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嚴勝道酒店服務(wù)案例之一：試用期最后一天的失誤
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【案例】
樓層服務(wù)員小張今天心情特別好，因為今天是她三個(gè)月試用期的最后一天，她高興地來(lái)到酒店，換上工服，開(kāi)始了忙碌的工作……
810房是小張今天要做的最后一間退房，她用似乎熟練的手法很快將房間的衛生打掃完畢，并確認此房已“OK”，自以為萬(wàn)事大吉的她認為今天該她做的事情已完成，便“及時(shí)地”將810房“OK”的信息傳遞給房務(wù)中心后便哼著(zhù)小曲離開(kāi)了酒店。
房務(wù)中心接到810房“OK”的信息后便“及時(shí)地”將電腦上的房態(tài)調整為“OK”房，不到半小時(shí)，前臺便將此“OK”房出售給了某協(xié)議單位的客人王先生。王先生像平常一樣輕車(chē)熟路地來(lái)到810房前，持房卡打開(kāi)了房門(mén)，可是眼前的一幕卻讓他很陌生乃至驚訝，服務(wù)員做房時(shí)換下的臟布草隨意地攤放在地上，洗手間里抹布未取走，開(kāi)燈后又發(fā)現有一個(gè)床頭燈不亮(顯然是壞掉了)。王先生迷惑了，這是怎么了，平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量挺好的，為什么?這到底是為什么?
王先生將此事投訴到了公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部李經(jīng)理及客房領(lǐng)班小潘那里，小潘立即查看了現場(chǎng)，馬上就明白了這是為什么?
【評析】
樓層服務(wù)員小張在試用期的最后一天里工作失誤，引起客人投訴，問(wèn)題的關(guān)鍵在哪里呢?
1、小張在“做完”房退出房間時(shí)，習慣性地直接把房門(mén)關(guān)閉，而未試著(zhù)倒退著(zhù)退出房間，從而轉身看房間，看房間是否恢復“OK”房標準，是否有遺留物品……同時(shí)也說(shuō)明小張的意識還不到位，從而養成了不好的習慣即“不轉身看客房”。
2、服務(wù)員小張做完房后未對房間設施設備的完好程度進(jìn)行檢查，未嘗試開(kāi)啟全部燈光，致使事實(shí)上有一個(gè)床頭燈的燈泡已壞但未被發(fā)現，引起客人不悅，從而置疑“我們一直為您把燈亮著(zhù)……”的酒店服務(wù)理念。
3、房務(wù)中心在接到810房“OK”的信息后，未及時(shí)由領(lǐng)班進(jìn)行查房確認便直接在電腦上修改房態(tài)為“OK”房，致使前臺將事實(shí)上的非“OK”房出售，最終引起客人投訴，反映出工作程序上存在問(wèn)題。
4、小張在試用期的最后一天工作出現如此失誤，其試用期是否延長(cháng)或結束，酒店和部門(mén)自然會(huì )重新考慮。
嚴勝道評析：此為2年前筆者寫(xiě)的一個(gè)案例，事實(shí)上這個(gè)案例反映出來(lái)的問(wèn)題很多，酒店服務(wù)程序的不規范、管理監控的漏洞等等，其中有一個(gè)“轉身看客房”的觀(guān)點(diǎn)提到了做房的細節，筆者將在博客中開(kāi)專(zhuān)文解讀“轉身看客房”，看什么?如何看?為什么“轉身看”?敬請期待!
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