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客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓總結（通用10篇）
總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編幫大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓總結 篇1
今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的學(xué)習培訓，真的非常感謝公司領(lǐng)導給予我的這次學(xué)習機會(huì )。這次的學(xué)習對我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿(mǎn)腦子都是學(xué)習會(huì )場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得“法典”。今天的學(xué)習主題是：客戶(hù)關(guān)系管理，主講老師是張禮國。
通過(guò)這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認識�！耙钥蛻�(hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)”，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著(zhù)空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶(hù)，將目標客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類(lèi)，建立相應的.檔案，以專(zhuān)人統一管理，并不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話(huà)說(shuō)得好：“不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)， 學(xué)習，復習，不練習等于沒(méi)出息�！苯�(jīng)過(guò)這次的學(xué)習，我學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會(huì )有很大的幫助，為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著(zhù)眼未來(lái)的“大客戶(hù)”，讓客戶(hù)不只是為了滿(mǎn)足眼前的東西，更應該讓客戶(hù)成為我們忠誠的客戶(hù)，這才是我們的最終目標。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓總結 篇2
第五期“雙百”培訓生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習，一起訓練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國老師為我們系統培訓了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。老師根據工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力�？蛻�(hù)關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長(cháng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，并在此基礎上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的'客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標的過(guò)程中，所創(chuàng )造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們在實(shí)際工作中應做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設立清晰的目標和實(shí)現目標的進(jìn)度表：這個(gè)目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng )新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實(shí)維護客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識別客戶(hù)與了解其期望，主要根據成交額和發(fā)展潛力做好ABC分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內部制定標準化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達到滿(mǎn)意度99%以上，切實(shí)培養員工忠誠，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì )學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應社會(huì )，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學(xué)會(huì )了自我思考，自我學(xué)習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實(shí)現自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓總結 篇3
隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶(hù)為中心，憑借客戶(hù)的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰略理念便宜應運地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢?
1、CRM式經(jīng)營(yíng)戰略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶(hù)關(guān)系管系統，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，根據顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。
(2)由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本可是留住老客戶(hù)的五倍。
(3)有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶(hù)算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當中。因此當企業(yè)根據顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰略可以讓企業(yè)在客戶(hù)已經(jīng)成為現代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長(cháng)，也就是說(shuō)相較國外的發(fā)達國家來(lái)說(shuō)，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著(zhù)犧牲客戶(hù)價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶(hù)關(guān)系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺(jué)得是因為許多企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理戰略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結合客戶(hù)生命周期來(lái)得出相應的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式
典型的客戶(hù)全生命周期包含了客戶(hù)關(guān)系的潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)期、客戶(hù)成長(cháng)期、客戶(hù)成熟期客戶(hù)和客戶(hù)終止期五個(gè)階段�？蛻�(hù)在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細致區分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現與客戶(hù)長(cháng)期利益的互贏(yíng)。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細分找準并且挖掘自己的潛在客戶(hù)，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶(hù)。
第二階段：客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶(hù)與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶(hù)的總體規模、進(jìn)而鎖定目標客戶(hù)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶(hù)在消費過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶(hù)信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數據庫，通過(guò)數據分析挖掘有潛在價(jià)值的目標客戶(hù)，加強與這類(lèi)客戶(hù)的交流，使他們對公司的會(huì )員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的.了解和認同，成為本公司的真正客戶(hù)。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì )員制的方式，適當舉行一些針對會(huì )員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加了公司的精英會(huì )員。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系會(huì )呈現出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶(hù)成熟期。對于這一階段的客戶(hù)，主要應該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意。通過(guò)前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)細分，獲得重要保持客戶(hù)的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠度與滿(mǎn)意度，盡可能延長(cháng)這類(lèi)客戶(hù)的高消費水平。
