餐飲服務(wù)禮儀規范

餐飲服務(wù)禮儀規范3篇

餐飲服務(wù)禮儀規范1

　　員工儀容儀表：

　　1.員工的穿著(zhù)打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì )強化酒店的形象，因此，員工著(zhù)裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會(huì )破壞酒店的形象。

　　2.除著(zhù)裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

　　3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”

　　4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì )帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

　　操作中需打“請”的手勢

　　帶位手勢---拉椅手勢---開(kāi)位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

　　規范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

　　1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您幾位?”當客人回答后便問(wèn)：“請問(wèn)先生/小姐貴姓?”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤�(xún)問(wèn)客人：“您好，請問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。

　　要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

　　3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4.拉椅請坐，先將女性坐的.椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項：

　　1.善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。

　　2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

　　3.當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱�！�

　　4.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請用毛巾�！比缓笕�沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)

　　要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

　　7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�

　　注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

　　B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一P(一盎司)

　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

　　注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

　　12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用�！�

　　17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)�！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

　　18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復原樣。

餐飲服務(wù)禮儀規范2

　　一、酒店餐飲服務(wù)意識是前提

　　這是酒店員工是否懂得和運用現代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。而服務(wù)意識是體現企業(yè)文化的一種表達方式，在市場(chǎng)競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。

　　所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng )造更多的效益等，是現代企業(yè)的當務(wù)之急。

　　二、餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵

　　禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個(gè)人素養和社會(huì )觀(guān)的外在表現，也是企業(yè)形象的具體表現。對于在酒店工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，學(xué)習服務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節、周到、細致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。

　　隨著(zhù)酒店的客人來(lái)源越來(lái)越全球化，服務(wù)禮儀扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現代酒店服務(wù)環(huán)節中必不可少的交流工具，越來(lái)越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識要求。

　　三、酒店餐飲擺臺服務(wù)禮儀

　　這是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。

　　其中擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時(shí)針?lè )较蛞来螖[放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。

　　這里介紹中餐擺臺的基本要領(lǐng)：

　　擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè )较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。

　　擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

　　口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。

　　擺酒具：中餐宴會(huì )用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的'左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線(xiàn)，并在水杯中擺上折花。

　　擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

　　擺牙簽、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

　　擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

　　再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。

　　酒店餐飲酒水服務(wù)禮儀

　　酒水服務(wù)是酒店餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友誼，創(chuàng )造美好的就餐氛圍。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡(jiǎn)單，成為眾多中餐經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，以此來(lái)提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入，增強企業(yè)的競爭力。

餐飲服務(wù)禮儀規范3

　　(一)、儀容儀表與行為規范

　　1、著(zhù)裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前

　　2、指甲要修剪，保持清潔，不留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油

　　3、頭發(fā)要勤梳洗，保持整潔，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)鬢角不過(guò)耳，不留胡須，男員工頭發(fā)不過(guò)眼，留長(cháng)發(fā)在工作時(shí)，將長(cháng)發(fā)盤(pán)起，用規定的發(fā)套，淡妝上崗，嚴禁濃妝艷抹

　　4、所有員工上班時(shí)嚴禁佩戴除手表外的鈽物

　　5、統一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個(gè)場(chǎng)所逗留

　　6、嚴禁盯視顧客就餐，嚴禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客

　　7、面對顧客要保持微笑，嚴禁與顧客爭吵，頂撞顧客或不理睬客人

　　8、嚴禁在營(yíng)業(yè)區內吸煙，飲酒或吃零食，工作時(shí)間嚴禁談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事

　　9、嚴禁在工作時(shí)有下列不文明舉動(dòng)，掏鼻，剔牙

　　(二)、站姿標準

　　1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收

　　2、面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時(shí)右手在左手之上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)

　　3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動(dòng)，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊

　　(三)、走姿的標準

　　1、行走要輕，要穩，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直

　　2、走時(shí)男不扭腰，女不搖晃臀部

　　3、走時(shí)盡量靠右，不過(guò)中間

　　4、與賓客，上下級相遇時(shí)打招呼，示禮

　　5、走到門(mén)前應先讓賓客及上級先行，并為其開(kāi)門(mén)

　　6、上下樓梯，走時(shí)要為賓客讓路

　　(四)、手勢標準

　　1、引領(lǐng)時(shí)，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節為中心，指向目標

　　2、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過(guò)多，幅度不要太大

　　3、上身微前傾，以示敬重

　　4、舉心向上，以示恭謹

　　(注：手心向上的手勢應虛心，誠懇的介紹或引領(lǐng)指示方向)

　　(五)、基本的禮貌用語(yǔ)

　　1、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生，女士

　　2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨XXX

　　3、問(wèn)候語(yǔ)：您好，您早，早上好，晚上好，節日快樂(lè )

　　4、道歉語(yǔ)：對不起，請原諒，打擾了，失禮了

　　5、基本禮貌用語(yǔ)：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒(méi)關(guān)系，不客氣，再見(jiàn)，歡迎下次光臨

　　(六)、對客用語(yǔ)的要求

　　1、請字當頭，謝不離口

　　2、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)招呼得當，親切關(guān)照

　　3、對客人態(tài)度溫和，語(yǔ)言親切，聲調自然，音量適中，回答迅速，明確

　　4、對客人要靈活，婉轉

　　(七)、接電話(huà)的禮儀

　　1、使用文明禮貌語(yǔ)言，養成良好的語(yǔ)言習慣，先說(shuō)你好，然后在報部門(mén)，報服務(wù)員工號。嚴禁張口“喂”

　　2、語(yǔ)言親切，音色柔和，發(fā)音準確清晰，語(yǔ)速快慢適中

　　3、語(yǔ)氣謙虛誠懇，不與對方發(fā)生爭吵或爭執

　　4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，用語(yǔ)準確，不讓人誤解

　　5、避免在工作期間與其他部門(mén)員工閑聊

　　餐飲服務(wù)必知的27個(gè)怎么辦

　　1.遇到客人投訴時(shí)怎么辦?

