酒店個(gè)性化服務(wù)案例分析

酒店個(gè)性化服務(wù)案例分析

　　酒店（又稱(chēng)為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，中國作飯店、酒店等，馬來(lái)西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構。一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。以下是小編精心整理的酒店個(gè)性化服務(wù)案例分析，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問(wèn)題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門(mén)了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。簡(jiǎn)要點(diǎn)評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務(wù)中的快速反應，實(shí)現了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿(mǎn)意和驚喜地終端服務(wù)。

　　典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評：此典例，體現了餐廳服務(wù)員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方”，補救了客人覺(jué)得“不文明用餐”的尷尬窘境。

　　典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì )包廂唱歌，當晚客人忘記開(kāi)發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì )補開(kāi)發(fā)票，可夜總會(huì )還沒(méi)有開(kāi)始營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬(wàn)分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶(hù)。簡(jiǎn)要點(diǎn)評：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂(yōu)解難，不僅體現了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話(huà)：“口碑大于廣告”。

　　典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買(mǎi)了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處�？腿嘶貋�(lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。簡(jiǎn)要點(diǎn)評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢(qián)買(mǎi)鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。

　　典例五：一位滿(mǎn)口流利華語(yǔ)的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進(jìn)入房間后，滿(mǎn)意地對行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細致了”。簡(jiǎn)要點(diǎn)評：記住客人，滿(mǎn)足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環(huán)節。

　　典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿(mǎn)意。事情到此可以說(shuō)圓滿(mǎn)解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿(mǎn)足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物�？腿丝戳碎_(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡(jiǎn)要點(diǎn)評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話(huà)是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時(shí)機創(chuàng )造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補救，由震怒到滿(mǎn)意，由創(chuàng )造驚喜到忠誠客戶(hù)的典例。

　　典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢(xún)過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無(wú)法回店，范文《酒店發(fā)展意見(jiàn)和建議》。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒(méi)有他們的電話(huà)號碼，心里非常著(zhù)急，因客人曾開(kāi)通過(guò)房間的電話(huà)，留有對方的電話(huà)號碼記錄，大堂副理急中生智，通過(guò)與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車(chē)冒著(zhù)傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P大堂副理對他們無(wú)微不至的關(guān)懷。簡(jiǎn)要點(diǎn)評：通�？腿嗽诘晖獾氖聞�(wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。

　　典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺接待員發(fā)現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話(huà)向總服務(wù)臺接待員表示感謝。簡(jiǎn)要點(diǎn)評：某酒店對賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節日發(fā)短信、寄賀卡問(wèn)候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì )出現疏忽或遺漏。

　　典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著(zhù)要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結束，中餐還沒(méi)有開(kāi)始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評：酒店如同一個(gè)小社會(huì )、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿(mǎn)意服務(wù)。

　　典例十：某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區域射燈，五花八門(mén)的燈光照明是酒店的節能重點(diǎn)。酒店根據每日營(yíng)業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設置定時(shí)開(kāi)、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門(mén)節能獎懲考核責任制”，每日有專(zhuān)人管控、專(zhuān)人記錄，每月分析各時(shí)節、各時(shí)段的節能情況，并結合經(jīng)營(yíng)效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節能效率。簡(jiǎn)要點(diǎn)評：酒店實(shí)施節能管理應有前瞻性，要從設計裝修時(shí)就開(kāi)始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營(yíng)時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實(shí)行節能管控責任到人，還與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節、時(shí)段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。

　　酒店個(gè)性化服務(wù)案例

　　絕大多數客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì )睡得香甜，因而酒店服務(wù)程序中規定對住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時(shí)服務(wù)員應交代中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調到26℃左右。如果酒店空調溫度不夠力，則立即主動(dòng)加一張毛毯給客人。

　　服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀(guān)察，才發(fā)現床上墊著(zhù)一塊小塑料布，衛生間還晾著(zhù)小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，酒店服務(wù)員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

　　清掃房間時(shí)，發(fā)現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人在外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過(guò)樓層主管及時(shí)與導游聯(lián)系，并通知醫生及時(shí)治療，讓客人得以康復。

　　服務(wù)員發(fā)現客房中放有西瓜等瓜果，則主動(dòng)為客人準備好托盤(pán)、水果刀和牙簽。

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