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銷(xiāo)售心理學(xué)案例分析
銷(xiāo)售人員必須要面對各種銷(xiāo)售人員和客戶(hù)所扮演的角色的挑戰、抗拒、異議,以下關(guān)于銷(xiāo)售心理學(xué)案例分析是小編為各位整理收集的，希望能給大家一個(gè)參考，歡迎閱讀與借鑒。
本案例的銷(xiāo)售方為阿里聰聰網(wǎng)國內部電話(huà)銷(xiāo)售人員白雪。該公司是一家知名的電子商務(wù)服務(wù)機構，致力于為廣大客戶(hù)提供一個(gè)安全而又高效的網(wǎng)絡(luò )電子商務(wù)交易平臺。具體銷(xiāo)售的產(chǎn)品為阿里聰聰網(wǎng)提供的“誠信寶”服務(wù)，客戶(hù)只需要支付2800元的年費，就可以成為“誠信寶”會(huì )員，可以享受到在阿里聰聰網(wǎng)上更加靠前的搜索排名、更加全面的店鋪展示，更可以查詢(xún)買(mǎi)家具體信息資料，并且可以擁有實(shí)地檢測認證等多種免費會(huì )員無(wú)法享受到的服務(wù)。
客戶(hù)方為一家從事迷你音響制造與銷(xiāo)售的小型電子工廠(chǎng)，具體聯(lián)系人為該公司市場(chǎng)部的蘇彤經(jīng)理，客戶(hù)剛剛在一周前申請注冊成了阿里聰聰網(wǎng)的免費會(huì )員。本案例呈現的是第一通電話(huà)的全景實(shí)錄。具體請看：電話(huà)銷(xiāo)售人員：早上好，請問(wèn)是蘇經(jīng)理嗎？
銷(xiāo)售心理學(xué)案例分析客戶(hù)：是的，我是蘇彤，請問(wèn)是哪位？電話(huà)銷(xiāo)售人員：我是白雪，蘇經(jīng)理，請問(wèn)您現在接電話(huà)方便嗎？客戶(hù)：方便，b小姐，請問(wèn)有什么事情？電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，今天白雪特地打電話(huà)給您是想代表我們公司真誠地向您道個(gè)謝，感謝您對于我們的信任與支持！客戶(hù)：道謝？為什么您要道謝？電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，我這邊是阿里聰聰網(wǎng)國內客戶(hù)服務(wù)部，前幾天貴公司注冊成為我們的免費會(huì )員，通過(guò)阿里聰聰網(wǎng)這個(gè)平臺去推廣貴公司的產(chǎn)品。為了表達您對于我們阿里聰聰網(wǎng)的信任與支持，所以白雪特地打電話(huà)給您向您道個(gè)謝，同時(shí)預祝貴公司財源廣進(jìn)，生意興��！
客戶(hù)：哦，原來(lái)是這樣。其實(shí)按道理，應該是我們感謝你們提供了一個(gè)這么好的平臺才對！b小姐太客氣了!電話(huà)銷(xiāo)售人員：蘇經(jīng)理，我們就不用謝來(lái)謝去了（微笑）！其實(shí)今天我打電話(huà)給您除了向您道謝之外，還有另外的一件事情，只是不知道當講不當講？客戶(hù)：什么事情，你先說(shuō)說(shuō)看！
銷(xiāo)售心理學(xué)案例分析電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，因為白雪是負責您這個(gè)地區的客戶(hù)服務(wù)代表，所以在打電話(huà)給您之前，白雪先花了一些時(shí)間看了一下您在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，感覺(jué)到咱們麗韻公司的產(chǎn)品還是相當不錯的，同時(shí)白雪也覺(jué)得如果您這邊能將店鋪展示的某些地方，稍微改善一點(diǎn)點(diǎn)，增加一些內容的話(huà)，可能推廣的效果會(huì )更好。