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面試客服常見(jiàn)問(wèn)題
如果你認為文員沒(méi)有前途，而業(yè)務(wù)員又太辛苦，那么不妨選擇客服專(zhuān)員。如今客戶(hù)看重的不僅僅是產(chǎn)品本身，相同質(zhì)量產(chǎn)品比服務(wù)，人們對售后越來(lái)越重視，而客服專(zhuān)員的重要性也以此體現。同時(shí)好的客服工資更可能超過(guò)業(yè)務(wù)人員，因此，如果你想成功應聘客服一職，下面是小編整理的面試客服常見(jiàn)問(wèn)題，歡迎來(lái)參考！
面試客服常見(jiàn)問(wèn)題
1、遇到難纏客戶(hù)您將如何處理?
回答技巧：做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì )遇到不同的客戶(hù)，做客服工作更是會(huì )遇到不同的難纏客戶(hù)，多數難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導，此時(shí)應該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負責人，與客戶(hù)建立信任關(guān)系，使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)情緒(比如傾聽(tīng)，認同客戶(hù)的感受)。
在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案，讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視了：如“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復。最后代表公司表示歉意，感謝客戶(hù)對我們企業(yè)的支持，并會(huì )在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查 面試 人員面對投訴客戶(hù)時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題，有效的解決客戶(hù)問(wèn)題，使投訴客戶(hù)轉化為忠誠客戶(hù)。
2、由于客服工作會(huì )帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì )影響到您與客戶(hù)的溝通?
回答技巧：作為客服人員應該學(xué)會(huì )快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話(huà)過(guò)程中：
(1)盡量保持著(zhù)微笑(盡管客戶(hù)看不見(jiàn))，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調平穩，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度
(2)在客戶(hù)出言不遜時(shí)，您發(fā)現自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話(huà)變快變高聲，這時(shí)應先將話(huà)機置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對話(huà)。
通話(huà)完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水
(2)學(xué)會(huì )選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。
下班后：讀書(shū)，飲食調整，運動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題。
3、您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到重要作用?
回答技巧：作為和客戶(hù)溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著(zhù)重要的角色。因為它是一個(gè)公司的核心，包括客戶(hù)數據收集，潛在客戶(hù)挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。
(1)切實(shí)可行的工作流程；
(2)嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準；
(3)完善培訓制度，客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平；
(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節，最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。
4、如何平衡客戶(hù)需要與企業(yè)目標之間的關(guān)系?
回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員需要承擔企業(yè)方面與客戶(hù)方面的雙重責任，所以，我會(huì )對客戶(hù)提出的任何有違企業(yè)目標的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個(gè)兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標的決策，我一定會(huì )向主管領(lǐng)導請示后再行處理。
