- 相關(guān)推薦
關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的探討
[摘要] 電力企業(yè)市場(chǎng)化改革給供電企業(yè)提出許多新問(wèn)題，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)面臨嚴峻的挑戰。本文討論了電力企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，指出電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應以客戶(hù)需求為中心，并提出一系列營(yíng)銷(xiāo)策略，為我國電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了借鑒。
[關(guān)鍵詞] 客戶(hù)關(guān)系管理 電力市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)策略
一、引言
我國正逐步在發(fā)電環(huán)節引入競爭機制，在部分地區實(shí)行廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)，競價(jià)上網(wǎng)。在電力體制改革的大前提下，轉換經(jīng)營(yíng)思想、研究和開(kāi)拓市場(chǎng)是廣大電力企業(yè)面臨的重要課題。隨著(zhù)電力市場(chǎng)化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點(diǎn)逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉變，服務(wù)業(yè)務(wù)流程將圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行重組，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也開(kāi)始變以產(chǎn)品為中心為以客戶(hù)為中心。因此，面對日益深入的電力市場(chǎng)化改革，開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理就成為電力企業(yè)的必然選擇。
二、電力企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
供電企業(yè)作為電力能源消費過(guò)程中的中間環(huán)節，最重要的是為廣大用電客戶(hù)服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)。最近國家電網(wǎng)公司也明確提出了電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線(xiàn)的理念，將電力服務(wù)提高到了一個(gè)新的高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中越來(lái)越顯示出了它的重要性。當前我國正在積極推進(jìn)電力第二步改革，電力市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，長(cháng)期計劃經(jīng)濟下形成的傳統管理體制與市場(chǎng)壟斷將被打破，供電管理將轉變成電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。在新形勢下，電力企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶(hù)惟一正確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化賦予的新的內涵。
電力企業(yè)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理，其意義在于:為客戶(hù)提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶(hù)，延長(cháng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象;通過(guò)業(yè)務(wù)流程創(chuàng )新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；同時(shí)加大客戶(hù)讓渡價(jià)值，提高客戶(hù)忠誠度、滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失風(fēng)險;提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進(jìn)電費回收效率，提高企業(yè)的資金周轉率;通過(guò)客戶(hù)評估與客戶(hù)行為追蹤，有效防止客戶(hù)風(fēng)險轉嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險降為最低;提高市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應速度，提高市場(chǎng)競爭力;使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來(lái)，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現的重大問(wèn)題或預測、分析、解決可能出現的問(wèn)題上。
三、基于CRM的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略研究
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
電力企業(yè)要改變以往“用戶(hù)圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶(hù)轉”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。在營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓方面，要注重逐步調整營(yíng)銷(xiāo)隊伍的知識結構，全面提高人員素質(zhì)，強化營(yíng)銷(xiāo)管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識，增強營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識、服務(wù)意識和競爭意識，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設方面，要統一規劃，合理布局，為客戶(hù)提供一個(gè)整潔、美觀(guān)的環(huán)境；簡(jiǎn)化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；實(shí)施供電社會(huì )服務(wù)承諾制，縮短報裝周期，千方百計讓客戶(hù)早用電、用好電。在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電的次數和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊伍，對故障處理提供全天候、全過(guò)程、全方位的快速服務(wù)，確保對客戶(hù)的連續供電。在服務(wù)監督體系方面，要定期與客戶(hù)代表召開(kāi)座談會(huì )，通過(guò)座談，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，溝通雙方感情，了解客戶(hù)需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設立客戶(hù)投訴部門(mén)、投訴電話(huà)和投訴信箱，由專(zhuān)人負責處理，在規定期限內給予答復和解決。
