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餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)有哪些
導語(yǔ)：餐飲服務(wù)行業(yè)事面對面客人的，那在服務(wù)過(guò)程中就要非常周到。那餐飲服務(wù)有哪些禮貌用語(yǔ)呢？下面是小編為你準備的餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)有哪些，希望對你有幫助！
基本的禮貌用語(yǔ)：
1、迎賓 （中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）歡迎光臨
2、待客入賓房 （您好請坐，請喝茶，小心燙。）
3、上熱毛巾 （請用熱毛巾，小心燙。）
4、點(diǎn)菜問(wèn)酒水 （先生小姐，請問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎？ 請問(wèn)您今天喝什么酒水和飲料呢？請問(wèn)你們是喝白酒還是紅酒呢？ 您好，我為您復述一下菜單，您看是否正確，請問(wèn)現在可以上菜了嗎？）
5、上酒水和菜品 （您好，這是您點(diǎn)的酒水，請問(wèn)現在可以為您打開(kāi)了嗎？ 很抱歉您點(diǎn)的XX菜已售完。 我幫您換一道其他的菜品好嗎？ 您的菜已經(jīng)上齊，請問(wèn)還有什么需要嗎？有什么需要隨時(shí)叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。
6、餐間小服務(wù) （您的菜已經(jīng)為您催過(guò)了，請稍等。 您好（先生小姐）打擾一下，給您換個(gè)骨碟（煙缸）好嗎？ 您好（先生小姐）打擾一下， 給您倒點(diǎn)酒水可以嗎？ 請問(wèn)臺面上的XX還需要嗎？如果需要的我幫您收拾一下好嗎？
7、結賬和送賓 （請問(wèn)您有貴賓卡嗎？ 請問(wèn)您是刷卡還是付現金，請稍等。 請問(wèn)您對我們的菜肴和服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？請多提寶貴意見(jiàn)。
這是您的賬單，請過(guò)目（折后）一共是XX元，謝謝。 請帶好隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。）
當客人進(jìn)入餐廳時(shí)：
1、早上好，先生（小姐）請問(wèn)幾位就餐？
2、這邊請，請跟我來(lái)
3、請坐，我給您倒杯茶水。
4、請稍等我馬上為您安排
5、對不起，這里有空位嗎？
6、對不起，我可以用這把椅子嗎？
餐間為客服務(wù)時(shí)：
1、您好，您的菜上齊了，請慢用。
2、您好，給您加點(diǎn)酒水或飲料好嗎？
3、您好，對不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您。
4、小姐，打擾你，這是您的東西嗎？
5、您好，我幫你們換個(gè)小盤(pán)嗎？
6、您好，我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？
7、您好，我可以清理桌子嗎？
面對面服務(wù)：
1、 當一位沒(méi)有預定而前來(lái)用餐，但房間已滿(mǎn)？
答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿(mǎn)了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺就餐，您看行嗎？
2、 包廂已滿(mǎn)，客人有不愿意坐大廳？
答：非常對不起（先生/小姐），您實(shí)在不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。
3、 如賓客前來(lái)用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦?
答：非常抱歉（先生/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預定卡，如您下次來(lái)的 話(huà)，可提前預定，歡迎下次光臨。
4、 一位曾走單的客人，又來(lái)酒店用餐怎么辦？
答：對不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結在一起好嗎？
5、 客人把洗手盅的水喝了怎么辦？
答：上菜前應提醒客人，如已喝了，服務(wù)員盡量不要做聲，以免客人難堪。
6、 客人懷疑賬單是否算對，不愿付賬怎么辦？
答：買(mǎi)單前服務(wù)員應仔細核對賬單并簽名確認，買(mǎi)單時(shí)應耐心與客人對賬，將價(jià)錢(qián)向客人解釋清楚。對不起（先生/小姐）您對我們的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來(lái)，我幫您一一核對。
7、 如賬單出現錯誤如何處理？
答：實(shí)在對不起（xx先生/小姐）我們的工作出現了錯誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時(shí)指出，我們已經(jīng)糾正過(guò)來(lái)了，希望對您的這次失誤沒(méi)有改變您對我們酒店的印象。
8、 客人用完餐離開(kāi)臺位，再返回說(shuō)有物品遺失怎么辦？
答：客人起身離席時(shí)，應大聲提醒客人請帶好隨身物品，任何部門(mén)不可以進(jìn)到包廂。遇到客人返回是，值臺人員應及時(shí)幫客人尋找，不可推脫。如確實(shí)沒(méi)有發(fā)現客人遺留物品，應詢(xún)問(wèn)客人（xx先生/小姐）您先別著(zhù)急，您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車(chē)上什么地方了？如果事情嚴重應及時(shí)通知部長(cháng)，切不可把客人量晾在一邊。主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題，急客人所急，想客人所想。
9、 電視機已打開(kāi)，而客人背對電視卻職責為什么不開(kāi)電視怎么辦？
答：為避免客人尷尬，服務(wù)員應回答對不起(先生/小姐)電視機聲音太小您沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，我把聲音調大一點(diǎn)。不可以直接告訴客人電視機已打開(kāi)。調整以后應詢(xún)問(wèn)客人音量是否合適。
10、 客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦？
答：首先向客人道歉，如情況屬實(shí)，服務(wù)員應立即把菜撤下桌。請上級領(lǐng)導處理。管理人員接到此類(lèi)投訴，應誠懇的向客人道歉，請客人諒解并立即給予換菜或退菜。結果是讓客人接受和滿(mǎn)意為目的。
11、 客人用餐將近結束，而某道菜遲遲不上怎么辦？
