怎樣做好網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售客服

怎樣做好網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售客服

　　客服主要體現了一種以客戶(hù)為導向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。以下是小編收集的做好網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售客服技巧，歡迎查看！

　　一、快捷回復

　　大部分買(mǎi)家所問(wèn)的問(wèn)題，重復率可達80%，如果面對同樣的問(wèn)題，每次都得現思考回復買(mǎi)家，若再打字速度慢的話(huà)，對有需求的顧客遲遲回復不了，給顧客感覺(jué)不好，更會(huì )浪費自客服的很多時(shí)間。所以，針對這些重復性問(wèn)題，大家可以統一整理歸納，并設置成快捷回復用語(yǔ)�？旖萦谜Z(yǔ)，也會(huì )分很多種，比如，歡迎用語(yǔ)類(lèi)、產(chǎn)品咨詢(xún)用語(yǔ)類(lèi)、應對產(chǎn)品議價(jià)類(lèi)、郵資快遞、售后用語(yǔ)等等。當下次在遇到顧客問(wèn)的此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，調出快捷回復，或稍作修改，既能提高我們客服的響應速度，也能夠帶給顧客好的印象。當然，還有種情況是，店主不在線(xiàn)時(shí)候，可以根據自己實(shí)際情況添加自動(dòng)回復，不至于讓顧客認為不被搭理的情況。

　　二、情感溝通

　　情感化溝通是貫穿整個(gè)客服溝通過(guò)程的，屬于情感化營(yíng)銷(xiāo)技巧。相信只有真誠對待別人，把顧客當朋友，別人才會(huì )真誠對待我們。對于客戶(hù)的個(gè)性差異，我們可以做出“個(gè)性化服務(wù)”，針對不同客戶(hù)給予不同的交流方式。比如，對于從頭到尾喋喋不休型的，我們要做一個(gè)忠實(shí)傾聽(tīng)者，適時(shí)回應，讓顧客感覺(jué)自己受到重視;對于素質(zhì)差，請詞奪理，愛(ài)震屏的顧客，這種顧客一般很難對付，容易被罵被投訴，但是作為客服，要大度、有寬闊的胸襟，要知道這類(lèi)顧客缺少的是對產(chǎn)品的認知，只要客服順著(zhù)他，根據其需要進(jìn)行解答即可……

　　三、適時(shí)推薦產(chǎn)品

　　對于適時(shí)推薦產(chǎn)品，首先客服要對自己的產(chǎn)品相當了解，只有這樣，才能在面對不同客戶(hù)的時(shí)候給予推薦合適的產(chǎn)品。只要推薦就要推薦適合的，盲目推薦是不會(huì )有效果。 不管是在網(wǎng)上銷(xiāo)售還是實(shí)體店，大家應該都聽(tīng)過(guò)“七分問(wèn)，三分聽(tīng)”，更好的了解客戶(hù)的需求、消費水平等，縮小推薦范圍，精準的推薦給顧客合適產(chǎn)品。當有顧客來(lái)咨詢(xún)某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，站在顧客的角度，分析什么樣的產(chǎn)品更適合，有過(guò)正好有優(yōu)惠活動(dòng)，告知顧客，成交幾率也會(huì )大大提升;對于聊得較好的顧客，也可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，顧客看中了一條牛仔褲，完全可以像朋友一樣建議顧客選一件T恤做搭配，如果推薦的好，顧客滿(mǎn)意了，回頭客也就多了呢。

　　四、友情催單技巧

　　很多時(shí)候，會(huì )有顧客拍下未付款情況，有的是因為支付寶錢(qián)不夠了;拍后后悔了，發(fā)現別家有相同寶貝，而且相比我們的更加實(shí)惠;非常喜歡，只是現在不方便購買(mǎi)，拍下后方便日后查找;再有就是無(wú)聊人士、競爭對手惡拍。對于這些原因，我們可以采用最常用的方法—旺旺聯(lián)系顧客，顧客不在線(xiàn)時(shí)，給顧客留言。話(huà)術(shù)搜集示范：

　　1.(以發(fā)貨為由)您好，親，您在5月18號在××店鋪拍下一款“枚紅色吊帶連衣裙s碼+鏈接”到現在還沒(méi)有完成付款，這款我們是現貨的，下午4點(diǎn)之前付款好，當天可以幫您安排發(fā)貨的呢。

