- 相關(guān)推薦
淺談飯店行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理
我國飯店業(yè)在行業(yè)規模迅速擴大、管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高同時(shí)，也造就了日趨成熟的消費者市場(chǎng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理的重要性在飯店行業(yè)越加凸顯，下面小編為大家整理了關(guān)于飯店行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的文章，一起來(lái)看看吧：
飯店行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究及應用現狀：
在國外，CRM作為一種新型的管理機制和系統解決方案正吸引著(zhù)眾多的國內外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界人士對其進(jìn)行不斷的探索和研究。一些知名跨國飯店集團早已成為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的領(lǐng)先者，并在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶(hù)的能力，大大提升了自身的核心競爭力。最近，美國忠實(shí)客戶(hù)群項目領(lǐng)先解決方案提供商HMC公司(Hospitality Marketing Concepts)推出了全球飯店業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的最新產(chǎn)品DDClub Central CRM 4.0，Club Central CRM專(zhuān)門(mén)應用于飯店業(yè)，可為飯店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢。
在國內CRM應用熱潮的推動(dòng)下，我國飯店業(yè)也進(jìn)行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領(lǐng)域還是在行業(yè)應用領(lǐng)域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應用案例不足等方面。
我國飯店業(yè)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念的產(chǎn)生可以追溯到20世紀80年代初期。國際飯店管理集團進(jìn)入我國，在飯店的經(jīng)營(yíng)和管理中就引入了“客戶(hù)第一”和“客人永遠是對的”等一系列客戶(hù)導向的經(jīng)營(yíng)理念和思想，并在飯店計算機管理系統中建立了客戶(hù)資料管理功能，使飯店業(yè)成為我國企業(yè)界率先樹(shù)立“客戶(hù)導向”的行業(yè)。然而，20多年來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理及其為飯店所帶來(lái)的經(jīng)濟效益并沒(méi)有與我國飯店業(yè)的規模同步增長(cháng)。不少飯店管理者沒(méi)有真正領(lǐng)悟客戶(hù)關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓，飯店缺乏一套完善的機制來(lái)保證客戶(hù)信息的獲取、分析及運用以及CRM的實(shí)施。員工認識不到客戶(hù)信息的重要性，對客戶(hù)信息的收集因人而異，時(shí)緊時(shí)疏，使來(lái)自飯店前臺、餐飲、客房、財務(wù)、銷(xiāo)售等各部門(mén)的客戶(hù)信息分散在飯店內部并變得支離破碎，管理人員無(wú)法從這些信息中對顧客進(jìn)行深入的了解，各部門(mén)難以在統一的信息平臺上為顧客服務(wù)。并且由于缺乏信息系統的支持，飯店也難以規范地長(cháng)期地跟蹤和關(guān)懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關(guān)心和迫切需要掌握并據以制訂管理和營(yíng)銷(xiāo)策略的重要信息。長(cháng)此以往，使飯店賴(lài)以進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的有用信息大量流失，對已收集到的客戶(hù)信息也僅僅局限在電腦記事本的初級管理階段飯店行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理飯店行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理。
飯店客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施途徑：
1.與員工建立新的伙伴關(guān)系
飯店是典型的服務(wù)行業(yè)，員工是服務(wù)優(yōu)勢的最重要來(lái)源。飯店制定相關(guān)的服務(wù)標準，操作規范，然后要求員工遵照執行，這是服務(wù)工作的基本思路。但是，服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個(gè)基本特征，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時(shí)進(jìn)行的，飯店對顧客的服務(wù)必須通過(guò)員工與顧客面對面的交往才能實(shí)現。飯店業(yè)的獨特性表現在：?jiǎn)T工是飯店產(chǎn)品的一部分。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認為員工是飯店面對的第一個(gè)市場(chǎng)，是飯店的內部市場(chǎng)。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀(guān)念挑戰，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認為，企業(yè)服務(wù)的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著(zhù)員工不愉快，接著(zhù)是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識飯店行業(yè)的客戶(hù)。要顧客滿(mǎn)意，首先要使員工滿(mǎn)意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個(gè)滿(mǎn)意的工作環(huán)境，使每一個(gè)員工能成為“為自己所面臨情況解決問(wèn)題的經(jīng)理人”。只有當員工感到自己是一名完全的參與飯店事業(yè)的合作伙伴時(shí)，才能自覺(jué)地關(guān)心飯店的發(fā)展;達成員工與飯店榮辱與共，利益相關(guān)的共識，員工才會(huì )以飽滿(mǎn)的熱情投入到對客服務(wù)中去并切實(shí)將客戶(hù)的需求放在第一位。當飯店應與員工建立了真正的伙伴關(guān)系時(shí)，員工就會(huì )在服務(wù)中自覺(jué)地傳遞飯店對顧客的關(guān)懷，顧客通過(guò)員工與飯店接觸，相應得以和飯店建立起信任、期待、持久的關(guān)系。
