辦公室接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
接聽(tīng)電話(huà)的人雖然處于被動(dòng)的位置，可是，也不能在禮儀規范上有所松懈。以下是小編給大家帶來(lái)的辦公室接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，希望大家喜歡。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 1
1.鈴不過(guò)三
在電話(huà)鈴響三聲之內接起電話(huà)，不要故意延遲，提起聽(tīng)筒后，不要和周?chē)碎e聊。
電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)，3遍后就應道歉：對不起，讓你久等了。如果受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。
2.左手拿聽(tīng)筒、右手拿筆
辦公室接聽(tīng)電話(huà)不想個(gè)人接聽(tīng)電話(huà)那么隨意，在對方打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)候必須要做文字記錄。
3.第一時(shí)間說(shuō)出公司或者部門(mén)名稱(chēng)
在電話(huà)接通以后，主動(dòng)向對方禮貌問(wèn)好，并第一時(shí)間報出本公司或者部門(mén)的名稱(chēng)。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司。
4.對方基本信息了解
確認對方的基本信息，包括對方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問(wèn)清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉接過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)就很難解決了，不但浪費時(shí)間而且還會(huì )影響到工作進(jìn)展。
5.詳細了解來(lái)電目的
了解清楚基本的來(lái)電者信息之后，就要對來(lái)電的目的做詳細的了解，以便對該電話(huà)采取合適的解決方式。包括要問(wèn)到：對方來(lái)電找誰(shuí)?對方的事情是否可以代為轉告?是否一定要找直接人接聽(tīng)?一般性的廣告電話(huà)在問(wèn)清楚之后就可以直
接回絕，如果是公司有用的廣告電話(huà)就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽(tīng)電話(huà)。
6.確認來(lái)電主要內容
在電話(huà)結束之前一定要和對方確認一次來(lái)電的主要內容，做到準確到位，防止記錄錯誤或者少記。如果是見(jiàn)面會(huì )晤，那就要對會(huì )面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)和接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5W1H技巧。
7.禮貌道謝
電話(huà)結束一定要對對方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的'電話(huà)禮儀。來(lái)電者是客人，一定要尊重客人，千萬(wàn)不要表現出一種眼中無(wú)人的感覺(jué)。
8.讓來(lái)電者先掛電話(huà)
不管是客戶(hù)或者是找公司相關(guān)人的間接客戶(hù)都要等著(zhù)對方掛斷電話(huà)之后再掛電話(huà)，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。
如果這邊快速的掛斷電話(huà)，會(huì )讓來(lái)電者感覺(jué)這邊的人對他很不耐煩，會(huì )讓對方心里不舒服的。所以在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)即將結束時(shí)，應該禮貌的請客戶(hù)先掛電話(huà)，這樣才算是一個(gè)完美的接聽(tīng)電話(huà)的結束。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 2
1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰
在接聽(tīng)電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現在臉上，但在你說(shuō)話(huà)的聲音里面是隨時(shí)都能感覺(jué)到的。
聲音要文雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。
2.保持正確的姿勢
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且
不會(huì )傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。
如果接電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的`;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
3.保持電話(huà)與嘴之間合適的距離
在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)禮儀禁忌：
1.避免喂、喂或者你找誰(shuí)開(kāi)頭。
2.在通話(huà)過(guò)程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽(tīng)得出來(lái)。也不要同時(shí)與同事閑聊。
3.在通話(huà)結束時(shí)，不要先對方掛斷電話(huà)。
4.不要直接大聲的喊被找的人過(guò)來(lái)聽(tīng)電話(huà)，應該用手捂住聽(tīng)筒叫，或者讓對方等等自己放下電話(huà)去叫過(guò)來(lái)。
5.禁止接電話(huà)的時(shí)候大聲喧嘩。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 3
辦公秘書(shū)的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，讓對方在您親切的話(huà)語(yǔ)中心平氣和地談事情，通話(huà)結束后，對方會(huì )對您公司有極佳的印象。
通話(huà)時(shí)聲音不宜太大，讓對方聽(tīng)得清楚就可以，否則對方會(huì )感覺(jué)不舒服，而且也會(huì )影響到辦公室里其他人的工作。
接起電話(huà)時(shí)首先應自報單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)。
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)對方單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)，接轉電話(huà)時(shí)為指定受話(huà)人提供便利。
當對方要找的人不在時(shí)，在不了解對方的動(dòng)機、目的.是什么時(shí)，請不要隨便傳話(huà)。未授權的情況下不要說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤。
當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
在電話(huà)中傳達事情時(shí)，應重復要點(diǎn)，對于數字、日期、時(shí)間等，應再次確認以免出錯。
如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，此時(shí)應客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)："對不起，請問(wèn)您是哪位?"
