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商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)分析論文
摘 要：本文從我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)現狀出發(fā)，著(zhù)重分析了商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，提出了今后電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、電子銀行業(yè)務(wù)（電子業(yè)務(wù)）、發(fā)展策略
進(jìn)入新世紀，現代信息和通訊技術(shù)日新月異，電子銀行業(yè)務(wù)也得到的迅猛的發(fā)展，業(yè)務(wù)品種從簡(jiǎn)單ATM取款、電話(huà)余額查詢(xún)發(fā)展到以手機銀行、網(wǎng)上銀行、電子支付業(yè)務(wù)為主體的多層次、多渠道的業(yè)務(wù)體系。電子銀行業(yè)務(wù)無(wú)論是在業(yè)務(wù)辦理效率還是經(jīng)營(yíng)成本方面的優(yōu)勢都是傳統手工業(yè)務(wù)所無(wú)法比擬的，受到了越來(lái)越多商業(yè)銀行的關(guān)注，正逐步成為商業(yè)銀行的核心競爭力之一。
我們可以將電子銀行業(yè)務(wù)做出如下的定義，電子銀行業(yè)務(wù)（或電子業(yè)務(wù)）是指借助于現代化的通訊工具和信息技術(shù)使得客戶(hù)能夠自助完成的銀行業(yè)務(wù)，現代通訊工具主要包括電話(huà)、電腦、ATM、POS機、手機、手持智能終端等。
一、 我國電子銀行業(yè)務(wù)現狀
截至到2010年12月，全國有200多家商業(yè)銀行先后推出了具有自身特色的電子銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)品種全面覆蓋傳統手工業(yè)務(wù)。以工商銀行為例，其電子業(yè)務(wù)品種達到了1100多種，客戶(hù)數1.02億，業(yè)務(wù)量占到全行總業(yè)務(wù)量的60%。電子業(yè)務(wù)已經(jīng)成為該行客戶(hù)的首選辦理方式。
現階段，從電子業(yè)務(wù)交易的方式上看網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)仍然占據電子業(yè)務(wù)的主導地位。2010年全國的網(wǎng)上銀行注冊用戶(hù)已經(jīng)達到3億戶(hù)，同比增長(cháng)58%，交易量達到554萬(wàn)億，交易量、交易金額呈現逐年放大趨勢。網(wǎng)上銀行同其他電子交易方式相比較具有操作直觀(guān)友好、業(yè)務(wù)信息豐富、響應用戶(hù)速度快的優(yōu)勢，是銀行客戶(hù)首選的交易方式。語(yǔ)音電話(huà)業(yè)務(wù)由于操作以及信息表達的局限性，業(yè)務(wù)量正逐步萎縮，其主體業(yè)務(wù)更多的體現于人工服務(wù)。而智能手機業(yè)務(wù)隨著(zhù)3G的興起正嶄露頭角，招商、民生、廣發(fā)、浦發(fā)等商業(yè)銀行先后推出了基于IOS和ANDROID系統的手機業(yè)務(wù)，傳統WAP手機業(yè)務(wù)正逐漸退出主流舞臺。ATM和POS機業(yè)務(wù)則保持了高速穩定的增長(cháng)，2010年業(yè)務(wù)金額246.7萬(wàn)億元，同比增長(cháng)48.6%；這一比例同過(guò)去5年的增長(cháng)率基本持平。
從電子業(yè)務(wù)品種的角度來(lái)看，業(yè)務(wù)量主要集中于以下幾種業(yè)務(wù)，賬戶(hù)查詢(xún)、消費、支付、和轉賬。賬戶(hù)查詢(xún)交易是各個(gè)交易渠道中交易最為頻繁的業(yè)務(wù)，占到總業(yè)務(wù)量的30%，消費、支付、轉帳業(yè)務(wù)分別占到了30%、20%和10%，其他業(yè)務(wù)占到了10%。其中網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)發(fā)展最為迅速，據中國人民銀行《中國支付體系發(fā)展報告（2010）》顯示，全年商業(yè)銀行網(wǎng)上支付客戶(hù)數達2.46億戶(hù)，發(fā)生業(yè)務(wù)84.9億筆，總額522.3萬(wàn)億元，業(yè)務(wù)筆數、金額同比分別增長(cháng)70.5%和48.8%,支付業(yè)務(wù)的增長(cháng)得益于近年來(lái)網(wǎng)絡(luò )購物、團購活動(dòng)的興起，網(wǎng)購以其價(jià)格低廉、產(chǎn)品豐富的特點(diǎn)贏(yíng)得了大量的客戶(hù)，越來(lái)越多的消費者加入這一購物行列，淘寶、阿里巴巴、京東網(wǎng)上商城等電子商務(wù)公司業(yè)務(wù)的高速增長(cháng)直接帶動(dòng)了銀行電子支付業(yè)務(wù)的發(fā)展。
總體上，2010年電子銀行業(yè)務(wù)中網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正步入成熟期，而智能手機業(yè)務(wù)是新的發(fā)展趨勢，從成交量的趨勢上看POS機、ATM業(yè)務(wù)保持穩定增長(cháng)趨勢，而網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)正進(jìn)入快速增長(cháng)期。
