目前納稅服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及對策調研報告

目前納稅服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及對策調研報告

　　自稅制改革以來(lái)，特別是新的征管模式實(shí)施以來(lái)，以辦稅服務(wù)廳為中心的納稅服務(wù)體系，一度使納稅人耳目一新，并切身體驗到了征管改革所帶來(lái)的由稅務(wù)部門(mén)所提供的全新的納稅服務(wù)。但是，隨著(zhù)征管改革的不斷深入，各級稅務(wù)機關(guān)提供的納稅服務(wù)已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務(wù)已遠遠不能滿(mǎn)足納稅人期望的規范、全面、便捷、經(jīng)濟的辦稅要求，稅務(wù)機關(guān)如何提高納稅服務(wù)水平就成了納稅人關(guān)注的一大焦點(diǎn)。下面就如何為納稅人提供深層次納稅服務(wù)作一初步探討，以?huà)伌u引玉。

　　一、目前納稅服務(wù)工作中存在的問(wèn)題

　　長(cháng)期以來(lái)，我國的稅收征管模式一直以監督打擊型為主。在這種模式下，稅務(wù)部門(mén)雖然倡導納稅服務(wù)，但這種服務(wù)是建立在以稅務(wù)機關(guān)如何提高依法治稅為前提的，也即是稅務(wù)機關(guān)首先考慮的是自身執法因素，這樣就不可避免地存在有某些局限性，主要的問(wèn)題有：

　�。ㄒ唬┲毓芾�，輕服務(wù)

　　當前的納稅服務(wù)體系，大多是從稅務(wù)機關(guān)便于管理的角度去設立的，稅務(wù)機關(guān)是納稅服務(wù)的主體及主角，從某種意義上說(shuō)這僅是一種管理體系，而不是一種服務(wù)體系。這種體系的弊端顯而易見(jiàn)：一是稅務(wù)機關(guān)工作缺乏主動(dòng)性，只能坐等納稅人上門(mén)，形成納稅人“供什么菜”，稅務(wù)人員“做什么餐”的被動(dòng)局面；二是辦稅手續過(guò)于繁瑣，稅務(wù)部門(mén)往往為提高管理力度而對涉稅事項設置層層審批手續，造成納稅人為一個(gè)涉稅事項就要經(jīng)過(guò)幾個(gè)科室、多道環(huán)節的“階梯式”辦理，無(wú)形中給納稅人造成時(shí)間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機制，納稅人無(wú)法對稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地監督與評價(jià)。為此，稅務(wù)機關(guān)往往費盡心機地花大量的人力、物力去抓納稅服務(wù)，但仍收效甚微，不能使納稅人有較高的滿(mǎn)意度。

　�。ǘ�）重結果，輕過(guò)程

　　由于當前稅務(wù)機關(guān)還是監督管理型的征管體制，在實(shí)際工作中容易偏向于注重結果，即過(guò)多地關(guān)注納稅人的完稅情況，對辦稅過(guò)程中的某些環(huán)節尚比較淡漠。其實(shí)，現在的納稅人已不比過(guò)去，納稅意識逐漸提高，對稅收法律法規的知悉度越來(lái)越廣，納稅人已不滿(mǎn)足于繳繳稅、履行一下義務(wù)了，他（她）們在繳“放心稅”、“明白稅”的同時(shí)，又多了一層享受稅收服務(wù)的愿望，不只關(guān)心繳什么稅？繳多少稅？而開(kāi)始關(guān)心在繳稅過(guò)程中能享受到什么樣的服務(wù)，想擁有納稅人應有的地位和榮譽(yù)。說(shuō)實(shí)在，我國當前的稅收征管過(guò)程還不盡很合理，具體表現為：一是納稅人對納稅程序（如登記程序、申報程序、繳款程序、減免緩退審批程序等）不甚了解，造成該報的納稅資料不全、手續填寫(xiě)不完整、納稅人多跑冤枉路等現象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務(wù)機關(guān)；二是為了防范少數納稅人的個(gè)別問(wèn)題，稅務(wù)部門(mén)往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設想為防范對象，在設置工作程序上繁冗復雜，這樣不但增加了征納雙方的工作量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。

