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酒店個(gè)性化服務(wù)的介紹
一、 酒店個(gè)性化服務(wù)的內涵及其重要性
酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿(mǎn)足客人原來(lái)的需求基礎上，針對客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。
�。ㄒ唬M(mǎn)足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng )造自己特有的服務(wù)品牌
顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì )與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。
�。ǘ⿲ふ倚碌臋C會(huì ),搶占新的市場(chǎng)
哪里有需求，哪里就有機會(huì )。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng )造新的贏(yíng)利機會(huì ),也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額.
二、酒店個(gè)性化存在的問(wèn)題
第一，酒店的規范性不明確，會(huì )讓個(gè)性化服務(wù)變得錯亂，導致失誤。比如員工操作上的不一致將導致顧客滿(mǎn)意度的下降和應對突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理等。
第二，酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通�？头糠⻊�(wù)員假如在工作中無(wú)意發(fā)現的客人的個(gè)性特點(diǎn)，能否讓酒店相關(guān)部門(mén)知道，并且記錄到檔案？這些都是需要制度來(lái)規范和指明的問(wèn)題，否則就容易信息不對稱(chēng)，導致服務(wù)對象的針對性變弱。
第三，在服務(wù)培訓和管理中還存在著(zhù)“五輕五重”現象，導致個(gè)性化服務(wù)水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重標準規范程序、重短線(xiàn)應時(shí)節走過(guò)場(chǎng)、重表彰上榜獎勵；輕應會(huì )、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(cháng)線(xiàn)練內功打基礎、輕分析總結推廣。
三、酒店個(gè)體化服務(wù)的原則和規范
�。ㄒ唬┮粋�(gè)目標
明確一個(gè)目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團創(chuàng )始人Wilson有句名言：沒(méi)有快樂(lè )的員工就沒(méi)有快樂(lè )的客人。進(jìn)入21世紀后，這句話(huà)可以變更為：沒(méi)有快樂(lè )的員工就沒(méi)有快樂(lè )的客人，沒(méi)有快樂(lè )的客人就沒(méi)有快樂(lè )的員工。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂(lè )，個(gè)性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動(dòng)力。
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兩項保障包括客戶(hù)信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶(hù)信息，做到心中有數，定制服務(wù)。為此飯店應發(fā)動(dòng)全體員工利用各種機會(huì )通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)各類(lèi)信息，并運用先進(jìn)的信息管理系統例如采用PSM系統建立客史檔案，同時(shí)通過(guò)早會(huì )等方式讓員工先了解那些即將來(lái)店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數。其次飯店員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺(jué)主動(dòng)并有時(shí)間去為客人提供個(gè)性化服務(wù)。另一方面飯店應加強員工個(gè)性化服務(wù)能力培養。
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