二、我國電子銀行業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題
電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)10幾年的發(fā)展，各家銀行電子業(yè)務(wù)在客戶(hù)群體培養、業(yè)務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上都有了長(cháng)足的進(jìn)步，但整體業(yè)務(wù)的發(fā)展水平良莠不齊，主要表現在以下幾個(gè)方面：
第一，銀行信息化建設滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展需要。各家商業(yè)銀行信息化水平不一，新興的城市商業(yè)銀行、農村信用社信息化建設仍處于起步階段，業(yè)務(wù)全面的電子化還有待時(shí)日。而起步較早的銀行由于設計理念、技術(shù)落后等原因，在應對新興金融業(yè)務(wù)方面顯得建設周期過(guò)長(cháng)、系統靈活性不足，無(wú)法快速滿(mǎn)足客戶(hù)需求。另一個(gè)比較突出的問(wèn)題是業(yè)務(wù)數據綜合分析應用的問(wèn)題。目前，商業(yè)銀行在客戶(hù)信息、交易數據已經(jīng)有了相當程度的積累，但是針對客戶(hù)數據進(jìn)行深層次的分析與應用，發(fā)掘用戶(hù)的交易行為，對不同用戶(hù)采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，打造具有營(yíng)銷(xiāo)理念的電子銀行產(chǎn)品方面仍需要進(jìn)一步的努力。最后，現有的電子銀行業(yè)務(wù)各個(gè)渠道業(yè)務(wù)流程相對獨立，渠道間的資源共享程度不高。表現尤為突出的是面向企業(yè)的電子業(yè)務(wù)。企業(yè)業(yè)務(wù)參與角色眾多，業(yè)務(wù)流程復雜，一筆業(yè)務(wù)要在企業(yè)內部多個(gè)角色之間流轉，這些流轉環(huán)節通常只能在一個(gè)系統中完成，其他系統則很難介入，如網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)手機銀行系統無(wú)法介入，而手機銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行系統也無(wú)法介入，渠道間的資源得不到有效的整合利用，即不方便客戶(hù)，對銀行也是一種損失。
第二，電子銀行業(yè)務(wù)品種趨同現象明顯。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，電子業(yè)務(wù)正逐步完成了柜臺業(yè)務(wù)的替代化，但多數電子業(yè)務(wù)是對手工業(yè)務(wù)的照搬，產(chǎn)品層次較低、結構雷同，主體業(yè)務(wù)局限在資金查詢(xún)、轉賬匯款、投資理財等傳統業(yè)務(wù)上，創(chuàng )新與增值業(yè)務(wù)較少，銀行間電子業(yè)務(wù)相似度達90%以上。怎樣在傳統的業(yè)務(wù)基礎上，利用現代通訊技術(shù)和信息技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合創(chuàng )新，為客戶(hù)提供有增值價(jià)值、有品牌效應的電子業(yè)務(wù)品種仍然是銀行業(yè)所面臨的一個(gè)課題。
第三，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與推廣的力度不夠。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是商業(yè)銀行推廣業(yè)務(wù)打造本行業(yè)務(wù)品牌的重要手段。多數銀行成立了專(zhuān)門(mén)的電子業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，負責規劃推廣本行的電子業(yè)務(wù)。同傳統的業(yè)務(wù)相比，一方面電子業(yè)務(wù)效益較為隱蔽，其收益不會(huì )以直觀(guān)的方式得以體現，產(chǎn)品推廣的投入力度難以同傳統業(yè)務(wù)相比。另一方面電子業(yè)務(wù)誕生時(shí)間較短，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)推廣經(jīng)驗欠缺。怎樣在新的條件下實(shí)現產(chǎn)品影響力的最大化，仍然是不少銀行所面臨的問(wèn)題。
第四，電子業(yè)務(wù)安全性有待于進(jìn)一步加強。隨著(zhù)電子業(yè)務(wù)的推廣與普及，針對電子業(yè)務(wù)的犯罪也逐年增多，現有電子業(yè)務(wù)的安全手段多種多樣，如口令保護、通訊加密、數字證書(shū)、動(dòng)態(tài)口令等，但是利用信用卡詐騙、釣魚(yú)網(wǎng)站、木馬等手段獲取用戶(hù)資金的犯罪依舊此起彼伏，每年涉案金額近億元人民幣，電子業(yè)務(wù)的安全問(wèn)題已經(jīng)成為阻礙電子業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的桎梏。
