屈臣氏的客戶(hù)關(guān)系管理

屈臣氏的客戶(hù)關(guān)系管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM），是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。以下是小編幫大家整理的屈臣氏的客戶(hù)關(guān)系管理，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　屈臣氏的客戶(hù)關(guān)系管理

　　屈臣氏是現階段亞洲地區最具規模的個(gè)人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品 零售商和香水及化妝品零售商之一。

　　屈臣氏在“個(gè)人立體養護和護理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門(mén)店總數已經(jīng)突破200家了。在客戶(hù) 關(guān)系管理中，屈臣氏發(fā)現在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標客戶(hù) 群是至關(guān)重要的。

　　一、屈臣氏目標 客戶(hù)群的劃分

　　屈臣氏縱向截取目標消費 群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，橫向做精、做細、做全目標客戶(hù)市場(chǎng)，倡導“健康、美態(tài)、歡樂(lè )”經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專(zhuān)注于個(gè)人護理與保健品的經(jīng)營(yíng)。屈臣氏認為這個(gè)年齡段的女性消費者是最富有挑戰精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。

　　她們更愿意用金錢(qián)為自己帶來(lái)大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費者，是因為年齡更長(cháng)一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目標消費群體心理 與消費趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本，也創(chuàng )造了價(jià)格 優(yōu)勢。

　　二、屈臣氏的自由品牌策略

　　靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，“屈臣氏”就可以將終端消費市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節幾乎都是從消費者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同。

　　自有品牌在屈臣氏店內是一個(gè)獨特的類(lèi)別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買(mǎi)屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費者新鮮的理念。

　　通過(guò)自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費者打交道，能及時(shí)、準確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類(lèi)商品的適銷(xiāo)狀況。在實(shí)施自有品牌策略的過(guò)程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設計要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項目開(kāi)發(fā)周期短、產(chǎn)銷(xiāo)不易脫節等特征，降低風(fēng)險的同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本，也創(chuàng )造了價(jià)格優(yōu)勢。

　　三、屈臣氏的價(jià)格策略

　　“買(mǎi)貴退差價(jià)”“我敢發(fā)誓保證低價(jià)”是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過(guò)差異化和個(gè)性化來(lái)提升品牌價(jià)值，一直以來(lái)并不是完全走低價(jià)路線(xiàn)。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。

　　會(huì )員購物每十元獲得一個(gè)積分獎賞，每個(gè)積分相當于0.1元的消費額�？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計以體驗更高價(jià)值的換購樂(lè )趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來(lái)更多的消費樂(lè )趣。

　　淺談屈臣氏創(chuàng )業(yè)初期客戶(hù)關(guān)系的建立

　　企業(yè)都知道有客戶(hù)才有發(fā)展的道理，客戶(hù)關(guān)系的維護至關(guān)重要。營(yíng)銷(xiāo)人員采用最多的辦法就是請客戶(hù)吃飯、送禮品、送旅游等手段來(lái)聯(lián)絡(luò )感情，這些方法前幾年確實(shí)行之有效。但現在行業(yè)競爭激烈，營(yíng)銷(xiāo)手段五花八門(mén)、良莠不齊，客戶(hù)都已經(jīng)麻木了，所謂的"感情"早就不那么專(zhuān)一了，約客戶(hù)吃飯，給客戶(hù)送禮。這些已經(jīng)是落后的手段了。

　　一般來(lái)說(shuō)，屈臣氏的客戶(hù)關(guān)系管理系統包括以下幾個(gè)方面。一是建立客戶(hù)資料檔案。首先是對客戶(hù)信息進(jìn)行收集。營(yíng)銷(xiāo)人員需在工作過(guò)程中全面搜集公司客戶(hù)(已成交或潛在客戶(hù))服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下5類(lèi)信息:a.客戶(hù)交易信息;b.客戶(hù)回訪(fǎng)記錄;c.客戶(hù)接待記錄;d.客戶(hù)投訴記錄;e.其他相關(guān)信息。然后將信息整理歸檔，最后再由營(yíng)銷(xiāo)人員依據收集整理的客戶(hù)信息，制作客戶(hù)資料檔案，記錄客戶(hù)基本信息和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的各種信息。通過(guò)這些記錄下來(lái)的信息，對屈臣氏的銷(xiāo)售市場(chǎng)做出一個(gè)預估的判斷，更好的調整自身的銷(xiāo)售模式。

　　其次是促進(jìn)通過(guò)導購來(lái)吸引客戶(hù)，一個(gè)好的導購可能給企業(yè)創(chuàng )造巨大的收入，正因如此，屈臣氏在導購一職之中投入巨大，而這些導購也沒(méi)有辜負巨大的投入。嫌棄屈臣氏導購與被屈臣氏導購嫌棄已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)上被大家吐槽的重點(diǎn)。雖然一直被嫌棄，但屈臣氏的成功也是有目共睹的，不僅是在國內，在全球也是排名領(lǐng)先的藥妝、美妝連鎖品牌。

　　為客戶(hù)提供解決方案。做一個(gè)企業(yè)，一定要有高尚的企業(yè)道德，有一個(gè)完善的售后體系不僅是為自己樹(shù)立一個(gè)良好的企業(yè)品牌效益，更是對客戶(hù)負責，對自己負責的表現。是一個(gè)強大企業(yè)應有的道德標準。但是這樣的做法有時(shí)也是不被民眾所認可，因為屈臣氏在中國的快速發(fā)展，已經(jīng)產(chǎn)生了非常深遠的品牌效益。但是就此引出的負面消息也從未間斷，比方說(shuō)因為民眾的奢侈心，導致花費大量的財力在購買(mǎi)商品上面，從而讓一個(gè)家庭加重了負擔。這件事對于屈臣氏本身來(lái)講，感覺(jué)是屈臣氏躺槍。但是細想一下，這與屈臣氏的過(guò)量宣傳也并非沒(méi)有關(guān)系。因此，有一個(gè)良好的企業(yè)形象對于企業(yè)發(fā)展也有至關(guān)重要的作用;面對這樣的道德問(wèn)題，屈臣氏也相應的建立自己的用戶(hù)保護體制，比如說(shuō)退貨保障體系及非常優(yōu)秀的售后體制。這些都是使一個(gè)企業(yè)向好的方向發(fā)展的舉措。

　　屈臣氏的企業(yè)道德也是一個(gè)很好的例子。道德通常與傳統、文化、宗教背景、哲學(xué)傾向和許多其他方面相關(guān)，但商業(yè)道德會(huì )有所不同。商業(yè)道德是企業(yè)在處理各種日常事務(wù)時(shí)堅守的行為規范。特定企業(yè)的道德可以是多樣的。它們不僅僅適用于企業(yè)與外界的總體互動(dòng)，同時(shí)也適用于與單一客戶(hù)、供應商或員工的一對一交往。作為企業(yè)的組成個(gè)體，每人都需要遵從企業(yè)準則中所界定的商業(yè)道德，并同時(shí)在某些灰色領(lǐng)域做出正確的判斷。屈臣氏通過(guò)分享企業(yè)的主要目的是講究利益。就好像一個(gè)人存在的最基礎原則就是他還活著(zhù)一樣。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有利益的話(huà)，哪怕他再怎么有道德，也將會(huì )走向倒閉和破產(chǎn)。

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