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酒店人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀語(yǔ)言技巧
酒店人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀語(yǔ)言技巧1
語(yǔ)速
不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶(hù)聽(tīng)不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶(hù)的語(yǔ)速而調整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。
清晰度
服務(wù)人員打電話(huà)發(fā)音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話(huà)中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話(huà)。表達清晰對于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項最基本的要求。
語(yǔ)氣
語(yǔ)氣是打電話(huà)人員內心態(tài)度的晴雨表，打電話(huà)的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì )遇到這類(lèi)客戶(hù)，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話(huà)服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚�！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結果就是把客戶(hù)給嚇跑了。
音調
音調要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。
相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調較平，然后開(kāi)始爬坡，音調往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調驟降，到結尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調也跟著(zhù)繞幾個(gè)圈�！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷(xiāo)人員就應下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話(huà)音調。
節奏
就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話(huà)進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶(hù)有機會(huì )參與到談話(huà)中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據客戶(hù)的語(yǔ)言節奏來(lái)決定自己的.節奏。從而使整個(gè)談話(huà)非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話(huà)就停頓一、二秒鐘較好。
音量
音量的高低能夠反應一名服務(wù)人員的素養，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì )給人一種自信不足的印象。
熱情度
成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了20xx年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。
熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì )有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿(mǎn)熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。
作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自?xún)刃牡膶ψ约汗ぷ鞯臒釔?ài)，說(shuō)話(huà)聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。
帶笑的聲音
人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的�？墒�，在電話(huà)里，對方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶(hù)聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。
在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話(huà)服務(wù)技巧，因為人是追求美和快樂(lè )的動(dòng)物，笑聲則傳達了一名服務(wù)人員的快樂(lè )，電話(huà)那端的客戶(hù)當然愿意和一個(gè)快樂(lè )的人交談。
自信
一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對自己有信心，別人才會(huì )對你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。
簡(jiǎn)潔
簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么?時(shí)間對于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話(huà)的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們在表達什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話(huà)之前，將自己要表達的核心內容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話(huà)時(shí)自己會(huì )胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì )讓對方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話(huà)羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。
在語(yǔ)言中注入情感同樣一句話(huà)，用不同的情感來(lái)表達，效果是不一樣的。
酒店人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀語(yǔ)言技巧2
一、 接聽(tīng)電話(huà)要求
1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內接答。
2、 通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向對方復述一遍。
4、 對方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、 在酒店內不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應轉到部門(mén)辦公室，并從速結束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。
二、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的言談規定
1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不清楚。
2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò )詞語(yǔ)的語(yǔ)言。
3、 不開(kāi)玩笑。
4、 多用敬語(yǔ)，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準講“喂”。
三、 來(lái)電接聽(tīng)程序
A、問(wèn)好 B、報出你的`崗位 C、報出你的姓名，具體為：××為您服務(wù) D、詢(xún)問(wèn)需求
1、 總機接聽(tīng)內線(xiàn)電話(huà)時(shí)按A、B、C順序執行;總機接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，按現行規定執行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。
3、 其他各部門(mén)電話(huà)(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執行。
4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話(huà)按：A+辦公室名稱(chēng)+本人姓名順序執行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時(shí)應改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結束電話(huà)交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
2、 當你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)：
(1) 應面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候�！�
(2) 按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結束接聽(tīng)電話(huà)。
(3) 放下電話(huà)后，應立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
3、 當來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應詢(xún)問(wèn)對方是否需要留言或回電話(huà)。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問(wèn)您的電話(huà)號碼、尊稱(chēng)。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。
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