酒店前臺九大禮貌用語(yǔ)

酒店前臺九大禮貌用語(yǔ)

　　掌握酒店前臺禮貌用語(yǔ)對酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，不可不知。下面是小編為大家整理的酒店前臺九大禮貌用語(yǔ)，歡迎借鑒。

　　1、見(jiàn)面禮貌用語(yǔ)(迎候賓客)

　　您好，歡迎光臨！早上 上午 下午 晚上好！

　　2、預定禮貌語(yǔ)(客房預定)

　　先生 / 小姐，請問(wèn)您預定哪天的房間，預計住幾天？

　　先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問(wèn)您需要什么類(lèi)型的房間？需要多少間呢？

　　先生 / 小姐，針對您這樣的商務(wù)/ 會(huì )務(wù)組 / 旅行團客人，我們這有xxxxxxxx房間，房間折后價(jià)是xxx元，不含早餐，(介紹房間情況)

　　先生 / 小姐，請問(wèn)您對房間有特殊要求嗎？

　　先生 / 小姐，請問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話(huà)、傳真和郵箱地址嗎？

　　先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)!

　　先生 / 小姐，您預定了xxxxxxxx房間，請問(wèn)您還有什么需要更改的嗎？

　　先生 / 小姐，酒店位于長(cháng)沙市候家塘勞動(dòng)西路377號，您訂了xxxx房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 您的朋友入住，請您 您的朋友帶好身份證，您入住 團隊入住之前需要支付xxx元定金。請您在xxx日前支付定金xxx元，以便于我們收到您的定金后為您預備您所需要的房間。我們公司財務(wù)帳號是xxxxxx，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工xxxxxx如果您有任何更改請及時(shí)與我們聯(lián)系。

　　3、接待禮貌語(yǔ)(辦理入住登記)(以客人的姓氏稱(chēng)呼客人)

　　先生/ 小姐，您好，您這邊請!

　　先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理!

　　先生/ 小姐，您好，請問(wèn)您有預定嗎？

　　先生/ 小姐，您好!您通過(guò)芒果網(wǎng) / xxx 公司預定了8樓的一個(gè)高級單人間，房?jì)r(jià)是xxx元，對嗎？

　　先生/ 小姐，您好!您預定的房間是8樓的一個(gè)高級單人間，房?jì)r(jià)是xxx元，對嗎？

　　先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務(wù)客人，專(zhuān)推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何？

　　先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？

　　先生/ 小姐，請問(wèn)您以前在我們酒店登記過(guò)嗎？

　　先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝!(遞上單據)

　　4、推銷(xiāo)禮貌語(yǔ)(升級銷(xiāo)售)

　　先生/ 小姐，您還不是我們的會(huì )員吧，為了方便您的下次入住，現在就為您辦理一張會(huì )員卡，您看可以嗎？

　　先生/ 小姐

　　5、受理預付款禮貌語(yǔ)(收銀以客人的姓氏稱(chēng)呼客人)

　　先生/ 小姐，您需要交納房卡押金xxx元，請問(wèn)您如何付費，用信用卡還是付現金呢？

　　先生/ 小姐，一共收您xxx元定金。

　　先生/ 小姐， 共為您 做xxx元的預授權。

　　先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝!(遞上單據)

　　先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時(shí)請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續。(遞上房卡及押金單)

　　先生/ 小姐，請問(wèn)您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請您撥打我們總臺電話(huà)“5”“2”。

　　先生/ 小姐，您的房間在xxx樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。

　　6、辦理離店禮貌語(yǔ)(以客人的姓氏稱(chēng)呼客人)

　　先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理!

　　先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等!

　　先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了xxx

　　先生/ 小姐，您本次房費總共是xxx元，其中房租費xxx元，其他消費xxx元，請您在這邊單據上簽名確認一下，謝謝!(遞上單據)

　　先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿(mǎn)意嗎？

　　先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來(lái)長(cháng)沙，是否需要我們?yōu)槟�提前預定好房間？這是我們酒店的地址，請您收好!(遞上酒店的名片)

　　先生/ 小姐，您對我們的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。

　　先生/ 小姐，感謝您對我們的關(guān)注及寶貴意見(jiàn)

　　7、歡送賓客禮貌語(yǔ)

　　歡迎您再次光臨!再見(jiàn)!