2.樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的思想
客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)戰略管理理念，它使飯店通過(guò)與客戶(hù)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為，最終達到提高客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠、客戶(hù)創(chuàng )利的目的，它是一個(gè)將客戶(hù)信息轉化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復循環(huán)過(guò)程�？蛻�(hù)數據庫是客戶(hù)關(guān)系管理的核心，建立一個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)信息數據庫，是客戶(hù)關(guān)系管理的第一步�？蛻�(hù)的數據可以來(lái)源于中央預訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。因此，實(shí)施CRM最重要的是將“以客戶(hù)為中心”的核心理念滲透到飯店每一個(gè)員工心中，切實(shí)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會(huì )在服務(wù)的點(diǎn)滴中身體力行地關(guān)注客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)的需求，樂(lè )意與客戶(hù)進(jìn)行人際交互，自覺(jué)地收集和積累客戶(hù)資料，有效地預知客戶(hù)的期望，切實(shí)貫徹客戶(hù)導向的經(jīng)營(yíng)理念，各部門(mén)協(xié)同工作，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
3.建立“客戶(hù)導向型”組織
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的愈演愈烈，傳統的靜態(tài)平面企業(yè)管理系統越來(lái)越難以勝任對動(dòng)態(tài)客戶(hù)渠道和關(guān)系的管理，信息時(shí)代的到來(lái)，給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式帶來(lái)了重大的變革。為了適應這一變化，必須“進(jìn)行結構思維的調整”，對企業(yè)資源和組織機構、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的整合與集成，致力于開(kāi)發(fā)出反應迅速的“客戶(hù)導向型”組織結構，創(chuàng )新管理、變革流程，將企業(yè)內部從各部門(mén)的多頭作戰，變革為團隊協(xié)助，提高企業(yè)的整體團隊合作意識;由重視企業(yè)內部?jì)r(jià)值和能力，變革為重視以客戶(hù)資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及由此而帶來(lái)的重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶(hù)、員工與客戶(hù)之間的關(guān)系;由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶(hù)價(jià)值;由關(guān)注客戶(hù)群體需要變革為關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求;由面向理性消費的經(jīng)營(yíng)思路變革為面向情感的經(jīng)營(yíng)思路。把組織關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶(hù)及客戶(hù)管理上，使原來(lái)被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程合理地“組裝”起來(lái)，建立一個(gè)扁平化的、富有彈性的新型組織，系統地尋求根本性的改變來(lái)達到經(jīng)營(yíng)管理的突破和跨越�？梢钥隙�，經(jīng)過(guò)有效的資源整合，將會(huì )帶來(lái)飯店運作效率的全面提高，實(shí)現飯店范圍內的信息共享，業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強飯店自身獲取和保留客戶(hù)的能力，提升飯店自身的核心競爭力飯店行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系。這樣，就從組織和企業(yè)文化上保障了飯店客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施。
4.實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略
面對現代信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的人意識到建立密切的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中建立持久的競爭優(yōu)勢并保持持久利潤收益的有力武器
因此，飯店不應該把加強客戶(hù)關(guān)系僅僅作為一個(gè)權宜之計，而應該把它作為一個(gè)中心任務(wù)和戰略問(wèn)題長(cháng)期不懈地堅持下去。所謂客戶(hù)關(guān)系管理戰略(CRM Strategy)是從管理和戰略上明確CRM的發(fā)展目標，確定其對于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施制定規劃和戰略方向。飯店必須意識到作為一個(gè)企業(yè)戰略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。
CRM戰略中的長(cháng)遠規劃和長(cháng)遠目標是為了優(yōu)化管理客戶(hù)資源、最大化客戶(hù)價(jià)值而制定，并得到信息技術(shù)支撐的。戰略目標的實(shí)現需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶(hù)關(guān)系管理，再好的客戶(hù)服務(wù)理念只能是空中樓閣，徒有其表;沒(méi)有飯店高層管理者對客戶(hù)關(guān)系管理項目實(shí)施的支持與理解，會(huì )給項目的成功實(shí)施造成極大的阻力，甚至在項目啟動(dòng)時(shí)就舉步維艱。
【淺談飯店行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理】相關(guān)文章：
屈臣氏的客戶(hù)關(guān)系管理09-22
淺談養生行業(yè)市場(chǎng)問(wèn)題07-03
客戶(hù)關(guān)系管理方案設計07-03
績(jì)效管理淺談07-09
客戶(hù)關(guān)系與管理心得體會(huì )08-24
客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì )11-06
淺談設計思考管理07-01
淺談班級管理總結07-02