務(wù)

　　(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴格按照規格和操作程序進(jìn)行。賓客決定選用哪一種酒水時(shí)，服務(wù)員不要想當然自作主張。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開(kāi)瓶前，服務(wù)員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無(wú)差錯，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據各類(lèi)酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿(mǎn)即酒杯的3／4；紅酒一般只斟酒杯的2／3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過(guò)滿(mǎn)；斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1／3，待泡沫平息下來(lái)，再斟至2／3或3／4即可；斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著(zhù)杯的內壁流人杯內。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過(guò)高，以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。

　　(2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報菜名，必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會(huì )被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時(shí)機和遵循一定的上菜程序，并根據賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤(pán)疊盤(pán)的雜亂現象；也不能間隔時(shí)間過(guò)長(cháng)造成難堪局面，致使客人不滿(mǎn)意，影響服務(wù)質(zhì)量。

　　(3)分菜服務(wù)。高級宴會(huì )分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會(huì )按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來(lái)賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。

　　(4)撤換餐具服務(wù)。為體現萊肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛生雅致，在進(jìn)餐的過(guò)程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會(huì )要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會(huì )的換碟次數不得少于三次。撤換餐具時(shí)，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無(wú)把握，應輕聲詢(xún)問(wèn)“請問(wèn)，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤(pán)，動(dòng)作要優(yōu)雅利索。

　　(5)主動(dòng)服務(wù)。在賓客就餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員應主動(dòng)地為客人提供相應服務(wù)，以滿(mǎn)足賓客的需求。所謂的主動(dòng)服務(wù)，就是客人尚未開(kāi)口，服務(wù)員通過(guò)客人在需要幫助時(shí)所表現出來(lái)的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時(shí)提供幫助。例如，客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望，表明客人有事求助或詢(xún)問(wèn)，服務(wù)員應主動(dòng)上前給予幫助；如客人將茶壺拿起又放下時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)加茶；客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火；發(fā)現客人有筷子掉在地上，應及時(shí)上前為其換上干凈的筷子，等等。

　　三、結賬送客

　　客人餐畢，應把賬單正面朝下放在小托盤(pán)上，從客人的左邊遞上(一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人)。當客人付款后，要表示感謝�？腿私Y完賬起身離座時(shí)，應及時(shí)拉椅方便客人離開(kāi)，同時(shí)提醒其有否遺忘隨身物品，并說(shuō)一聲“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”或“再見(jiàn)，希望您滿(mǎn)意”等問(wèn)候語(yǔ)。鞠躬施禮，目送離去。

　　四、特別服務(wù)禮儀

　　1．對年幼客人的接待

　　要耐心、愉快地照應年幼客人，準備好兒童座椅，幫助其父母使小客人坐得舒服。如果能為小客人提供圍兜兒、新的坐墊和餐廳贈送的小禮品，那就更能讓其父母開(kāi)心了。沒(méi)有征得其父母的同意，不得抱、逗小孩或撫摸小孩的頭，不要隨便給孩子吃東西。

　　2．對醉酒客人的處理

　　如果客人確已喝醉，應該有禮貌地告訴客人，不能再向他提供酒水，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的地方。如果客人嘔吐或帶來(lái)其他麻煩，服務(wù)員要有耐心，迅速清理污物，不要抱怨，為其安全起見(jiàn)，還應交待保安部門(mén)派員陪同客人離開(kāi)。:

　　3．對殘疾客人的服務(wù)

　　對殘疾客人在餐廳就餐時(shí)，服務(wù)員應提供特別服務(wù)，要尊重、關(guān)心、體貼和照顧他們，使他們的需要得到滿(mǎn)足。比如，對雙目失明的客人，可把菜單讀給他們聽(tīng)，并伴以較為詳細的解釋。當菜肴送到餐桌時(shí)，要將菜盤(pán)的位置告訴客人；對聾啞客人用餐時(shí)，服務(wù)員在不懂啞語(yǔ)的情況下，要細心觀(guān)察揣摩，可用手指萊肴的方法征求他們的意見(jiàn)；對肢體殘疾的客人，要盡可能安排他們在距離餐廳門(mén)口附近的餐桌；等等。不要投以異常的目光，更不能指點(diǎn)議論。

　　4．對客人投訴的處理

　　服務(wù)員無(wú)論怎樣盡力，在服務(wù)中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到滿(mǎn)意也是有難度或者說(shuō)是做不到的。因此，在不能自我降低服務(wù)標準的同時(shí)，餐廳服務(wù)員還應隨時(shí)準備接待客人的投訴。對待客人的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。正確地處理投訴，可以提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)�？腿藖�(lái)餐廳，無(wú)非是想通過(guò)進(jìn)餐取得享受，他們的投訴，恰恰反映出在享受過(guò)程中的不滿(mǎn)意，因此，客人投訴時(shí)，無(wú)論什么情況，服務(wù)員應本著(zhù)“賓客至上”的原則，不要和客人爭辯，即便是客人投訴有誤也要對其說(shuō)聲“對不起”表示歉意。接到客人的投訴應向主管部門(mén)報告，使客人感到他的投訴受到了重視，因而會(huì )使怨氣下降而滿(mǎn)意度上升。在處理客人投訴時(shí)應耐心聆聽(tīng)，并采取相應的措施予以彌補或改進(jìn)。

　　餐飲服務(wù)禮儀 篇3

　　1.員工的穿著(zhù)打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì )強化酒店的形象，因此，員工著(zhù)裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會(huì )破壞酒店的`形象。

　　2.除著(zhù)裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

　　3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”

　　4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì )帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

　　樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規范禮貌用語(yǔ))

　　1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

　　2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

　　3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

　　4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾�！�

　　5.斟茶---“先生/小姐，請用茶�！�

　　6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”

　　7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上x(chóng)x酒水好嗎?”