　　祝您一路平安!您走好!(當知道賓客是需要坐飛機的切不可說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”)

　　您走好!再見(jiàn)!(當知道賓客趕時(shí)間時(shí)，切不可以說(shuō)“慢走”)

　　總機禮貌語(yǔ)

　　您好!中陽(yáng)酒店!(外線(xiàn))

　　您好!總臺!(內線(xiàn))

　　先生/ 小姐，請問(wèn)您找的客人貴姓，住哪個(gè)房間？

　　先生/ 小姐，好的，請您稍等，我幫您查詢(xún)一下。

　　先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉到xxx房間

　　先生/ 小姐，對不起，房間電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，請問(wèn)您需要留言嗎？

　　8、叫醒禮貌語(yǔ)(以客人的姓氏稱(chēng)呼客人)

　　先生/ 小姐，您的房號是xxx，您需要明天早上x(chóng)xx點(diǎn)的兩次叫醒，對嗎？

　　先生/ 小姐，請問(wèn)您剛剛接到xxx點(diǎn)的叫醒電話(huà)了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/xxx，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘)(如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是戶(hù)外陽(yáng)光非常強烈，適當提醒女性客人注意防曬)

　　先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/xxx，祝您今天愉快!

　　9、留言禮貌語(yǔ)

　　先生/ 小姐，請您放心，我們一定會(huì )盡快將您的留言送至xxx客人的房間/傳達到xxx客人。

　　先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟�效勞的嗎�?/p>

　　酒店前臺電話(huà)禮儀

　　1、物品準備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。

　　2、左手拿話(huà)筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。

　　3、接聽(tīng)時(shí)間

　　在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話(huà)內容

　　電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。

　　酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范

　　1、儀態(tài)禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。

　　2、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞�多的香水�?/p>

　　3、接待禮儀規范

　　客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

　　酒店前臺接待英語(yǔ)

　　一、接待服務(wù)

　　1.當我們想要與客人確認房間預訂情況的時(shí)候，可以這樣說(shuō)：

　�。�1）What kind of room would you be prefer？

　　您要什么樣的房間？

　�。�2）Have you got a booking？

　　您預訂了嗎？

　�。�3）A single room or a double room？

　　要單人間還是雙人房間？

　　2.確認好房間后，為了了解客人的個(gè)人信息，我們可以這樣問(wèn)：

　�。�1）May I see your passport？

　　我能看一下您的護照嗎？

　�。�2）Could you fill in this form, please？

　　請您填一下這張登記表好嗎？

　�。�3）Could you sign your name, please？

　　請您簽一下名，好嗎？

　　3.最后，若還要向客人詢(xún)問(wèn)其他問(wèn)題，可以這樣說(shuō)：

　�。�1）How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ？

　　先生，請問(wèn)您是用現金付款還是用信用卡付賬？

　�。�2）Do you know which unit is responsible for the reception？

　　您知道您是由哪個(gè)單位負責接待的嗎？

　�。�3）Could you keep your room key until you check out ？

　　請您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結帳離開(kāi)。

　　二、收銀服務(wù)

　　1.要與客人核對賬單情況，可以這樣說(shuō)：

　�。�1）Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.

　　這是您的賬單�？偣�2000元。

　�。�2）Please check it and sign here.

　　請核對一下，在這里簽個(gè)字。

　�。�3）May I check the details for you , please？

　　我能為您核對賬單上的詳細內容嗎？

　�。�4）Well have to charge you $10 extra.

　　我們要向您額外收10美元。

　　2.若在收款時(shí)遇到問(wèn)題，我們可以這樣說(shuō)：

　�。�1）I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .

　　對不起，先生，您的帳單算錯了。請稍候，我馬上把它改過(guò)來(lái)。

　�。�2）Is your baggage down yet, sir ？ Could you check out after your baggage have been brought down, please？

　　先生，您的行李拿下來(lái)了嗎？能請您在行李拿下來(lái)后再結帳嗎？

　�。�3）Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.

　　對不起,您的信用卡已經(jīng)止付。根據銀行規定要取消。

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