第五階段：客戶(hù)終止期。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶(hù)流失。公司應該根據這些客戶(hù)的最近消費時(shí)間、消費頻率的變化情況，推測客戶(hù)消費的異動(dòng)狀況，根據客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)名單、重點(diǎn)拜訪(fǎng)或聯(lián)系計劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶(hù)流失，重新贏(yíng)得客戶(hù)的心，延長(cháng)客戶(hù)的生命周期。
以上就是我一學(xué)期學(xué)習《客戶(hù)關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺(jué)得，在中國以人為本的理念下，以客戶(hù)為中心的CRM一定會(huì )是以后企業(yè)的主導經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過(guò)的上海的超級出租車(chē)師傅的故事那樣，只有充分了解客戶(hù)，深切地知道客戶(hù)的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶(hù)對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶(hù)資金產(chǎn)，實(shí)現我們的終極目標——客戶(hù)資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現公司的利潤最大化。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓總結 篇4
20xx年x月x日至6日，我到美麗的金陵潤揚大橋酒店參加了三天客戶(hù)關(guān)系管理的培訓。在這三天里，我收獲著(zhù)，快樂(lè )著(zhù)，感動(dòng)著(zhù)。 這是有意義有學(xué)習的三天。幾位老師通過(guò)各自不同風(fēng)格的講課，生動(dòng)地向我們各連鎖酒店的學(xué)員傳授了客戶(hù)管理的知識。陸勤老師對金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個(gè)品牌更是一種不斷進(jìn)步的精神。周蕾老師生動(dòng)地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂(lè )趣和收獲，懂得了真誠待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著(zhù)想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同于心想事成。而沈奕老師讓我再次系統地學(xué)習了�？陀媱澾@一管理客戶(hù)關(guān)系的良好工具，全面地認識世界�？陀媱澃l(fā)展的歷程和金陵�？陀媱澋霓k理方法和優(yōu)點(diǎn)所在，這為我在以后建立有效的客戶(hù)關(guān)系工作提供了方法和工具。難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過(guò)他講述的“小陳賣(mài)米”的故事讓我深深懂得了：原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著(zhù)空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位客人中識別出有潛在消費能力的客戶(hù)，將目標客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對客人個(gè)人信息和喜好建議的收集，整理，分類(lèi)，建立相應的檔案以專(zhuān)人統一管理，并不斷提升客人滿(mǎn)意度和忠誠度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護，提升客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中便需要一套良好的CRM軟件系統。為了很好地使CRM系統為我們服務(wù)，我們就應在其中建立起完備的`客戶(hù)檔案，所以張萍老師便很詳細地講解了酒店客史檔案的管理。最后花艷老師的課程讓我知道：CRM是在所有客戶(hù)中識別有效客戶(hù)的管理工具，而CEM則是管理目標客戶(hù)在整個(gè)體驗酒店產(chǎn)品流程中的認識，這一點(diǎn)讓我受益匪淺。
這是快樂(lè )并感動(dòng)著(zhù)的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來(lái)的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓，就讓我們開(kāi)始有了強烈的團隊精神。雖然在背摔中有的人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵讓每個(gè)人最后都成功了，由此鍛煉出來(lái)的自我挑戰精神更是難能可貴。三天里，各小組聚集在一起編排節目，制作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團隊精神卻讓我們越走越近。聯(lián)歡晚宴上大家的歡聲笑語(yǔ)告訴我這是一次難能可貴的培訓和相聚，而分別時(shí)在相機鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。
三天很快地結束了，但是那份金陵一家親的情誼沒(méi)有結束。在這三天里，我學(xué)到了知識理論，體驗了團結合作，感受了兄弟情深。我會(huì )把學(xué)到的知識運用到日常的工作中去，為酒店發(fā)展貢獻自己的一份力量。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓總結 篇5
所謂客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，為了對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行準確的定位，強化與客戶(hù)之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過(guò)客戶(hù)關(guān)系的維護使得客戶(hù)對企業(yè)構成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
1、能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶(hù)資源是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的重要資料。透過(guò)相應的營(yíng)銷(xiāo)手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間構成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏(yíng)的實(shí)現。同時(shí)，客戶(hù)與企業(yè)之間透過(guò)相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標的統一。因此，企業(yè)與客戶(hù)之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開(kāi)展后續工作，才能說(shuō)明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶(hù)信息資源的整合。因此，企業(yè)在開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，要用心與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，爭取能夠獲得客戶(hù)最大的支持和信任，從而構成自己穩固的客戶(hù)群體，不斷提高自身的經(jīng)濟效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。
2、有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶(hù)的基本信息進(jìn)行收集，從而構成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對客戶(hù)進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶(hù)之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠對企業(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續長(cháng)期穩定的客源，提高企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)度。透過(guò)這樣的客戶(hù)管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶(hù)群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶(hù)群體內部的交流，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對客戶(hù)帶給具有針對性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng )新和改革，以此來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。而這一過(guò)程無(wú)形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。
3、促進(jìn)企業(yè)競爭力的構成。新形勢下企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過(guò)市場(chǎng)調查能夠對行業(yè)現狀進(jìn)行分析，能夠掌握當前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的.預判。同時(shí)，企業(yè)透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟效益提升的方案。尤其是透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理對潛在的客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續發(fā)展。隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步，傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式顯然已經(jīng)無(wú)法適應社會(huì )的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷(xiāo)，例如透過(guò)降價(jià)、買(mǎi)贈等活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長(cháng)遠利益來(lái)看，不利于客戶(hù)長(cháng)期合作關(guān)系的構成。