　　8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

　　9.上湯---“這是xx湯，請慢用�！�

　　10.上菜---“這是xx菜，請各位慢用�！�

　　11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟�！�

　　12.撤換茶碟---“請問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

　　13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓xx經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用�！�

　　14.飯后茶---“請用熱茶�！�

　　15.結帳---“請問(wèn)哪位買(mǎi)單?”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)�！�

　　16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜!”

　　操作中需打“請”的手勢

　　帶位手勢---拉椅手勢---開(kāi)位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

　　規范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

　　1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您幾位?”當客人回答后便問(wèn)：“請問(wèn)先生/小姐貴姓?”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“xx先生，這是我們的菜牌�！比缓笤�(xún)問(wèn)客人：“您好，請問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。

　　要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

　　3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　餐飲服務(wù)禮儀 篇4

　　一、餐飲服務(wù)禮儀

　　現代社會(huì )餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多，對服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務(wù)禮儀構成。

　　1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

　�。�1）儀表

　　工作時(shí)間應著(zhù)規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　�。�2）儀容

　　男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(cháng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(cháng)到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長(cháng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　�。�3）儀態(tài)

　　餐廳服務(wù)人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運用要規范和適度，談話(huà)中手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應正確采用“直臂式”，請客人進(jìn)入時(shí)應用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　二、餐飲服務(wù)禮儀要求

　�。�1）講究個(gè)人衛生，儀容儀表端莊，言談舉止得體。

　　應穿著(zhù)餐廳通體發(fā)配的工作服裝，著(zhù)裝整潔大方、無(wú)污損，發(fā)現臟亂或衣服脫線(xiàn)等要立即清洗過(guò)更換。服務(wù)員的頭部、手等部位應保持清潔，無(wú)頭屑、油污等。經(jīng)常修剪指甲，指甲縫不得有污垢，女服務(wù)員不得涂顏色鮮艷的指甲油。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

　�。�2）熟悉餐廳內菜肴和酒水。

　　客人點(diǎn)餐時(shí)，可適當推薦本餐館的特色菜肴和酒水，服務(wù)員應根據客人的人數大體知道點(diǎn)餐數量，當客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應主動(dòng)提醒，切忌故意誘導客人點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費。當客人對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，服務(wù)員應及時(shí)給予詳細的解釋?zhuān)�并適當地給出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。

　�。�3）尊重客人選擇。

　　每一位客人的口味，喜好都有所不同，因此在客人點(diǎn)餐時(shí)，不可反復推薦客人并不想要點(diǎn)的菜肴、酒水等。同時(shí)要尊重客人的宗教、民族習慣，服務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)第一次來(lái)就餐的'客人是否有忌口或其他的用餐習慣。

　�。�4）服務(wù)熱情細致。

　　在接到客人訂餐時(shí)，認真記錄來(lái)客人數和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　�。�5）餐廳服務(wù)“五先”原則

　　在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(cháng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則。

　　三、餐廳服務(wù)禮儀服務(wù)分類(lèi)

　　客人選擇的餐廳就餐的標準一個(gè)是吃飯需求，而更重要的是餐廳的服務(wù)水平�？梢哉f(shuō)客人就餐的目的一般都是談生意、交朋友或享受餐廳服務(wù)。從客人的角度出發(fā)，我們不難得出餐廳究竟應該在那一部分下功夫。

　　餐廳服務(wù)可分為兩部分，即標準化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。

　　標準化服務(wù)是指餐廳在硬件和管理制度上要有一個(gè)統一的標準。這其中同樣有兩點(diǎn)要注意，一是服務(wù)人員的服務(wù)流程的標準，二是后勤技術(shù)人員的工作標準。

　　只有標準的服務(wù)才能體現出一個(gè)餐廳的業(yè)務(wù)水準，餐廳講究的就是高質(zhì)量、高標準、高效率，這樣才能博得客人的滿(mǎn)意。

　　個(gè)性化服務(wù)是指餐廳服務(wù)員在與客人的交流中所體現出的服務(wù)態(tài)度。要求餐廳服務(wù)員站在客人的角度去審視問(wèn)題，合理解決客人的抱怨，投訴等問(wèn)題。

　　個(gè)性化服務(wù)還有一點(diǎn)就是服務(wù)員的個(gè)人魅力的展現，比如有的員工服務(wù)態(tài)度好，有的員工善交際或者有的員工組織協(xié)調能力強，針對不同人員的個(gè)性特征服務(wù)不同的客人能起到不錯的效果。