要轉告正在接待客人的人有電話(huà)時(shí)，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
聽(tīng)不清楚對方說(shuō)話(huà)的內容時(shí)，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。
如果電話(huà)突然發(fā)生故障導致通話(huà)中斷，此時(shí)務(wù)必換另外的電話(huà)再撥給對方，向對方解釋清楚。
掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話(huà)，才能放下聽(tīng)筒。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 4
辦公室電話(huà)禮儀常識：5W1H
所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)和接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5W1H技巧。
辦公室接電話(huà)禮儀技巧5w1h介紹
who(對象)
who是指打電話(huà)的對象。通話(huà)的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話(huà)開(kāi)始時(shí)需要確認一下接電話(huà)者是不是所要找尋的人。
where(場(chǎng)所)
where是要確定與客戶(hù)進(jìn)行約會(huì )的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話(huà)線(xiàn)路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線(xiàn)時(shí)間過(guò)久勢必會(huì )影響公司的對外通話(huà)系統。因此，在打電話(huà)之前就應該大致選好約會(huì )的地點(diǎn)，通�？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。
why(理由)
why是指打電話(huà)的理由。通過(guò)此次電話(huà)需要達到什么目的?這個(gè)電話(huà)是不是非打不可?這些都是需要在打電話(huà)之前考慮清楚的問(wèn)題，因為打電話(huà)也需要占用工作時(shí)間，能節省則盡量節省。
what(內容)
what是指打電話(huà)所要傳達的內容。為了使此次電話(huà)達到最大的績(jì)效，工作人員應該事先準備好所要講述的內容，并思考采用何種方式向接電話(huà)者傳達信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì )到打電話(huà)者的意圖。要注意的是，電話(huà)的內容應該使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏(yíng)得良好的口碑。
接電話(huà)的對象不同，會(huì )涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)對象是誰(shuí)，在選擇對方稱(chēng)呼時(shí)都應該注意滿(mǎn)足對方的優(yōu)越感，以獲得相應的回報。
when(時(shí)間)
when是要選擇對方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話(huà)。應該盡量避免在對方工作忙碌、例會(huì )、用餐、休息等時(shí)間段內打電話(huà)，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細的資料，建立客戶(hù)檔案，從而獲得對方較高的認同度。
how(方法)
how所要考慮的是如何在電話(huà)中恰當表達的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶(hù)能夠接納;否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話(huà)語(yǔ)，很難讓客戶(hù)接受。
辦公室電話(huà)禮儀常識：打電話(huà)的禮儀常識
打電話(huà)的禮儀
1、時(shí)間選擇：和私人通話(huà)要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話(huà)，就餐的時(shí)候別打電話(huà)，節假日不要打電話(huà)。
2、空間選擇： 私人電話(huà)最好在家里打，工作電話(huà)在單位打。不亂用單位電話(huà)談私事，不在公眾場(chǎng)所打電話(huà)。
3、喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)"對方看著(zhù)我"的心態(tài)去應對。
4、打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
5、通話(huà)時(shí)長(cháng)：宜短不宜長(cháng)。長(cháng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)不說(shuō)。把最重要的事放在前面，自我介紹開(kāi)頭。
6、打錯電話(huà)要主動(dòng)道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。
辦公室電話(huà)禮儀常識：社交禮儀中接打電話(huà)的訣竅
電話(huà)已成為日常交際不可或缺的通訊工具，因此學(xué)會(huì )接打電話(huà)的禮儀在我們日常交際中是非常重要的，打電話(huà)要選擇適當的時(shí)間，查清號碼撥號，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)認真傾聽(tīng)等都是良好社交禮儀的表現。
一 打電話(huà)禮儀：
1做好打電話(huà)前的準備：做好思想準備、精神飽滿(mǎn);要考慮好通話(huà)的大致內容，如怕打電話(huà)時(shí)遺漏，那么記下主要內容以備忘;在電話(huà)機旁要有記錄的筆和紙。
2電話(huà)撥通后，應先說(shuō)“您好”，問(wèn)對方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復后，再自報家門(mén)，報單位和你個(gè)人的名字。
3如對方幫你去找人聽(tīng)電話(huà)，此時(shí)，打電話(huà)的人應拿住話(huà)筒，不能放下話(huà)筒干別的事。
4告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì )兒再打”或“如方便，麻煩您轉告”或“請告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話(huà)，我的電話(huà)號碼是 ……”
5電話(huà)撥錯了，應向對方表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無(wú)禮的就掛斷電話(huà)。
6如要求對方對你的電話(huà)有所記錄，應有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”
7打電話(huà)時(shí)，要口對話(huà)筒，說(shuō)話(huà)聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話(huà)要富于節奏，表達要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話(huà)矯揉造作，嗲聲嗲氣。
8給單位打電話(huà)時(shí)，應避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間，因為接聽(tīng)電話(huà)的人不耐煩。居家打電話(huà)宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。
9通話(huà)應簡(jiǎn)單明了，對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍，以求確認。
10不占用公司電話(huà)談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話(huà)與親朋好友聊天。
11通話(huà)完畢，應友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的`電話(huà)”，或者“和您通話(huà)感到很高興，謝謝您，再見(jiàn)”。
二 接電話(huà)的禮儀：
1一般鈴聲一響，就應及時(shí)接電話(huà)。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話(huà)，應說(shuō)聲“對不起，讓您久等了�！�
2一般拿起話(huà)筒后，應說(shuō)“您好”
3再自我介紹，需要我幫忙嗎?
