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酒店客戶(hù)服務(wù)的案例
親情服務(wù)之我見(jiàn)
親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現形式之一，它要求我們在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規范，更要在語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面真正協(xié)調一致，設身處地的為賓客著(zhù)想，以主人翁的態(tài)度真正為客人創(chuàng )造一種賓至如歸的感覺(jué)。下面的事例或許能給我們一些啟發(fā)：
事例一：
某天20：00，501剛入店的客人站在門(mén)口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開(kāi)門(mén)？”
服務(wù)員答道：
1、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙一試，門(mén)開(kāi)了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當，您看，門(mén)現在開(kāi)了�！�
2、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙，邊試邊說(shuō)：“您將磁條向下插進(jìn)門(mén)鎖，待綠燈亮后立即向右轉動(dòng)把手，門(mén)就可以了�！遍T(mén)開(kāi)后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內取電。
點(diǎn)評：
第一種處理方式太過(guò)于直截了當，讓客人面子上過(guò)不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當的使用方法，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現了星級服務(wù)的風(fēng)范。
事例二：
有些司機送客下車(chē)后喜歡將車(chē)停在車(chē)道兩側，這樣會(huì )影響車(chē)道的暢通。禮賓在通知司機將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì )起到不同的效果。
1、“對不起，這里不允許停車(chē)，請將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)�！�
2、“對不起，這里是行駛車(chē)道，為了您車(chē)身的安全，請將您的車(chē)位停到停車(chē)場(chǎng)�！�
點(diǎn)評：
第一種說(shuō)法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語(yǔ)氣，對一些不太好說(shuō)話(huà)的司機，可能起不到太好的效果。第二種說(shuō)法讓司機感覺(jué)到，賓館是為他車(chē)子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。
事例三：
總臺人員在辦理CHECK—IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對客人說(shuō)：
1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規定�！�
2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢(xún)，請大家出示一下證件，我們幫您登記�！�
點(diǎn)評：
第一種說(shuō)法以“規定”來(lái)強制客人，讓人不易接受，相反會(huì )產(chǎn)生抵觸心理。第二種說(shuō)法讓客人感覺(jué)到，登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng)，是站在客人的角度著(zhù)想的，也就容易接受了。
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