答：餐中值臺人員應掌握菜的順序，跟據菜的 制作時(shí)間向客人解釋清楚，時(shí)間過(guò)長(cháng)應及時(shí)催菜，并通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據廚房是否已出品來(lái)斷定（必要時(shí)還是不能得罪客人，給予退掉）
12、 當客人反映菜式或咸或淡怎么辦？
答：先了解屬于哪類(lèi)菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應視情況向客人說(shuō)明（特別是在點(diǎn)菜時(shí)）。但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠是對的”這條準則。（從營(yíng)業(yè)角度上來(lái)講換菜比退菜好）
13、 客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦？
答：服務(wù)員應巧妙的回答：對不起（xx先生/小姐）酒店有規定，上班時(shí)間不能喝酒，不過(guò)我很感謝您的美意，請您原諒，讓客人感覺(jué)不是面子不夠而是職責的問(wèn)題。
14、 客人反映魚(yú)沒(méi)熟，有血絲要求退菜怎么辦？
答：上菜后一般要幫客人將魚(yú)剔骨，然后澆上湯汁。服務(wù)員如發(fā)現沒(méi)有蒸熟有血絲應立即打回廚房，重新澆油（沒(méi)熟剔骨也是很難的）。如發(fā)生了這種事情應及時(shí)向客人道歉，并詢(xún)問(wèn)客人是否拿去廚房重新澆油。對不起“先生/小姐，我幫您拿去廚房重新澆油，魚(yú)肉的限度是不會(huì )受影響的，您看行嗎？
15、 客人損壞餐廳物品怎么辦？
答：首先及時(shí)上前關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時(shí)找醫生。立即將餐具碎片清洗干凈并換上新餐具，注意使用語(yǔ)言安慰客人，避免影響客人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請您繼續用餐”，然后開(kāi)單到吧臺以便打到賬單里去。（熟客或VIP可通知前廳經(jīng)理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面經(jīng)理請示。
16、 客人買(mǎi)單沒(méi)帶夠現金怎么辦？
答：可付一部分現金，刷一部分卡。如沒(méi)帶卡則請客人通知其他朋友送來(lái)，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請示上司。
17、 客人如點(diǎn)本店沒(méi)做過(guò)的菜怎么辦？
答：先向客人說(shuō)明要稍等片刻，問(wèn)廚房有沒(méi)有原材料，沒(méi)有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭取做到最好。
18、 刷卡時(shí)發(fā)現無(wú)效卡怎么辦？
答：碰到這種情況不可直接跟客人說(shuō)卡有問(wèn)題，應婉轉照顧客人的面子。（XX先生/小姐您可以換張卡嗎？、或直接付現金）客人問(wèn)原因，則請客人到吧臺一下，在門(mén)外向客人說(shuō)原因。
19、 如發(fā)現是假錢(qián)怎么辦？
答：在買(mǎi)單發(fā)現錢(qián)有異樣則請客人幫忙換一張，如客人堅持不換就當面記下錢(qián)幣上的號碼再去吧臺。（吧臺發(fā)現是假錢(qián)同樣也應讓客人出來(lái)包廂再解釋?zhuān)Ａ艨腿嗣孀樱?/p>
20、 當營(yíng)業(yè)員訂錯房間，致使兩撥客人同時(shí)到怎么辦？
答：先安排客人坐下，然后到營(yíng)業(yè)臺詢(xún)問(wèn)，安排到其他包廂或散臺并道歉。
21、 當上桌后發(fā)現是客人沒(méi)點(diǎn)的菜怎么辦？
答：首先向客人道歉，通過(guò)和客人解釋之后，詢(xún)問(wèn)是否要這道菜。需要則去吧臺補單，如沒(méi)吃又不需要則要求點(diǎn)菜部急退。（總之由于自己的過(guò)錯不能強加到客人頭上）
22、 客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦？
答：上水果前檢查一遍，（如有問(wèn)題或是顏色有問(wèn)題的水果是不可以上桌的）情況屬實(shí)則向客人 表示歉意：“對不起，我立即幫您換一份”請示上司重新上一份。
23、 一位非用餐客人請你轉交以包物品給已預定還沒(méi)來(lái)的客人怎么辦？
答：應禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預定用餐客人的時(shí)間，請您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話(huà)�？腿说竭_后我們馬上讓他與您聯(lián)系�！�
24、 如客人在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買(mǎi)藥怎么辦？
答：首先出于關(guān)心的詢(xún)問(wèn)客人病情，并婉轉的建議客人最好自己去買(mǎi)“對不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規定不好離開(kāi)崗位。（萬(wàn)一買(mǎi)到品種不對或假藥我們承擔不起）
25、 客人反映酒水是假的應如何處理？
答：告訴客人我們酒水是供應商直接進(jìn)貨，不會(huì )有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會(huì )拿酒店聲譽(yù)開(kāi)玩笑的。如客人需要可通知供貨商對酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對酒店提出意見(jiàn)。我們酒店酒水，飲料都是廠(chǎng)家經(jīng)銷(xiāo)商直接進(jìn)貨，從未發(fā)生過(guò)假貨，然而我們還是愿聽(tīng)你的意見(jiàn)，以維護店譽(yù)，明天會(huì )拿去檢驗，第一時(shí)間通知您。
26、 客人不接受你的推銷(xiāo)物品怎么辦？
答：應以客人喜好為前提，為其推銷(xiāo)�？腿瞬唤邮芤膊荒鼙硎静婚_(kāi)心，細心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，分析客人心理，應滿(mǎn)足客人。（不能把自己的意愿強加到客人頭上，如酒水、菜品推銷(xiāo)）
27、 如遇多種客人說(shuō)不舒服食物中毒該如何處理？
答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請示上司，如嚴重則送醫院。
28、 醉酒客人應如何處理？
答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關(guān)心，不要在行動(dòng)語(yǔ)言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語(yǔ)言行動(dòng)上難以自控則通知泊引部。
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