職場(chǎng)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀技巧

職場(chǎng)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀技巧

　　1、“鈴聲不過(guò)三”原則

　　在電話(huà)鈴聲響起后，如果立即拿起，會(huì )讓對方覺(jué)得唐突;但若在響鈴超過(guò)三聲以后再接聽(tīng)，是缺乏效率的表現，勢必給來(lái)電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時(shí)也會(huì )讓對方不耐煩，變得焦急。如果因為客觀(guān)原因，如電話(huà)機不在身邊，或一時(shí)走不開(kāi)，不能及時(shí)接聽(tīng)，就應該在拿起話(huà)筒后先向對方表示自己的歉意并做出適當的解釋?zhuān)�如“很抱歉，讓你久等了”等�?/p>

　　如果是在家里接聽(tīng)電話(huà)，盡管沒(méi)有必要像在單位里那樣及時(shí)，但盡快去接聽(tīng)是對對方的尊重，也是一個(gè)人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽(tīng)，也應向對方表示歉意。老朋友之間盡管沒(méi)有必要做出鄭重其事的道歉，但向對方解釋一下延誤的原因也是必要的。

　　2、規范的問(wèn)候語(yǔ)

　　在工作場(chǎng)合，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，首先應問(wèn)候，然后自報家門(mén)。對外接待應報出單位名稱(chēng)，若接內線(xiàn)電話(huà)應報出部門(mén)名稱(chēng).

　　自報家門(mén)是讓對方知道有沒(méi)有打錯電話(huà)，萬(wàn)一打錯電話(huà)就可以少費口舌。規范的電話(huà)體現的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴管理。

　　在家里接電話(huà)可以有很多選擇，規范一點(diǎn)的可以用：“喂，你好!”問(wèn)候對方。當然在家里接聽(tīng)電話(huà)與工作單位接聽(tīng)電話(huà)有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)的人的語(yǔ)調、語(yǔ)氣來(lái)體現的，過(guò)于規范化的電話(huà)反而會(huì )讓人覺(jué)得“公事公辦”的冷淡。

　　例如：電話(huà)開(kāi)門(mén)基本話(huà)術(shù)“您好，，這里是XX，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒(méi)有應答]，請問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的?”;

　　找相關(guān)人員，“請稍等”，5秒以?xún)�，電�?huà)人不能接聽(tīng)，須說(shuō)明“您好，XX很快就來(lái)”“您好，XX正在XX，請稍等一陣”。

　　要找的人不在或不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的處理。這里，特別要注意的是，在詢(xún)問(wèn)對方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　例如：當場(chǎng)不能接聽(tīng)電話(huà)，“您好，XX正在XX，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。

　　當事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他來(lái)了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”

　　禁忌：“他不在”、“打錯了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等

　　3、接到錯誤的電話(huà)也應該禮貌應對

　　接到錯打的電話(huà)，人們很容易忽略了禮貌問(wèn)題，甚至很粗魯，這是因為人們認為錯打的電話(huà)與自己沒(méi)有關(guān)系。但事實(shí)上，并非錯打的電話(huà)都必定與自己沒(méi)有關(guān)系，有時(shí)，對方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，最好每一個(gè)電話(huà)都講究禮貌，保持良好的接聽(tīng)態(tài)度。

　　4、要學(xué)會(huì )記錄并引用對方的名字

　　接電話(huà)時(shí)，對對方的談話(huà)可作必要的重復，重要的內容應簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。在辦公室工作的人員，應該有意識的訓練自己的聽(tīng)辨能力。

　　假如對方是老顧客，經(jīng)常打電話(huà)來(lái)，一開(kāi)口就能聽(tīng)出他或她的聲音，那么可以用合適的稱(chēng)謂問(wèn)好：“您好，王經(jīng)理�！边@樣一來(lái)，會(huì )給對方留下特別受到重視的感覺(jué)，增強對方對你的好感。

　　5、應在對方掛電話(huà)后再掛電話(huà)

　　電話(huà)交談完畢時(shí)，應盡量讓對方結束對話(huà)。當對方向你說(shuō)“再見(jiàn)”時(shí)，別忘了你也應該說(shuō)“再見(jiàn)”，并等對方掛了以后再掛電話(huà)，最好不要一聽(tīng)到對方說(shuō)“再見(jiàn)”就馬上掛電話(huà)，尤其不能在對方一講完話(huà)，還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)“再見(jiàn)”就把電話(huà)掛了。若確需自己來(lái)結束，應解釋、致歉。通話(huà)完畢后，應等對方放下話(huà)筒后，再輕輕地放下電話(huà)，以示尊重。

　　注意掛電話(huà)時(shí)應小心輕放，別讓對方聽(tīng)到很響的擱機聲。

　　從平時(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，形成良好的習慣，不要不關(guān)心細節，因為細節決定成敗。

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