　　四、餐廳服務(wù)禮儀服務(wù)流程

　　1.迎客。餐廳一般會(huì )配備數量不等的迎賓，當看到客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應鞠躬15度歡迎客人光臨，再指引客人里面就座。

　　2.就坐。在服務(wù)員找到合適的座位（同時(shí)應征詢(xún)客人是否有特殊要求）后，邀請客人就座。

　　3.問(wèn)茶�？腿司妥�后要為客人倒上茶水并派發(fā)餐巾。

　　4.問(wèn)酒水。禮貌的詢(xún)問(wèn)客人需要什么樣的酒水，注意應采用封閉式詢(xún)問(wèn)，即“請問(wèn)您要什么樣的酒水飲料，我們這里有……”，以免客人提出餐廳沒(méi)有的酒水而造成尷尬。

　　5.上菜。上菜的同時(shí)服務(wù)員應報菜名，讓客人知曉。要注意擺盤(pán)技巧。

　　6.更換骨碟。等客人面前的骨碟滿(mǎn)的時(shí)候，服務(wù)員要及時(shí)更換。

　　7.上水果。這個(gè)程序一般餐廳免費提供，要注意用語(yǔ)的禮貌。

　　8.結賬�？梢远Y貌的詢(xún)問(wèn)“請問(wèn)哪位買(mǎi)單？”

　　9.送客。要注意禮貌用語(yǔ)，“歡迎再次光臨”，“再會(huì )”等。

　　10.撤臺。把餐桌收拾干凈，重新布置新的餐具等。

　　餐飲服務(wù)禮儀不同于酒店、飯店，它是面向大眾化的、比較快捷的餐飲服務(wù)，因此要求服務(wù)盡量簡(jiǎn)潔不要太繁復。

　　餐飲服務(wù)禮儀 篇5

　　禮儀是社會(huì )文明進(jìn)步的重要標志之一，在人際交往中是必不可少的，她體現了一個(gè)人的內在素養與人格魅力，不僅對我們的日常生活與工作產(chǎn)生重要影響，有時(shí)甚至成為決定我們事業(yè)成敗的重要因素。高校餐飲服務(wù)是與師生面對面的服務(wù)，消費者的層次決定了高校餐飲服務(wù)禮儀在服務(wù)過(guò)程中的重要性。隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì )的發(fā)展，大學(xué)生在餐飲方面的服務(wù)需求發(fā)生了很大變化，多樣化和個(gè)性化成為顯著(zhù)特征，作為高校食堂的消費者，他們既要維護自己的正當權益，又要享受現代服務(wù)，餐飲服務(wù)禮儀成為高校食堂文明建設的重要內容。

　　一、高校餐飲服務(wù)禮儀

　　禮儀包括“禮”和“儀”兩部分�！岸Y”即禮貌、禮節、禮儀�！皟x”即儀表、儀態(tài)、儀式等。高校餐飲服務(wù)禮儀主要體現為禮貌、禮節、儀表、儀態(tài)。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準則和言行規范。禮節是指人們在交際過(guò)程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀表和儀態(tài)是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態(tài)。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會(huì )公德、提升民族形象、調節人際關(guān)系。高校餐飲服務(wù)禮儀的功能主要體現在：

　　第一，溝通的功能。在食堂提供服務(wù)的過(guò)程中，就餐者與員工都自覺(jué)地執行禮儀規范，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進(jìn)就餐者對食堂的感情。

　　第二，協(xié)調的功能。從一定意義上說(shuō)，高校餐飲服務(wù)禮儀是食堂員工和就餐者和諧發(fā)展的調節器，她與職業(yè)道德相得益彰，不僅可以在校園內呈現出整體的文明禮貌、和諧發(fā)展的可喜局面，而且可以使我們的服務(wù)對象得到滿(mǎn)意的服務(wù)，增進(jìn)食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會(huì )效益。

　　第三，維護的功能。高校餐飲服務(wù)禮儀在高校餐飲這個(gè)特定的環(huán)境中，較好地維護了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創(chuàng )造出和諧安定的高校餐飲。

　　第四，教育的功能。高校食堂承擔著(zhù)“服務(wù)育人”的職能，餐飲服務(wù)禮儀通過(guò)評價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習慣，遵守禮儀的.人客觀(guān)上起著(zhù)榜樣的作用，無(wú)聲地影響著(zhù)周?chē)�的人，大家互相影響，互相促進(jìn)，共同加強社會(huì )主義精神文明建設。

　　二、高校餐飲服務(wù)禮儀現狀與分析

　　一直以來(lái)，高校的餐飲服務(wù)禮儀要求與標準不像星級酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務(wù)禮儀一般只局限在服裝、頭發(fā)、指甲上做文章，只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發(fā)不過(guò)肩并將長(cháng)發(fā)戴到工作帽內、指甲不能太長(cháng)就可以了（雖然僅此幾項要求，有時(shí)也做得不到位）。對于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢、言語(yǔ)等方面所做的要求并不十分嚴格，即使在規章制度或崗前培訓中提出來(lái)，但卻得不到有力的執行，久而久之，就銷(xiāo)聲匿跡了。比如，現在高校餐飲服務(wù)都強調以人為本，親情化服務(wù)，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，要給我們的服務(wù)對象以親切感。但由于工作時(shí)需戴口罩，大家認為微笑與不微笑沒(méi)有本質(zhì)的區別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無(wú)情阻攔”，所以微笑服務(wù)也逐漸被淡化了。再如，要求員工們在服務(wù)時(shí)講普通話(huà)，使用文明用語(yǔ)，但在與學(xué)生交流，為學(xué)生服務(wù)的現實(shí)情況下，我們所聽(tīng)到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風(fēng)生，有時(shí)在學(xué)生面前也毫無(wú)掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見(jiàn)。筆者認為造成這種現狀的原因主要有以下幾點(diǎn)：

