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服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)培訓
服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)培訓要做哪一方面呢？下面是小編整理的服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)培訓，歡迎大家閱讀！
一、禮貌服務(wù)的概念
1、禮：表示敬意的通稱(chēng)。
2、禮貌：是人們在交往時(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規范。
3、禮節：是關(guān)于對他人尊敬的外在表現行為規范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問(wèn)候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務(wù)：是出于對賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節，講究?jì)x表、舉止、語(yǔ)言，執行操作規范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。
二、禮貌服務(wù)的意義
1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現.
2、禮貌服務(wù)能滿(mǎn)足賓客的求尊重的心理需要，能贏(yíng)得客源。
客人的滿(mǎn)意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標準，服務(wù)人員的表現以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏(yíng)得客人的重要因素.
3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無(wú)論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進(jìn)高檔，沒(méi)有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹(shù)立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。
三、禮貌服務(wù)的原則
禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會(huì )歷史文化傳統和社會(huì )生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺(jué)。
酒店的客人來(lái)自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛(ài)好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關(guān)心的感情通過(guò)服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
四、禮貌服務(wù)的基本要求
1.儀表整潔
每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著(zhù)酒店的形象，甚至代表著(zhù)國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務(wù)最基本的要求，也是職業(yè)道德規范的重要內容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會(huì )給客人留下不好的第一印象。
如發(fā)現儀容不整，一定不要當著(zhù)客人的面整理，否則是不禮貌的表現。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過(guò)分艷麗，就會(huì )引起客人尤其是女客人的不滿(mǎn)和反感。
2.舉止大方
1)、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕），這是尊重客人的表現。操作輕對我們來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)技能和基本功的問(wèn)題，而對客人來(lái)說(shuō)則不同，例如餐廳員工在上菜的時(shí)候若動(dòng)作過(guò)重，客人會(huì )認為是對他的不尊重，而引起不滿(mǎn)。在服務(wù)過(guò)程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。
2)、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。
3)、在講究禮儀的重要場(chǎng)合，要鎮定自若，動(dòng)作規范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會(huì )給客人留下訓練有素，盡心盡責的良好印象。
3.語(yǔ)言?xún)?yōu)美、談吐文雅
語(yǔ)言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現說(shuō)話(huà)者的感情，表現說(shuō)話(huà)者的修養和水平。語(yǔ)言、優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語(yǔ)言接待國內外賓客時(shí)，他們會(huì )覺(jué)得受到關(guān)心、尊重，會(huì )心情舒暢，有賓至如歸的感受。
�。�1）酒店員工基本禮貌用語(yǔ)
員工與客人、同事及上司見(jiàn)面時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。同時(shí)做到五聲（歡迎聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語(yǔ)（否定的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言及斗氣的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言）。
基本禮貌用語(yǔ)：
1)稱(chēng)呼語(yǔ) 如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長(cháng)等。
2）歡迎語(yǔ) 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來(lái)這里用餐”等
3）問(wèn)候語(yǔ) 如：“您好”、“早上好”
4）祝賀語(yǔ) 如：“祝您生日快樂(lè )”、“祝您新年快樂(lè )”、“希望您在我們酒店過(guò)的愉快”
5）告別語(yǔ) 如：“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等
6）征詢(xún)語(yǔ) 如：“請問(wèn)我們能幫您什么？”“先生，請問(wèn)您喜歡喝哪一種飲料”等
7）應答語(yǔ) 如：“好的”、“是的”、“馬上就來(lái)”等
8）道歉語(yǔ) 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過(guò)失，非常抱歉，先生”等
9）答謝語(yǔ) 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支持”等
10）指路用語(yǔ) 如：“請往這邊走”、“請從這里乘電梯下樓”等
11）電話(huà)用語(yǔ) 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問(wèn)，需要幫您轉告嗎？”
�。�2）電話(huà)禮儀
A、總機接聽(tīng)——
Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?
早上好！格蘭德假日酒店。
B、部門(mén)接聽(tīng)（內線(xiàn)電話(huà)）
早上好！前臺。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?