　�。ㄈ�）重形象，輕實(shí)效

　　服務(wù)的深度體現于服務(wù)的質(zhì)量與工作效率，高水平服務(wù)的實(shí)質(zhì)在于高效率。由于當前納稅服務(wù)體系的設置，多側重于對納稅人的管理，側重于對納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過(guò)程的簡(jiǎn)便與高效，這不可避免地導致各級稅務(wù)機關(guān)將一些硬件設施（如辦稅場(chǎng)所的建設）、辦稅過(guò)程中稅務(wù)人員的態(tài)度（包括文明用語(yǔ)、熱情程度等），作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和最終目標，致使納稅服務(wù)仍處于“一杯清茶，一個(gè)微笑”的淺表層，與高效率的服務(wù)內涵存在著(zhù)較大差距。這種追求表象化的服務(wù)，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務(wù)目標，難以讓納稅人滿(mǎn)意。難怪一些納稅人對寬敞舒適、設施齊全的辦稅服務(wù)廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來(lái)享受什么樣的服務(wù)，與其坐在窗明幾凈、稅務(wù)人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡(jiǎn)化一些繁瑣的手續，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節省辦稅時(shí)間更有實(shí)際意義�！�

　　二、涉稅服務(wù)應在深層次上下功夫

　　正確理解深層次納稅服務(wù)，首先要了解其豐富的內涵，深層次納稅服務(wù)是一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的廣義概念。辦稅服務(wù)廳里的笑臉相迎是服務(wù)，深入企業(yè)進(jìn)行稅收知識輔導是服務(wù)，以稅企座談會(huì )、稅收形勢報告會(huì )等形式加強信息交流也是服務(wù)，依法征稅、依法行政更是一種服務(wù)。深層次納稅服務(wù)不僅僅是給納稅人以親切、溫馨的感覺(jué)，還應該深入到執法與管理之中，給納稅人以實(shí)實(shí)在在的幫助和支持。深層次納稅服務(wù)是依法治稅的必要基礎，是杜絕偷逃稅現象、提高納稅人納稅意識的有效措施。對稅務(wù)機關(guān)來(lái)說(shuō)，提供深層次的納稅服務(wù)還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關(guān)系的作用。對納稅人而言，享受到深層次納稅服務(wù)能夠進(jìn)一步增強對稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競爭之中去。

　　為納稅人提供深層次納稅服務(wù)，關(guān)鍵是如何進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域，在服務(wù)方式、服務(wù)內容上實(shí)現新的轉變和突破，主要應做好以下幾個(gè)轉變：

　�。ㄒ唬┯杀粍�(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉變

　　稅務(wù)部門(mén)應該摒棄坐等納稅人上門(mén)辦稅才予以服務(wù)的陳舊觀(guān)念，主動(dòng)為納稅人服務(wù)，尤其是在宣傳有關(guān)稅收政策以及辦稅程序等方面，應采取深入到企業(yè)的方式，及時(shí)、準確、全面地將稅收政策向納稅人解釋透徹，使企業(yè)與稅務(wù)機關(guān)的信息交流始終暢通，減少由于了解政策不及時(shí)或不全面出現的問(wèn)題，真正維護好納稅人的合法利益。

　　如針對一些企業(yè)規模大、財務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員多、財會(huì )人員素質(zhì)參差不齊的現象，有的稅收政策、動(dòng)態(tài)信息經(jīng)財務(wù)人員傳達不能及時(shí)到位的特點(diǎn)，我們要組織稅收業(yè)務(wù)骨干深入企業(yè)，對企業(yè)財務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員及企業(yè)負責人進(jìn)行稅收知識輔導，并以企業(yè)存在的實(shí)際問(wèn)題為切入點(diǎn)，解難釋疑，以提高納稅人的辦稅素質(zhì)。

　　要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò )員作用，聯(lián)絡(luò )員的主要職責是了解企業(yè)情況和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)方面，負責全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，財務(wù)預算收支結構情況、稅款繳納情況，對企業(yè)的申報納稅過(guò)程進(jìn)行全方位指導，對稅收政策、稅收動(dòng)態(tài)及時(shí)傳達，對涉稅疑難問(wèn)題給予解釋。聯(lián)絡(luò )員必須經(jīng)常深入企業(yè)，采取實(shí)地調查和查賬等方式了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)銷(xiāo)結構、產(chǎn)品市場(chǎng)占有份額、經(jīng)濟效益、稅款實(shí)現、資金收支等情況，并及時(shí)反饋到有關(guān)科室，為企業(yè)提供深層次服務(wù)打好基礎。