　　1、高校食堂特別是經(jīng)濟不發(fā)達地區的高校食堂員工大都是來(lái)自農村的中、老年人或是輟學(xué)打工的年輕人，他們大多數只有初中文化程度，有極少部分的是高中畢業(yè)。對于那些中、老年人來(lái)說(shuō)，由于農村傳統思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡妝上崗；而對于那些年輕人來(lái)說(shuō)，雖然認為化點(diǎn)淡妝可以改善自己的精神面貌，但迫于周?chē)�的環(huán)境的壓力，認為化妝后會(huì )與周?chē)�的同事格格不入，覺(jué)得不自然。因此，在儀表發(fā)面，他們只滿(mǎn)足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長(cháng)指甲就行了。在言談舉止方面，由于他們的文化層次相對較低，且在平時(shí)的生活和與人交往的過(guò)程中大大列列、散漫已成為習慣，要讓他們說(shuō)普通話(huà)、使用文明用語(yǔ)、規范舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認為自己服務(wù)的對象只是一群學(xué)生而已，有的學(xué)生甚至比自己的孩子還小，沒(méi)有必要對他們畢恭畢敬的，即便是老師，也不會(huì )為一些瑣碎的事來(lái)與他們計較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯誤地認為，只要在服務(wù)過(guò)程中不與學(xué)生或老師發(fā)生口角或沖突就行了，沒(méi)有必要按照服務(wù)禮儀的條條框框來(lái)約束自己。

　　2、在實(shí)施新《勞動(dòng)合同法》后，高校后勤控制用人成本，導致勞動(dòng)強度加大，再加上食堂的工作單一、枯燥，而且工資水平難以提高，一些高技能高素質(zhì)的人才認為在這里是大材小用，體現不了自己的價(jià)值，所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質(zhì)較高的員工容易接受新事物，也容易被管理，他們的不斷流失造成服務(wù)質(zhì)量難以提高。

　　3、管理者特別是餐廳的一線(xiàn)管理者的管理標準不高，日常管理比較松懈。首先，管理者的認識不到位。沒(méi)有從根本上意識到服務(wù)禮儀在高校餐飲服務(wù)中的重要性，有時(shí)遇到學(xué)生投訴，他們并不是去虛心地接受，而是責怪學(xué)生過(guò)于挑剔，因此他們不可能引導員工們去認識高校餐飲服務(wù)禮儀。其次，管理者的管理力度不夠。雖然高層領(lǐng)導一再強調提高服務(wù)質(zhì)量、拉近我們與學(xué)生的距離，要用我們的一言一行去影響學(xué)生，但在我們的管理過(guò)程中，管理者對員工的不作為有時(shí)卻睜一只眼閉一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上規矩也難了。再次，管理者沒(méi)有做到以身作則，沒(méi)有做好員工的榜樣。管理者自身在平時(shí)的工作與生活中不注重小節，他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的，不管是對與錯，員工們往往會(huì )去效仿。因此，管理者本身在這其中顯得尤為重要。

　　4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進(jìn)入校園看中的是學(xué)生群體這樣一個(gè)消費市場(chǎng)，他們進(jìn)入后只顧追求經(jīng)濟效益，沒(méi)有認識到學(xué)校食堂的公益性，服務(wù)育人更談不上，有的甚至為了賺錢(qián)而出售一些變質(zhì)的食品。他們在服務(wù)中根本體現不出服務(wù)禮儀的痕跡。因此，外包商的加入大大降低了高校餐飲服務(wù)的滿(mǎn)意度，增加了學(xué)生的投訴。

　　三、提升高校餐飲服務(wù)禮儀的途徑

　　高校后勤除了要為學(xué)校的發(fā)展做好后勤保障工作外，還擔負著(zhù)“服務(wù)育人”的重任。因此我們的食堂同時(shí)也是學(xué)生們的社會(huì )大課堂，食堂的員工就是他們的老師。在這里學(xué)生與我們的員工交流并不太多，他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態(tài)度等方面去體會(huì )，所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學(xué)生，提高為學(xué)生服務(wù)的檔次。

　　第一，提高認識，轉變思想觀(guān)念。

　　目前，高校餐飲行業(yè)的員工特別是仍處于學(xué)校事業(yè)編制中的老員工或部分管理者對高校餐飲服務(wù)的認識不夠，他們的認識仍然停留在高校后勤社會(huì )化改革前的計劃經(jīng)濟年代，食堂的主要任務(wù)就是做好一天三頓飯，其他的便不再考慮。要轉變他們的思想觀(guān)念，就要不斷地向他們灌輸新的服務(wù)理念：服務(wù)是我們向師生提供的產(chǎn)品之一，隨著(zhù)高校后勤社會(huì )化的不斷改革，提高服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展高校餐飲的首要任務(wù)，而提升我們的服務(wù)禮儀則是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。只有這樣我們才能在高校后勤市場(chǎng)的激烈競爭中立于不敗之地。