　　客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專(zhuān)心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(mǎn)(按照正確對待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬(wàn)不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對，也要盡量運用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。

　　2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?

　　處理這類(lèi)投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著(zhù)、誠懇，語(yǔ)調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動(dòng)激烈會(huì )影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì )主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問(wèn)題。

　　3.投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦?

　　a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;

　　b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

　　4.兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì )廳，怎么辦?

　　a)根據先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì )時(shí)間，先訂先安排;

　　b)按宴會(huì )訂單的'聯(lián)絡(luò )電話(huà)號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì )廳，爭得客人同意，確定下來(lái)。

　　5.如何接待年幼的客人?

　　a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。

　　b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著(zhù)的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

　　c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著(zhù)，再進(jìn)行常規服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿(mǎn)，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

　　e)如果小朋友在過(guò)道上玩�；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　6.如何處理喝醉酒的客人?

　　a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

　　b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。

　　c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

　　d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時(shí)，也應交由保安部門(mén)陪同他離去。

　　e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應對同桌的清醒者講明要求賠償。

　　f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

　　7.如何處理突然停電事故?

　　a)服務(wù)員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應急燈，或為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng )造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

　　b)了解停電原因，向客人做出解釋?zhuān)�并再次表示歉�?要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。

　　c)對強烈不滿(mǎn)的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。

　　d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

　　8、如何處理賓客損壞餐具事件?

　　a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

　　b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應措施。

　　c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

　　d)要在合適的時(shí)機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時(shí)一起計算收款。

　　9.對于著(zhù)急用餐的客人怎樣接待?

　　a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

　　b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(cháng)聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

　　c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿(mǎn)足客人的要求。

　　d)預先備好賬單，縮短客人結賬時(shí)間。

　　10.對較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應怎樣接待?

　　a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

　　b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

　　c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛生等方式催促客人。

　　11.發(fā)現未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦?

　　a)服務(wù)員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買(mǎi)單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請客人補付餐費。

　　c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來(lái)更大麻煩。

　　12.客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應怎么辦?

　　遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿(mǎn)足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

　　13.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?

　　a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

　　b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

　　c)如確實(shí)難于推辭，應先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿(mǎn)后給客人，同時(shí)表示謝意。

　　14.給客人上錯了菜，會(huì )引起客人極大不快，應怎么辦?

　　a)應先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜;

　　b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費，也可視情況，婉轉地說(shuō)服客人買(mǎi)下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。

　　15.在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?

　　a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿(mǎn)意的服務(wù)，以彌補過(guò)失。

　　b)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

　　c)服務(wù)員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時(shí)上報領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導出面道歉，以示對客人的尊重。

　　16.客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦?

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據原料的特點(diǎn)，當日進(jìn)貨、加工，當日售完。

　　b)然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)

　　17.客人對菜肴質(zhì)量不滿(mǎn)，怎么辦?

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應對客人說(shuō)：“請稍候，讓廚師再給您加工一下�！�

　　b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì )發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿(mǎn)意�！辈⒅甘痉�務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問(wèn)。

　　c)價(jià)格折扣：若客人在結賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應給予菜價(jià)折扣，以九折或xx折為妥。

　　18.客人認為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦?

　　а)細心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;

　　b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯誤或未聽(tīng)清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿(mǎn)意的，并向客人道歉;

　　c)若是因客人沒(méi)講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務(wù)員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

　　19.客人結賬時(shí)，認為價(jià)格不合理，怎么辦?

　　a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費;

　　b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優(yōu)惠;

　　c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

　　20.在宴會(huì )開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦?

　　а)立即征求宴會(huì )主辦單位負責人的意見(jiàn)，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;

　　ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

　　21.宴會(huì )進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?

　　а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴;

　　ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。

　　22.開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?

　　1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;

　　2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);

　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請稍等一會(huì )兒。

　　23.如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?

　　a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請其稍等;

　　b)到餐廳中詢(xún)問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;

　　c)如不見(jiàn)，則婉轉地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

　　24.客人之間發(fā)生爭執乃至斗毆時(shí)怎么辦?

　　1)主動(dòng)上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張臺。

　　2)斗毆時(shí)，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時(shí)通知當地公安機關(guān)處理。

　　3)保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂(lè )。

　　4)清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。

　　25.客人用餐時(shí)，不小心打碎餐具怎么辦?

　　1)迅速清理碎塊垃圾(報上司)。

　　2)看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。

　　3)客人用餐完畢，婉轉向客人講情，收取賠償費。

　　26.開(kāi)餐時(shí)間未到(營(yíng)業(yè)時(shí)間)客人已到餐廳時(shí)怎么辦?

　　客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營(yíng)的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開(kāi)餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門(mén)外。

　　1)離開(kāi)餐時(shí)間較長(cháng)時(shí)，應主動(dòng)向客人婉言解釋?zhuān)�征求客人意�?jiàn)，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

　　2)可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何名菜、時(shí)菜、特別宣傳。

　　27.遇到為難的客人怎么辦?

　　餐廳服務(wù)員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來(lái)一定的難度。

　　1)了解觀(guān)察為難的原因。

　　2)以禮相待。(微笑)

　　3)謙虛待客，嚴于責已。

　　4)視情況調換服務(wù)員(由服務(wù)員主動(dòng)提出)

　　5)對個(gè)別搗亂分子，要通知有關(guān)部門(mén)處理。

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