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餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)
在平時(shí)的學(xué)習中，說(shuō)起知識點(diǎn)，應該沒(méi)有人不熟悉吧？知識點(diǎn)也可以通俗的理解為重要的內容。想要一份整理好的知識點(diǎn)嗎？下面是小編精心整理的餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)，歡迎大家分享。
餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ) 1
一、基本要求
1.禮貌的基本要求：①說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩；②說(shuō)話(huà)要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話(huà)要婉轉熱情；④說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉悅耳；⑤與賓客
2.講話(huà)要注意舉止表情。
3."三輕"：走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕。
3."三不計較"：不計較賓客不美的語(yǔ)言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。
4."四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
5."四不講"：不講粗話(huà)；不講臟話(huà)；不講諷刺話(huà)；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。
6."五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。
7."六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)?wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。
8."文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見(jiàn)。
9.四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。
10.禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
二、禮貌用語(yǔ)
1.問(wèn)候聲：
1.1 “中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“XXX歡迎您”
1.2 “請問(wèn)您幾位？ “請問(wèn)您有預定嗎？
1.3 “請跟我來(lái)”/“請這邊走” “請這里坐�！�
2.征詢(xún)聲
2.1 您坐這里可以嗎？”
2.2 請問(wèn)您現在點(diǎn)菜了嗎？
2.3 “對不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話(huà)，您再說(shuō)一遍好嗎？”
2.4 “您好，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？
3感謝聲
3.1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正
3.2 “謝謝您的幫助”
3.3 “謝謝您的光臨”
3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會(huì )努力”
4道歉聲
4.1 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì )好嗎？”
4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 “對不起，這個(gè)菜剛剛賣(mài)完，您換個(gè)別的菜可以嗎，
4.4 “對不起，我把你的菜上錯了”
4.5 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”
4.6 “對不起，請您稍等，馬上就好！”
4.7 “對不起，打擾一下”
4.8 “實(shí)在對不起，弄臟您的'衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5.應答聲
5.1 “好的，我會(huì )通知廚房，按您的要求去做�！�
5.2 “好的，我馬上就去”
5.3 “好的，我馬上安排�！�
5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè )意為您服務(wù)�！�
5.5“沒(méi)關(guān)系，這是我應該做的�！�
6.送別聲
6.1謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨超越情�！�
6.2 請慢走，再見(jiàn)�！�
8.其它禮貌用語(yǔ)
8.1 “請用茶”/ “請您用酒”
8.2 “您的菜上齊了，請慢用�！�
8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜品多提寶貴意見(jiàn)。
8.4電話(huà)禮貌用語(yǔ)：您好！超越情清華店很高興為您服務(wù)
9.禮貌用語(yǔ)注意事項
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢
9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開(kāi)，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5 講話(huà)要講普通話(huà)，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話(huà)要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽(tīng)得到為準，講話(huà)速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果�？腿酥g說(shuō)話(huà)不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話(huà)間隙說(shuō)“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話(huà)結束后應說(shuō)謝謝。
餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ) 2
基本的禮貌用語(yǔ)：
1、迎賓 （中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）歡迎光臨
2、待客入賓房 （您好請坐，請喝茶，小心燙。）
3、上熱毛巾 （請用熱毛巾，小心燙。）
4、點(diǎn)菜問(wèn)酒水 （先生小姐，請問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎？ 請問(wèn)您今天喝什么酒水和飲料呢？請問(wèn)你們是喝白酒還是紅酒呢？ 您好，我為您復述一下菜單，您看是否正確，請問(wèn)現在可以上菜了嗎？）
5、上酒水和菜品 （您好，這是您點(diǎn)的酒水，請問(wèn)現在可以為您打開(kāi)了嗎？ 很抱歉您點(diǎn)的XX菜已售完。 我幫您換一道其他的菜品好嗎？ 您的菜已經(jīng)上齊，請問(wèn)還有什么需要嗎？有什么需要隨時(shí)叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。
6、餐間小服務(wù) （您的菜已經(jīng)為您催過(guò)了，請稍等。 您好（先生小姐）打擾一下，給您換個(gè)骨碟（煙缸）好嗎？ 您好（先生小姐）打擾一下， 給您倒點(diǎn)酒水可以嗎？ 請問(wèn)臺面上的XX還需要嗎？如果需要的我幫您收拾一下好嗎？
7、結賬和送賓 （請問(wèn)您有貴賓卡嗎？ 請問(wèn)您是刷卡還是付現金，請稍等。 請問(wèn)您對我們的菜肴和服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？請多提寶貴意見(jiàn)。
這是您的賬單，請過(guò)目（折后）一共是XX元，謝謝。 請帶好隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。）
當客人進(jìn)入餐廳時(shí)：
1、早上好，先生（小姐）請問(wèn)幾位就餐？
2、這邊請，請跟我來(lái)
3、請坐，我給您倒杯茶水。
4、請稍等我馬上為您安排
5、對不起，這里有空位嗎？
6、對不起，我可以用這把椅子嗎？
餐間為客服務(wù)時(shí)：
1、您好，您的菜上齊了，請慢用。
2、您好，給您加點(diǎn)酒水或飲料好嗎？
3、您好，對不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您。
4、小姐，打擾你，這是您的東西嗎？
5、您好，我幫你們換個(gè)小盤(pán)嗎？
6、您好，我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？
7、您好，我可以清理桌子嗎？
面對面服務(wù)：
1、 當一位沒(méi)有預定而前來(lái)用餐，但房間已滿(mǎn)？
答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿(mǎn)了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺就餐，您看行嗎？
2、 包廂已滿(mǎn)，客人有不愿意坐大廳？
答：非常對不起（先生/小姐），您實(shí)在不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。
3、 如賓客前來(lái)用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦?
答：非常抱歉（先生/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預定卡，如您下次來(lái)的 話(huà)，可提前預定，歡迎下次光臨。
4、 一位曾走單的客人，又來(lái)酒店用餐怎么辦？
答：對不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結在一起好嗎？
5、 客人把洗手盅的水喝了怎么辦？
答：上菜前應提醒客人，如已喝了，服務(wù)員盡量不要做聲，以免客人難堪。
6、 客人懷疑賬單是否算對，不愿付賬怎么辦？
答：買(mǎi)單前服務(wù)員應仔細核對賬單并簽名確認，買(mǎi)單時(shí)應耐心與客人對賬，將價(jià)錢(qián)向客人解釋清楚。對不起（先生/小姐）您對我們的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來(lái)，我幫您一一核對。
7、 如賬單出現錯誤如何處理？
答：實(shí)在對不起（xx先生/小姐）我們的工作出現了錯誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時(shí)指出，我們已經(jīng)糾正過(guò)來(lái)了，希望對您的這次失誤沒(méi)有改變您對我們酒店的印象。
8、 客人用完餐離開(kāi)臺位，再返回說(shuō)有物品遺失怎么辦？