　　2.(對于剛剛注冊不久，買(mǎi)家信譽(yù)很低的顧客)您好，親，最近是不是特別忙呢?還是付款時(shí)遇到了什么問(wèn)題呢?您拍下的寶貝(附帶鏈接)還沒(méi)有完成付款哦，如果需要什么幫助請聯(lián)系我們客服哈~

　　3.(強調贈品)您好，親，您在××店鋪拍下的商品沒(méi)有付款，因為您是第一次(或老客戶(hù))購買(mǎi)本店的商品，我特意跟店長(cháng)申請了贈品，這個(gè)贈品一般不是VIP客戶(hù)都不送的哦，我們是下午4點(diǎn)之前發(fā)貨的，晚了可能要拖到明天發(fā)了呢。

　　4.(強調服務(wù))您好，看到您這邊沒(méi)有支付，我們這邊是7天無(wú)理由退還，還幫您購買(mǎi)了運費保險，收到以后包您滿(mǎn)意，如果不滿(mǎn)意也沒(méi)有后顧之憂(yōu)。

　　5.(強調庫存)您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問(wèn)題呢，再過(guò)一會(huì )就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢。有別的買(mǎi)家會(huì )在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機會(huì )了。

　　培養對工作的興趣

　　首先，發(fā)現工作的優(yōu)點(diǎn)

　　每一份工作都各自有優(yōu)缺點(diǎn)，就像每個(gè)人都有優(yōu)缺點(diǎn)一樣。

　　老師的工作穩定，有社會(huì )地位，但是老師的辛苦是有目共睹的，而且現在的學(xué)生比員工還難管，員工還可以扣績(jì)效可以辭退，但是學(xué)生是不行的，尤其是學(xué)生背后的家長(cháng)是最難應對的。并且老師是有成績(jì)的壓力的，如果學(xué)生的成績(jì)不好，會(huì )直接影響到個(gè)人的獎金的。所以啊，難題就來(lái)了，職場(chǎng)上班的人的業(yè)績(jì)取決于自己，但是老師的表現卻要取決于其他人。

　　任何一分工作都有優(yōu)缺點(diǎn)，聰明人會(huì )去發(fā)現工作的優(yōu)點(diǎn)，而傻瓜卻會(huì )盯著(zhù)自己的工作的缺點(diǎn)不放，而最傻的就是拿著(zhù)自己工作的缺點(diǎn)去和別的工作的優(yōu)點(diǎn)比較。

　　客服工作的優(yōu)點(diǎn)是穩定，不會(huì )經(jīng)常變動(dòng)；不用風(fēng)吹日曬，不用那么辛苦；而且工作工作氛圍輕松，團隊在一起很開(kāi)心；尤其是工作氛圍，不用請客送禮，不用拉幫結派，不用為辦公室政治而煩心，你只要專(zhuān)心做好自己的事情就好了。

　　如果有一份工作，沒(méi)有客戶(hù)的責罵，但是同事之間勾心斗角很厲害；和一份工作只有客戶(hù)的責罵，但是同事之間的關(guān)系很好，你會(huì )選擇哪一個(gè)？

　　二、發(fā)現工作的價(jià)值

　　了解所做的事情的意義會(huì )讓自己更加有動(dòng)力，對自己做的事情，別人是否認可遠沒(méi)有自己是否認可重要。

　　客服工作看起來(lái)和簡(jiǎn)單，深究起來(lái)其實(shí)我們每天都在幫助他人。是的，服務(wù)行業(yè)本身就是幫助別人的工作。有時(shí)候我們簡(jiǎn)單的一句話(huà)卻能給客戶(hù)帶來(lái)很大的利益，所以我們每天在做著(zhù)幫助其他人的事情，且贈人玫瑰手有余香，幫助別人我們自己是最快樂(lè )的。

　　有些工作幫助別人是顯性的，有些工作是隱性的，比如說(shuō)醫生幫助別人是生命，而我們客服和客戶(hù)之間由于不是正面接觸，所以往往忽視了我們的價(jià)值感。但是實(shí)際上我們每天都在幫助大量的人。

