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網(wǎng)絡(luò )客服的銷(xiāo)售技巧
一、熟讀規則，電商上不管哪個(gè)平臺都有很多規則，要對每條規則，每條扣分降權違規的案例牢記于心。規則我就不說(shuō)了，這是基本的。
二、銷(xiāo)售態(tài)度
做電商客服一定要有一個(gè)良好的心態(tài)，網(wǎng)絡(luò )上的奇葩買(mǎi)家太多，什么樣的人都有，堅持不動(dòng)怒，不辱罵買(mǎi)家，不然買(mǎi)家舉報就完蛋啦，對于買(mǎi)家一定要有問(wèn)候語(yǔ)，比如說(shuō)，在的有什么需要幫助您的。有，什么需要為您服務(wù)的等等。
三，了解客戶(hù)需求每個(gè)客戶(hù)都有不同的需求。每個(gè)客戶(hù)的需求在聊天時(shí)最好充分發(fā)掘出來(lái)。
四，了解客戶(hù)的消費背景，也就是消費能力。然后根據消費的能力去向顧客介紹對應的產(chǎn)品。
在介紹產(chǎn)品的時(shí)候結合上面的聊天判斷顧客的性格。溫和型，爽快型，自主型等等。一定要順著(zhù)顧客的性格說(shuō)話(huà)，切記不要違背原則
五，產(chǎn)品知識要過(guò)硬，回答產(chǎn)品的時(shí)候要體現專(zhuān)業(yè)，這樣顧客才能買(mǎi)的放心，用的放心。
六，遇到議價(jià)時(shí)不要張口回絕，要轉移顧客的注意力。用現在有的活動(dòng)，禮品，滿(mǎn)減優(yōu)惠等來(lái)吸引顧客。實(shí)在不行，要說(shuō)向上面申請，努力幫顧客拿到最優(yōu)惠的價(jià)格。要讓客戶(hù)有被理解重視的感覺(jué)。
七、成交后要核實(shí)地址、熱情道別，這里小編要告訴大家一個(gè)小技巧，不管賣(mài)的是耐用品還是快銷(xiāo)品。成交后的二次銷(xiāo)售很重要，也是很多客服忽略的，這里的技巧就是定期回訪(fǎng)。
網(wǎng)絡(luò )客服的銷(xiāo)售技巧：銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
1、如果客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)興趣�！蹦敲措娫�(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”
2、如果客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么電話(huà)銷(xiāo)售員應該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì )相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”
3、如果客戶(hù)說(shuō)：“我現在沒(méi)空！”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員就應該說(shuō)：“先生，美國富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢(qián)上好好盤(pán)算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì )在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪(fǎng)你一下！”
4、如果客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？”
5、如果客戶(hù)說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話(huà)！”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話(huà)，先生，你看這樣會(huì )不會(huì )更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話(huà)，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”
6、如果客戶(hù)說(shuō)：“請你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”
7、如果客戶(hù)說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢(qián)！”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過(guò)，現在告急幫個(gè)全盤(pán)規劃，對將來(lái)才會(huì )最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪(fǎng)嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開(kāi)始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng )造最大的利潤，這不是對未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見(jiàn)您呢？”
8、如果客戶(hù)說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì )如何�！蹦敲措娫�(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我們行銷(xiāo)要擔心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”
9、如果客戶(hù)說(shuō)：“要做決定的話(huà)，我得先跟合伙人談?wù)�！”那么電�?huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”
10、如果客戶(hù)說(shuō)：“我要先跟我太太商量一下！”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“好，先生，我理解�？刹豢梢约s夫人一起來(lái)談?wù)�？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”
11、如果客戶(hù)說(shuō)：“我們會(huì )再跟你聯(lián)絡(luò )！”那么電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員就應該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì )有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè )意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會(huì )大有裨益！”
12、如果客戶(hù)說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西？”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“我當然是很想銷(xiāo)售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì )賣(mài)給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”
13、如果客戶(hù)說(shuō)：“我要先好好想想�！蹦敲措娫�(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎？容我真率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么？”
網(wǎng)絡(luò )客服的技巧：銷(xiāo)售前的準備
一：先給自己下一個(gè)日目標。
例：我計劃我今天要打50個(gè)有效電話(huà)，目標一旦確定就一定要執行，我相信這點(diǎn)對新人尤其是剛畢業(yè)的很有幫助，因為我自己也是這么過(guò)來(lái)的。
二：了解自己的客戶(hù)群體，根據自己的客戶(hù)群體找客戶(hù)資料。
我覺(jué)得這點(diǎn)挺重要的但是目前來(lái)說(shuō)我不了解我自己的客戶(hù)群體在哪？反正現在一開(kāi)始主要是鍛煉自己的實(shí)操能力抱著(zhù)黃頁(yè)天天啃。其全途徑有六：1、網(wǎng)上找資料（人才網(wǎng)、制造網(wǎng)、工廠(chǎng)網(wǎng)）；2、黃頁(yè)；3、同行同事同學(xué)；4、親朋好友；5、交易會(huì )派名片；6、掃樓掃街。
三：準備一個(gè)CRM客戶(hù)管理軟件。
電話(huà)銷(xiāo)售管理系統或者準備個(gè)本子記錄自己所打過(guò)的客戶(hù)資料。自己接觸過(guò)的客戶(hù)就是自己的客戶(hù)資源，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員一定要妥善的管理自己的客戶(hù)源，根據情況制定跟蹤計劃。
準備階段結束后開(kāi)始進(jìn)入操作階段
一般來(lái)說(shuō)，接通電話(huà)后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇，這其中包括：
1、介紹你和你的公司
2、說(shuō)明打電話(huà)的原因
3、了解客戶(hù)的需求、說(shuō)明為什么對方應當和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。
引起電話(huà)另一端客戶(hù)的注意：
電話(huà)約訪(fǎng)的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩”——（熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩重，喜悅，肯定）約訪(fǎng)不代表說(shuō)明，僅是約見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)即可；——（簡(jiǎn)短有力、不要超過(guò)3分鐘）約訪(fǎng)（內容）7%、腔調、語(yǔ)氣、情感38%、肢體動(dòng)作55%用電話(huà)腳本：好處—工作時(shí)可100%投入，不會(huì )離題；
忌諱——不可用不真實(shí)語(yǔ)欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過(guò)度贊美、絕不批評同行。
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