二、客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
1、企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理重視不足。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶(hù)關(guān)系管理對于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，不斷強化客戶(hù)關(guān)系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設，將以往的人工服務(wù)轉化為了智能機器服務(wù)，使得與客戶(hù)之間的交流缺乏有效性，不利于客戶(hù)的感知體驗。盲目的轉變主要就是由于企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的意識不足，沒(méi)有在企業(yè)內部構成健全的客戶(hù)關(guān)系管理機制。
2、對其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方法知之甚少。在當前全球經(jīng)濟一體化格局下，同類(lèi)產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng )新產(chǎn)品的功能外，還要對同類(lèi)型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現。正所謂知己知彼百戰不殆，掌握其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理策略，結合企業(yè)的實(shí)際取長(cháng)補短，進(jìn)行優(yōu)勢融合，才能夠促進(jìn)自身客戶(hù)關(guān)系管理的有效性。
3、客戶(hù)關(guān)系缺乏感性化管理。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶(hù)的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業(yè)與客戶(hù)之間也應當如此。因此，客戶(hù)關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數據來(lái)進(jìn)行衡量。畢竟無(wú)論多先進(jìn)的科技無(wú)法讓客戶(hù)感知到溫度，也無(wú)法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中用心與客戶(hù)進(jìn)行應對面的交流，根據客戶(hù)的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理情感因素的滲透。
三、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理的策略
1、強化合作關(guān)系。企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對合作過(guò)程中產(chǎn)生的各種客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行匯總、分類(lèi)分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準確掌握客戶(hù)狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶(hù)進(jìn)行合作時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，強化客戶(hù)對企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對穩固客戶(hù)群體的建立，不斷擴大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，還應當加強企業(yè)文化的建設，透過(guò)具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶(hù)了解企業(yè)，從而與企業(yè)構成長(cháng)期的合作關(guān)系。
2、關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式顯然已經(jīng)無(wú)法適應如此激烈的市場(chǎng)競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式，注重對客戶(hù)關(guān)系的維護和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據市場(chǎng)的需求不斷對營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行調整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地。如何在維持原有客戶(hù)群體的基礎上挖掘潛在客戶(hù)，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶(hù)建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷(xiāo)模式，調整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結構，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3、善于挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值。企業(yè)要不斷對客戶(hù)群體進(jìn)行整理歸類(lèi)，對可能的潛在客戶(hù)進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶(hù)發(fā)展成為能夠與企業(yè)構成長(cháng)久合作關(guān)系的客戶(hù)。同時(shí)，企業(yè)還應當派專(zhuān)職人員對這些客戶(hù)進(jìn)行培訓，讓客戶(hù)對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過(guò)客戶(hù)的反饋信息來(lái)制定具有針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過(guò)來(lái)為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶(hù)的培養和挖掘。因此，客戶(hù)關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶(hù)成為長(cháng)期固定的客戶(hù)群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的增長(cháng)。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓總結 篇6
一、誠懇待人、微笑服務(wù)
在服務(wù)崗位工作的日子里，學(xué)會(huì )了誠懇待人，微笑服務(wù)，包括無(wú)星級在內我共服務(wù)xx個(gè)集團，再多的事務(wù)，再累的時(shí)候，面對我的客戶(hù)，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時(shí)，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈。所以客戶(hù)也原意與我聯(lián)系，續繳話(huà)費時(shí)找我、補卡報停報開(kāi)找我，有新業(yè)務(wù)辦理時(shí)更原意與我聯(lián)系。
x月份，應市場(chǎng)部要求到教育局招生辦收集移動(dòng)集團數據及調取高三考生資料，時(shí)逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動(dòng)集團的負責人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上x(chóng)x我又過(guò)教育局去，見(jiàn)報名填志愿的高生絡(luò )繹不絕而工作場(chǎng)所人手不夠，我主動(dòng)幫忙接待考生填寫(xiě)報名志愿，主動(dòng)幫助整理核查一些數據，當中被我發(fā)現了其中一組數據有誤......最終通過(guò)自已的努力調取到了數據。微笑和誠懇是把雙刃劍，有時(shí)將是我們獲取成功的基石。
二、做一行，愛(ài)一行，盡心做好服務(wù)工作
1、主動(dòng)的回訪(fǎng)、拜訪(fǎng)集團單位及用戶(hù)。每月都能完成市公司下達的集團單位拜訪(fǎng)任務(wù)，且做到想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，與用戶(hù)真誠相待。x年x月我縣因冰凍災害原因造成大面積停電，網(wǎng)絡(luò )也受到嚴重影響，我主動(dòng)到縣城多家集團單位去了解情況并幫用戶(hù)將手機充滿(mǎn)電后送去如：畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶(hù)。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢(qián)幫用戶(hù)代繳話(huà)費，當然對于客戶(hù)助理來(lái)說(shuō)，這些事情都是工作中時(shí)常遇到的，雖然也存在著(zhù)極大的風(fēng)險，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶(hù)與工作人員之間的感情。
2、認真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數，我需完成x戶(hù)掌上股市及x家集團短號，為了完成市公司下達的任務(wù)、和本就有的日常工作，加班加點(diǎn)，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團，整理完善管理系統，雖然整整加了一個(gè)月的班，但是通過(guò)這次清理工作，我們集團的基礎工作將上一個(gè)臺階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團單位需分C、G兩網(wǎng)重新續簽協(xié)議(C網(wǎng)一份，G網(wǎng)一份)，這項工作我們正在進(jìn)行當中。
三、工作中的不足之處
工作天天都在做，加班的.事時(shí)時(shí)有發(fā)生，可是與考核成績(jì)卻不能成正比，分析原因應有如下幾點(diǎn)：
1、與冰凍災害還是有極大的關(guān)系，因為我們主要考核用戶(hù)離網(wǎng)率，收入情況、星級升降情況，冰凍導致信號差，聯(lián)通號碼打不出電話(huà)，轉網(wǎng)離網(wǎng)勢必影響離網(wǎng)率、收入下降、降星級不?