只是不知道如果白雪說(shuō)到這些可以改進(jìn)的地方，不知道方不方便？您會(huì )不會(huì )怪我？客戶(hù)：方便方便，怎么會(huì )怪你呢！我感謝都來(lái)不及呀！有什么意見(jiàn)b小姐盡管提！但說(shuō)無(wú)妨！電話(huà)銷(xiāo)售人員：白雪的想法是這樣的，其實(shí)網(wǎng)上開(kāi)店展示和我們生活中間開(kāi)店鋪道理是一樣的，最重要的是能夠吸引客人的注意。只不過(guò)差別在于：現實(shí)之中，客戶(hù)看到的是商品的實(shí)體，而網(wǎng)店里面客戶(hù)看到的是圖片。因此，圖片質(zhì)量的好壞就顯得非常的重要了，白雪覺(jué)得第一個(gè)方面就是咱們麗韻公司的圖片如果再做得漂亮一些的話(huà)，可能效果會(huì )比較好，您認為呢？
客戶(hù)：是的，是的。當時(shí)我的確沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，圖片就是在公司展廳隨便拍的，效果確實(shí)不好。不過(guò)這個(gè)改正應該比較容易，我回頭重新拍過(guò)一些照片再把它們上傳就可以了。b小姐，還有其他方面嗎？電話(huà)銷(xiāo)售人員：還有一個(gè)方面我覺(jué)得在產(chǎn)品的展示上應該做到重點(diǎn)突出會(huì )比較好，您這邊一共羅列了18款產(chǎn)品，但是每個(gè)公司都應該有自己的拳頭主打產(chǎn)品，客戶(hù)打開(kāi)你的頁(yè)面時(shí)，應該一眼就看到您這邊最有優(yōu)勢的產(chǎn)品。您的看法呢？
銷(xiāo)售心理學(xué)案例分析客戶(hù)：有道理，確實(shí)應該這樣做。電話(huà)銷(xiāo)售人員：對了，蘇經(jīng)理，順便問(wèn)一下，您公司這邊的主打產(chǎn)品是什么？（大家看看，此時(shí)順便問(wèn)了一個(gè)關(guān)鍵背景問(wèn)題，客戶(hù)就很愿意配合回答。沒(méi)有前面的鋪墊，如果一開(kāi)始就問(wèn)，客戶(hù)說(shuō)不定不愿意從正面回答，而這個(gè)關(guān)鍵背景問(wèn)題的答案，可以為后續對話(huà)打好基礎）客戶(hù)：主打展品是2?1的迷你音響，就是帶USB接口、內置DVD、黑色鋼琴烤漆的那款。電話(huà)銷(xiāo)售人員：請您稍等一下，我看看（打開(kāi)對應網(wǎng)頁(yè)），挺漂亮的�，F在這種帶USB接口可外接MP3又內置DVD的迷你音響很流行，在我們阿里聰聰網(wǎng)上走得很好。其實(shí)您在店鋪展示的時(shí)候，可以把這款產(chǎn)品作為重點(diǎn)突出進(jìn)行宣傳的，除了圖片之外，還可以加上一些文字說(shuō)明或者視頻介紹�？蛻�(hù)：是的，我回頭會(huì )重新再修改一下，還有其他方面嗎？
電話(huà)銷(xiāo)售人員：其他方面呀，白雪覺(jué)得網(wǎng)絡(luò )推廣和傳統銷(xiāo)售渠道有個(gè)很不同的地方，就是客戶(hù)信任度的問(wèn)題：走渠道路線(xiàn)大家是一手交錢(qián)、一手交貨，顯得比較安全；網(wǎng)上大家就覺(jué)得安全性沒(méi)有那么強，保證程度不夠高。你說(shuō)呢？客戶(hù)：是的，網(wǎng)絡(luò )貿易，大家確實(shí)會(huì )比較謹慎。