　　第二，加強培訓，提高員工素質(zhì)。

　　員工的素質(zhì)決定著(zhù)服務(wù)水平，我們應根據員工的接受能力有針對性地加以培訓�，F在大部分高校餐飲部門(mén)一般只注重對員工的業(yè)務(wù)方面的培訓，提高伙食質(zhì)量，增加花色品種。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，也只是強調要對我們學(xué)生好一點(diǎn)，要把他們當作是自己的孩子當作是自己的兄弟姐妹，在服務(wù)禮儀方面就很少專(zhuān)門(mén)去加以培訓了。對于服務(wù)禮儀培訓要以實(shí)踐為主，讓員工們互換角色，在實(shí)際操作演練過(guò)程中去感受，讓個(gè)人素質(zhì)得到提升。

　　第三，加強管理，提高服務(wù)水平。

　　食堂的管理者在管理過(guò)程中大部分只注重成本和加工過(guò)程的管理，對于員工的服務(wù)過(guò)程管理并不是很?chē)栏�。我們的管理者除了加強自身的管理，從自我做起，在員工中間做出典范外，還應該時(shí)刻關(guān)注員工們平時(shí)工作中的一言一行，一舉一動(dòng)，從中發(fā)現問(wèn)題并加以糾正，不斷規范員工們的服務(wù)行為，從各個(gè)方面提高我們的服務(wù)水平。另外要加大對外包商的管理力度，讓他們的服務(wù)規范化、標準化。

　　第四，加強考核，調動(dòng)員工積極性。

　　考核不只是對員工產(chǎn)生的實(shí)際經(jīng)濟業(yè)績(jì)進(jìn)行考核，也要對他們的無(wú)形業(yè)績(jì)進(jìn)行評價(jià)。員工們的無(wú)形業(yè)績(jì)主要體現在為消費者提供服務(wù)后產(chǎn)生的效應。有考核就有獎懲，獎罰分明，讓員工們在獎勵中得到鼓勵，在懲罰中體會(huì )反思。從此優(yōu)秀的人將更加優(yōu)秀，平凡的人將爭取更大的進(jìn)步。同時(shí)，也要加強對外包商的考核，優(yōu)勝劣汰，對于在考核中屢次不合格的，不但要加大處罰力度，而且今后拒絕其再次進(jìn)入。

　　第五，加強溝通，增進(jìn)文明共建。

　　加強與學(xué)生之間的溝通與交流，從他們當中可以了解到對食堂的相關(guān)信息；了解學(xué)生們的需求；了解他們對食堂的期望，這樣食堂就可以“投其所好”、輕重分明地加以生產(chǎn)，并按照他們的期望值加以服務(wù)，增進(jìn)了食堂與學(xué)生之間的文明共建工作，從真正意義上拉近了食堂與學(xué)生之間的距離。

　　總之，隨著(zhù)高校后勤社會(huì )化改革的不斷進(jìn)行，對高校餐飲服務(wù)提出了更高的要求，同時(shí)對高校餐飲服務(wù)禮儀也相應地提高了標準，我們的管理者要不斷地去適應高標準高要求，并從細微處、實(shí)處去抓去落實(shí)，讓高校食堂能夠真正在成為大學(xué)生的社會(huì )大課堂，讓大學(xué)生在走向社會(huì )之前能學(xué)好做人的基本準則這一課，完成“服務(wù)育人”的使命。

　　餐飲服務(wù)禮儀 篇6

　　一．禮儀的概念：

　　是指人際在社會(huì )交往中所應具有的相互敬重。親善和友好的行為規范。包括四個(gè)方面：

　　1.禮貌：指言語(yǔ)謙虛，恭敬的表現

　　2.禮節：指在交際的場(chǎng)合迎來(lái)送往，相互問(wèn)候，致意，祝頌，問(wèn)候等這方面的慣用的形式

　　3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態(tài)，風(fēng)度內在的體現服飾等}

　　4.儀式：指在比較大的場(chǎng)合舉行專(zhuān)門(mén)具有規范化，程序化行為規范等活動(dòng)

　　二．禮儀的表現形式

　�、啪哂袃�(yōu)雅的舉止：指不說(shuō)話(huà)的語(yǔ)言用身體語(yǔ)言表現出來(lái)：站坐走表情

　　1.表情是指人的面部的表情，目光最能體現出來(lái)，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光