C、電話(huà)轉接尋找
凡電話(huà)需要轉接或等待，必須說(shuō)：“請稍等”，不允許一聲不響就轉接線(xiàn)或放下話(huà)筒。如：轉接時(shí)占線(xiàn)，應說(shuō)：“對不起，對方正在使用電話(huà)（占線(xiàn)），請等一會(huì )再打過(guò)來(lái)”。
D、掛線(xiàn)（結束）
凡與客人通話(huà)后，掛線(xiàn)前必須說(shuō)“再見(jiàn)”，“BYE BYE”，應等客人掛線(xiàn)后，員工才掛線(xiàn)，以示尊重和禮貌。
E、接呼電話(huà)注意事項：
——必須在電話(huà)鈴響三聲以?xún)忍崞痣娫?huà)
——電話(huà)旁邊要有紙和筆,以備記錄。
——用悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲調與客人交談，口齒清晰，語(yǔ)速不快不慢
——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過(guò)電話(huà)傳遞給客人
——與對方使用相同的語(yǔ)言，如對方講普通話(huà)，則用普通話(huà)對答，對方使用英語(yǔ)，則用英語(yǔ)對答；對方使用廣東話(huà)，則用廣東話(huà)對答
——打電話(huà)時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時(shí)對兩個(gè)人說(shuō)話(huà)，如需與同事查詢(xún)，應告訴對方
——自始至終使用禮貌用語(yǔ)
4.語(yǔ)氣要溫和
在服務(wù)過(guò)程中，要養成低聲說(shuō)話(huà)的習慣，音量適中,高聲說(shuō)話(huà)是一種不文明的表
現，應以親切的語(yǔ)氣、柔和的語(yǔ)調同客人講話(huà)。切忌講粗話(huà)、臟話(huà)。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。
在對客服務(wù)中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感；要聚精會(huì )神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂(yōu)愁、失望、古怪、令人無(wú)法捉摸的表情出現。
6.微笑服務(wù)、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客
對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表
示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現。笑具有感染力，它能創(chuàng )造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現出酒店員工“敬業(yè)樂(lè )業(yè)”的精神，體現出樂(lè )觀(guān)向上的生活態(tài)度和健康的心境
我們接待來(lái)自五湖四海的賓客，無(wú)論他們來(lái)自哪里，無(wú)論他們有什么膚色，無(wú)論他講哪種語(yǔ)言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語(yǔ)”，是被人們公認的社交場(chǎng)合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會(huì )自然美好，才能影響和打動(dòng)客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進(jìn)、報酬豐厚。
7.真誠關(guān)心每一位客人
1）關(guān)心必須發(fā)自?xún)刃那页錆M(mǎn)真誠。
2）禮貌服務(wù)沒(méi)有任何前提條件，對每一位顧客皆應平等對待，一視同仁。平等對待重點(diǎn)體現在：
A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。
B、內外一樣：對國內客人和境外客人一樣看待。
C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。
D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。
E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。
F、新老一樣：對新來(lái)的客人和老客人一視同仁。
8.尊重每一位客人，視客人為上賓
每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿(mǎn)足了他們感情的需要，也滿(mǎn)足了他們自尊的需要�？腿水a(chǎn)生了尊貴感，才會(huì )滿(mǎn)意和開(kāi)心。
9.行理也得讓人
1）包涵客人的過(guò)錯，自己把責任承擔起來(lái)。
2）不宜點(diǎn)破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應該含蓄、委婉。
3）在不能肯定是客人錯還是自己錯時(shí)，須先假定自己有錯。
4）若客人發(fā)現自己有錯而主動(dòng)道歉時(shí)，應立刻“打圓場(chǎng)”。
10.禮貌服務(wù)應時(shí)時(shí)可見(jiàn)、處處可見(jiàn)
1）客人一進(jìn)入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個(gè)部門(mén)都應享受禮貌服務(wù)。
2）員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個(gè)人感情帶到工作中來(lái)，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。
3）凡事講禮貌，事事要細致入微。經(jīng)常運用禮貌用語(yǔ)，在服務(wù)工作中做到主動(dòng)。主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送、提行李、接大衣、主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)送茶水；主動(dòng)介紹賓館情況；主動(dòng)照顧老幼病殘；主動(dòng)征求客人意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。
五、禮貌待客技巧
禮貌待客是一種社會(huì )公德，是服務(wù)行業(yè)的一項傳統道德，作為酒店員工，需要時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規范要求自己。
A、在公共場(chǎng)所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問(wèn)候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應說(shuō)：“對不起”。
B、需要乘客梯時(shí)，也要讓客人選進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時(shí)，應按電梯開(kāi)關(guān)，請客人先出。
C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀(guān)或起外號。
D、客人正在談話(huà)時(shí)，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話(huà)，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著(zhù)要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話(huà)時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡(jiǎn)明扼要的講述要找他的理由，待客人答復后，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開(kāi)。
E、面對賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。
F、客到要起立，對客人的詢(xún)問(wèn)應有問(wèn)必答，注意使用禮貌用語(yǔ)，在接呼電話(huà)或與客人對話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應點(diǎn)頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見(jiàn)，冷落客人。
G 、客人出現不禮貌行為時(shí)，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。
服務(wù)行業(yè)的禮貌用語(yǔ)
1、您好，歡迎光臨。
2、先生/小姐，這邊請。
3、早上好/晚上好，先生/小姐請座。
4、先生/小姐，請用熱毛巾。
5、請問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?