答：客人起身離席時(shí)，應大聲提醒客人請帶好隨身物品，任何部門(mén)不可以進(jìn)到包廂。遇到客人返回是，值臺人員應及時(shí)幫客人尋找，不可推脫。如確實(shí)沒(méi)有發(fā)現客人遺留物品，應詢(xún)問(wèn)客人（xx先生/小姐）您先別著(zhù)急，您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車(chē)上什么地方了？如果事情嚴重應及時(shí)通知部長(cháng)，切不可把客人量晾在一邊。主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題，急客人所急，想客人所想。
9、 電視機已打開(kāi)，而客人背對電視卻職責為什么不開(kāi)電視怎么辦？
答：為避免客人尷尬，服務(wù)員應回答對不起(先生/小姐)電視機聲音太小您沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，我把聲音調大一點(diǎn)。不可以直接告訴客人電視機已打開(kāi)。調整以后應詢(xún)問(wèn)客人音量是否合適。
10、 客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦？
答：首先向客人道歉，如情況屬實(shí)，服務(wù)員應立即把菜撤下桌。請上級領(lǐng)導處理。管理人員接到此類(lèi)投訴，應誠懇的向客人道歉，請客人諒解并立即給予換菜或退菜。結果是讓客人接受和滿(mǎn)意為目的。
11、 客人用餐將近結束，而某道菜遲遲不上怎么辦？
答：餐中值臺人員應掌握菜的順序，跟據菜的 制作時(shí)間向客人解釋清楚，時(shí)間過(guò)長(cháng)應及時(shí)催菜，并通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據廚房是否已出品來(lái)斷定（必要時(shí)還是不能得罪客人，給予退掉）
12、 當客人反映菜式或咸或淡怎么辦？
答：先了解屬于哪類(lèi)菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應視情況向客人說(shuō)明（特別是在點(diǎn)菜時(shí)）。但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠是對的”這條準則。（從營(yíng)業(yè)角度上來(lái)講換菜比退菜好）
13、 客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦？
答：服務(wù)員應巧妙的回答：對不起（xx先生/小姐）酒店有規定，上班時(shí)間不能喝酒，不過(guò)我很感謝您的美意，請您原諒，讓客人感覺(jué)不是面子不夠而是職責的問(wèn)題。
14、 客人反映魚(yú)沒(méi)熟，有血絲要求退菜怎么辦？
答：上菜后一般要幫客人將魚(yú)剔骨，然后澆上湯汁。服務(wù)員如發(fā)現沒(méi)有蒸熟有血絲應立即打回廚房，重新澆油（沒(méi)熟剔骨也是很難的）。如發(fā)生了這種事情應及時(shí)向客人道歉，并詢(xún)問(wèn)客人是否拿去廚房重新澆油。對不起“先生/小姐，我幫您拿去廚房重新澆油，魚(yú)肉的限度是不會(huì )受影響的，您看行嗎？
15、 客人損壞餐廳物品怎么辦？
答：首先及時(shí)上前關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時(shí)找醫生。立即將餐具碎片清洗干凈并換上新餐具，注意使用語(yǔ)言安慰客人，避免影響客人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請您繼續用餐”，然后開(kāi)單到吧臺以便打到賬單里去。（熟客或VIP可通知前廳經(jīng)理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面經(jīng)理請示。
16、 客人買(mǎi)單沒(méi)帶夠現金怎么辦？
答：可付一部分現金，刷一部分卡。如沒(méi)帶卡則請客人通知其他朋友送來(lái)，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請示上司。
17、 客人如點(diǎn)本店沒(méi)做過(guò)的菜怎么辦？
答：先向客人說(shuō)明要稍等片刻，問(wèn)廚房有沒(méi)有原材料，沒(méi)有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭取做到最好。
18、 刷卡時(shí)發(fā)現無(wú)效卡怎么辦？
答：碰到這種情況不可直接跟客人說(shuō)卡有問(wèn)題，應婉轉照顧客人的面子。（XX先生/小姐您可以換張卡嗎？、或直接付現金）客人問(wèn)原因，則請客人到吧臺一下，在門(mén)外向客人說(shuō)原因。
19、 如發(fā)現是假錢(qián)怎么辦？
答：在買(mǎi)單發(fā)現錢(qián)有異樣則請客人幫忙換一張，如客人堅持不換就當面記下錢(qián)幣上的號碼再去吧臺。（吧臺發(fā)現是假錢(qián)同樣也應讓客人出來(lái)包廂再解釋?zhuān)Ａ艨腿嗣孀樱?/p>
20、 當營(yíng)業(yè)員訂錯房間，致使兩撥客人同時(shí)到怎么辦？
答：先安排客人坐下，然后到營(yíng)業(yè)臺詢(xún)問(wèn)，安排到其他包廂或散臺并道歉。
21、 當上桌后發(fā)現是客人沒(méi)點(diǎn)的菜怎么辦？
答：首先向客人道歉，通過(guò)和客人解釋之后，詢(xún)問(wèn)是否要這道菜。需要則去吧臺補單，如沒(méi)吃又不需要則要求點(diǎn)菜部急退。（總之由于自己的`過(guò)錯不能強加到客人頭上）
22、 客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦？
