酒店接電話(huà)禮儀
一、 接聽(tīng)電話(huà)要求
1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內接答。
2、 通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向對方復述一遍。
4、 對方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、 在酒店內不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應轉到部門(mén)辦公室，并從速結束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。
二、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的言談規定
1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不清楚。
2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò )詞語(yǔ)的語(yǔ)言。
3、 不開(kāi)玩笑。
4、 多用敬語(yǔ)，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準講“喂”。
三、 來(lái)電接聽(tīng)程序
A、問(wèn)好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體為：××為您服務(wù) D、詢(xún)問(wèn)需求
1、 總機接聽(tīng)內線(xiàn)電話(huà)時(shí)按A、B、C順序執行;總機接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，按現行規定執行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。
3、 其他各部門(mén)電話(huà)(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執行。
4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話(huà)按：A+辦公室名稱(chēng)+本人姓名順序執行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時(shí)應改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結束電話(huà)交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
2、 當你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)：
(1) 應面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候�！�
(2) 按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結束接聽(tīng)電話(huà)。
(3) 放下電話(huà)后，應立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
3、 當來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應詢(xún)問(wèn)對方是否需要留言或回電話(huà)。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問(wèn)您的電話(huà)號碼、尊稱(chēng)。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。
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