6、這是餐前小吃小食，各位請慢用。
7、請問(wèn)先生/小姐，你們哪位點(diǎn)菜呢?
8、請問(wèn)先生/小姐，你們喜歡喝什么酒水呢?
9、這是你們點(diǎn)的92年長(cháng)城紅、請問(wèn)現在可以打開(kāi)嗎?
10、這是澳洲龍蝦刺身、各位請慢用。
11、請多提寶貴意見(jiàn)。
12、請您有話(huà)慢慢兒說(shuō)，您的要求我們盡量滿(mǎn)足。
13、好的，請稍等。
14、這是我們送的水果，各位請慢用。
15、請問(wèn)各位需要來(lái)點(diǎn)米飯嗎?
16、你們點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了，各位請慢用。
17、由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。
18、歡迎您監督。
19、謝謝您的支持和合作。
20、不用謝，這是我們應該做的。
日常文明禮貌用語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)一般不強調具體內容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡(jiǎn)潔、明了，不受場(chǎng)合的約束。無(wú)論在任何場(chǎng)合，與人見(jiàn)面都不應省略問(wèn)候語(yǔ)。同時(shí)，無(wú)論何人以何種方式向你表示問(wèn)候，都應給予相應的回復，不可置之不理。與人交往中，常用的問(wèn)候語(yǔ)主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國人見(jiàn)面問(wèn)候招呼時(shí)，最好使用國際間比較通用的問(wèn)候語(yǔ)。例如，英語(yǔ)應用Howdoyoudo?(你好)等。
歡迎語(yǔ)
歡迎語(yǔ)是接待來(lái)訪(fǎng)客人時(shí)必不可少的禮貌語(yǔ)。例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見(jiàn)到您很高興”等。
接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)
1.xx不在，我可以替您轉告嗎?(請您稍后再來(lái)電話(huà)好嗎?)。
2.我就是，請問(wèn)您是哪一位?……請講。
3.請問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)請稍等，我記錄一下。
4.您放心，我會(huì )盡力辦好這件事。
5.不用謝，這是我們應該做的，再見(jiàn)。
打電話(huà)用語(yǔ)
1.您好!請問(wèn)您是xx單位嗎?
2.我是廣州市統計局xx處(室、中心、分院)，請問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?
3.請幫我找一下xx，謝謝!
4.(若打錯聯(lián)系電話(huà))對不起，我打錯電話(huà)了。
致歉語(yǔ)
在日常交往中，人們有時(shí)難免會(huì )因為某種原因影響或打擾了別人，尤其當自己失禮、失約、失陪、失手時(shí)，都應及時(shí)、主動(dòng)、真心地向對方表示歉意。常用的致歉語(yǔ)有“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”，等等。當你不好意思當面致歉時(shí)，還可以通過(guò)電話(huà)、手機短信等其他方式來(lái)表達。
請托語(yǔ)
請托語(yǔ)，是指當你向他人提出某種要求或請求時(shí)應使用的必要的語(yǔ)言。當你向他人提出某種要求或請求時(shí)，一定要“請”字當先，而且態(tài)度語(yǔ)氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請托語(yǔ)有“勞駕”、“借光”、“有勞您”、“讓您費心了”等等。在日本，人們常用“請多關(guān)照”、“拜托你了”。英語(yǔ)國家一般多用“Excuseme(對不起)”。
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