2、雖然工作不停的在做，但有時(shí)沒(méi)有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時(shí)間內完成，這一點(diǎn)對于職場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)是致命的弱點(diǎn)，在今后的工作中一定要吸取教訓，堅絕改正。但是，有句話(huà)說(shuō)的好：不做不出錯，多做多出錯，只要出錯能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來(lái)也不一定能實(shí)現，但是我還是想說(shuō)，我們集團客戶(hù)助理人員太少，要做的內務(wù)事太多，絕對絕對得會(huì )影響與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通。如資興集團客戶(hù)助理有x名，每個(gè)客戶(hù)助理只需管理x個(gè)集團。還有市公司集團部x名客戶(hù)助理，每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團，而我們xx重移管理x個(gè)集團，我要管理xx個(gè)集團(加上無(wú)星級集團我有x家集團)，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因為她們有充足的時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)通。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓總結 篇7
《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)已有幾個(gè)學(xué)期，該門(mén)課程是一門(mén)新興的實(shí)踐課程，非常強調“做”。從學(xué)習“教學(xué)做合一”的思想開(kāi)始，就不斷地謀求一種適合該門(mén)課程的授課方法。從整班教學(xué)到分小組任務(wù)教學(xué)；從基本的上機、上網(wǎng)等教學(xué)實(shí)踐，到案例的討論和思考。目的就是讓學(xué)生多做，不僅是動(dòng)手做，還要動(dòng)腦做；不僅是學(xué)生做，老師也要做。師生共同在做上學(xué)，在做上教，在做上討論。并以此轉變學(xué)生學(xué)習地位、角色、態(tài)度，使他們成為學(xué)習的主體、教學(xué)的中心，調動(dòng)起學(xué)習的積極性，主動(dòng)參與到學(xué)習當中來(lái)。
一、“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的必要性
�。ㄒ唬耙惑w化”教學(xué)改革是培養學(xué)生職業(yè)能力的重要途徑之一�；A理論知識可以在課堂內獲得，專(zhuān)業(yè)知識和職業(yè)技能則需通過(guò)理論傳授、實(shí)踐教學(xué)等多形式教學(xué)方法才能使學(xué)生直觀(guān)地理解和掌握�！耙惑w化”教學(xué)將多種教學(xué)方法融為一體，有助于學(xué)生獲得職業(yè)經(jīng)驗，提高職業(yè)能力。
�。ǘ耙惑w化”教學(xué)改革符合素質(zhì)本位教育的要求�！耙惑w化”教學(xué)不僅可使學(xué)生學(xué)到專(zhuān)業(yè)知識，還可在多形式的實(shí)踐教學(xué)中培養學(xué)
生的集體主義和團結協(xié)作精神；有助于培養學(xué)生嚴謹認真的科學(xué)精神和求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度；有利于增強學(xué)生對專(zhuān)業(yè)的深入了解和熱愛(ài)，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平；也有利于提高學(xué)生的職業(yè)道德素養，使學(xué)生們的身心得到健康發(fā)展。
�。ㄈ耙惑w化”教學(xué)改革利于理論與實(shí)踐的結合。理論教學(xué)脫離實(shí)踐會(huì )使學(xué)生不理解理論的應用價(jià)值，造成職業(yè)學(xué)院學(xué)生學(xué)習理論課程興趣和動(dòng)力不足；失去理論指導的實(shí)踐教學(xué)只能變成簡(jiǎn)單的重復練習，單調枯燥�！耙惑w化”教學(xué)的實(shí)質(zhì)是通過(guò)各種實(shí)例的啟發(fā)，引導學(xué)生自主探索，挖掘個(gè)人體驗，以獲取技術(shù)應用能力和職業(yè)能力的教學(xué)過(guò)程。在這一過(guò)程中，不僅可以培養學(xué)生的探索精神，還可培養學(xué)生的創(chuàng )新能力，使難以理解的理論問(wèn)題，在不同的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節中，得到理解和升華，使之形成一種新的職業(yè)形態(tài)。
