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銀行業(yè)的服務(wù)禮儀規范
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，人們消費觀(guān)念的轉變，消費者的心理也發(fā)生了改變、在消費的同時(shí)對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。作為銀行的從業(yè)人員除了具備客戶(hù)服務(wù)意識的同時(shí)還要掌握必備的客戶(hù)服務(wù)技巧及服務(wù)禮儀規范。
銀行業(yè)服務(wù)行為禮儀規范
一個(gè)人的行為舉止，是服務(wù)中的無(wú)聲語(yǔ)言，是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養、精神世界和生活習慣的外在表現。在日常工作中，看某個(gè)人的行為是優(yōu)雅還是粗俗，實(shí)際上就是在看其行為舉止是否符合禮儀的要求。
1、鞠躬禮儀
鞠躬是表達敬意的最好身體語(yǔ)言之一，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，起身適度的鞠躬迎接讓客戶(hù)有受倍受尊重感，而過(guò)度的鞠躬讓人感覺(jué)形式和別扭感覺(jué)。我們國內通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規格的敬禮，表達深切的敬意。
2、微笑禮儀
笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì )心的感覺(jué)。所以，笑是服務(wù)人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶(hù)。
3、問(wèn)候禮儀
所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現出服務(wù)意識的語(yǔ)言，比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的？有沒(méi)有需要我效勞的？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現于口。切忌不要使用類(lèi)似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì )把你的客戶(hù)通通嚇跑。
4、引導禮儀
銀行服務(wù)人員在引導客戶(hù)的時(shí)候要注意引導的手勢。男性引導人員的正確手勢應該是——當客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著(zhù)手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著(zhù)去哪里。
女性服務(wù)人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線(xiàn)隨之過(guò)去，很明確地告訴訪(fǎng)客正確的方位；當開(kāi)始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì )碰到其他過(guò)路的人，等到必須轉彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢告訴訪(fǎng)客“對不起，我們這邊要右轉”。
5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)受理業(yè)務(wù)
雙手接過(guò)客戶(hù)遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)。審核現金是否相符，要素是否齊全，填寫(xiě)是否正確。在和客戶(hù)交流的時(shí)候一定要注視客戶(hù)眼睛，并盡量傳達給他你的真誠、友善、專(zhuān)注。對于特殊的客戶(hù)，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現出我們的耐心與愛(ài)心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應。
6、操作業(yè)務(wù)
認真操作業(yè)務(wù)，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)兼顧客戶(hù)地反映與問(wèn)話(huà)，做出及時(shí)的應對和解答。如果此項工作允許可邊操作邊與客戶(hù)交流，多了解客戶(hù)的情況，增進(jìn)溝通。認真仔細的介紹業(yè)務(wù)，囑咐客戶(hù)應注意的事項，主要節點(diǎn)要提醒：現在清點(diǎn)現金，請您看一下；請你確認后在這里簽字；請看我為您清點(diǎn)現金；
7、送別客戶(hù)
確認客戶(hù)并準確告知處理結果，站立雙手將現金、票據、憑證交給客戶(hù)，并請客戶(hù)當面仔細核對�？蛻�(hù)離開(kāi)時(shí)，柜員需對客戶(hù)說(shuō)“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時(shí)間長(cháng)的客戶(hù)表示歉意“對不起，讓您久等了”。
銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規范
銀行服務(wù)語(yǔ)言，是銀行工作人員最重要的基本功。在與顧客打交道的過(guò)程中，如何使用銀行服務(wù)語(yǔ)言，讓顧客滿(mǎn)意是銀行從業(yè)人員必須掌握的禮儀規范。
1、銀行服務(wù)語(yǔ)言的準確性
準確性是傳達信息工作的基礎，銀行人員回答顧客的詢(xún)問(wèn)，一定要確保準確無(wú)誤。不能含糊其辭，模棱兩可，更不能斷章取義，隨意解釋?zhuān)@將會(huì )給銀行工作帶來(lái)不良影響。
2、注重銀行服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
鮮明性是規范的服務(wù)語(yǔ)言應該具有的一大特色。在銀行服務(wù)工作中常常有這樣的事情發(fā)生：同樣的問(wèn)題，有的工作人員解釋一遍就能讓顧客心悅誠服，而有的卻不行。這要求銀行工作人員在熟練掌握銀行業(yè)務(wù)知識的基礎上，還應注重服務(wù)用語(yǔ)鮮明性的錘煉和提升。
3、注重銀行服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
藝術(shù)性是規范的服務(wù)語(yǔ)言的靈魂。銀行服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)，應扎根于豐富的銀行業(yè)務(wù)知識之中。銀行業(yè)務(wù)知識是土壤，語(yǔ)言藝術(shù)是種子，二者結合就收到良好的效果。
銀行業(yè)崗位服務(wù)禮儀規范
1、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規范
大堂經(jīng)理是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調配者、服務(wù)組織者和團隊領(lǐng)導者。擔當維持大堂正常秩序，疏導、咨詢(xún)并解答客戶(hù)各種問(wèn)題的重要角色。
大堂經(jīng)理的工作重心，是給予進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)以準確的指引，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各區域的服務(wù)功能，優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內部的客戶(hù)差別化服務(wù)，從而提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。不僅要求大堂經(jīng)理的行為、舉止、言談要端正、大方、儀表規范，還應嫻熟掌握本銀行的業(yè)務(wù)，具備較強的思辨力和溝通能力。
2、銀行柜員服務(wù)禮儀規范
銀行柜員是銀行的門(mén)面，在客人離柜臺一米線(xiàn)內面帶微笑主動(dòng)給客人問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)？給客戶(hù)遞送東西時(shí)要使用雙手，辦理業(yè)務(wù)結束要請客戶(hù)核對，復述客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，站立送走客戶(hù)。
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