4認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)內容，聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應說(shuō)“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽(tīng)，不要輕易打斷對方的說(shuō)話(huà)。
5如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話(huà)的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉告嗎?”
6如對方要求電話(huà)記錄，應馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話(huà)記錄：說(shuō)來(lái)的電話(huà)(WHO)，打電話(huà)找誰(shuí)(WHOM)，來(lái)電的內容(What)、來(lái)電的原因(Why)、來(lái)電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。
7電話(huà)完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的就掛斷，甚至對方話(huà)音沒(méi)落，就掛斷。掛電話(huà)的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。
8碰到對方掛錯電話(huà)時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的�！�
9接電話(huà)時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應超過(guò)30秒。
禮貌禮儀知識― 撥打電話(huà)要注意什么
撥打電話(huà)要注意：
(1)時(shí)間
一般情況下，不要選擇過(guò)早、過(guò)晚或對方休息的時(shí)間打電話(huà)。比如，工作電話(huà)應該選擇在8點(diǎn)以后，如在國外應選擇在9點(diǎn)以后。往辦公室打電話(huà)，最好避開(kāi)臨下班的時(shí)間。因為這個(gè)時(shí)間如需要了解、研究或者對方急于下班，很可能得不到滿(mǎn)意的答復。中午休息的時(shí)間，也不要給對方打電話(huà)。非特殊情況，不要在節日、假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對方打電話(huà)。半夜或清晨被電話(huà)吵醒，很容易引起對方的反感。打國際電話(huà)，首先要考慮對方國家的時(shí)差。如中國同美國時(shí)差12個(gè)小時(shí)，北京下午3點(diǎn)時(shí)卻是美國人睡得正香的后半夜。如果忽視時(shí)差，把人從睡夢(mèng)中驚醒是十分不禮貌的。
其次要把握好通話(huà)的時(shí)間長(cháng)度。在正常的情況下，一次打電話(huà)的時(shí)間最好不要超過(guò)3分鐘。這種做法，在國外叫做“打電話(huà)的3分鐘原則”。要求打電話(huà)的一方要有很強的時(shí)間觀(guān)念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內表達自己的意思。因為時(shí)間過(guò)長(cháng)，造成電話(huà)占線(xiàn)，會(huì )影響正常的通訊。要講究效率，既節約自己的時(shí)間，也不要浪費他人的時(shí)間。
(2)內容
通訊內容要簡(jiǎn)明扼要，作到言簡(jiǎn)意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費了時(shí)間，又給對方留下了糟糕的印象。
(3)態(tài)度
通話(huà)過(guò)程中，打電話(huà)者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇。
�、偻ㄔ�(huà)時(shí)要吐字清楚，語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)句簡(jiǎn)短，語(yǔ)氣親切，作到語(yǔ)言文明。在先向對方恭敬地道一聲：“您好!”后，要主動(dòng)的介紹單位的名稱(chēng)和自己的姓名，不要讓對方去猜。結束通話(huà)前，要道一聲：“謝謝!”“再見(jiàn)”。
�、谕ㄔ�(huà)時(shí)要精力集中，嘴里千萬(wàn)不要嚼東西，也不要一邊打電話(huà)，一邊同旁人聊天，或一邊打電話(huà)，一邊兼作其它事，給對方心不在焉的感覺(jué)。
�、鄞蝈e電話(huà)時(shí)，要向對方道歉：“對不起”、“打擾您了”，等等。不可一言不發(fā)，掛斷電話(huà)了事。通電話(huà)時(shí)忽然中斷，按禮儀要求應由打電話(huà)方立即再撥，并向對方說(shuō)明，不應等接電話(huà)一方把電話(huà)打過(guò)來(lái)。