二、《客戶(hù)關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)的內涵和特點(diǎn)
�。ㄒ唬耙惑w化”教學(xué)的內涵
“一體化”教學(xué)旨在改變傳統的課堂內的靜態(tài)教學(xué)模式，通過(guò)課堂內的開(kāi)放式教學(xué)讓專(zhuān)業(yè)理論知識與實(shí)踐技能的學(xué)習有效地融為一體。在實(shí)踐中教理論，在運用中學(xué)技術(shù)，在過(guò)程中了解市場(chǎng)，提高職業(yè)素質(zhì)。
�。ǘ耙惑w化”教學(xué)的特點(diǎn)
課堂內開(kāi)放式教學(xué)。課堂內開(kāi)放式教學(xué)是圍繞實(shí)際項目來(lái)組織教學(xué)，打破現行教材和教學(xué)模式的條條框框，在課堂上直接對具體的項目進(jìn)行講解。該教學(xué)方法著(zhù)眼點(diǎn)在于充分挖掘學(xué)生理解和掌握知識技能方面的潛能，使學(xué)生能把理論知識和實(shí)踐貫穿起來(lái)，使教師和學(xué)生之間
形成溝通配合的有機整體，使教與學(xué)之間相互影響和作用。
三、開(kāi)展“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的體會(huì )
�。ㄒ唬┳龊媒虒W(xué)設計，是開(kāi)展“一體化”教學(xué)的關(guān)鍵。認真做好每一次課的教學(xué)設計，不僅可以調動(dòng)學(xué)生的學(xué)習興趣、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習熱情，而且能使學(xué)生始終保持主動(dòng)的求知欲望。教師在課前必須對教學(xué)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節進(jìn)行推敲、預演，課堂上采用引導、討論、讓學(xué)生上講臺表述自己觀(guān)點(diǎn)等一系列方法，使課堂成為學(xué)生探究知識的舞臺。
�。ǘ﹥�(yōu)選教學(xué)項目，加強“一體化”教學(xué)的針對性。項目的選擇要具有代表性，按課程內容選擇項目，既要反映教學(xué)的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也要反映現代社會(huì )的熱點(diǎn)和學(xué)生關(guān)心的問(wèn)題，密切聯(lián)系社會(huì )和工程實(shí)際，具有時(shí)代性。通過(guò)項目介紹，引導學(xué)生提出問(wèn)題并創(chuàng )造性地解決問(wèn)題，最終總結出相關(guān)理論，使理論知識的學(xué)習不顯乏味。按項目?jì)热蓍_(kāi)展教學(xué)，可以提高學(xué)生對知識技能的綜合運用能力，實(shí)現從學(xué)習到工作的平穩過(guò)渡。
�。ㄈ﹫猿纸Y合實(shí)踐，使“一體化”教學(xué)充滿(mǎn)活力。教學(xué)內容和實(shí)踐結合，能保持學(xué)用一致，增強教學(xué)內容的實(shí)用性。實(shí)踐教學(xué)不僅能培養學(xué)生的綜合職業(yè)能力，同時(shí)還能促進(jìn)學(xué)生做人、做事、求知、創(chuàng )新等素質(zhì)的全面提高。教師先制定好學(xué)習的任務(wù)和目標，由學(xué)生去找答案。學(xué)生完成后要上交一份總結報告，教師在課堂上進(jìn)一步提出問(wèn)題并做總結，可有效地解決課堂上不易理解的疑難問(wèn)題�？傊�，在實(shí)踐教學(xué)中，一定要把握理論內容和實(shí)踐內容的一致性，避免盲目的
無(wú)針對性的參觀(guān)；其次在教學(xué)內容中要盡量滲透新技術(shù)、新工藝，使學(xué)生了解專(zhuān)業(yè)的發(fā)展；再就是在實(shí)踐方式上可采用多種形式，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性。
四、《客戶(hù)關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)過(guò)程
教學(xué)過(guò)程中，每個(gè)項目都遵循基本教學(xué)過(guò)程，即必需按照理論知識講解→示范操作→小組協(xié)作學(xué)習（教師分組輔導）→各組協(xié)作完成綜合練習→糾錯重作→復述總結→項目考核這樣一個(gè)過(guò)程。
�。ㄒ唬┲R講解：主講教師講授本項目的教學(xué)目標、將職業(yè)技能設計成為相應的內容，講授必要的'知識和操作技能，形成以專(zhuān)業(yè)、職業(yè)功能為核心，以協(xié)作學(xué)習和職業(yè)能力為兩翼的課堂教學(xué)目標。
�。ǘ┦痉恫僮鳎褐髦v教師進(jìn)行操作示范，此過(guò)程中，結合錄像、模擬軟件進(jìn)行操作演示，并使用電子教室逐步展示操作的全過(guò)程，將學(xué)生引入一個(gè)新的學(xué)習氛圍。