答：上水果前檢查一遍，（如有問(wèn)題或是顏色有問(wèn)題的水果是不可以上桌的）情況屬實(shí)則向客人 表示歉意：“對不起，我立即幫您換一份”請示上司重新上一份。
23、 一位非用餐客人請你轉交以包物品給已預定還沒(méi)來(lái)的客人怎么辦？
答：應禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預定用餐客人的時(shí)間，請您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話(huà)�？腿说竭_后我們馬上讓他與您聯(lián)系�！�
24、 如客人在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買(mǎi)藥怎么辦？
答：首先出于關(guān)心的詢(xún)問(wèn)客人病情，并婉轉的建議客人最好自己去買(mǎi)“對不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規定不好離開(kāi)崗位。（萬(wàn)一買(mǎi)到品種不對或假藥我們承擔不起）
25、 客人反映酒水是假的應如何處理？
答：告訴客人我們酒水是供應商直接進(jìn)貨，不會(huì )有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會(huì )拿酒店聲譽(yù)開(kāi)玩笑的。如客人需要可通知供貨商對酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對酒店提出意見(jiàn)。我們酒店酒水，飲料都是廠(chǎng)家經(jīng)銷(xiāo)商直接進(jìn)貨，從未發(fā)生過(guò)假貨，然而我們還是愿聽(tīng)你的意見(jiàn)，以維護店譽(yù)，明天會(huì )拿去檢驗，第一時(shí)間通知您。
26、 客人不接受你的推銷(xiāo)物品怎么辦？
答：應以客人喜好為前提，為其推銷(xiāo)�？腿瞬唤邮芤膊荒鼙硎静婚_(kāi)心，細心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，分析客人心理，應滿(mǎn)足客人。（不能把自己的意愿強加到客人頭上，如酒水、菜品推銷(xiāo)）
27、 如遇多種客人說(shuō)不舒服食物中毒該如何處理？
答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請示上司，如嚴重則送醫院。
28、 醉酒客人應如何處理？
答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關(guān)心，不要在行動(dòng)語(yǔ)言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語(yǔ)言行動(dòng)上難以自控則通知泊引部。
餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ) 3
一、稱(chēng)呼禮
1）一般習慣稱(chēng)呼。無(wú)論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱(chēng)“先生”，對已婚女子稱(chēng)“夫人”，未婚女子統稱(chēng)“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱(chēng)“小姐”，對戴結婚戒指和年紀稍大的可稱(chēng)“夫人”，也可稱(chēng)“太太”。
2）按職位稱(chēng)呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。
二、應答禮
1）解答客人問(wèn)題時(shí)服務(wù)員必須起立，站立姿勢要端莊，背不能倚靠他物。講話(huà)語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。對客人的'問(wèn)話(huà)沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，請再把您的留言重復一遍好嗎？”。
2）如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權限，就應及時(shí)請示上級及有關(guān)部門(mén)，語(yǔ)氣要婉轉，不要說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等。
三、迎送禮
1）客人來(lái)到時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼、問(wèn)好，笑臉相迎。對老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。
2）當重要外賓和友好團體來(lái)店或離店，要配合管理人員一道，在大門(mén)口排隊迎送，服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。
四、鞠躬禮
1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時(shí)，應拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15°左右，然后恢復原來(lái)姿勢，脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。行禮時(shí)要微帶笑容，如果與對方談話(huà)，不可戴帽子。
2）行鞠躬禮必須注目，不可斜視，受禮者亦同樣。當然，上級或長(cháng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。
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