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關(guān)于提升電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)驗的基本技巧
電話(huà)銷(xiāo)售知識有哪些?這對于做電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是最為關(guān)注的問(wèn)題;小編您匯總了自認為史上最全的電話(huà)銷(xiāo)售知識，這些電話(huà)銷(xiāo)售知識是您掌握電話(huà)銷(xiāo)售的基本技巧。
電話(huà)銷(xiāo)售知識之一：工作流程
1.尋找潛在顧客
很多情況下，銷(xiāo)售人員必須能鑒別潛在的顧客，這些潛在顧客必須具備兩個(gè)基本條件：一是愿意購買(mǎi);二是有支付能力。如果只有一個(gè)條件滿(mǎn)足，就不是潛在的顧客。尋找潛在顧客的主要途徑有：朋友、熟人、廣告、郵寄信件和電話(huà)等。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員應努力收集盡量多的信息。
2.訪(fǎng)前準備
一般來(lái)說(shuō)，接觸前的準備是正式接觸前的所有活動(dòng)，銷(xiāo)售人員應對他們的行業(yè)、公司產(chǎn)品或勞務(wù)、競爭對手和顧客等都非常熟悉，尤其是潛在顧客的個(gè)人和商業(yè)信息活動(dòng)。銷(xiāo)售人員準備得越充分，成功的可能性必然就越大。
3.接近并與客戶(hù)建立良好的關(guān)系
初次會(huì )晤是銷(xiāo)售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專(zhuān)家稱(chēng)它是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的30秒。在初次見(jiàn)面中，銷(xiāo)售人員必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系，銷(xiāo)售人員必須吸引顧客的注意力，否則銷(xiāo)售人員以后的行動(dòng)可能會(huì )不起作用。
在這一階段，銷(xiāo)售人員要進(jìn)行大量的提問(wèn)和傾聽(tīng)。提問(wèn)有助于吸引顧客的注意力，銷(xiāo)售人員聆聽(tīng)顧客的回答，可以在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系;在傾聽(tīng)的過(guò)程中，一旦發(fā)現問(wèn)題，銷(xiāo)售人員就可以向潛在顧客介紹解決問(wèn)題的方法。在介紹方法時(shí)，應富有創(chuàng )造性，并努力創(chuàng )造一個(gè)輕松愉快的氛圍。銷(xiāo)售人員提出的每一個(gè)問(wèn)題，都暗含著(zhù)對潛在顧客的關(guān)心與興趣。銷(xiāo)售人員越多地傾聽(tīng)潛在顧客的談話(huà)，顧客就會(huì )越喜歡并信任銷(xiāo)售人員。由此，銷(xiāo)售人員可以和潛在顧客建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
4.了解客戶(hù)的需求
了解客戶(hù)的需求是市場(chǎng)銷(xiāo)售的第一塊基石。對客戶(hù)的需求了解得越細致準確，銷(xiāo)售的結果就越能有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在這一階段中，銷(xiāo)售人員能從客戶(hù)的談話(huà)中了解客戶(hù)所面臨的問(wèn)題及客戶(hù)希望獲取的信息等，進(jìn)而達到銷(xiāo)售的目的。
5.描述產(chǎn)品
在明確顧客存在的問(wèn)題之后，銷(xiāo)售人員就要準備解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。銷(xiāo)售人員在描述產(chǎn)品的過(guò)程中，比較困難的一項任務(wù)是使顧客準確地領(lǐng)會(huì )自己的意圖。信息的傳遞和接收者之間的交流溝通很容易誤入歧途，接收者不太可能像傳遞者所希望的那樣準確無(wú)誤地理解信息，因此，在描述產(chǎn)品的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要與顧客不斷地交流，描述要針對客戶(hù)的需求，一定要讓顧客知道為什么要聽(tīng)你講、利益是什么以及對他們有什么好處?
