呼叫中心坐席的年終總結

2017年呼叫中心坐席的年終總結

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　　2017年呼叫中心坐席年終總結1

　　從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總了吧，感覺(jué)總就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。

　　對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。

　　在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

　　另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的.氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

　　在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的客服生涯。

　　2017年呼叫中心坐席年終總結2

　　運營(yíng)部門(mén)的主要職責是負責呼叫中心日常運行，提供服務(wù)達到挽留和贏(yíng)得客戶(hù)的目的，并開(kāi)展電話(huà)行銷(xiāo)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，同時(shí)對服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效地監控。

　　呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策;與內部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負責點(diǎn)保持溝通，及時(shí)進(jìn)行信息傳達;聯(lián)絡(luò )與呼叫中心相關(guān)的各個(gè)部門(mén)主要負責人聽(tīng)取其對呼叫中心意見(jiàn)和建議;維護呼叫中心的穩定和正常運作;記錄工作每日進(jìn)程并制定下周計劃以作改善;其他必要工作和職責;

　　1、呼叫中心坐席主管的主要職責

　　一個(gè)呼叫中心運營(yíng)的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節即是人的管理，一個(gè)良好的組織結構是呼叫中心這臺大機器正常運轉的基礎，而作為零件的'呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉的保證。作為第一線(xiàn)的管理人員的坐席主管工作質(zhì)量如何就有著(zhù)尤其重要的影響。作為坐席主管，他/她要承擔什么樣的職責呢?從總體來(lái)看，坐席主管是管理層與一線(xiàn)服務(wù)代表(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執行者，對一線(xiàn)服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平高低有著(zhù)直接的影響。作為一個(gè)坐席主管，他/她的主要職責主要包括對一線(xiàn)服務(wù)代表的管理，保證業(yè)務(wù)過(guò)程的正常完成，對業(yè)績(jì)進(jìn)行評估及具體實(shí)施相應的改進(jìn)措施三個(gè)方面。在這三個(gè)職責中，對一線(xiàn)服務(wù)代表的管理是最基本的一個(gè)。而對一線(xiàn)服務(wù)代表的管理又分為兩個(gè)方面，一是培訓和指導服務(wù)代表，保證他們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，二是參與或主導招聘活動(dòng)和控制排班。除上述三個(gè)職責之外，坐席主管的職責還體現在：幫助建立整個(gè)呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護它們的正常運轉;參與與呼叫中心軟硬件系統相關(guān)的決策，比如對現有系統升級的要求，如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統等;

　　2、呼叫中心坐席員主要職責

　　負責客戶(hù)熱線(xiàn)咨詢(xún)、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題的解答工作。

　　上班后立即登錄服務(wù)系統，來(lái)電鈴響三聲內必須應答。

　　接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)必須使用文明語(yǔ)言，熱情周到、認真負責。

　　協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行信息登記和更新。

　　接到疑難電話(huà)或投訴，應詳細記錄來(lái)電時(shí)間、內容和客戶(hù)聯(lián)系方式，明確答復時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉交直接的上級處理解決。

　　對工作中接觸到的公司商業(yè)機密及客戶(hù)數據進(jìn)行嚴格保密。

　　按時(shí)參加工作例會(huì )，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問(wèn)題。

　　負責所用電腦和辦公設備的外部清潔。

　　負責自己辦公席位的環(huán)境衛生。

　　嚴格遵守企業(yè)的各項規章制度及客戶(hù)服務(wù)中心的各項規章制度和工作流程。

　　對部門(mén)工作和企業(yè)文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。

　　熟悉本崗位工作，努力學(xué)習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

　　參加部門(mén)安排的各項培訓和考核。

　　服從直接上級領(lǐng)導的工作安排和管理。

　　及時(shí)進(jìn)行工作總結和工作述職。

　　在完成本職工作的前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。

　　積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習、相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內的工作績(jì)效。

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