5、在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)的規定和政策起什么作用?
回答技巧：我認為企業(yè)的規定和政策是客戶(hù)服務(wù)工作的指引。一方面，企業(yè)的規定和政策提出了明確的服務(wù)標準并附有嚴格的考核，這就為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的達成提供了可靠的保證；另一方面，企業(yè)的規定和政策又規定了對客戶(hù)服務(wù)工作的范圍，從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶(hù)的要求是可以滿(mǎn)足的，哪些要求是必須拒絕的。
客服人員面試經(jīng)典問(wèn)題及回答技巧錦集
1、你覺(jué)得在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)的規定和政策起什么作用？
回答技巧：我認為企業(yè)的規定和政策是客戶(hù)服務(wù)工作的指引。一方面，企業(yè)的規定和政策提出了明確的服務(wù)標準并附有嚴格的考核，這就為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的達成提供了可靠的保證；另一方面，企業(yè)的規定和政策又規定了對客戶(hù)服務(wù)工作的范圍，從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶(hù)的要求是可以滿(mǎn)足的，哪些要求是必須拒絕的。
2、如果和你打交道的一位客戶(hù)要求解決問(wèn)題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你會(huì )怎么做？
回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員需要承擔企業(yè)方面與客戶(hù)方面的雙重責任，所以，我會(huì )對客戶(hù)提出的任何和公司利益發(fā)生沖突的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個(gè)兩全齊美的方案。如果一定要作出有違公司利益，我一定會(huì )向主管領(lǐng)導請示后再行處理。
3、很多人都把客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶(hù)投訴上，你認為這種策略的問(wèn)題是什么？
回答技巧：應把重點(diǎn)放到事發(fā)前的預防上，盡量保證質(zhì)量和服務(wù)，而不是“東窗事發(fā)后”，才想著(zhù)怎么補救。
4、由于客服工作會(huì )帶來(lái)很多的壓力，你會(huì )怎樣排解壓力，使壓力不影響到您與客戶(hù)的溝通？
回答技巧：作為客服人員應該學(xué)會(huì )快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，我通常的方法是這樣的：
(1)盡量保持著(zhù)微笑，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調平穩，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度
(2)在客戶(hù)出言不遜時(shí)，發(fā)現自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話(huà)變快變高聲時(shí)，趕緊停下來(lái)，轉而傾聽(tīng)顧客說(shuō)，同時(shí)迅速將自己調整到正常狀態(tài)，等顧客說(shuō)完后，再開(kāi)始心平氣和的說(shuō)。
(3)處理完之后，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水。學(xué)會(huì )選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。
(4)下班后可通過(guò)讀書(shū)、運動(dòng)及飲食來(lái)調整，還有睡眠也是緩解壓力的好方法。
5、講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標而做出個(gè)人犧牲的經(jīng)歷。
回答技巧：可以講自己為了工作而推遲吃午飯、下班或是犧牲了午休和周末的時(shí)間，也可以說(shuō)自己有那么幾次為了工作上臨時(shí)出現的急事，放下了家里很重要的事情等等。但要注意一點(diǎn)，就是不要讓人覺(jué)得這些犧牲其實(shí)都是可以避免，是因為你個(gè)人能力或安排的原因才導致的。
客服人員面試問(wèn)題及答案
1、 您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到什么重要作用？
2、 你為什么想來(lái)我們公司工作？
3、 如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢？
4、 我們?yōu)槭裁此庝浻媚悖?/p>
5、 遇到難纏客戶(hù)您將如何處理？
6、 您對加班的看法。
7、 請你自我介紹。
8、 喜歡這份工作的哪一點(diǎn)？
9、 您的期望薪資是多少？
10、 缺乏經(jīng)驗，你怎么勝任這份工作？
11、 在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則是什么？
12、 做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)？
13、 你如何平衡客戶(hù)與公司目標之間的關(guān)系？