　　2.公務(wù)凝視：瞧雙眼

　　3.社會(huì )凝視：瞧雙眼到唇的位置

　　4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場(chǎng)合適合）

　　5.手勢：握手順序：女士上級主人

　　餐飲業(yè)最忌諱的動(dòng)作：不能當眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙

　　6.致意：起立，舉手，點(diǎn)頭，歉身，脫帽

　　7.鞠躬：向小30度，保持身正

　　8.遞物和接物：遞物正面向對方，雙手接物

　　9.進(jìn)出房間：進(jìn)門(mén)先敲門(mén)，出門(mén)輕帶上

　　10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通

　�、疲�禮貌的談吐

　　1.聲音美，語(yǔ)言適度，語(yǔ)調柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力

　　2.稱(chēng)呼：先生，小姐，女士

　　3.禮貌用語(yǔ)：A：?jiǎn)?wèn)候語(yǔ)：你好，中午好……

　　B：感謝語(yǔ)：謝謝關(guān)照，幫助……

　　C：道歉語(yǔ)：打擾一下，久等了……

　　D：贊美語(yǔ)：太好了，了不起……

　　E：慰問(wèn)語(yǔ)：您辛苦了……

　　F：提示語(yǔ)：請小心臺階……

　　G：應答語(yǔ)：好的，請梢等……

　　4.交談基本原則：誠懇，大方平等，謹慎多思，樸實(shí)文雅，大方從容，不慌不忙，有問(wèn)必答，不要憂(yōu)慮，不要躲躲閃閃

　　語(yǔ)言的要求：準確親切，幽默，機智，博學(xué)，流暢，同時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，善于學(xué)習，積累，總結來(lái)提高自己

　　談話(huà)的技術(shù)：善于話(huà)題適時(shí)發(fā)問(wèn)，少講自己，交談時(shí)弄清別人要講什么，注意認真傾聽(tīng)，把握對方的心理，目光對準對方，要真誠的點(diǎn)頭，精神煥發(fā)，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問(wèn)必答（如答不出，用含蓄，婉轉或幽默，轉移對方的話(huà)題）

　　談話(huà)時(shí)禁忌：不該問(wèn)的別問(wèn)，不要指手畫(huà)腳，不要議論對方

　�、�.得體的著(zhù)裝

　　著(zhù)裝要和諧，得體

　　1.自身條件（身份，年齡，職業(yè)）

　　2.考慮場(chǎng)合（什么樣的場(chǎng)合適合的衣服）

　　3.本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）

　�、�.整潔的儀容

　　1.清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔

　　三.接待服務(wù)禮儀

　�、�.總臺，吧臺的服務(wù)禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的.開(kāi)心，高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸

　　總臺的儀表：儀容美觀(guān)，儀表整潔，儀態(tài)大方

　　服務(wù)的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務(wù)，對客人的提問(wèn)要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權限時(shí)，匯報上級），在客人買(mǎi)單時(shí)要迅速，準確和注意語(yǔ)言

　　餐廳服務(wù)員的禮儀：

　　注意自己的形象和儀表：端正服務(wù)態(tài)度運用賢淑的服務(wù)態(tài)度，儀表來(lái)贏(yíng)得客人的認可

　　三語(yǔ)：尊敬語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)，稱(chēng)呼語(yǔ)

　　四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤

　　五聲：迎客聲，稱(chēng)呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲

　　四.服務(wù)態(tài)度的訓練

　　什么是服務(wù)姿態(tài)：指服務(wù)在服務(wù)接待工作中身體活動(dòng)的姿勢，再從事坐立工作時(shí)：1.見(jiàn)到客人或領(lǐng)導要起身招呼。2.與客人談話(huà)要垂手恭立或背雙手，距離適當，不要靠它物，盡量不加手勢。3.要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步在轉身離開(kāi)，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。:

　　對服務(wù)員的姿態(tài)要求：自然，優(yōu)雅大方。

　　餐廳常用的禮貌用語(yǔ)流程

　　1.第一時(shí)間見(jiàn)到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。

　　2.服務(wù)員：先生請坐，這邊請

　　3.看到客人提重物時(shí)應主動(dòng)上前，xx我來(lái)幫您好嗎？

　　4.請用香巾

　　5.斟茶：（向客人詢(xún)問(wèn)）請喝茶

　　6.開(kāi)胃小菜（請各位品嘗）

　　7.xx不好意思打擾一下

　　8.對不起，讓您久等了

　　9.點(diǎn)菜：請問(wèn)現在可以為您……

　　10.好的請稍等

　　11.介紹語(yǔ)（各位領(lǐng)導xxx好，我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快）

　　12.介紹酒水（我們的……）

　　13.打擾一下（拿酒給客人確認）

　　14.請示用語(yǔ)（上果汁時(shí)）

　　15.先生，你們的客人到齊了，請問(wèn)可以上菜了嗎？

　　16.上第一道菜時(shí)報菜名，如客人未用引導趁熱吃

　　17.先生著(zhù)道菜可以為您換一下小盤(pán)嗎？可以為您分一下嗎？

　　18.先生請問(wèn)需要幾碗飯

　　19.先生可以為您上點(diǎn)心了嗎？

　　20.這些菜盤(pán)可以為您收了嗎？可以給您上果盤(pán)了嗎？

　　21.這是酒樓贈送的水果拼盤(pán)，請各位品嘗

　　22.先生，謝謝這的帳單xx元

　　23.先生，這是找您的零錢(qián)和發(fā)票請收好

　　24.各位請帶好您們的隨身物品

　　25.謝謝您的建議，希望您下次來(lái)的時(shí)候我會(huì )做的更好

　　26.先生，這是您的錢(qián)包嗎？不可氣這是我們該做的

　　27.請慢走，歡迎下次光臨！

　　餐飲服務(wù)禮儀 篇7

　　一、酒店餐飲服務(wù)意識是前提

　　這是酒店員工是否懂得和運用現代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。而服務(wù)意識是體現企業(yè)文化的一種表達方式，在市場(chǎng)競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。

