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關(guān)于溝通的藝術(shù)分析
溝通的藝術(shù)
人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落；也不應該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。
在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養成小心應對、用心體會(huì )、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高， 一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。
先說(shuō)先死
先說(shuō)為什么會(huì )先死呢？先說(shuō)的人說(shuō)出一番道理來(lái)，后說(shuō)的人很容易站在相反的立場(chǎng)，說(shuō)出另一番道理。雖然雙方都說(shuō)得頭頭是道，畢竟后說(shuō)的人可以針對先說(shuō)的人，做一番整理和修補，甚至大挖其漏洞，弄得先說(shuō)的人好像相當沒(méi)有學(xué)問(wèn)似的。
先說(shuō)的人站在亮處，人家把他的底細摸得很清楚。后說(shuō)的人若是存心挑毛病，專(zhuān)門(mén)挑他的缺失，保證把他整得體無(wú)完膚。先說(shuō)的人，說(shuō)來(lái)說(shuō)去頂多能說(shuō)出道理的一部分或者大部分，總有一部分被遺漏掉；后說(shuō)的人，就可以針對這些缺失來(lái)大做文章，表現得很內行的樣子。
有時(shí)候，人的身份地位不同，先說(shuō)先死的情形也不同。比如，下屬先說(shuō)，說(shuō)錯了就會(huì )受到上司的批評，從下屬的角度說(shuō)，上司批評下屬很正常。但是萬(wàn)一上司先說(shuō)說(shuō)錯了，下屬指出其毛病，那上司就會(huì )很尷尬：發(fā)火的話(huà)，就顯得自己沒(méi)度量；如果不發(fā)火，面子實(shí)在不好看。
有一次，化工廠(chǎng)廠(chǎng)長(cháng)帶領(lǐng)一群客人參觀(guān)工廠(chǎng)，經(jīng)過(guò)儀表控制室，忽然看見(jiàn)儀表板上有若干顏色不同的指示燈，有亮著(zhù)的，也有不亮的。有一個(gè)指示燈，則是一閃一閃的。
有人問(wèn)：“這個(gè)指示燈為什么會(huì )閃？”
廠(chǎng)長(cháng)回答：“因為液體快到臨界點(diǎn)了，如果到達臨界點(diǎn)，它就不閃了�！甭�(tīng)起來(lái)也蠻有道理。
想不到廠(chǎng)長(cháng)剛剛說(shuō)完，儀表工程師說(shuō)：“不是的，那個(gè)燈壞了�！�
結果廠(chǎng)長(cháng)表情極為尷尬。
明白此道理的人，與別人一見(jiàn)面從不說(shuō)正經(jīng)話(huà)，專(zhuān)說(shuō)一些沒(méi)有用的閑話(huà)。中國人不是不喜歡說(shuō)話(huà)，而是中國話(huà)多半不容易表達得很清楚，話(huà)本身已經(jīng)相當曖昧，聽(tīng)的人又相當敏感，于是“言者無(wú)心，聽(tīng)者有意”，往往好話(huà)變壞話(huà)，無(wú)意成惡意，招來(lái)洗不清、揮不掉的煩惱，何苦來(lái)哉？所以中國人對閑聊很有興趣，見(jiàn)面不談?wù)?jīng)話(huà)，專(zhuān)說(shuō)一些沒(méi)有用的，就怕先開(kāi)口，露出自己的心意，讓對方有機可乘，徒然增加自己的苦惱。這樣做表面看起來(lái)是在浪費時(shí)間，其實(shí)，其目的是讓對方先開(kāi)口，使自己獲得有利的形勢。更何況，言多必失，廢話(huà)說(shuō)多了，難免會(huì )說(shuō)漏嘴，透露一些有用信息，這樣就可以明白對方到底是怎樣想的，然后采取相應的應付手段。
中國人擅長(cháng)明哲保身，就是因“先說(shuō)先死”的痛苦經(jīng)歷造成的。中國人說(shuō)話(huà)一向含含糊糊，讓對方不明白其真實(shí)意思，就算隨便一句打招呼：“要到哪里去？”得到的多半是“隨便走走”之類(lèi)的回答。只有碰到熟悉的朋友，才會(huì )說(shuō)“我要去……”。