6.異議的處理
銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì )把異議視為銷(xiāo)售過(guò)程中的正常部分，當沒(méi)有異議時(shí)，銷(xiāo)售人員反而應該焦慮不安，因為有異議正表明顧客對產(chǎn)品是感興趣的。銷(xiāo)售人員要解決有關(guān)顧客購買(mǎi)的一切問(wèn)題。
7.成交
銷(xiāo)售人員在顧客滿(mǎn)意的情況下完成銷(xiāo)售，此時(shí)應對客戶(hù)的合作表示感謝，謝意的表達必須是真誠的，應讓客戶(hù)感受到交易的達成是值得慶賀的，他們隨時(shí)都會(huì )受到認真的熱情接待。
8.回訪(fǎng)
交易達成后繼續與客戶(hù)保持經(jīng)常的聯(lián)系，對于重復銷(xiāo)售和更大市場(chǎng)的開(kāi)拓具有重要的意義。銷(xiāo)售人員的回訪(fǎng)固然有其自身利益的因素，但也會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)幫助，所以銷(xiāo)售人員的回訪(fǎng)極少會(huì )受到客戶(hù)的抵制，反而會(huì )給客戶(hù)留下深刻的好印象。在回訪(fǎng)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不但要確認客戶(hù)對產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶(hù)的關(guān)系。抓住這兩點(diǎn)對于發(fā)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。
電話(huà)銷(xiāo)售知識之二：工作流程步驟
要取得良好的電話(huà)銷(xiāo)售售業(yè)績(jì)，清晰、流暢的語(yǔ)言表達是不可缺少的，而要做到語(yǔ)言表達流暢，掌握一個(gè)良好的電話(huà)銷(xiāo)售流程是非常重要的，本文就介紹了電話(huà)銷(xiāo)售的四步驟。
步驟一：尋找潛在顧客
電話(huà)銷(xiāo)售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客，這包含兩個(gè)方面的內容：一是找出有購買(mǎi)可能的客戶(hù)群，即確定待撥打電話(huà)名單;二是電話(huà)里找出有權決定采購的人。
俗話(huà)說(shuō)，好的開(kāi)始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪(fǎng)電話(huà)前，找到優(yōu)質(zhì)的電話(huà)名單是電話(huà)銷(xiāo)售管理里的最重要基礎工作。在通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售之前如果能對電話(huà)名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話(huà)成交率是1%還是50%(最優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售員成交率可以達到50%)，要知道，這相差至少50倍。
撥打出陌生拜訪(fǎng)電話(huà)后，成功的第一步驟就是找對人。俗話(huà)說(shuō)：找對人，做對事。如果連有權做決定的人都無(wú)法找到，電話(huà)里銷(xiāo)售技巧再好也是白費周折。因此電話(huà)銷(xiāo)售員在第一次打出陌生電話(huà)的最初關(guān)鍵步驟就是要確認與你通話(huà)的人就是你要找的關(guān)鍵人。至少有70%的陌生拜訪(fǎng)電話(huà)不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話(huà)成交率將大為提升。如何判斷這個(gè)人就是就是你的關(guān)鍵人呢?關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢(qián)，關(guān)鍵人必須有預算來(lái)購買(mǎi)你的產(chǎn)品;A表示有權，關(guān)鍵人必須有采購決策權或對決策有重要影響;N表示有需求。
步驟二：需求利益
找到關(guān)鍵人后，接下來(lái)的動(dòng)作是什么?多少人在電話(huà)銷(xiāo)售的最初就開(kāi)始介紹產(chǎn)品?那么是否大多數人都立即表示拒絕?需要反思是否兩者間有直接的聯(lián)系呢?第三個(gè)問(wèn)題：“顧客為什么要購買(mǎi)?”這個(gè)答案地球人都知道--“需求”。是的，顧客有需求才會(huì )購買(mǎi)，但是電話(huà)里卻常出現這種錯誤做法：發(fā)現需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。銷(xiāo)售原則：銷(xiāo)售活動(dòng)70%是傾聽(tīng)，20%是在提問(wèn)，10%是在講述，而講述的內容絕對只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買(mǎi)的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售人員還是少之又少。要分析顧客產(chǎn)生需求的原因，員能針對顧客需求的不同心理來(lái)源能更有針對性的進(jìn)行銷(xiāo)售。
需求分為兩類(lèi)：明確需求和隱含需求。銷(xiāo)售經(jīng)歷中都有過(guò)特別痛快的銷(xiāo)售經(jīng)歷?可見(jiàn)銷(xiāo)售人員有時(shí)也會(huì )檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿(mǎn)足顧客的需求，交易很快就達成了。就象碰到一個(gè)饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動(dòng)，小孩就變得興奮。創(chuàng )造銷(xiāo)售機會(huì )的的最簡(jiǎn)單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動(dòng)碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話(huà)找到的1000個(gè)顧客里，只有1個(gè)才有明確的需求，立即同意購買(mǎi)。優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員與差的電話(huà)銷(xiāo)售人員的重要區別就是，在將顧客的潛在需求轉化為明確需求的能力不同。