　　所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng )造更多的效益等，是現代企業(yè)的當務(wù)之急。

　　二、餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵

　　禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個(gè)人素養和社會(huì )觀(guān)的外在表現，也是企業(yè)形象的具體表現。對于在酒店工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，學(xué)習服務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節、周到、細致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。

　　隨著(zhù)酒店的客人來(lái)源越來(lái)越全球化，服務(wù)禮儀扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現代酒店服務(wù)環(huán)節中必不可少的交流工具，越來(lái)越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識要求。

　　三、酒店餐飲擺臺服務(wù)禮儀

　　這是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。

　　其中擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時(shí)針?lè )较蛞来螖[放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。

　　這里介紹中餐擺臺的基本要領(lǐng)：

　　擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè )较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。

　　擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

　　口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。

　　擺酒具：中餐宴會(huì )用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的'右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線(xiàn)，并在水杯中擺上折花。

　　擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

　　擺牙簽、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

　　擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

　　再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。

　　酒店餐飲酒水服務(wù)禮儀

　　酒水服務(wù)是酒店餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友誼，創(chuàng )造美好的就餐氛圍。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡(jiǎn)單，成為眾多中餐經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，以此來(lái)提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入，增強企業(yè)的競爭力。

　　餐飲服務(wù)禮儀 篇8

　　(一)、儀容儀表與行為規范

　　1、著(zhù)裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前

　　2、指甲要修剪，保持清潔，不留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油

　　3、頭發(fā)要勤梳洗，保持整潔，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)鬢角不過(guò)耳，不留胡須，男員工頭發(fā)不過(guò)眼，留長(cháng)發(fā)在工作時(shí)，將長(cháng)發(fā)盤(pán)起，用規定的發(fā)套，淡妝上崗，嚴禁濃妝艷抹

　　4、所有員工上班時(shí)嚴禁佩戴除手表外的鈽物

　　5、統一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個(gè)場(chǎng)所逗留

　　6、嚴禁盯視顧客就餐，嚴禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客

　　7、面對顧客要保持微笑，嚴禁與顧客爭吵，頂撞顧客或不理睬客人

　　8、嚴禁在營(yíng)業(yè)區內吸煙，飲酒或吃零食，工作時(shí)間嚴禁談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事

　　9、嚴禁在工作時(shí)有下列不文明舉動(dòng)，掏鼻，剔牙

　　(二)、站姿標準

　　1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收

　　2、面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時(shí)右手在左手之上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)

　　3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動(dòng)，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊

　　(三)、走姿的標準

　　1、行走要輕，要穩，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直

　　2、走時(shí)男不扭腰，女不搖晃臀部

　　3、走時(shí)盡量靠右，不過(guò)中間

　　4、與賓客，上下級相遇時(shí)打招呼，示禮

　　5、走到門(mén)前應先讓賓客及上級先行，并為其開(kāi)門(mén)

　　6、上下樓梯，走時(shí)要為賓客讓路

　　(四)、手勢標準

　　1、引領(lǐng)時(shí)，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節為中心，指向目標

　　2、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過(guò)多，幅度不要太大

　　3、上身微前傾，以示敬重

　　4、舉心向上，以示恭謹

　　(注：手心向上的手勢應虛心，誠懇的介紹或引領(lǐng)指示方向)

　　(五)、基本的禮貌用語(yǔ)

　　1、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生，女士

　　2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨XXX

　　3、問(wèn)候語(yǔ)：您好，您早，早上好，晚上好，節日快樂(lè )

　　4、道歉語(yǔ)：對不起，請原諒，打擾了，失禮了

　　5、基本禮貌用語(yǔ)：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒(méi)關(guān)系，不客氣，再見(jiàn)，歡迎下次光臨

　　(六)、對客用語(yǔ)的要求

　　1、請字當頭，謝不離口

　　2、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)招呼得當，親切關(guān)照

　　3、對客人態(tài)度溫和，語(yǔ)言親切，聲調自然，音量適中，回答迅速，明確

　　4、對客人要靈活，婉轉

　　(七)、接電話(huà)的禮儀

　　1、使用文明禮貌語(yǔ)言，養成良好的語(yǔ)言習慣，先說(shuō)你好，然后在報部門(mén)，報服務(wù)員工號。嚴禁張口“喂”

　　2、語(yǔ)言親切，音色柔和，發(fā)音準確清晰，語(yǔ)速快慢適中

　　3、語(yǔ)氣謙虛誠懇，不與對方發(fā)生爭吵或爭執

　　4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，用語(yǔ)準確，不讓人誤解

　　5、避免在工作期間與其他部門(mén)員工閑聊

　　餐飲服務(wù)必知的27個(gè)怎么辦

　　1.遇到客人投訴時(shí)怎么辦?

　　客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專(zhuān)心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(mǎn)(按照正確對待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬(wàn)不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對，也要盡量運用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。

　　2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?