�。ㄈ┬〗M協(xié)作學(xué)習：學(xué)生在觀(guān)看完教師的示范操作后，利用各種教學(xué)媒體分組進(jìn)行協(xié)作學(xué)習，開(kāi)始進(jìn)行實(shí)際操作，教師分別巡視指導，發(fā)現個(gè)別操作不當和操作錯誤及時(shí)糾正。
�。ㄋ模┘m錯重作：教師、及操作出色的學(xué)生同時(shí)分派到各組及時(shí)糾正個(gè)別錯誤，由主講教師集中講評一般性的、較為普遍的操作錯誤后，各組重做出錯內容。
�。ㄎ澹⿵褪隹偨Y：由教師對操作步驟進(jìn)行簡(jiǎn)要復述，特別提醒容易出錯的步驟和環(huán)節，總結常見(jiàn)問(wèn)題及故障排除，介紹在真實(shí)工作環(huán)境中處理問(wèn)題的基本方法和步驟。最后對學(xué)生小組的操作進(jìn)行點(diǎn)評，表?yè)P操作正確、協(xié)作精神較好的學(xué)生小組；鼓勵操作有欠缺以及協(xié)作精神和態(tài)度有缺陷的學(xué)生小組。
�。╉椖靠己耍河山處熦撠熢趯W(xué)生小組操作過(guò)程中，根據學(xué)生項目的完成情況評分，給出學(xué)生在本次項目中的考核分數，作為過(guò)程式考核中的一項成績(jì)。
課程分為若干個(gè)實(shí)訓項目進(jìn)行考核，覆蓋了 “客戶(hù)關(guān)系管理”的主要方面。各項目學(xué)習完畢后進(jìn)行考試，考試過(guò)程為：先由學(xué)生口頭陳述本次操作項目的原理、方法、操作步驟和操作過(guò)程，然后動(dòng)手操作，也可以邊操作邊陳述，操作完成后，學(xué)生還可以再作補充陳述，教師根據操作與口試的結果，按考核表規定的分數，給出本次課程的考試成績(jì)。課程結束時(shí)，結合每次課程的考核計算出每個(gè)學(xué)生的期末成績(jì)。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓總結 篇8
47天。我從公司那天都現在，我以微笑服務(wù)為己任， 以顧客滿(mǎn)意為宗旨， 立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好DCRC服務(wù)工作�，F對自己47天的工作總結如下：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
在校老師告訴我：“理論是行動(dòng)的先導”�，F在作為DCRC部門(mén)中的試用員， 我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)， 更是一種責任。我堅持勤奮學(xué)習， 強化思維能力， 注重用理論聯(lián)系實(shí)際， 用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻了自己的一點(diǎn)微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
我始終相信“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。所以工作中認真對待每一件事， 每當遇到繁雜瑣事， 總是積極、努力的去做。只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的.開(kāi)展起來(lái)。
在工作中， 我對顧客提出的咨詢(xún)，做到盡可能的詳細解答；對顧客反映的問(wèn)題， 自己能解決的就積極、穩妥的給予解決；對自己不能解決的問(wèn)題， 積極向上級如實(shí)反映， 爭取盡快給顧客做以回復；發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生
三、羅列日常工作內容
在總結報告中，我需要一條條列出日常工作內容，這讓我自己明確清楚看到我的工作。在4S店試用階段，是一個(gè)學(xué)習客服工作的過(guò)程。所以如今要給人呈現出不停接受新東西，學(xué)習新知識。例如：每日客休室的維護、對客戶(hù)進(jìn)行維修后三日回訪(fǎng)、5S工作檢查、專(zhuān)項稽核、預約和客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)等等。
關(guān)于做預約，現在我經(jīng)過(guò)學(xué)習知道了預約有許多好處：
�、儆行Ш侠淼陌才艜r(shí)間，充分利用空閑時(shí)間；
�、谔岣呔S修質(zhì)量；
�、厶岣吖r(shí)、工位的利用率；
�、茴A先檢料，配件供應齊全；
�、萏岣哳櫩蜐M(mǎn)意度
關(guān)于電訪(fǎng)中的抱怨處理這一塊，我發(fā)現顧客所抱怨的內容簡(jiǎn)單化后，就是人、車(chē)、時(shí)間和價(jià)格四個(gè)名詞。對于顧客來(lái)說(shuō)， 他花了一定的代價(jià)， 需要達到一定的目的。如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所需求的。那時(shí)候那怕價(jià)格比別人低， 可能也不能提高他的滿(mǎn)意度?