　�。ǘ�）由一刀切服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉變

　　稅務(wù)機關(guān)應針對納稅人的個(gè)性差異，實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)。如生產(chǎn)企業(yè)免抵退稅的政策輔導，采購國產(chǎn)設備抵免稅政策的宣傳等等，充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀(guān)實(shí)際，對大中型企業(yè)和小型企業(yè)，對一般納稅人和小規模納稅人，應采取不同的服務(wù)和管理方式，在公平執法的前提下，做到區別對待，變一刀切服務(wù)為個(gè)性化服務(wù)，以滿(mǎn)足不同納稅人的需求。

　�。ㄈ�）由形象服務(wù)向實(shí)效服務(wù)轉變

　　現在的納稅服務(wù)，稅務(wù)機關(guān)多注重于稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，但微笑服務(wù)并不是納稅人的最高需求。納稅人的最高需求，是稅務(wù)機關(guān)能充分考慮納稅人的負擔及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本，提高納稅人的辦稅效率。這就要求稅務(wù)部門(mén)本著(zhù)簡(jiǎn)捷、科學(xué)，高效的原則，合理地設置辦稅程序。只有簡(jiǎn)潔、高效的程序分工，才能提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率，才能切實(shí)體現高水平的納稅服務(wù)。納稅服務(wù)體系中的程序分工，首先是簡(jiǎn)化行政審批手續，尋找合法化和效率化的結合點(diǎn)，建立務(wù)實(shí)的行政管理機制；其次是完善稅務(wù)機關(guān)各部門(mén)的各項工作流程，依托先進(jìn)的信息化手段，促進(jìn)各項工作的有機結合。

　�。ㄋ模┯蓡我环�務(wù)向綜合服務(wù)轉變

　　服務(wù)的目的是使納稅人依照法律更好地納稅。由于對服務(wù)認識的偏差，一些稅務(wù)人員把服務(wù)與稅收管理進(jìn)行分離，認為服務(wù)即是幫助納稅人解決某一問(wèn)題，這是很不正常的。作為稅務(wù)機關(guān)，應把辦稅服務(wù)與日常稅收管理有機結合起來(lái)，通過(guò)各種形式的服務(wù)，全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、財務(wù)預算收支結構情況、產(chǎn)品市場(chǎng)占有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織稅收收入提供決策依據。綜合服務(wù)是深層次納稅服務(wù)的一個(gè)主要方面，是進(jìn)一步深化辦稅服務(wù)的具體體現，它要求在日常稅收管理中處處體現服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)施對納稅人更好地管理，使用權其更好地納稅，真正做到“以服務(wù)促管理，以管理促服務(wù)”。

　�。ㄎ澹┳稍�(xún)服務(wù)向執法服務(wù)轉變

　　當前，在稅務(wù)部門(mén)提供的服務(wù)中，主要的是辦稅服務(wù)，即是接受納稅咨詢(xún)、為納稅人提供納稅便利服務(wù)。如辦稅服務(wù)廳，既為納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務(wù)，又為納稅人提供信息反饋的咨詢(xún)服務(wù)，成為征納雙方交流的平臺，使辦稅服務(wù)過(guò)程成為征納雙方即時(shí)溝通的過(guò)程。深層次的服務(wù)并不只局限于辦稅服務(wù)，還要把服務(wù)根植于行政執法當中。其實(shí)，堅持依法行政也是一種深層次服務(wù)的具體體現。稅務(wù)機關(guān)應把深層次服務(wù)作為推行依法行政、完善稅收管理的有效補充。如堅持公開(kāi)執法，通過(guò)下達稅務(wù)稽查告知書(shū)、舉行聽(tīng)證會(huì )、向納稅人公開(kāi)處罰標準、處罰依據等方式，使納稅人在公開(kāi)執法的環(huán)境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務(wù)體現在稅收執法的規范、公平之中。

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