�、芤⒁馀e止、形象。打電話(huà)時(shí)，應站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著(zhù)、仰著(zhù)、斜靠著(zhù)或者雙腿高架著(zhù)。用電話(huà)要輕拿輕放。打電話(huà)時(shí)，姿勢對方雖然不能看見(jiàn)，但不良姿勢可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對方有所察覺(jué)。另外，在同事面前，也會(huì )有損自己的風(fēng)度和形象。
辦公室電話(huà)禮儀常識：接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
(1)電話(huà)鈴一響，應立即放下其他工作，及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。接電話(huà)有“鈴響不過(guò)三”的說(shuō)法，就是說(shuō)接電話(huà)以鈴響三次以?xún)冉勇?tīng)為宜。在工作和生活中，我們應注意遵守這一作法，而不要故意拖延時(shí)間。
(2)拿起話(huà)筒后，要主動(dòng)問(wèn)好并自報家門(mén)。問(wèn)候對方是禮貌的表示;自報家門(mén)則是為了讓對方驗證一下，是否撥錯了電話(huà)，找錯了人。
(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要積極呼應，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方。要專(zhuān)心致志，不要心不在焉，三心二意。電話(huà)結束時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)：“再見(jiàn)”，做到客氣有禮貌。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如遇重要內容，要認真做好筆錄。
(4)如果對方打錯電話(huà)號碼，要耐心向對方說(shuō)明，不要不耐煩，甚至惡語(yǔ)相加。通話(huà)時(shí)電話(huà)中斷，要等待對方再次撥進(jìn)來(lái)，不要遠離電話(huà)或者責備對方。
(5)在會(huì )晤重要客人或者會(huì )議期間有人打來(lái)電話(huà)，應向對方說(shuō)明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動(dòng)打電話(huà)過(guò)去。一旦約好給對方打電話(huà)，就要守約。
(6)按照電話(huà)禮儀的慣例，一般要由打電話(huà)者掛斷電話(huà)。在對方?jīng)]掛斷電話(huà)時(shí)，接電話(huà)一方不應主動(dòng)掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話(huà)時(shí)，一定要等對方掛上電話(huà)，以示對對方的尊重。
代接電話(huà)的禮儀要求是：
(1)接電話(huà)時(shí)，對方不是找自己，不要出口不快，拒絕對方代找他人的請求，應該問(wèn)清楚找誰(shuí)后，用手輕捂話(huà)筒，請要找的接話(huà)人接聽(tīng)電話(huà)。
(2)如果要找的人不在，需轉達有關(guān)事項，代接電話(huà)的人一定要認真記錄，重要事項待對方講完之后，還應該重復一遍，以驗證記錄是否準確，同時(shí)將自己的姓名告訴對方，讓對方放心。電話(huà)記錄應包括通話(huà)者的姓名、單位、通話(huà)時(shí)間、內容、是否回電話(huà)，并應問(wèn)清回電話(huà)的號碼等內容。代接的電話(huà)要及時(shí)轉告，不要耽誤。
(3)問(wèn)清楚對方的姓名和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在，這是很不禮貌的。因為這樣很容易讓人產(chǎn)生誤會(huì )。會(huì )讓對方感到，人在與不在取決于打電話(huà)的是誰(shuí)和辦什么事。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 5
打電話(huà)要注意的禮儀細節：
第一擇時(shí)通話(huà)。
打電話(huà)選擇通話(huà)時(shí)間非常重要，公事公辦，非公務(wù)交往別打電話(huà)。
一般來(lái)講周末啊，假日啊，晚上八點(diǎn)以后，早上七點(diǎn)之前，別因為公事把電話(huà)打到人家里去，騷擾人家。
同樣道理，跟海外人士通話(huà)避免時(shí)差的問(wèn)題，你白天十點(diǎn)鐘給美國打電話(huà)，沒(méi)準人剛睡，不合適。
第二，通話(huà)三分鐘原則。
通話(huà)時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(cháng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)不說(shuō)，沒(méi)話(huà)別說(shuō)。
第三撥錯電話(huà)要道歉。
接電話(huà)要注意的禮儀細節：
第一，接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)。