四、工作目標
所謂有目標，才有動(dòng)力。作為一名剛出來(lái)實(shí)習的應屆畢業(yè)生，我必須要為自己制定一個(gè)目標。對于做好DCRC這份工作，我要一步步去實(shí)現它。比如：
下一步的工作重點(diǎn)，定保邀約、久未回廠(chǎng)和強保邀約的話(huà)術(shù)。DCRC的工作需要有耐心，還必須細心，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。所以在制定工作計劃的時(shí)候，不能夠一步登天，首先要從細節做好。
以上是自己對47天工作的總結，但自己深知還存在許多不足之處。
1、是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。
2、是工作當中存在自我主觀(guān)的思想。
3、是工作中對待客戶(hù)的技巧不夠成熟，做事考慮不周等等。
但是我會(huì )從中吸取教訓，在工作上更加督促自己，學(xué)習跟客戶(hù)溝通技巧。 在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓總結 篇9
20xx年4月7日，我有幸來(lái)到普洱普福工作。開(kāi)始了我從青蔥校園走向復合型社會(huì )的過(guò)渡期，也走進(jìn)了我人生歷程中很重要的一個(gè)轉折點(diǎn)�，F在是我到公司上班的第20個(gè)月，作為初入職場(chǎng)的新人，在這一年多的時(shí)間里，我學(xué)到很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，慢慢褪去學(xué)生的浮躁與稚嫩，從公司開(kāi)始真正地接觸這個(gè)社會(huì )并且漸漸地融入這個(gè)社會(huì )，實(shí)現了我邁向社會(huì )獨立成長(cháng)的第一步。
作為一個(gè)毫無(wú)工作經(jīng)驗并且手持的只是一個(gè)專(zhuān)科畢業(yè)證書(shū)的畢業(yè)生，我很慶幸自己能在如此嚴峻的就業(yè)形式下順利成為這個(gè)公司的一員。在這一年多的時(shí)間里，身邊不少同學(xué)和朋友不停的換公司或者被公司換，磕磕絆絆的工作著(zhù)，讓我更加珍惜自己現在的工作。畢業(yè)以后，離家千里之遙，租住的地方也換來(lái)?yè)Q去，還好，我還有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。
做一個(gè)4S店客服，這是我在學(xué)校之前沒(méi)有想過(guò)的，畢竟是生長(cháng)在農村，對車(chē)子一點(diǎn)不熟悉，而且在學(xué)校的時(shí)候生活圈子比較簡(jiǎn)單，面對的問(wèn)題也不復雜。但是上班之后，需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的面對性格各異的客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，我經(jīng)常會(huì )不知所措，回答客戶(hù)的問(wèn)題也經(jīng)常是答非所問(wèn)，也不知道怎么和同事交流，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情和碰到的客戶(hù)而改變。那個(gè)時(shí)候自己真的很泄氣，甚至一度覺(jué)得自己不適合這份工作并且有過(guò)退縮的念頭。幸好我得到周?chē)芏嗤聜僁CRC李亞珍的幫助，他們對我所犯錯誤的包容和指點(diǎn)，讓我對自己逐漸有了信心，并且在他們的指點(diǎn)下開(kāi)始一點(diǎn)點(diǎn)熟悉了自己的工作。
初接電話(huà)時(shí)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至說(shuō)話(huà)的時(shí)候聲音都發(fā)抖。感謝我的經(jīng)理，她讓我利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些自己的電話(huà)錄音，讓我在聽(tīng)錄音中找到自己的不足。同時(shí)，讓我意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。所以，遇到不能解決的問(wèn)題向其他同事尋求幫助的時(shí)候，我都會(huì )認真仔細的記住同事的解決方式，讓自己能在遇到同樣問(wèn)題的.時(shí)候單獨解決。轉眼一年又過(guò)去了。我能明顯的感覺(jué)到，比起20xx年，20xx年的我在工作上有了新的進(jìn)步。
除了打電話(huà)接電話(huà)，作為4S店客服，還要做的就是跟客戶(hù)面對面接觸，包括交車(chē)流程中向客戶(hù)介紹DCRC以及預約保養等，為以后和客戶(hù)直接的工作交流做準備。剛開(kāi)始跟客戶(hù)直面接觸的時(shí)候，我經(jīng)常忘記自己要說(shuō)的話(huà)，該介紹的內容漏掉，或者是重復介紹。我給自己寫(xiě)了交車(chē)流程，寫(xiě)好話(huà)術(shù)。經(jīng)過(guò)無(wú)數遍的練習�，F在基本上能做到很流利的跟客戶(hù)介紹我們的工作。
DCRC不能缺少的一項工作是做報表，我是一個(gè)很粗心的人，做報表不夠仔細，經(jīng)常出錯，當然，直到現在，我所做的報表也總是會(huì )有些問(wèn)題，但是，我一直在努力，努力改正，努力讓自己細心起來(lái)，努力把錯誤降到最低。
經(jīng)過(guò)這一年多的摸打滾爬，我終于開(kāi)始熟悉了自己的工作，并且融入了公司這個(gè)大集體。我從工作中認識到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉這份工作的同時(shí)，我也逐漸重新認識了自己。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)，有疑問(wèn)也有進(jìn)步。我很開(kāi)心的看到，我們整個(gè)部門(mén)的工作都有了很大的進(jìn)步，我們有了六百多個(gè)會(huì )員并且會(huì )員活動(dòng)開(kāi)始穩步進(jìn)行。我們的CVP分值，回訪(fǎng)率和預約率都有了飛速的進(jìn)步。
從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。新的一年，我想，我堅信，我們一定會(huì )做得更好。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓總結 篇10
客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)形象的第一線(xiàn)，也是植入客戶(hù)心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線(xiàn)員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達成策略性目標�？蛻�(hù)服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，我們主張“以客戶(hù)為中心”，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，提供流程監控、業(yè)務(wù)統計和統計分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。
一、客戶(hù)投訴處理流程
1、我們部門(mén)人員接到投訴后，應及時(shí)將情況反映到客服部，由部門(mén)進(jìn)行協(xié)調跟蹤處理；
2、收到投訴后，我們應及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》，部門(mén)經(jīng)理（也就是我）確認后，交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并負責將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議；
3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
二、客戶(hù)服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)
1、客服職能定位