中國人十分習慣于“不明言”，即“不說(shuō)得清楚明白”，卻喜歡“點(diǎn)到為止”，以免傷感情。不明言的態(tài)度，比較不容易先說(shuō)先死。因為一部分是我們說(shuō)的，一部分是別人自己猜的，大家都有面子。同時(shí)也不容易被別人抓住把柄�！坝性�(huà)直說(shuō)”，往往弄得自己灰頭土臉，卻不知道毛病出在哪里。
很多人“有意見(jiàn)也不一定說(shuō)”，往往鼓勵別人先說(shuō)，然后見(jiàn)機行事。他若不同意，就大肆抨擊；若同意，也可能把別人的話(huà)改頭換面，當作自己的真知灼見(jiàn)。這種讓別人站在明亮處，自己躲在黑暗處的作風(fēng)，使得別人不敢開(kāi)口講話(huà)，造成很多溝通的障礙。
不說(shuō)也死
“不說(shuō)也死”是說(shuō)給懂得“先說(shuō)先死”的人聽(tīng)的。
小麗是老板的秘書(shū)，一向勤勤懇懇、規規矩矩，從不出大錯。星期四她得到通知，說(shuō)星期五公司有個(gè)舞會(huì )，小麗很想參加。雖然按照公司的規定，星期五可以不穿正裝，但是身為老板的秘書(shū)，小麗每天都要穿職業(yè)套裝，她不敢穿得太隨便�？墒羌热挥形钑�(huì )，總不能穿正裝參加吧？因此，小麗破例換上連衣裙，把自己打扮得漂漂亮亮的。她在老板辦公室進(jìn)進(jìn)出出，老板看著(zhù)很不舒服，但沒(méi)說(shuō)什么。下午，老板通知她：“3點(diǎn)鐘有個(gè)緊急會(huì )議，你準備一下，負責會(huì )議記錄。唉，你怎么穿成這個(gè)樣子，趕快換掉�！毙←愡@才說(shuō)：“公司有舞會(huì )，何況今天是星期五，公司規定……”老板火了：“到底是舞會(huì )重要還是工作重要？”
小麗認為自己并沒(méi)有違反公司的規定，回答的理直氣壯。殊不知小麗如果回答的沒(méi)有道理，老板還可以批評她。她回答的有道理，老板更是下不了臺，于是惱羞成怒，逼迫小麗換掉連衣裙，否則“炒魷魚(yú)”。結果小麗強忍淚水，趕快打車(chē)回家，換衣服。
如果小麗一開(kāi)始就向老板暗示今天是星期五，可以穿便裝，也許老板就會(huì )不以為意了。
不要以為多說(shuō)多錯，不說(shuō)不錯。有話(huà)不說(shuō)往往會(huì )使你陷入被動(dòng)的局面。如果你的上司交給你一項很復雜的任務(wù)，你完成不了，又一直不敢開(kāi)口，最后任務(wù)完不成，那所有的過(guò)錯都是你的。如果你早說(shuō)了，你的上司就會(huì )想其他的辦法解決。而你明明完不成任務(wù)，還一聲不響、硬著(zhù)頭皮繼續做，往往貽誤了時(shí)機。
還有，如果你很少說(shuō)話(huà)，別人就很難了解你，不知你整天想什么，所以有晉升的機會(huì )也輪不到你，孔子欣賞木訥的人，卻也主張言詞必須通達。
如果你本來(lái)是個(gè)有說(shuō)有笑的人，結果哪天突然變得沉默寡言，別人會(huì )覺(jué)得有些蹊蹺。這種比較明顯的變化，多半被認為是心理不平衡的反應。
如果你和老板一起去拜訪(fǎng)客戶(hù)，老板不小心說(shuō)錯了話(huà)，你卻不提醒，老板很可能把過(guò)錯都推到你的身上，指責你隔岸觀(guān)火，居心不良。其實(shí)老板選你一起去拜訪(fǎng)客戶(hù)，必然是經(jīng)過(guò)考慮的，認為你會(huì )對他有幫助。
凡事在說(shuō)與不說(shuō)之間，看情勢、論關(guān)系、套交情，衡量此時(shí)、此地、此事對此人應該說(shuō)到什么地步，才算合理。大家都不說(shuō)，根本無(wú)法溝通。不能溝通，當然無(wú)法協(xié)調。
說(shuō)到不死
突破的方式是最好能夠做到“說(shuō)到不死”，需要在合適的時(shí)候、合適的地點(diǎn)，對合適的人，以合適的方式說(shuō)出合適的話(huà)。如何判斷合不合適，就要看你的功夫了。
我們說(shuō)“事無(wú)不可對人言”，又說(shuō)“逢人只說(shuō)三分話(huà)”，就是因為說(shuō)話(huà)的對象不同。對知心朋友，當然“事無(wú)不可對人言”；而對一般人，則“逢人只說(shuō)三分話(huà)”。比如一般人問(wèn)你：“聽(tīng)說(shuō)你要買(mǎi)輛跑車(chē)？”你的反應可能是：“沒(méi)這么回事，我哪有那么多錢(qián)��？”而熟悉的朋友若問(wèn)你相同的話(huà)，你再否認的話(huà)，你的朋友就會(huì )認為你信不過(guò)他，所以你可能說(shuō)：“我最近炒股票賺了點(diǎn)錢(qián)，是打算換輛車(chē)，但還沒(méi)選好，你幫我參謀參謀�！焙饬枯p重，對一般人選擇保密到家的策略，以免“先說(shuō)先死”，而對朋友則采取私下透露，以“不說(shuō)也死”的方式，以求“說(shuō)到不死”。