2.差異化服務(wù)策略
電力客戶(hù)根據其自身的用電特點(diǎn)，對電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)應依據用電的特點(diǎn)對客戶(hù)群體實(shí)施較為準確和細致的分類(lèi)。對高價(jià)值的客戶(hù)，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿(mǎn)足這些高價(jià)值客戶(hù)對公司客戶(hù)服務(wù)的期望，提高這些對給企業(yè)帶來(lái)更多利潤的大客戶(hù)的待遇�？梢詾檫@些客戶(hù)建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設立受話(huà)方付費電話(huà)，成立特殊服務(wù)小組、設立專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員為最有價(jià)值的客戶(hù)提供主動(dòng)專(zhuān)門(mén)服務(wù)，大客戶(hù)還可以選擇供電時(shí)間，優(yōu)先觀(guān)看新產(chǎn)品，有提前知道某些消息的特權等。同時(shí)，免費為大客戶(hù)的電工進(jìn)行電氣專(zhuān)業(yè)技術(shù)及安全知識培訓，定期為大客戶(hù)進(jìn)行配電設備檢查。這樣，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度就會(huì )得以提升。對于占大多數的中間客戶(hù)群通常也會(huì )對電力公司的財務(wù)業(yè)績(jì)產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì )帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機會(huì )，另一方面，他們也會(huì )同時(shí)帶來(lái)很高的運營(yíng)風(fēng)險，但是由于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤空間有限，因此在客戶(hù)服務(wù)方面主要應該以客戶(hù)自主服務(wù)為主。小部分低價(jià)值的客戶(hù)，由于拖欠電費、違章用電等行為，有時(shí)候他們可能會(huì )給公司帶來(lái)負利潤。對于這部分客戶(hù)應該選擇一定的客戶(hù)服務(wù)戰略，有些是具有潛在價(jià)值的客戶(hù)，逐漸培養他們成為中間客戶(hù)群，減少利潤的消耗率；而對于那些一直給企業(yè)帶來(lái)負利潤的客戶(hù)，企業(yè)可以采取合理合法的措施，以約束惡意的欠費行為，如預收電費、停電催收電費等。
3.增值服務(wù)和有償服務(wù)策略
買(mǎi)方市場(chǎng)取代賣(mài)方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀(guān)念要緊跟時(shí)代的變化，目前電力企業(yè)所能提供的單一的服務(wù)形式已經(jīng)不能滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求，電力增值服務(wù)才是關(guān)鍵所在。電力客戶(hù)服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理最適合提供這樣的服務(wù)。電力客戶(hù)服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理熟悉電力系統的知識，掌握更全面的電力交易信息，加上長(cháng)期一對一的對大客戶(hù)服務(wù)，熟悉大客戶(hù)的用電特點(diǎn)和規律，這種知識的優(yōu)越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助大客戶(hù)進(jìn)行電力理財，這種服務(wù)是普通電力客戶(hù)服務(wù)的增值，應該采取收費的模式。
有償服務(wù)的另一方面是電力公司對資產(chǎn)屬于客戶(hù)的供配電設施進(jìn)行的有償服務(wù)。一般情況下，供電企業(yè)的故障保修服務(wù)，僅限于屬供電企業(yè)的輸配電設施的范圍內。但輸配電設施及電器產(chǎn)品的試驗、檢修、維護是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性較強的工作，一些用電客戶(hù)自身的用電技術(shù)力量無(wú)法對自己的輸配電設施及電器產(chǎn)品進(jìn)行試驗、檢修和維護。對產(chǎn)權不屬于供電企業(yè)而屬于用電客戶(hù)的輸配電設施，供電企業(yè)可通過(guò)簽訂代維護協(xié)議或合同，實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮供電企業(yè)的專(zhuān)業(yè)所長(cháng)和行業(yè)所長(cháng)，既解決用電客戶(hù)在正常使用電能方面的困難，同時(shí)也穩定了用電銷(xiāo)售市場(chǎng)。
電力企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無(wú)償服務(wù)，有償服務(wù)是為了更好的服務(wù)，客戶(hù)可以像選擇其他產(chǎn)品一樣選擇增值服務(wù)。電力企業(yè)應該建立一支電力市場(chǎng)的研究隊伍，完善以CRM為核心的技術(shù)支持平臺，充分利用電力企業(yè)公司的資源為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，以團隊的方式向電力客戶(hù)提供多種多樣的增值服務(wù)，供客戶(hù)進(jìn)行選擇。
4.知識服務(wù)和知識營(yíng)銷(xiāo)策略
隨著(zhù)生活水平的提高，電力消費不僅僅是用上電，而且要用好電，特別是隨著(zhù)電力壟斷形勢的打破和電力需求形勢的緩和，供電市場(chǎng)逐步從賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，電力客戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意的要求也發(fā)生了變化，知識服務(wù)逐漸成為服務(wù)中的主流。與此同時(shí)，知識營(yíng)銷(xiāo)將成為電力企業(yè)獲得市場(chǎng)和開(kāi)拓市場(chǎng)的一種重要的營(yíng)銷(xiāo)方式。
供電公司可以通過(guò)一定的宣傳媒體宣傳節能知識、合理用電知識、安全用電知識。另外，通過(guò)DSM展示中心的建立，供電公司可以向客戶(hù)傳播電力需求側管理技術(shù)與知識，宣傳、介紹電力需求側管理示范項目。引導客戶(hù)采用科學(xué)的用電方式，先進(jìn)的用電技術(shù)、設備和材料。利用電力需求展示中心設立工業(yè)供電、非工業(yè)用電和居民生活用電展廳，著(zhù)重介紹綠色照明、高效節能設備、蓄冷蓄熱產(chǎn)品、家居生活電氣化等，并采取一些激勵政策及措施，推廣這些高效節能設備，設專(zhuān)人進(jìn)行講解，對客戶(hù)免費進(jìn)行培訓，讓客戶(hù)充分了解電能的優(yōu)越性。
5.信息化營(yíng)銷(xiāo)策略