　　認識到自己工作的價(jià)值，增加行業(yè)自豪感。

　　三、善于總結自己的成績(jì)

　　心理學(xué)所說(shuō)的自我效能感提升的一個(gè)原因就是之前取得的成績(jì)。一個(gè)人之前的成功越多越對自己有信心。

　　做的好的事情，提升的業(yè)績(jì)，客戶(hù)的表?yè)P，同時(shí)和領(lǐng)導的認可，都可以幫助我們喜歡上自己的工作。

　　只要做到了以上的三點(diǎn)，讓自己喜歡上客服這個(gè)工作，接下來(lái)的事情及時(shí)要養成好的工作習慣了。

　　作為客服人員需要養成的好的工作習慣是：

　　1、反省自身。

　　不單單是和領(lǐng)導或者同事相處，尤其是在和客戶(hù)溝通之后，最好聽(tīng)一下自己的錄音，即便沒(méi)有人指導，聽(tīng)完自己的錄音也能夠發(fā)現不足，再重新設想如果下次再接到這樣的電話(huà)，怎么處理更好。

　　2、借鑒經(jīng)驗

　　常聽(tīng)一下其他人的優(yōu)秀錄音，比較一下自己的優(yōu)缺點(diǎn)和人家的優(yōu)缺點(diǎn)，找到標桿能夠讓我們更加快速的認識到自己的不足，也知道努力的方向和改進(jìn)的方法。

　　3、經(jīng)常記錄

　　遇到問(wèn)題反思之后要把經(jīng)驗和教訓記錄下來(lái)，其實(shí)需要記錄的不單單是業(yè)務(wù)知識，還有就是自己的技巧和方法，心得體會(huì )等，這樣才能更快的提高。

　　網(wǎng)絡(luò )客服的銷(xiāo)售技巧

　　一、熟讀規則，電商上不管哪個(gè)平臺都有很多規則，要對每條規則，每條扣分降權違規的案例牢記于心。規則我就不說(shuō)了，這是基本的。

　　二、銷(xiāo)售態(tài)度

　　做電商客服一定要有一個(gè)良好的心態(tài)，網(wǎng)絡(luò )上的奇葩買(mǎi)家太多，什么樣的人都有，堅持不動(dòng)怒，不辱罵買(mǎi)家，不然買(mǎi)家舉報就完蛋啦，對于買(mǎi)家一定要有問(wèn)候語(yǔ)，比如說(shuō)，在的有什么需要幫助您的。有，什么需要為您服務(wù)的等等。

　　三，了解客戶(hù)需求每個(gè)客戶(hù)都有不同的需求。每個(gè)客戶(hù)的需求在聊天時(shí)最好充分發(fā)掘出來(lái)。

　　四，了解客戶(hù)的消費背景，也就是消費能力。然后根據消費的能力去向顧客介紹對應的產(chǎn)品。

　　在介紹產(chǎn)品的時(shí)候結合上面的聊天判斷顧客的性格。溫和型，爽快型，自主型等等。一定要順著(zhù)顧客的性格說(shuō)話(huà)，切記不要違背原則

　　五，產(chǎn)品知識要過(guò)硬，回答產(chǎn)品的時(shí)候要體現專(zhuān)業(yè)，這樣顧客才能買(mǎi)的放心，用的放心。

　　六，遇到議價(jià)時(shí)不要張口回絕，要轉移顧客的注意力。用現在有的活動(dòng)，禮品，滿(mǎn)減優(yōu)惠等來(lái)吸引顧客。實(shí)在不行，要說(shuō)向上面申請，努力幫顧客拿到最優(yōu)惠的價(jià)格。要讓客戶(hù)有被理解重視的感覺(jué)。

　　七、成交后要核實(shí)地址、熱情道別，這里小編要告訴大家一個(gè)小技巧，不管賣(mài)的是耐用品還是快銷(xiāo)品。成交后的二次銷(xiāo)售很重要，也是很多客服忽略的，這里的技巧就是定期回訪(fǎng)。

　　網(wǎng)絡(luò )客服的銷(xiāo)售技巧：銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

　　1、如果客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)興趣�！蹦敲措娫�(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”

