銷(xiāo)售人員案例分析

銷(xiāo)售人員案例分析

　　零售行業(yè)有大量的地面一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，比如超市的促銷(xiāo)員、商場(chǎng)的導購、專(zhuān)賣(mài)店的店員等，我們一起看看下面的銷(xiāo)售人員案例分析，歡迎各位一起閱讀學(xué)習。

　　銷(xiāo)售人員案例分析

　　喜歡賺差價(jià)的艾米

　　艾米是一家服裝公司的普通店長(cháng)，每月工資收入4,000到5,000元，而實(shí)際上每月她還能從這個(gè)店鋪賺到5,000到10,000元外快。她每月的外快來(lái)自于兩部分：會(huì )員顧客差價(jià)和促銷(xiāo)活動(dòng)差價(jià)。艾米的店鋪是在一個(gè)大型購物中心內，所有款項都是店鋪自己收，這為她的行為提供了可能。

　　1、會(huì )員每次購買(mǎi)正價(jià)服裝都可以享受88折，對于那些非會(huì )員且用現金支付的顧客購買(mǎi)的商品，每次艾米都用自己偷偷辦的會(huì )員卡結賬，這樣她可以賺到12%的差價(jià)；

　　2、每個(gè)月店鋪都會(huì )有幾天會(huì )打折銷(xiāo)售，一般是八折。在打折促銷(xiāo)活動(dòng)期間，艾米會(huì )把之前顧客正價(jià)且現金購買(mǎi)的衣服先做退貨處理（退全款），再按照促銷(xiāo)價(jià)開(kāi)單（八折結算），這樣她又可以賺到20%的差價(jià)。

　　當然這一切都不是艾米自己一個(gè)人完成的，她有好幾個(gè)姐妹協(xié)助自己完成這些工作，有時(shí)候為了防止公司抽查，她們還會(huì )多辦幾張VIP卡輪流使用。

　　杰克：這兩種情況的危害性非常大，既讓企業(yè)的績(jì)效考核失效也使顧客管理失效，當然銷(xiāo)售數據也會(huì )失真。那你們倆說(shuō)說(shuō)如何監控這種行為？

　　柯北：我覺(jué)得可以去抽查她們的購物小票，如果是沒(méi)有購買(mǎi)憑證的退貨記錄肯定就是有問(wèn)題的。

　　星星：針對虛假的'VIP購買(mǎi)記錄，我覺(jué)得可以打電話(huà)抽查。

　　杰克：這個(gè)公司在全國有上千家專(zhuān)賣(mài)店，有十幾萬(wàn)的VIP會(huì )員。直接抽查和打電話(huà)都是沒(méi)有考慮成本的方法。作為數據分析人員我們應該首先考慮：我們是不是可以利用數據建立一項監控制度，設定預警條件，定期篩選出有問(wèn)題的店鋪，然后再輔以其它抽查等監控手段。

　　杰克：針對這個(gè)案例，作為一線(xiàn)銷(xiāo)售管理者（包括銷(xiāo)售主管、城市經(jīng)理、區域經(jīng)理等），需要在60秒內回答出下面五個(gè)問(wèn)題，如果不能，門(mén)店管理很可能已經(jīng)失控：

　　1、你負責的區域最近一個(gè)月的退貨率是多少？

　　2、退貨率最高的店鋪是那些？

　　3、你負責的店鋪最近一個(gè)月的VIP顧客銷(xiāo)售額占比是多少？

　　4、VIP銷(xiāo)售額占比最高的店鋪是那些？

　　5、你最近一次去抽查退貨單或VIP顧客銷(xiāo)售單是什么時(shí)候？

　　杰克：前四個(gè)問(wèn)題是需要銷(xiāo)售管理者在每月、每周、甚至是每天去關(guān)注和追蹤的，最后一個(gè)問(wèn)題這是需要落實(shí)到自己常規店鋪拜訪(fǎng)行程中去的。