無(wú)論是針對不同客戶(hù)提供差異化服務(wù)，還是在電力企業(yè)實(shí)施知識及網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)決策系統的支持，這些服務(wù)都只能是紙上談兵。目前電力企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的研究已經(jīng)展開(kāi)，但是各地電力企業(yè)還沒(méi)有很好的掌握運用現代先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)和方法。管理者大部分精力和時(shí)間都放在繁瑣的、重復的、事務(wù)型的事后處理上面，不能把大部分時(shí)間和精力放在綜合、分析、解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現的重大問(wèn)題或預測、分析、解決可能出現的問(wèn)題，所以建立和完善電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)系統，既是電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統發(fā)展的要求，也是電力企業(yè)微觀(guān)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節。
供電企業(yè)建立面向客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統，應體現電力營(yíng)銷(xiāo)的特色，突出其客戶(hù)細化管理和分析預測功能，而弱化其渠道管理、產(chǎn)品分析和物流管理等功能。具體應在以下幾個(gè)面有所側重：
(1)客戶(hù)服務(wù)需求分析。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、電力客戶(hù)服務(wù)電話(huà)、電力客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站等多個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)的渠道，對客戶(hù)需求以及客戶(hù)投訴等信息進(jìn)行匯總分析，提煉出客戶(hù)反映和關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)分析。建立客戶(hù)需求導向模型，對需求進(jìn)行實(shí)施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能；對于客戶(hù)的投訴，盡快找出問(wèn)題所在，進(jìn)行改進(jìn)，并定時(shí)通過(guò)連心卡或調查問(wèn)卷等方式，收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息。
(2)客戶(hù)質(zhì)量評價(jià)體系。借助客戶(hù)電量電費情況和變化趨勢、客戶(hù)繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會(huì )評價(jià)等信息，建立客戶(hù)質(zhì)量評價(jià)模型，一方面可以通過(guò)客戶(hù)利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶(hù)，建立VIP客戶(hù)名單，提供特別服務(wù)；另一方面可以進(jìn)行客戶(hù)信用評估，根據信用評級信息來(lái)確定客戶(hù)電費支付方式，同時(shí)建立信用度差的劣質(zhì)客戶(hù)名單，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險防范。
(3)客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)。這是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)所提供的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)�？上蛩麄兲峁┻M(jìn)一步的增值服務(wù)，以提高其滿(mǎn)意度和忠誠度。這些服務(wù)主要包括向大客戶(hù)提供其日負荷曲線(xiàn)；幫助客戶(hù)分析合理的用電模式和選擇合適的電價(jià)類(lèi)別，為其提供節省電費的建議；根據客戶(hù)電量突變情況提醒客戶(hù)是否存在設備缺陷等。而這些大客戶(hù)的名單則通過(guò)系統信息獲得，主要指標有合同執行情況、費用繳納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟往來(lái)的信用情況等。
(4)電量需求預測分析。建立負荷預測計算模型，通過(guò)對各分類(lèi)客戶(hù)日用電量、最大負荷、負荷率、業(yè)擴新增容量等數據的挖掘，結合氣候條件變化和經(jīng)濟周期變化規律來(lái)進(jìn)行趨勢分析，預測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。
(5)電價(jià)電費波動(dòng)分析。電價(jià)是供電企業(yè)經(jīng)濟效益的一個(gè)重要指標，價(jià)格應能體現可以反映合理的供電成本、促進(jìn)資源的有效配置、發(fā)揮價(jià)格杠桿機制等多方面因素。電價(jià)電費波動(dòng)分析包括影響平均電價(jià)的因素分析、分類(lèi)電價(jià)變化分析、電價(jià)調整對經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的影響分析等。通過(guò)電價(jià)電費波動(dòng)分析可以檢查電價(jià)的合理性，分析替代產(chǎn)品的價(jià)格走勢，為制定電價(jià)提供決策依據。
四、結論
電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的根本，電力營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量關(guān)系到電力公司的生存和發(fā)展，決定著(zhù)公司的核心競爭力，是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)核心業(yè)務(wù)的需求。只有開(kāi)展以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略，構建面向客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統，才能同市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的企業(yè)一樣，參與市場(chǎng)競爭，努力擴大電力銷(xiāo)售，進(jìn)而實(shí)現企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧的目標。
【客戶(hù)關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的探討】相關(guān)文章：
關(guān)于項目管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中的探討論文07-02
屈臣氏的客戶(hù)關(guān)系管理09-22
探討ERP倉儲軟件在設備管理中的運用07-04
電力企業(yè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文07-02
淺談市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中跨文化管理07-03
客戶(hù)關(guān)系管理方案設計07-03
電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及策略04-26
探討舞蹈教育中的舞蹈文化07-04