三、 商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略
目前，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展正處于全面替代柜臺業(yè)務(wù)，向客戶(hù)資源整合以及產(chǎn)品創(chuàng )新方向發(fā)展的階段，這一階段對商業(yè)銀行的管理、營(yíng)銷(xiāo)都提出了新的要求，主要表現為以下幾個(gè)方面：
首先，在銀行內部管理上，要求管理決策更加高效。相比傳統業(yè)務(wù)，電子業(yè)務(wù)更多體現的是信息的處理和流轉，高度虛擬
化的本質(zhì)使得電子業(yè)務(wù)可以更快的響應用戶(hù)的需求，這也就對商業(yè)銀行反應能力提出了更高的標準，這里所說(shuō)的反應能力包括對針對客戶(hù)的需求調整產(chǎn)品結構推陳出新的能力；把握市場(chǎng)動(dòng)向對營(yíng)銷(xiāo)策略作出快速調整的能力；掌握新的科技手段快速研發(fā)新產(chǎn)品的能力。這就需要管理組織進(jìn)一步的扁平化，減少信息傳遞的環(huán)節，提高決策執行效率，除此之外還要在銀行內部大力推廣信息管理系統以及分析決策系統，減少人工的干預環(huán)節，保證最終決策的高效和科學(xué)。
其次，在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上要轉換傳統的營(yíng)銷(xiāo)理念。電子業(yè)務(wù)客戶(hù)群體偏于年輕化，集中于20到40歲，這一年齡段的客戶(hù)群體素質(zhì)較高，一方面對產(chǎn)品的個(gè)性化需求以及營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)程度要求較高，另一方面對于電子渠道的營(yíng)銷(xiāo)又有著(zhù)較好的適應性。傳統的單一以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式需要根據這一特點(diǎn)進(jìn)一步轉換思路，除了保持原有的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略外還要分析用戶(hù)數據不斷細分客戶(hù)，預測客戶(hù)的熱點(diǎn)，利用客戶(hù)關(guān)系管理系統，通過(guò)各種電子渠道如手機、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)對不同用戶(hù)采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，保持對于高端客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)同時(shí)又要對普及型客戶(hù)細分群體，有重點(diǎn)有針對性進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
再次，要加強對科技、金融、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方面人才的培養與引進(jìn)。人才缺乏目前是商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)主要的制約因素，電子業(yè)務(wù)缺乏具有創(chuàng )新增值的產(chǎn)品，缺乏有效的營(yíng)銷(xiāo)手段以及業(yè)務(wù)安全保障等問(wèn)題歸根結底是人才缺乏的問(wèn)題,尤其是對科技、金融以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有綜合能力的人才。在人才培養上，除了對銀行內部的員工進(jìn)行培訓以外，還要通過(guò)走出去引進(jìn)來(lái)的方式，培養引進(jìn)一批綜合技能的人才，使商業(yè)銀行不僅有能力研發(fā)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，更有能力研發(fā)創(chuàng )造市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。
最后，要進(jìn)一步加強電子銀行產(chǎn)品安全性建設。電子銀行業(yè)務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)便捷的同時(shí)又使客戶(hù)的資金面臨著(zhù)新的安全隱患，通過(guò)電子業(yè)務(wù)進(jìn)行犯罪的方式近年來(lái)更是層出不窮。因此，在加強電子銀行業(yè)務(wù)推廣的同時(shí)要進(jìn)一步增強安全防范意識，除了要健全內部安全制度之外，還要針對現有的犯罪方式，跟蹤了解最新科技動(dòng)態(tài)，利用已有的科技手段綜合防范綜合治理。
四、結語(yǔ)
商業(yè)銀行職能決定了商業(yè)銀行將成為信息經(jīng)濟的領(lǐng)軍者，金融業(yè)務(wù)電子化就是其最為顯著(zhù)的特征，商業(yè)銀行只有在新的條件下通過(guò)科學(xué)管理不斷調整發(fā)展策略，才能夠在激烈的商業(yè)競爭中立于不敗之地。
【參考文獻】
1、 張衢.商業(yè)銀行與電子銀行業(yè)務(wù).[M].北京.2007
2、 馬蔚華.深圳金融.[J].深圳.2002年第10期
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