如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求?關(guān)鍵在電話(huà)中適時(shí)的提問(wèn)。接，高超的提問(wèn)技巧將使電話(huà)銷(xiāo)售人員贏(yíng)得顧客的初步信任，從而有機會(huì )能在電話(huà)中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展。
步驟三：協(xié)商
當與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話(huà)銷(xiāo)售人員接下來(lái)就會(huì )碰到顧客異議。電話(huà)銷(xiāo)售中顧客異議比較當面的拜訪(fǎng)銷(xiāo)售更難處理，你無(wú)法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實(shí)意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見(jiàn)，例如“你們的價(jià)格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報一下，等他的答復”，也是最常碰到的拖延型異議
幾乎很少有電話(huà)銷(xiāo)售人員有習慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話(huà)那端的客戶(hù)。然后這卻是應對拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話(huà)里對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規模的公司是需要呈報上級�！贝硎纠斫夂�，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話(huà)銷(xiāo)售對象意圖暫停銷(xiāo)售過(guò)程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當拒絕你。因此當你提出要直接溝通的請求時(shí)，就可以作為你判斷對方購買(mǎi)意向程度的依據。當然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話(huà)，但是萬(wàn)一可以，你的機會(huì )就大大增加了。如果不行，那么就需要將電話(huà)中的對象發(fā)展成為自己的銷(xiāo)售人員，為自己在其上司面前推銷(xiāo)。所以這時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員需要與電話(huà)中的顧客共同總結本次或歷次電話(huà)溝通下來(lái)顧客滿(mǎn)意的地方，例如“張經(jīng)理，我們曾經(jīng)討論過(guò)……，聽(tīng)得出您對……這幾點(diǎn)還比較滿(mǎn)意，我說(shuō)的沒(méi)錯吧?”采用這一方式，加深了顧客對你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機會(huì )將他轉為你的推銷(xiāo)代理，向他的上級推銷(xiāo)。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費大量無(wú)效時(shí)間，不如趕緊撥打下一個(gè)電話(huà)。
在異議處理結束時(shí)，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達成的將銷(xiāo)售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個(gè)周五上午再打電話(huà)給您，看您這邊進(jìn)展如何?”。而不要犯這樣的錯誤：“張經(jīng)理，那我們再聯(lián)系，再見(jiàn)�！边@種最常見(jiàn)的電話(huà)銷(xiāo)售結束語(yǔ)并沒(méi)有推動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售的進(jìn)展。請記住，電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程可能要歷數多次電話(huà)，每次都要能推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展，沒(méi)有顧客的承諾不能視為銷(xiāo)售進(jìn)展，那會(huì )很危險，因為電話(huà)那端的顧客將是善變的。
步驟四：成交
在電話(huà)中，銷(xiāo)售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，解決了顧客的大部分疑問(wèn)，現在到了關(guān)鍵階段。電話(huà)銷(xiāo)售人員應抓住火候，盡快要求成交。在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，機會(huì )稍縱即逝，因此電話(huà)銷(xiāo)售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過(guò)機會(huì )。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話(huà)中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請求成交后的具體動(dòng)作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎?我就安排跟您送貨過(guò)來(lái)�！钡羌俣ǔ山槐仨氁娫�(huà)中火候不錯時(shí)才可以運用。
總之，一個(gè)良好的電話(huà)銷(xiāo)售流程，不但可以提高電話(huà)銷(xiāo)售的效率，還可以大大提高電話(huà)銷(xiāo)售的效果，希望以上電話(huà)銷(xiāo)售的四步驟，能夠對大家有所幫助。
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