餐飲接待禮貌用語(yǔ)

餐飲接待禮貌用語(yǔ)

　　第一部份：儀容儀表要求：

　　一、儀容、儀表

　　儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現，反映了企業(yè)的管理水平，滿(mǎn)足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。

　　儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現。

　　二、服務(wù)員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

　　三、標準：

　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。

　　頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側不蓋耳;女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(cháng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使用公司統一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

　　耳飾：只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜)，顏色清淡。

　　面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著(zhù)淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線(xiàn);口紅脫落，要及時(shí)補裝。男士胡子刮干凈。

　　手：不留長(cháng)指甲，指甲長(cháng)度以不超過(guò)手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

　　衣服：著(zhù)本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(cháng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

　　圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。

　　鞋：穿著(zhù)黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著(zhù)鞋走路。

　　襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。

　　身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。

　　第二部份：禮貌、禮儀

　　待客熱情友好，說(shuō)話(huà)親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。

　　一、禮貌用語(yǔ)：

　　第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)："歡迎光臨，早(晚)上好"正餐時(shí)："歡迎光臨"說(shuō)話(huà)時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

　　第二、客人離店時(shí)："謝謝光臨，歡迎下次光臨"，面帶微笑，目送客人離店。

　　第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)"你好"。

　　第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)："對不起，請您讓一下"，讓道后，對客人說(shuō)"謝謝"。

　　第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)"謝謝"。

　　第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應說(shuō)："對不起，麻煩您……"

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應上前說(shuō)："先生(小姐)，請問(wèn)您點(diǎn)餐了沒(méi)有?麻煩您點(diǎn)餐"。

　　第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應該立即上前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人："先生(小姐)，請問(wèn)有什么吩咐?"或"請問(wèn)需要什么?"

　　第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說(shuō)"請您先用"。

　　第十、遇到公司領(lǐng)導，必須主動(dòng)、熱情打招呼。

　　二、注意事項：

　　1、不講失禮的話(huà)，如"討厭"、"煩燥"等等。2、不講諷刺、挖苦的話(huà)。3、夸大、失實(shí)的話(huà)不講。4、崔促、理怨的話(huà)不講。5、不得和客人發(fā)生爭執、爭吵。

　　6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

　　第三部份、站臺和行走要求：

　　站臺要求：

　　1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。

　　2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、兩眼隨時(shí)注意觀(guān)察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

　　4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。

　　5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

　　行走要求：

　　1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。

　　2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。

　　3、手上拿東西時(shí)，要快步行走，托盤(pán)里的東西要按照拖盤(pán)原則分類(lèi)碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

　　4、在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕"走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕"

　　其它注意事項：

　　1、服務(wù)員的舉止應做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

　　2、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應做到"五要"、"五不要"：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負重感。

　　3、服務(wù)中遞交物品：

　　應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

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