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淺談護患溝通藝術(shù)
目前，護患溝通不足、溝通障礙是引起醫患矛盾甚至醫療事故爭議的重要原因。注重醫患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，搞好護患關(guān)系是當前醫院建設的主題。在構建和諧醫患關(guān)系中，醫方是主導方面，醫患溝通是基礎性工作。主要要營(yíng)造良好的溝通氛圍，采用多種溝通方式，注重醫務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言和語(yǔ)調，樹(shù)立病人是有心理活動(dòng)的人，糾正見(jiàn)病不見(jiàn)人的觀(guān)念，同時(shí)要講究溝通的藝術(shù)。要取得護患溝通的良好效果，不僅僅是醫院建立幾個(gè)制度、出幾個(gè)溝通樣本，也不僅僅是護士和患者之間的講幾句話(huà)，而是幾個(gè)方面綜合作用的結果。
一、護患溝通障礙的原因
1、 護患雙方掌握醫學(xué)信息具有不對稱(chēng)性 護患雙方掌握醫學(xué)信息具有不對稱(chēng)性，主要表現在：患者與醫生所談?wù)摰目此埔粋�(gè)話(huà)題，實(shí)質(zhì)是完全不同的一件事情。在護患溝通中醫護人員起主導作用，而患者對自身疾病所產(chǎn)生的不適和痛苦深受其所處社會(huì )、文化生活的影響。若醫護人員對此認識不深，會(huì )導致醫患溝通障礙。認為醫生不重視他的痛苦與憂(yōu)慮，只強調客觀(guān)的檢查結果及治療方案的科學(xué)性，可能會(huì )引起患者的誤解，使醫患關(guān)系惡化。醫患溝通的最大障礙是醫學(xué)的科學(xué)精神與人文精神的分離，是醫患溝通缺失的本質(zhì)原因和問(wèn)題的關(guān)鍵所在。
2、醫護人員缺乏醫患溝通技巧 隨著(zhù)醫學(xué)模式由生物醫學(xué)模式向生理-心理-社會(huì )醫學(xué)模式的轉變，醫護人員也越來(lái)越重視醫患溝通在醫患關(guān)系中的重要作用，但是從重視醫患溝通到熟練掌握溝通技巧并運用于醫療活動(dòng)實(shí)踐是醫護人員一個(gè)艱難的再社會(huì )化過(guò)程。有研究表明，大醫院的醫患互動(dòng)和交流相對不夠充分，其主要原因是醫學(xué)院校的醫學(xué)專(zhuān)業(yè)普遍沒(méi)有開(kāi)設有關(guān)醫患互動(dòng)和人際交流的專(zhuān)門(mén)課程[2]。醫護人員缺乏溝通技巧，不了解患者的社會(huì )經(jīng)濟狀況、文化背景和心理，也不能用通俗易懂的語(yǔ)言向患者及其家屬解釋患者的病情及診療措施等，不能真正實(shí)現良好的溝通。
3、醫護人員工作超負荷，限制護患溝通 目前，各醫院大量的醫療任務(wù)主要由中初級職稱(chēng)的中青年醫師完成[3]。每個(gè)醫生半天要看三十到五十個(gè)病人，要進(jìn)行體格檢查，書(shū)寫(xiě)病歷、開(kāi)檢查單和處方，為了保證基本的診療規范只能省略醫患之間的充分交流。這集中體現在醫護人員服務(wù)態(tài)度不好，解釋不耐心，家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等；看病等了幾個(gè)小時(shí)，病情還沒(méi)說(shuō)完，醫生已經(jīng)把藥開(kāi)好了等。
4、誠信危機引起醫患溝通障礙 患者對醫生護士的信任，是護患關(guān)系得以建立的前提與基礎，是醫生職業(yè)得以產(chǎn)生的一個(gè)極為重要的條件[4]。誠信危機的原因有多方面。一方面，是患者對醫學(xué)信息的相對無(wú)知，以及對醫學(xué)的期望值過(guò)高，造成了醫患雙方認識上的偏差，導致了患者對醫生的不信任；從醫生角度看，個(gè)別醫護人員有收受紅包、回扣、開(kāi)大處方等違背醫德醫風(fēng)的行為，使醫生這個(gè)本來(lái)崇高的職業(yè)添上了一些不光彩的東西；再加上現在醫療糾紛增多，醫生護士和患者之間增加了很多不信任的敵意。信任危機必然影響醫患之間進(jìn)行坦誠的溝通。而醫護人員將一些患者及親屬視為潛在的投訴者，為了提高自身工作的保障系數，往往在與病人及其家屬溝通的過(guò)程中，把治療結果的不確定性或醫療風(fēng)險說(shuō)得過(guò)重，讓患方充分知情，但同時(shí)也增加了病人的心理負擔。
二、護患溝通的重要性
1、加強護患溝通是緩解醫患矛盾的迫切需要 據統計，50%以上的醫療糾紛并不是因醫療技術(shù)而引發(fā)的，多是由于醫患交流障礙導致患者或其家屬對醫院、醫者不滿(mǎn)意所引起的。多數患者對醫院、對醫者的滿(mǎn)意程度,并不在于判斷醫者診斷、治療及護理的優(yōu)劣、手術(shù)操作的熟練程度，而在于其是否耐心，是否有同情心。這些多是通過(guò)醫者專(zhuān)業(yè)行為以外的言行表現出來(lái)的，有時(shí)病雖然沒(méi)有治好，但是患者仍然表示了滿(mǎn)意；而有的情況是病雖然治好了，患者對醫院、對醫者仍有怨言，以至引發(fā)醫療糾紛。護患溝通可以為醫患之間構筑起一座雙向交流的橋梁,通過(guò)醫患溝通可以使患者對醫療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險性有正確的理解，增加對醫生的信任，從而使醫患信息不對稱(chēng)的矛盾得到緩解。