14、 我覺(jué)得你太聽(tīng)話(huà)了，恐怕不適合這個(gè)職位，要知道，我們經(jīng)常會(huì )遇到一些很難纏的客戶(hù)。
15、 如果你在銷(xiāo)售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶(hù)一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì )怎么辦？
16、 你認為客戶(hù)這份工作最重要的是什么？
17、 談?wù)勀銓头@個(gè)崗位的理解。
18、 如果客戶(hù)投訴，如何處理？
19、 你的目標？
客服人員面試測試題
一、 判斷題：
1.在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)，在不打斷客戶(hù)前提下，適時(shí)地表達自己的意見(jiàn)。（ √ ）
2.當不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望時(shí)，應向客戶(hù)說(shuō)明理由，并對客戶(hù)表示理解。（ √ ）
3.電話(huà)通話(huà)完畢后，不等對方掛斷電話(huà)就將電話(huà)放回。（ × ）
4.撥打電話(huà)時(shí)，應首先向客戶(hù)通報自己的姓名。（ × ）
5.在接待客戶(hù)投訴初期，不論是什么樣的具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。（ × ）
二、選擇：
1.用語(yǔ)規范，,以誠待人，語(yǔ)調適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講（ b ）。
a.雙語(yǔ) b.普通話(huà) c.英語(yǔ) d.方言
2.以下服務(wù)措辭正確的是（ c ）
a．這是我店的規定 b.這不是我的工作
c.我會(huì )把您反饋的問(wèn)題記錄下來(lái)，傳達給相關(guān)部門(mén)負責人，給您滿(mǎn)意答復
d.我不知道
三、簡(jiǎn)述
1.談?wù)勀銓头@個(gè)崗位的理解。
2．由于客服工作會(huì )帶來(lái)很多壓力，您會(huì )怎樣排解壓力，使壓力不會(huì )影響到你與客戶(hù)的溝通。
答案：每份工作都有壓力，首先自己態(tài)度要正確
客服人員面試技巧
1、著(zhù)裝技巧
4S店客服專(zhuān)員是經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行交流，常常代表著(zhù)企業(yè)的形象。所以在著(zhù)裝上需要體現職業(yè)化。因而，在面試時(shí)，求職者可以選擇職業(yè)裝。一來(lái)，客服專(zhuān)員職位是給人一種客戶(hù)至上、和諧至上的形象，但是需要避免過(guò)于孤傲，而缺少親和力，女性求職者最好避免粉紅色，因為它會(huì )給人一種虛榮、輕浮的感覺(jué)。二來(lái)，客服專(zhuān)員經(jīng)常要接觸到客戶(hù)，職業(yè)裝可以給人一種專(zhuān)業(yè)性和職業(yè)性。著(zhù)裝技巧對面試有著(zhù)至關(guān)重要的影響，對應職位和場(chǎng)合來(lái)著(zhù)裝，不僅體現你對面試的足夠重視，還能給面試官留下一個(gè)好的第一印象，絕對能為你的面試加上幾分。
2、溝通能力
面試客服專(zhuān)員時(shí)，最不能出現的就是說(shuō)話(huà)不清晰，表達不通順。一旦出現這種情況，你或許馬上就失去了這份工作�？头䦟�(zhuān)員的職責就是要與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流，如果你的思維表達不清晰，便很難勝任這份工作。因而，在與面試官溝通的過(guò)程中，全力展現你的溝通能力，認真聽(tīng)取面試官的每一個(gè)問(wèn)題，想清楚后再向面試官清晰的表達出來(lái)。盡管你沒(méi)有其他突出的優(yōu)勢能讓面試官注意到你，但是作為客服專(zhuān)員最基本的溝通能力還是必須要具備的。
3、心態(tài)很重要
有人認為客服是一個(gè)受氣的活兒。有些面試官在面試時(shí)，會(huì )問(wèn)及你對于客服工作的理解，以此來(lái)考察你對于客服工作的心態(tài)。面試心態(tài)很重要，但是你對于工作的心態(tài)更重要。如果你真的是對客服專(zhuān)員的職位感興趣，就要讓面試官知道你有做好這份工作的心，而不是隨便選擇。第一，在面試的時(shí)候，要讓面試官知道你對于客服工作的興趣，可以闡述你曾經(jīng)的工作經(jīng)驗或社會(huì )實(shí)踐。第二，向面試官說(shuō)明你有長(cháng)期做這份工作的計劃，因為客服職位的流動(dòng)性相對來(lái)說(shuō)比較大。第三，客戶(hù)至上的心態(tài)。因為在工作中會(huì )遇到客戶(hù)很多的無(wú)理的要求、投訴，所以要求客服專(zhuān)員具備客戶(hù)至上的心態(tài)。
4、其他
面試時(shí)，求職者還應該向面試官展現以下幾點(diǎn)：首先是你的抗壓能力，在客服工作中常常會(huì )遇到各種類(lèi)型的客戶(hù)，故意為難、刁難你，甚至讓你的工作無(wú)法進(jìn)行下去。面試官或許會(huì )詢(xún)問(wèn)你：同時(shí)面對5個(gè)客戶(hù)投訴，你會(huì )怎樣處理?又或者是：遇到難纏的客戶(hù)，你會(huì )怎么處理?這不僅是考察你的抗壓能力，還考察你的應變能力。第二，向面試官說(shuō)明你懂得基本的電話(huà)禮儀，也許能為你的面試加分。
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