在工作年會(huì )上，總經(jīng)理正在講話(huà)，大家都在聚精會(huì )神地聽(tīng)，行政主管發(fā)現總經(jīng)理遺漏了一項重要的行政決定，他不慌不忙地在便條紙上寫(xiě)下“關(guān)于……的決定”等，然后偷偷地遞給總經(jīng)理，希望提醒他，把此決定在會(huì )上公布一下。行政主管的做法就很明智，如果等總經(jīng)理講完話(huà)，行政主管急忙站起來(lái)，補充說(shuō)明一番，相信總經(jīng)理必定很生氣，不但不感激他的補充，而且事后必定氣沖沖地責備行政主管：“你以為我把那項決定忘在腦后了？我記得比誰(shuí)都清楚，只不過(guò)我認為暫時(shí)不宜在會(huì )上宣布，沒(méi)想到你自作聰明，招呼都不打一聲，就宣布了�！倍姓鞴鼙囟〞�(huì )因“先說(shuō)”而“先死”。 ‘
如果總經(jīng)理真的忘了，而行政主管不說(shuō)，那行政主管就會(huì )落到“不說(shuō)也死”的境地：總經(jīng)理會(huì )認為他根本心不在焉，這么重要的事都不提醒一下，以后根本不能信任他。
在說(shuō)與不說(shuō)之間，行政主管選擇了一種合適的方式，即不明言，該提醒的也提醒了，至于總經(jīng)理說(shuō)不說(shuō)出來(lái)，由總經(jīng)理決定。無(wú)論以后有什么結果，總經(jīng)理都不會(huì )怪到他的頭上。
業(yè)務(wù)經(jīng)理陪老板到客戶(hù)那里談判，客戶(hù)提出讓利3％，業(yè)務(wù)經(jīng)理當場(chǎng)拿出計算器，熟練地計算一番，然后把結果顯示給老板看，嘴上說(shuō)：“不行，這樣我們就無(wú)利可圖了！”老板看看結果，心里明白，接著(zhù)說(shuō)：“雖然如此，但是看在老客戶(hù)的分上，再想想辦法吧�！�
明明可以接受，業(yè)務(wù)經(jīng)理嘴上卻說(shuō)不行，實(shí)則將決定權交給老板 。老板若同意，等于給對方一個(gè)人情；老板若不同意，則有充分的理由拒絕。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理真正做到了“說(shuō)了不死”。如果他計算完，不和老板商量一下，馬上說(shuō)“接受”或“不接受”，等于沒(méi)把老板放在眼里，勢必“先說(shuō)先死”；如果他計算完，一句也不說(shuō)，就等著(zhù)老板做決定，老板就比較為難，因為他的做法擺明了告訴對方可以接受，老板再拒絕，豈不是讓對方嘲笑？
“說(shuō)到不死”其實(shí)就是說(shuō)到合理的意思。只要合理，大家都能夠接受，當然可以不死。
溝通的藝術(shù)
要想“說(shuō)到不死”，就要掌握溝通的藝術(shù)。
首先要使對方聽(tīng)得進(jìn)去。對方如果聽(tīng)不進(jìn)去，就算你有千言萬(wàn)語(yǔ)，他全當耳旁風(fēng)。所以開(kāi)口之前必須謹慎，以免徒勞無(wú)功。當對方聽(tīng)不進(jìn)去的時(shí)候，我們寧可暫時(shí)不說(shuō)，也不要逼死自己。
中國人往往情緒反應激烈，一語(yǔ)不合，就可能翻臉。在溝通的時(shí)候，我們不能確保每一句話(huà)都說(shuō)得很妥當，但至少從第一句話(huà)開(kāi)始就特別小心，以誠懇的語(yǔ)氣來(lái)使對方放心，使對方了解我們不會(huì )采取敵對或者讓對方?jīng)]有面子的方式來(lái)進(jìn)行溝通。這樣，對方才會(huì )逐漸放松。
第一句話(huà)就引起對方的戒心，使他覺(jué)得自己可能會(huì )吃虧，或者可能會(huì )沒(méi)有面子，他就會(huì )采取躲避的策略；躲不開(kāi)的時(shí)候，也會(huì )且戰且走。一旦對方想“溜”想“躲”，就不可能獲得圓滿(mǎn)的結果。