我們專(zhuān)業(yè)講法叫做鈴響不過(guò)三聲。表示尊重和禮貌。
但如果連響了六聲才來(lái)得及接，第一句話(huà)要說(shuō)，抱歉，讓您久等了，也是表示一種歉意。當然你也別做過(guò)了，別鈴響一聲你就接，鈴響一聲你就接，那邊還沒(méi)做好準備。
第二，通話(huà)語(yǔ)言要規范。
拿起電話(huà)之后第一句話(huà)就是要問(wèn)候對方，你好，第二句話(huà)自報家門(mén)。
第三，掉線(xiàn)后要及時(shí)回撥。
萬(wàn)一遇到掉線(xiàn)的`情況，手機、座機都有經(jīng)常會(huì )有掉線(xiàn)的情況，如果遇到掉線(xiàn)的情況，要及時(shí)撥回去。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 6
一、及時(shí)接聽(tīng)
如果電話(huà)鈴聲一響起，就應立即放下收頭的事去接聽(tīng)。如果接聽(tīng)不及時(shí)，就會(huì )反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應該親自接聽(tīng)電話(huà)，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話(huà)時(shí)，我們提倡鈴響不過(guò)三：接聽(tīng)電活以鈴響三聲之內接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì )讓打電話(huà)的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話(huà)時(shí)向對方說(shuō)明情況，棱示歉意。
正常情況下，不允許不接聽(tīng)來(lái)電，特別是應約而來(lái)的電話(huà)。就像敲門(mén)一樣。如果剛敲第一聲門(mén)你就開(kāi)門(mén)，就會(huì )讓對方嚇一跳，而且還會(huì )認為你清閑得聚精會(huì )神地等著(zhù)別人來(lái)敲門(mén)。如果門(mén)被敲了很多省還沒(méi)有回答，又會(huì )被認為沒(méi)有人在，或者是不想理。
二、確認對方
一般情況下，對方打來(lái)電話(huà)后都會(huì )主動(dòng)介紹自己。如果對方打來(lái)電話(huà)，沒(méi)有主動(dòng)介紹自己或者自己沒(méi)有聽(tīng)清楚，你就應該主動(dòng)問(wèn);請問(wèn)您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?但是，人們習慣性的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒后便會(huì )向對方盤(pán)問(wèn)：喂：哪位 這讓對方會(huì )感到阿生而且感情疏遠，缺少人情昧。接起電話(huà)。拿起聽(tīng)筒后應首先自我介紹：您好，我是某某某
三、非常規電話(huà)的處理
如果接到打錯的電話(huà)，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向對方說(shuō)明情況后掛斷電話(huà)。有時(shí)候接起電話(huà)，問(wèn)候多聲卻聽(tīng)不見(jiàn)對方說(shuō)話(huà)，這時(shí)絕對不可以不外青紅皂白，認為是惡意騷擾電話(huà)而破門(mén)大罵。因為，這種情況極可能由電話(huà)線(xiàn)路問(wèn)題引起。使你聽(tīng)不見(jiàn)對方的聲音，但是對方能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。萬(wàn)一對方是你的客戶(hù)或上級，聽(tīng)到你在這端破口大罵，會(huì )造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話(huà)，應簡(jiǎn)短而嚴歷地批評對方。不必長(cháng)篇大淪，更不應該說(shuō)臟話(huà);如果問(wèn)題嚴重，可以考慮報警解決。
四、分清主次
1.接聽(tīng)電話(huà)要專(zhuān)心，與其他人交談，邊聽(tīng)電話(huà)邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。
2.如果在會(huì )晤貴賓或會(huì )議期間接到電話(huà)，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話(huà)的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)如果有別的電話(huà)打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因為很可能是急事�？烧埱笳谕ㄔ�(huà)的一方稍等片刻，并對其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話(huà)，問(wèn)清情況后先訪(fǎng)對方稍候，或晚會(huì )兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續和前者通話(huà)。