　　處理這類(lèi)投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著(zhù)、誠懇，語(yǔ)調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動(dòng)激烈會(huì )影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì )主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問(wèn)題。

　　3.投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦?

　　a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;

　　b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

　　4.兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì )廳，怎么辦?

　　a)根據先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì )時(shí)間，先訂先安排;

　　b)按宴會(huì )訂單的聯(lián)絡(luò )電話(huà)號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì )廳，爭得客人同意，確定下來(lái)。

　　5.如何接待年幼的客人?

　　a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。

　　b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著(zhù)的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

　　c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著(zhù)，再進(jìn)行常規服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿(mǎn)，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

　　e)如果小朋友在過(guò)道上玩�；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　6.如何處理喝醉酒的客人?

　　a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

　　b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。

　　c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

　　d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時(shí)，也應交由保安部門(mén)陪同他離去。

　　e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應對同桌的清醒者講明要求賠償。

　　f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

　　7.如何處理突然停電事故?

　　a)服務(wù)員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應急燈，或為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng )造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

　　b)了解停電原因，向客人做出解釋?zhuān)�并再次表示歉�?要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。

　　c)對強烈不滿(mǎn)的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。

　　d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的.位置，令取用時(shí)方便。

　　8、如何處理賓客損壞餐具事件?

　　a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

　　b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應措施。

　　c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

　　d)要在合適的時(shí)機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時(shí)一起計算收款。

　　9.對于著(zhù)急用餐的客人怎樣接待?

　　a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

　　b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(cháng)聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

　　c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿(mǎn)足客人的要求。

　　d)預先備好賬單，縮短客人結賬時(shí)間。

　　10.對較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應怎樣接待?

　　a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

　　b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

　　c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛生等方式催促客人。

　　11.發(fā)現未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦?

　　a)服務(wù)員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買(mǎi)單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請客人補付餐費。

　　c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來(lái)更大麻煩。

　　12.客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應怎么辦?

　　遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿(mǎn)足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

　　13.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?

　　a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

　　b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

　　c)如確實(shí)難于推辭，應先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿(mǎn)后給客人，同時(shí)表示謝意。

　　14.給客人上錯了菜，會(huì )引起客人極大不快，應怎么辦?

　　a)應先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜;

　　b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費，也可視情況，婉轉地說(shuō)服客人買(mǎi)下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。

　　15.在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?

　　a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿(mǎn)意的服務(wù)，以彌補過(guò)失。

　　b)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

　　c)服務(wù)員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時(shí)上報領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導出面道歉，以示對客人的尊重。

　　16.客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦?

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據原料的特點(diǎn)，當日進(jìn)貨、加工，當日售完。

　　b)然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)

　　17.客人對菜肴質(zhì)量不滿(mǎn)，怎么辦?

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應對客人說(shuō)：“請稍候，讓廚師再給您加工一下�！�

　　b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì )發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿(mǎn)意�！辈⒅甘痉�務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問(wèn)。

　　c)價(jià)格折扣：若客人在結賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應給予菜價(jià)折扣，以九折或xx折為妥。

　　18.客人認為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦?

　　а)細心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;

　　b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯誤或未聽(tīng)清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿(mǎn)意的，并向客人道歉;

　　c)若是因客人沒(méi)講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務(wù)員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

　　19.客人結賬時(shí)，認為價(jià)格不合理，怎么辦?

　　a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費;

　　b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優(yōu)惠;

　　c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

　　20.在宴會(huì )開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦?

　　а)立即征求宴會(huì )主辦單位負責人的意見(jiàn)，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;

　　ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

　　21.宴會(huì )進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?

　　а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴;

　　ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。

　　22.開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?

　　1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;

　　2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);

　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請稍等一會(huì )兒。

　　23.如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?

　　a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請其稍等;

　　b)到餐廳中詢(xún)問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;

　　c)如不見(jiàn)，則婉轉地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

　　24.客人之間發(fā)生爭執乃至斗毆時(shí)怎么辦?

　　1)主動(dòng)上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張臺。

　　2)斗毆時(shí)，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時(shí)通知當地公安機關(guān)處理。

　　3)保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂(lè )。

　　4)清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。

　　25.客人用餐時(shí)，不小心打碎餐具怎么辦?

　　1)迅速清理碎塊垃圾(報上司)。

　　2)看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。

　　3)客人用餐完畢，婉轉向客人講情，收取賠償費。

　　26.開(kāi)餐時(shí)間未到(營(yíng)業(yè)時(shí)間)客人已到餐廳時(shí)怎么辦?

　　客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營(yíng)的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開(kāi)餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門(mén)外。

　　1)離開(kāi)餐時(shí)間較長(cháng)時(shí)，應主動(dòng)向客人婉言解釋?zhuān)�征求客人意�?jiàn)，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

　　2)可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何名菜、時(shí)菜、特別宣傳。

　　27.遇到為難的客人怎么辦?

　　餐廳服務(wù)員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來(lái)一定的難度。

　　1)了解觀(guān)察為難的原因。

　　2)以禮相待。(微笑)

　　3)謙虛待客，嚴于責已。

　　4)視情況調換服務(wù)員(由服務(wù)員主動(dòng)提出)

　　5)對個(gè)別搗亂分子，要通知有關(guān)部門(mén)處理。

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