作為客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)，提升滿(mǎn)意度的根本目的在于降低客戶(hù)流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著(zhù)中國網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售市場(chǎng)的持續發(fā)展，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
客戶(hù)服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠(chǎng)商提供客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度的狀況。
2、客服基礎建設
1）回訪(fǎng)及相關(guān)各類(lèi)報表
仔細對每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)（并將回訪(fǎng)記錄以周報、月報的形式進(jìn)行總結分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪(fǎng)過(guò)程中，針對各項服務(wù)內容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪(fǎng)專(zhuān)員在回訪(fǎng)過(guò)程中要不斷總結回訪(fǎng)經(jīng)驗，并整理總結出切實(shí)可行的回訪(fǎng)應對話(huà)術(shù)。
2）客戶(hù)檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下，對客戶(hù)檔案管理要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。
3）客戶(hù)信息統計分析、客戶(hù)流失分析
根據客戶(hù)信息，進(jìn)行統計分析，比如客戶(hù)群體分析、客戶(hù)購買(mǎi)結構分析、客戶(hù)流失分析、客戶(hù)忠誠度分析等各類(lèi)分析，并就各種分析提出建設性意見(jiàn)。
3、客服流程規范與管理、投訴處理流程
客服部門(mén)的工作必須專(zhuān)業(yè)、規范、協(xié)調，并以積極負責的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶(hù)投訴。 客戶(hù)檔案管理流程：
1）、客戶(hù)檔案的分類(lèi)整理
客戶(hù)信息是不斷變化的，客戶(hù)檔案資料就會(huì )不斷的補充、增加，所以客戶(hù)檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。根據營(yíng)銷(xiāo)的運作程序，可以把客戶(hù)檔案資料進(jìn)行分類(lèi)、編號定位并活頁(yè)裝卷。
第一部分，客戶(hù)基礎資料，象客戶(hù)背景資料，包括銷(xiāo)售人員對客戶(hù)的走訪(fǎng)、調查的情況報告。
第二部分，客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的信譽(yù)，財務(wù)記錄及付款方式等情況。
第三部分，與客戶(hù)的交易狀況，如客戶(hù)產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表，實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報告，每次購買(mǎi)產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等。
第四部分，客戶(hù)退賠、折價(jià)情況。如，客戶(hù)歷次退賠折價(jià)情況登記表，退賠折價(jià)原因、責任鑒定表等。
以上每一大類(lèi)都必須填寫(xiě)完整的目錄并編號，以備查詢(xún)和資料定位；客戶(hù)檔案每年分年度清理、按類(lèi)裝訂成固定卷保存。
4、建檔工作有三點(diǎn)值得注意：
第一、檔案信息必須全面詳細�？蛻�(hù)檔案所反應的客戶(hù)信息，是我們對該客戶(hù)確定一對一的具體銷(xiāo)售政策的重要依據。因此，檔案的建立，除了客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、電話(huà)這些最基本的信息之外，還應包括它的經(jīng)營(yíng)特色、行業(yè)地位和影響力、分銷(xiāo)能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。
第二、檔案內容必須真實(shí)。這就要求業(yè)務(wù)人員的調查工作必須深入實(shí)際，那些為了應付檢查而閉門(mén)造車(chē)胡編亂造客戶(hù)檔案的.做法是最要不得的。
第三、對已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。
三、客戶(hù)關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢和劣勢
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢
1.有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入
在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失。
2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運作效率
由于信息技術(shù)的應用，實(shí)現了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內外的
各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
3.有助于保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度
客戶(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數據庫可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶(hù)長(cháng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
4.有助于企業(yè)拓展市場(chǎng)，爭取更多的客戶(hù)
客戶(hù)關(guān)系管理系統具有對市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數據，并對客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預測，以便更好地把握市場(chǎng)機會(huì )。 每一個(gè)企業(yè)都有一定數量的客戶(hù)群，如果能對客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機會(huì )�？蛻�(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數據，只要加以深入利用即可發(fā)現很多客戶(hù)的潛在需求。
客戶(hù)關(guān)系管理強調的是長(cháng)期的互利關(guān)系和客戶(hù)忠誠的提高。企業(yè)在衡量成本收益時(shí)，必須審視這種極致關(guān)系所帶來(lái)的利益是否高于投資成本。 對我們中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施不能幻想著(zhù)一步到位，而應該抓關(guān)鍵問(wèn)題和關(guān)鍵應用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問(wèn)題就是必須時(shí)刻把握住以客戶(hù)忠誠為核心的思想來(lái)推行，并在公司進(jìn)行全員培訓進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的更新。
總的說(shuō)來(lái)，我們要充分運用自己的智慧幫助公司不斷成長(cháng)，建構起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來(lái)，通過(guò)不斷的探索和發(fā)展，也能讓我們企業(yè)不斷向著(zhù)更好的方向發(fā)展。
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