2、加強醫患溝通是提高醫療質(zhì)量的現實(shí)需要 醫療過(guò)程是一個(gè)醫患雙向互動(dòng)的過(guò)程。病人的理解和配合，是順利完成醫療過(guò)程的重要條件，而醫患溝通在爭取病人理解和配合過(guò)程中起著(zhù)不可替代的作用。此外，良好的醫患溝通，可以增加患者對醫療技術(shù)局限性和高風(fēng)險性的了解，增加對醫生的信任，增強醫生對治療疾病的信心，盡可能避免醫生采取防衛性醫療措施，從而有利于疾病的救治和醫學(xué)的發(fā)展；醫生在診療疾病的同時(shí)，通過(guò)病史的采集和日常溝通，可以疏導患者的社會(huì )心理問(wèn)題，使之配合治療，促進(jìn)疾病的轉歸。
3、加強醫患溝通是建立醫院現代化服務(wù)理念的需要 “醫患溝通制”是建立現代醫院服務(wù)的重要組成部分。獲得尊重、實(shí)現自我和良好的人際交往等需求是醫務(wù)人員終身追求的目標和高層次需求[5]。為病人提供良好服務(wù)，得到病人的贊許和認同，在救治病人的過(guò)程中實(shí)現自我價(jià)值，從而調動(dòng)他們的主觀(guān)能動(dòng)性。有助于醫務(wù)人員恒久地建立現代醫院服務(wù)理念。
三、醫患溝通制的建設
1、把醫患溝通納入醫療質(zhì)量管理體系 在醫患溝通過(guò)程中，醫生要向患者介紹疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查的目的及結果，疾病的預后及某些治療可能引起的嚴重后果。藥物副作用、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫藥費用清單等，并聽(tīng)取家屬的意見(jiàn)和建議，回答家屬想要了解的問(wèn)題。由醫生制定個(gè)性化的溝通記錄，并按規定的形式書(shū)寫(xiě)于病例中。由科室及醫院的醫療質(zhì)量管理小組不定期進(jìn)行督察，了解醫患溝通的實(shí)施情況，將實(shí)施效果和評價(jià)以及改進(jìn)措施，向全院通報。
2、培訓醫務(wù)人員的溝通技巧 與病人溝通交流需要技巧，需要講究藝術(shù)性。溝通的藝術(shù)在于真誠、平等、保密、適度為原則，注意語(yǔ)言表達藝術(shù)和非語(yǔ)言交流藝術(shù)。醫務(wù)人員要 2
有積極的溝通愿望和良好的溝通態(tài)度，善于運用語(yǔ)言藝術(shù)，達到溝通效果。在語(yǔ)言溝通活動(dòng)中，要注意以下幾點(diǎn)：(1)要善于傾聽(tīng)、主動(dòng)傾聽(tīng)、認真傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源。(2)要運用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)，多用肯定激勵的語(yǔ)言，拉近與患者之間的距離。(3)談話(huà)時(shí)要表達準確，通俗易懂，多用保護性語(yǔ)言，避免尷尬性語(yǔ)言，切忌傷害性語(yǔ)言。(4)適時(shí)、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵和引導醫患溝通。非語(yǔ)言交流是配合言談舉止進(jìn)行的，它通過(guò)身體運動(dòng)、面部表情、眼神手勢、服飾發(fā)型等方式產(chǎn)生的。在醫患溝通過(guò)程中，如能準確理解、認識并運用自如非語(yǔ)言溝通藝術(shù)，對增進(jìn)醫患溝通成效有重要價(jià)值。
3、加強醫患溝通的管理 要使醫患溝通工作落到實(shí)處，僅停留在醫務(wù)人員這一層面是不夠的，必須將醫患溝通制納入到醫院的機制改革和管理體系中。重慶醫科大學(xué)附屬兒童醫院總結出的“三個(gè)層面”、“六種溝通方式”值得借鑒�！叭齻�(gè)層面”是：(1)對普通患者，主治醫師在床旁查房時(shí)將病情、預后、治療方案與患者(家屬)進(jìn)行溝通。(2)對疑難、危重患者，由醫療小組直接與家屬進(jìn)行溝通。(3)對常見(jiàn)病、多發(fā)病患者，進(jìn)行集中溝通�！傲N溝通方式”是：(1)一個(gè)要求：要求醫務(wù)人員誠信、尊重、同情、耐心。(2)兩個(gè)技巧：即傾聽(tīng)、介紹技巧。(3)三掌握：掌握病情、掌握費用情況、掌握患者(家屬)心理。(4)四個(gè)留意：留意患者(家屬)感受、留意患者(家屬)期望值、留意患者(家屬)溝通反應、留意患者(家屬)情緒狀態(tài)。(5)五個(gè)避免：避免強求、避免刺激、避免深奧、避免刻意、避免壓抑。(6)六種方式：預防為主方式、交換溝通方式、集體溝通方式、書(shū)面溝通方式、協(xié)調統一溝通方式、實(shí)物對照溝通方式。
在成功的溝通交流中，患者、家屬需要的不僅是醫學(xué)知識、醫療技術(shù)，更多的是需要醫院的人性化關(guān)懷。醫院在每一個(gè)醫療程序中都體現出關(guān)愛(ài)，體現出心靈的溝通，體現出生命的價(jià)值，其成功的醫患溝通制也為創(chuàng )造和諧的醫患關(guān)系，構建社會(huì )主義和諧社會(huì )做出了積極貢獻。
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