4.不能因為圖清凈隨便撥下電話(huà)線(xiàn)。
五、規范地代接電話(huà)
代別人接電話(huà)時(shí)。要特別住意講話(huà)順序，首先要禮貌地告訴對方來(lái)歷才能問(wèn)對方是何人，所為何事，但不要詢(xún)問(wèn)對方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話(huà)時(shí)，忌遠遠地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽(tīng)別人通話(huà)、更不要插嘴。不要隨意擴散對方托你轉達的事情。
2.記憶準確要點(diǎn)：如果對方要找的'人不在，應先詢(xún)問(wèn)對方是否需要代為轉讓。如對方有此意愿，應照辦。最好用筆記下對方要求轉達的具體內容，如對方姓名、單位、電話(huà)、通話(huà)要點(diǎn)等，以免事后忘記，對方講完后，應再與其驗證一遍，避免不必要的遺漏。
3.及時(shí)傳達內容。代接電話(huà)時(shí)，要先弄清對方要找誰(shuí)，如果對方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強。如果對方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢(xún)問(wèn)對方還有什么事情?這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對方想要傳達的內容傳達到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉達的內容，托他人轉告。
六、錄音電話(huà)
1.留言制作要規范。留言?xún)热菀话惆ㄟ@么幾項：?jiǎn)?wèn)候語(yǔ)、機主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。
2.如非很必要，盡量少使用錄音電話(huà)，要及時(shí)處理錄音電話(huà)上打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 7
一、電話(huà)禮儀在秘書(shū)工作中的意義和關(guān)系
企業(yè)秘書(shū)是指輔助領(lǐng)導履行職責，并辦理文書(shū)檔案、來(lái)信來(lái)訪(fǎng)、會(huì )務(wù)工作以及日常行政事務(wù)工作的人員，是領(lǐng)導的參謀和助手。禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現的律己、敬人的過(guò)程，是人類(lèi)文明進(jìn)步的重要標志，是適應時(shí)代發(fā)展、促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步和成功的重要途徑。禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象的主要附著(zhù)點(diǎn)。禮儀與秘書(shū)人員輔助決策、協(xié)調關(guān)系、自身提高都有密不可分的關(guān)系，它在秘書(shū)工作中發(fā)揮著(zhù)極其重要的作用，是秘書(shū)人員不可忽視的一種修養和技能。秘書(shū)工作不能忽視禮儀內容，而禮儀在秘書(shū)全部工作中具有自己的特殊意義。電話(huà)禮儀作為禮儀的一種，是秘書(shū)身邊最親密的伙伴，是處理日常事務(wù)最常用的工具，凡領(lǐng)導指示，下級部門(mén)的匯報、業(yè)務(wù)聯(lián)系、詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)、人際交往等常常通過(guò)電話(huà)來(lái)進(jìn)行。電話(huà)禮儀與秘書(shū)工作是緊密相關(guān)的，正確使用電話(huà)能提高工作效率，創(chuàng )造友好氣氛，使人留下對企業(yè)的好印象，提高秘書(shū)人員的辦公室在領(lǐng)導心目中的地位。曾經(jīng)有人做過(guò)統計過(guò)，在秘書(shū)每日最常接觸的工作中，接打電話(huà)的工作量?jì)H次于處理信件，電話(huà)的優(yōu)點(diǎn)是不受文字、符號、距離的限制，通話(huà)雙方可以隨時(shí)進(jìn)行交流，并且可以重復強調①。在通信事業(yè)日益發(fā)達的今天，很多事情可以通過(guò)電話(huà)得到解決，許多企業(yè)就是通過(guò)電話(huà)得到接觸和了解的，正確使用電話(huà)，掌握電話(huà)禮儀，有助于創(chuàng )造良好的溝通氣氛，提高辦事效率，樹(shù)立個(gè)人和企業(yè)的良好形象，因此秘書(shū)人員掌握電話(huà)禮儀是非常必要的。
二、秘書(shū)在接打電話(huà)中遇到的特殊問(wèn)題