中國人說(shuō)話(huà)很少開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，而是先寒暄一番，看看對方的反應如何。如果對方心情不錯，才可以進(jìn)一步溝通。如果沒(méi)說(shuō)兩句話(huà)，對方就很不耐煩，甚至要端茶送客，那你就算有再重要的事也要忍一忍，因為此時(shí)多說(shuō)無(wú)益，“話(huà)不投機半句多”便是此理。
有人可能認為中國人的寒暄是在浪費時(shí)間，有正事不說(shuō)，非得在無(wú)關(guān)緊要的事上大費唇舌，是不分輕重的表現。其實(shí)，他們根本不懂寒暄的妙處。東拉西扯，說(shuō)一些沒(méi)有用的寒暄話(huà)，目的在于了解對方的情緒狀態(tài)，并且產(chǎn)生穩定對方情緒的作用。不急著(zhù)講，先摸清楚情況再說(shuō)，乃是上策。
為了讓對方聽(tīng)得進(jìn)去，我們很容易采取討好的方式，盡量說(shuō)一些好聽(tīng)的話(huà)，讓對方聽(tīng)起來(lái)很高興而易于接受。其實(shí)，想討好中國人，并不簡(jiǎn)單。既不能單純地討好對方，又要讓對方聽(tīng)得進(jìn)去，單純強調話(huà)說(shuō)得對并沒(méi)有用，有時(shí)候，你說(shuō)得越對，對方會(huì )覺(jué)得越?jīng)]面子，以致惱羞成怒。
說(shuō)得對，還不如說(shuō)得妥當來(lái)得有效。但每一句話(huà)都要說(shuō)得很妥當，實(shí)在不容易。任何話(huà)一出口，對方大多不會(huì )“就聽(tīng)到的話(huà)來(lái)判斷”，反而多半“在聽(tīng)到的話(huà)之外去猜測用意”。弦外之音，往往比說(shuō)出來(lái)的話(huà)更重要。
另一方面，在溝通時(shí)我們也要用心聽(tīng)取對方所說(shuō)的道理，不要過(guò)于在意對方怎么說(shuō)。任何一句話(huà)，認真去聽(tīng)，都可能聽(tīng)出某些道理，不可能毫無(wú)價(jià)值。但是，我們常常不在乎這些道理，卻斤斤計較于對方表達時(shí)的態(tài)度和語(yǔ)氣。換句話(huà)說(shuō)，我們不認真聽(tīng)對方在講什么，卻十分介意對方是怎么講的。事實(shí)上，愈有道理，愈容易引起聽(tīng)者的反感，所謂忠言逆耳。
但中國人很奇怪，心中有話(huà)不一定說(shuō)出來(lái)，而要等著(zhù)對方來(lái)猜；就算我們勉強說(shuō)出來(lái)，也必定說(shuō)得含含糊糊；而當我們說(shuō)得很肯定的時(shí)候，對方就更小心了，因為說(shuō)得斬釘截鐵的未必是真話(huà)。中國人這樣做不是沒(méi)有道理，只是不了解的人，很難明白我們的真實(shí)意圖，造成溝通障礙。既聽(tīng)他的話(huà)，又看他說(shuō)話(huà)的樣子，綜合判斷，才可以決定信或不信。
這時(shí)就需要我們發(fā)揮察言觀(guān)色的本領(lǐng)，關(guān)注對方說(shuō)話(huà)時(shí)臉部的表情。表情比言語(yǔ)本身更能表達內心的動(dòng)態(tài)。人類(lèi)五官之中，眼睛是最敏銳也最誠實(shí)的，觀(guān)察人的邪正，沒(méi)有比觀(guān)察他的眼睛更準確的了。眼睛不能遮掩人的惡念。心正，眼睛就明亮，心不正，眼睛就昏昧。
在溝通方面，中國人最重視圓滿(mǎn)，也就是設法站在每個(gè)人的立場(chǎng)上，讓大家都有面子。如果是很多人在一起的時(shí)候，不能只照顧幾個(gè)人而冷落其他人。被冷落的人覺(jué)得很沒(méi)面子，就會(huì )引起情緒上的反彈，不但增加溝通的困難，還會(huì )產(chǎn)生難以預料的不良后果�！都t樓夢(mèng)》中的王熙鳳在初見(jiàn)林黛玉時(shí)，說(shuō)她“況且這通身的氣派，竟不像老祖宗的外孫女兒，竟是個(gè)嫡親的孫女”，林黛玉遠來(lái)是客，夸獎她是應該的，但是當時(shí)迎春姐妹都在場(chǎng)，如果只夸獎黛玉的話(huà)，恐怕她們會(huì )覺(jué)得不快，所以王熙鳳一句“竟是個(gè)嫡親的孫女”，在夸獎黛玉的同時(shí)，又肯定了迎春姐妹，使大家都很有面子。
當然，在人數眾多的情況下，讓每個(gè)人都有面子，確實(shí)很難。但在溝通的過(guò)程中，盡量站在對方的立場(chǎng)上，則有助于溝通的順利進(jìn)行。
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