銷(xiāo)售心理學(xué)案例分析電話(huà)銷(xiāo)售人員：因此，白雪覺(jué)得如果您這邊能夠上傳一些比如公司認證、登記證、榮譽(yù)證書(shū)、生產(chǎn)車(chē)間的照片等資料在店鋪里面，這樣對增加客戶(hù)對貴公司的信任比較有幫助。是嗎？客戶(hù)：嗯，看來(lái)要做的工作還不少呀！電話(huà)銷(xiāo)售人員：有收獲當然就應當有付出，關(guān)鍵是付出得有回報。對了，蘇經(jīng)理，您這邊以前接觸網(wǎng)絡(luò )推廣或者電子商務(wù)的機會(huì )多嗎？（大家看看，又順便問(wèn)了一個(gè)關(guān)鍵背景問(wèn)題，而客戶(hù)對于電子商務(wù)的了解對于后續對話(huà)是非常重要的，它決定了后續對話(huà)是否需要講到一些基礎的專(zhuān)業(yè)電子商務(wù)知識）客戶(hù)：不多，我們以前主要是走經(jīng)銷(xiāo)商路線(xiàn)，不過(guò)電子商務(wù)是大勢所趨，而且現在全球金融危機又這么嚴重，網(wǎng)絡(luò )推廣相對可以降低成本，所以這不在你們阿里聰聰網(wǎng)上面注冊開(kāi)始推廣了嗎？電話(huà)銷(xiāo)售人員：明白明白。那蘇經(jīng)理，回頭我發(fā)一份關(guān)于如何做網(wǎng)絡(luò )推廣的具體資料到您郵箱里，上面是一些如何做店鋪展示、如何編排網(wǎng)頁(yè)、如何有效行銷(xiāo)的方法與具體案例，您可以從中參考借鑒一下。您看怎么樣？客戶(hù)：那實(shí)在是太感謝了，您就發(fā)到我們注冊登記的那個(gè)郵箱地址吧！
電話(huà)銷(xiāo)售人員：好的，蘇經(jīng)理，我今天之內就發(fā)郵件給您。順便問(wèn)一下，在推廣上面，您這邊還有沒(méi)有什么地方需要白雪提供支持的？客戶(hù)：這個(gè)暫時(shí)還沒(méi)有想到，不過(guò)如果有需要，我會(huì )隨時(shí)打電話(huà)向你請教的！電話(huà)銷(xiāo)售人員：請教談不上，服務(wù)客戶(hù)是我的本職工作。那您看這樣好不好，您這邊先修改一下，修改好之后我幫您看看，后天上午我再打電話(huà)給您，大家做進(jìn)一步的溝通，好嗎？客戶(hù)：好的，好的，那后天上午見(jiàn)！我們先看看在案例4中，電話(huà)銷(xiāo)售人員在哪些地方巧妙地使用了“互惠定律”，具體請看：（1）電話(huà)銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候表示是來(lái)“道謝”的，而原因是客戶(hù)使用了他們公司的平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣�；趯Φ鹊脑�，客戶(hù)應該“還禮”才對。
銷(xiāo)售心理學(xué)案例分析（2）電話(huà)銷(xiāo)售人員表示打電話(huà)給客戶(hù)之前“先花了一點(diǎn)時(shí)間”看過(guò)客戶(hù)在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，這說(shuō)明她給客戶(hù)打電話(huà)之前已經(jīng)有過(guò)付出，而客戶(hù)會(huì )對此表示回饋。（3）電話(huà)銷(xiāo)售人員打電話(huà)最主要的目的是給客戶(hù)提建議，一個(gè)毫不相識的人，今天非常真誠地給你提出種種寶貴意見(jiàn)，設身處地想一想，客戶(hù)能不感動(dòng)嗎？不過(guò)看了這個(gè)案例，或許有的朋友會(huì )想：“電話(huà)銷(xiāo)售人員花了這么大的力氣給客戶(hù)提出了種種建議，卻在整通電話(huà)中沒(méi)有一句提到自己所銷(xiāo)售的‘誠信寶’產(chǎn)品，那又是為什么呢？”
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