作為企業(yè)秘書(shū)，接電話(huà)、打電話(huà)、轉電話(huà)、傳電話(huà)是每天必不可少的工作，然而，這些看似不起眼的“小”事情，里面卻有著(zhù)大學(xué)問(wèn)。無(wú)論是接電話(huà)，還是打電話(huà)，成效如何，很大程度上決定于說(shuō)話(huà)的技巧和禮儀。不能正確掌握接打電話(huà)的技巧，不能正確處理秘書(shū)在接打電話(huà)的時(shí)會(huì )遇到各種問(wèn)題，可能敗壞企業(yè)的聲譽(yù)，甚至造成損失，秘書(shū)在日常工作中遇到的特殊問(wèn)題的幾個(gè)方面：
1、秘書(shū)人員與對方通電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)雜亂無(wú)章，毫無(wú)主次。秘書(shū)人員由于沒(méi)有做好準備就撥打電話(huà)，造成來(lái)電者聽(tīng)起來(lái)很吃力，不能很快很好的理解秘書(shū)人員想要表達的內容，浪費對方的時(shí)間，影響工作效率。通電話(huà)時(shí)帶有口音，發(fā)音或者表達的緣故，可能讓對方理解困難甚至產(chǎn)生誤解影響正常的交流。
2、來(lái)電的特殊情況。來(lái)電投訴，來(lái)電者往往伴隨著(zhù)比較沖動(dòng)的感情和激憤的言辭，對接聽(tīng)電話(huà)的秘書(shū)人員進(jìn)行比較苛刻的指責，惡言相向，言辭激憤；來(lái)電匿名，打電話(huà)的人既不愿意報上姓名，也不愿意說(shuō)明打電話(huà)的動(dòng)機，只是一個(gè)勁的找領(lǐng)導；來(lái)電告急，秘書(shū)人員接到告急電話(huà)，或者反映情況，或者請求幫助，或者請求解決辦法；來(lái)電推銷(xiāo)，在辦公室接到一些推銷(xiāo)電話(huà)，而且推銷(xiāo)商事三番五次的打來(lái)，影響了秘書(shū)正常的'工作。
3、在通話(huà)過(guò)程中發(fā)生中斷的突發(fā)情況�？赡芤驗楹芏嗫陀^(guān)原因，如有人敲門(mén)、同事咨詢(xún)問(wèn)題，或者需要查找相關(guān)文件、資料和數據，需要暫時(shí)中斷電話(huà)還有就是秘書(shū)人員在接打電話(huà)的時(shí)候線(xiàn)路突然中斷，終止了與對方的通話(huà)。
4、秘書(shū)人員在辦公的時(shí)候，在同一時(shí)間有兩部或者兩部以上的電話(huà)同時(shí)打進(jìn)來(lái)。隨著(zhù)辦公環(huán)境的改善，許多辦公室配備了多部電話(huà)，秘書(shū)人員在接聽(tīng)一部電話(huà)的時(shí)候，另外一部電話(huà)在同一時(shí)間響起，這個(gè)時(shí)候沒(méi)有時(shí)間同時(shí)接聽(tīng)兩部電話(huà)，也不能對電話(huà)不理不睬。
5、由于某些原因，領(lǐng)導不想接的電話(huà)。有時(shí)領(lǐng)導會(huì )有一些不愿意接聽(tīng)的電話(huà)，需要秘書(shū)人員負責婉拒來(lái)電者，這個(gè)時(shí)候秘書(shū)在婉拒來(lái)電者的時(shí)候要正確運用電話(huà)禮儀，既不給領(lǐng)導丟面子又讓來(lái)電者覺(jué)得合情合理。
三、秘書(shū)在接打電話(huà)中對特殊問(wèn)題的處理方法
1、做好準備工作。企業(yè)秘書(shū)人員在接打電話(huà)的時(shí)候，做好準備工作，在電話(huà)鈴聲響起的時(shí)候，秘書(shū)人員在接起電話(huà)的同時(shí)另一只手把事先準備好的筆和紙拿出來(lái)，在通話(huà)過(guò)程中，秘書(shū)不可能完全記住來(lái)電者說(shuō)的話(huà)，因此做好電話(huà)記錄工作，便于信息的提取和向領(lǐng)導匯報。秘書(shū)在打電話(huà)之前，先理清思路，列個(gè)提綱，為了更好節省談話(huà)時(shí)間，提高通話(huà)效率，秘書(shū)最好要把談話(huà)的內容記錄在紙上，以免說(shuō)話(huà)理不清頭緒，對方聽(tīng)了很久也沒(méi)有聽(tīng)出重點(diǎn)。比如來(lái)電內容，重點(diǎn)細節、注意事項等，有時(shí)候重要的內容可以反復提及，也可以試探性的詢(xún)問(wèn)對方是否了解此次通話(huà)的重點(diǎn)。
2、接電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣溫和，謙虛有禮。接起電話(huà)的時(shí)候態(tài)度要禮貌、友好，在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中要做到語(yǔ)氣溫和，謙虛有禮。通話(huà)中的語(yǔ)氣，聲音，談話(huà)方式能夠使對方感受人的修養和素質(zhì)，還有對該企業(yè)的印象。尤其是接到投訴電話(huà)時(shí)不能爭鋒相對，來(lái)電者正在氣頭上，對待發(fā)怒的來(lái)電者，秘書(shū)人員更應該保持吐字的清晰，盡量讓對方把話(huà)說(shuō)完。無(wú)論來(lái)電者有什么過(guò)錯，秘書(shū)人員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì )用的詞語(yǔ)來(lái)回敬來(lái)電者。