　　2、如果客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么電話(huà)銷(xiāo)售員應該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì )相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”

　　3、如果客戶(hù)說(shuō)：“我現在沒(méi)空！”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員就應該說(shuō)：“先生，美國富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢(qián)上好好盤(pán)算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì )在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪(fǎng)你一下！”

　　4、如果客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？”

　　5、如果客戶(hù)說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話(huà)！”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話(huà)，先生，你看這樣會(huì )不會(huì )更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話(huà)，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”

　　6、如果客戶(hù)說(shuō)：“請你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”

　　7、如果客戶(hù)說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢(qián)！”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過(guò)，現在告急幫個(gè)全盤(pán)規劃，對將來(lái)才會(huì )最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪(fǎng)嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開(kāi)始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng )造最大的利潤，這不是對未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見(jiàn)您呢？”

　　8、如果客戶(hù)說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì )如何�！蹦敲措娫�(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我們行銷(xiāo)要擔心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”

　　9、如果客戶(hù)說(shuō)：“要做決定的話(huà)，我得先跟合伙人談?wù)�！”那么電�?huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

　　10、如果客戶(hù)說(shuō)：“我要先跟我太太商量一下！”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“好，先生，我理解�？刹豢梢约s夫人一起來(lái)談?wù)�？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”

　　11、如果客戶(hù)說(shuō)：“我們會(huì )再跟你聯(lián)絡(luò )！”那么電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員就應該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì )有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè )意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會(huì )大有裨益！”

　　12、如果客戶(hù)說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西？”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“我當然是很想銷(xiāo)售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì )賣(mài)給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”

　　13、如果客戶(hù)說(shuō)：“我要先好好想想�！蹦敲措娫�(huà)銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎？容我真率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么？”

　　網(wǎng)絡(luò )客服的技巧：銷(xiāo)售前的準備

　　一：先給自己下一個(gè)日目標。

　　例：我計劃我今天要打50個(gè)有效電話(huà)，目標一旦確定就一定要執行，我相信這點(diǎn)對新人尤其是剛畢業(yè)的很有幫助，因為我自己也是這么過(guò)來(lái)的。

　　二：了解自己的客戶(hù)群體，根據自己的客戶(hù)群體找客戶(hù)資料。

　　我覺(jué)得這點(diǎn)挺重要的但是目前來(lái)說(shuō)我不了解我自己的客戶(hù)群體在哪？反正現在一開(kāi)始主要是鍛煉自己的實(shí)操能力抱著(zhù)黃頁(yè)天天啃。其全途徑有六：1、網(wǎng)上找資料（人才網(wǎng)、制造網(wǎng)、工廠(chǎng)網(wǎng)）；2、黃頁(yè)；3、同行同事同學(xué)；4、親朋好友；5、交易會(huì )派名片；6、掃樓掃街。

　　三：準備一個(gè)CRM客戶(hù)管理軟件。

　　電話(huà)銷(xiāo)售管理系統或者準備個(gè)本子記錄自己所打過(guò)的客戶(hù)資料。自己接觸過(guò)的客戶(hù)就是自己的客戶(hù)資源，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員一定要妥善的管理自己的客戶(hù)源，根據情況制定跟蹤計劃。

　　準備階段結束后開(kāi)始進(jìn)入操作階段

　　一般來(lái)說(shuō)，接通電話(huà)后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇，這其中包括：

　　1、介紹你和你的公司

　　2、說(shuō)明打電話(huà)的原因

　　3、了解客戶(hù)的需求、說(shuō)明為什么對方應當和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。

　　引起電話(huà)另一端客戶(hù)的注意：

　　電話(huà)約訪(fǎng)的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩”——（熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩重，喜悅，肯定）約訪(fǎng)不代表說(shuō)明，僅是約見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)即可；——（簡(jiǎn)短有力、不要超過(guò)3分鐘）約訪(fǎng)（內容）7%、腔調、語(yǔ)氣、情感38%、肢體動(dòng)作55%用電話(huà)腳本：好處—工作時(shí)可100%投入，不會(huì )離題；

　　忌諱——不可用不真實(shí)語(yǔ)欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過(guò)度贊美、絕不批評同行。

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