　　永遠爭第一的妮可

　　妮可是一個(gè)服裝店鋪的普通店員，她所在的店鋪有近千平米，有50位和她一樣負責每日銷(xiāo)售的店員。在店長(cháng)和銷(xiāo)售主管、甚至城市經(jīng)理眼里，妮可是一個(gè)不可多得的銷(xiāo)售高手，因為她每個(gè)月銷(xiāo)售都是第一名，從她第一個(gè)月來(lái)這個(gè)店鋪的時(shí)候就是第一名。

　　但是，有一天這個(gè)店鋪的店長(cháng)離職了，換了一個(gè)新的店長(cháng)，從此以后妮可的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)下滑得非常厲害，有時(shí)候竟然排在最后幾名。銷(xiāo)售主管和城市經(jīng)理也分別找她了解過(guò)原因，也曾把她調到其他店鋪工作。但是效果都不好。最后妮可以辭職收場(chǎng)。

　　杰克：你們倆認為可能是什么原因呢？

　　柯南：是不是妮可和新來(lái)的店長(cháng)有矛盾，從而影響了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)？

　　星星：我認為可能是妮可和原來(lái)的店長(cháng)有某種關(guān)系，但是我又說(shuō)不好這種關(guān)系是什么，就是感覺(jué)相關(guān)。

　　杰克：星星猜得有道理，當我拿到這個(gè)案例的時(shí)候，心里差不多就有答案了。這里面涉及到一個(gè)長(cháng)期被銷(xiāo)售管理者忽視的一個(gè)問(wèn)題，這就是排班問(wèn)題。目前大部分零售品牌的排班都是由店長(cháng)來(lái)編排的，這是職責所在，無(wú)可厚非。但是如果店長(cháng)在排班的過(guò)程中有私心，且銷(xiāo)售主管又沒(méi)有監控的話(huà)，問(wèn)題就會(huì )出來(lái)了。問(wèn)你們兩個(gè)問(wèn)題：

　　同樣是上一天的班，在周一上和在周六上效果是否一樣？

　　同樣是上6個(gè)小時(shí)的班，在周六的9:00-15:00和15:00-21:00上效果是否一樣？

　　“當然不一樣啊”星星和柯北同時(shí)回答道。

　　杰克：上面這個(gè)案例的答案就是，妮可和原來(lái)的老店長(cháng)是有某種關(guān)系或默契，店長(cháng)在排班時(shí)總是把她排到最好的日期、最好的時(shí)段上班。這樣即使是妮可的銷(xiāo)售能力一般，但是由于有足夠的客流也能保證妮可的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是最好的，況且這個(gè)服裝品牌也是非常有知名度的。

　　杰克：這種排班方式會(huì )極大的傷害團隊凝聚力，也會(huì )影響店鋪的銷(xiāo)售。如果你們倆是這個(gè)公司的營(yíng)運總監，你們會(huì )如何杜絕這種現象的發(fā)生？

　　柯北：我會(huì )建立一套零售店鋪排班流程表，讓他們變成體系，讓店長(cháng)、銷(xiāo)售主管、城市經(jīng)理等銷(xiāo)售管理者都參與進(jìn)來(lái)。

　　杰克：有道理，不過(guò)不現實(shí)。每個(gè)企業(yè)流程已經(jīng)很多了，我們完全不需要這點(diǎn)“小事”去麻煩管理層。我們只需要Excel做一張表，一張【數據化排班表】，這張表將具有如下功能：

　　1、自動(dòng)分析排班是否符合銷(xiāo)售規律；

　　2、自動(dòng)分析排班的公平性。

　　店長(cháng)每月做完這張表后，需要將此表發(fā)給自己的直線(xiàn)上司審核，同時(shí)還需要張貼在店鋪內供所有店員監督就可以了。

　　星星：懂了。作為數據分析員，我們不但需要分析數據，還需要為其它團隊提供簡(jiǎn)單化、模版化的工具幫助他們進(jìn)行管理。

　　杰克：對的。從上面兩個(gè)案例來(lái)看，在一個(gè)企業(yè)光有數據分析是不夠的，我們需要搭建數據化管理的體系，讓他能管理到每個(gè)角落。

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