正確的做法是盡量讓對方把話(huà)說(shuō)完；對無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的來(lái)電者要適當地加以控制。秘書(shū)人員可以趁對方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話(huà)來(lái)接過(guò)話(huà)題，以緩解來(lái)電者的憤怒心態(tài)，心平氣和、冷靜耐心地聽(tīng)，等對方冷靜下來(lái)，再誠懇的向其解釋原因和提出建議，或者直接將電話(huà)轉至有關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)。語(yǔ)言謙和，具備充足的耐心，幫助來(lái)電者解決問(wèn)題，緩和來(lái)電者的情緒，不要讓來(lái)電者對企業(yè)失去信心。接聽(tīng)到匿名電話(huà)，秘書(shū)仍應保持彬彬有禮的態(tài)度，堅持不報姓名和不說(shuō)明來(lái)意就不打擾領(lǐng)導的原則。當接聽(tīng)到告急電話(huà)，秘書(shū)人員應沉著(zhù)、冷靜、細心、果斷的予以處理。企業(yè)秘書(shū)接到推銷(xiāo)電話(huà)，態(tài)度一定要明確，說(shuō)話(huà)不要過(guò)于婉轉，而應禮貌的拒絕對方。
3、禮貌的應對中斷的電話(huà)。企業(yè)秘書(shū)在與對方通話(huà)時(shí)，由于客觀(guān)原因需要暫時(shí)中斷電話(huà)，要先向對方打招呼，請求對方稍等，然后再放下話(huà)筒，應盡量避免一邊打電話(huà)一邊和同事交流的情形，這樣會(huì )給對方的接聽(tīng)造成混亂。根據手頭工作處理的快慢決定中斷和終止電話(huà)，如果手頭上的工作要在較短時(shí)間內完成，則可讓對方稍等，待事情處理完畢后自己再撥過(guò)去，應該避免讓對方長(cháng)時(shí)間等待。秘書(shū)人員由于種種原因聽(tīng)不太清對方的話(huà)，則應委婉地告訴對方：“對不起，我們這邊線(xiàn)路有點(diǎn)問(wèn)題，我聽(tīng)不清楚您的聲音，請大點(diǎn)聲好嗎？”對方調整過(guò)來(lái)后再向對方致謝，切不可抱怨對方。為了不影響他人的正常工作，對自己的說(shuō)話(huà)音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時(shí)高時(shí)低，從而打斷他人工作思路。在通話(huà)過(guò)程中發(fā)生線(xiàn)路中斷的突發(fā)情況，撥打電話(huà)的一方應該重播，接通后應該道歉，表現你的誠意。通話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)速。打電話(huà)的時(shí)候要注意說(shuō)話(huà)的節奏，為確保信息的準確傳遞，秘書(shū)人員在通話(huà)過(guò)程中應當力求發(fā)音清晰、咬字準確、音量適中、語(yǔ)速平緩。
4、靈活應對來(lái)電者。在同一時(shí)間有兩部或者兩部以上的電話(huà)打來(lái)。這時(shí)，秘書(shū)人員要學(xué)會(huì )恰當處理。請正在通話(huà)的一方稍等。根據情形靈活處理第二個(gè)電話(huà)。秘書(shū)接聽(tīng)第二個(gè)電話(huà)后迅速了解其內容，根據輕重緩急程度決定電話(huà)處理的優(yōu)先順序，如果第二個(gè)電話(huà)不是特別急，則告訴對方已有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，待處理完后再給其回電，然后將第二個(gè)電話(huà)掛斷，接著(zhù)處理第一個(gè)電話(huà)。如果第二個(gè)電話(huà)非常緊急或者重要，不允許耽誤，則需要優(yōu)先處理，將第一個(gè)電話(huà)掛斷。先處理第二個(gè)電話(huà)，過(guò)后再回電第一個(gè)電話(huà)。向先掛斷的電話(huà)一方致歉。不管哪種情形，都要先掛斷一個(gè)電話(huà)。待處理完一個(gè)電話(huà)再打另一個(gè)，并在接通后首先向對方解釋?zhuān)虑�。不能同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，不能拿起兩部電話(huà)接替接聽(tīng)，也不能對另一部電話(huà)不理不睬；在兩部電話(huà)接通期間，要注意保密，不能將與一方通話(huà)的重要內容泄露給另一方。
5、禮貌的核實(shí)對方的姓名、身份和電話(huà)內容。陌生人來(lái)電話(huà)，秘書(shū)人員一定要先核實(shí)對方的姓名、身份，然后才好談其他。在核實(shí)對方情況時(shí)，由于看不到對方的嘴型、表情，有時(shí)容易聽(tīng)錯或者理解錯，因此核實(shí)時(shí)要十分慎重，要講究方法。
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