呼叫中心工作總結

呼叫中心工作總結(15篇)

　　總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，因此好好準備一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？下面是小編為大家收集的呼叫中心工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

呼叫中心工作總結1

　　提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會(huì )把客戶(hù)的電話(huà)轉來(lái)轉去，最后不了了之。

　　提高工作效率：有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò )費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內就將來(lái)話(huà)轉接到正確的分機上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　開(kāi)源節流：呼叫中心統一完成語(yǔ)音與數據的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(cháng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統的利用率。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的`時(shí)間。

　　留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎勵您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達到留住客戶(hù)的目的。

呼叫中心工作總結2

　　一、掌握員工狀態(tài)：

　　作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。

　　準確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名或妮稱(chēng)，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

　　在項目開(kāi)展初期三天內應對現場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結，可按監聽(tīng)評分結果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監聽(tīng)，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　二、質(zhì)檢監控的方式：

　　實(shí)時(shí)監聽(tīng)、抽查錄音監聽(tīng)、成功單復核和旁聽(tīng)。

　　對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線(xiàn)撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

　　對老員工而言，在新項目開(kāi)展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監聽(tīng)，當員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽(tīng)或成功單復核，這樣可以提高監聽(tīng)效率，加大監聽(tīng)的力度，全方位監控服務(wù)質(zhì)量。

　　三、學(xué)會(huì )分析報表：

　　作為一名聰明的質(zhì)檢應該學(xué)會(huì )分析報表，結合報表進(jìn)行監聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進(jìn)行監聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現員工存在問(wèn)題。

　　話(huà)務(wù)員工作統計表：通過(guò)話(huà)務(wù)員工作統計報表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪(fǎng)問(wèn)量、成功辦理量、拒訪(fǎng)率、工作時(shí)長(cháng)、工作時(shí)效等，從報表中可以體現一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jì)起伏過(guò)大，那么我們應該例為重頭監聽(tīng)對象，不可忽視。

　　撥打明細表：通過(guò)撥打明細表，可以清楚知道每個(gè)電話(huà)號碼的通話(huà)時(shí)長(cháng)，撥打次數及保存狀態(tài)等，對于通話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應加以留意。在進(jìn)行成功單復核，主要通過(guò)明細報表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導出一分話(huà)務(wù)員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進(jìn)行針對性監聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

　　四、錄音分析的技巧：

　　錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節，我認為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

　　養成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監聽(tīng)中會(huì )遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的`都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類(lèi)儲存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。

　　錄音分析的目的：針對監聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jì)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(cháng)補短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

　　錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚長(cháng)避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結合進(jìn)行評價(jià)，如果把一個(gè)錄音評得一無(wú)是處，可能會(huì )傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì )影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過(guò)長(cháng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著(zhù)不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

　　五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：

　　質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。

　　質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì )遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對于員工監聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責，可先讓員工聽(tīng)回當時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。

　　密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì )出現情緒低落，我們要對其進(jìn)行開(kāi)導和談心，當發(fā)現員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。

　　六、質(zhì)檢間交換監聽(tīng)對象：

　　由于目前現場(chǎng)項目較多，且規模較大，會(huì )分成幾個(gè)區進(jìn)行監聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個(gè)區域進(jìn)行監聽(tīng)，時(shí)間長(cháng)了會(huì )覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區域和監聽(tīng)對象，這樣可以發(fā)現更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　七、端正工作心態(tài)：

　　作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因為人無(wú)完人，塾能無(wú)錯。

　　八、多向其他管理人員學(xué)習：

　　每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習，取長(cháng)補短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結和改進(jìn)，在以后的工作中加以運用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

　　一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會(huì )把客戶(hù)的電話(huà)轉來(lái)轉去，最后不了了之。

　　二、提高工作效率：有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò )費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內就將來(lái)話(huà)轉接到正確的分機上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　三、開(kāi)源節流：呼叫中心統一完成語(yǔ)音與數據的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(cháng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統的利用率。

　　四、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。

　　五、留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎勵您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達到留住客戶(hù)的目的。

　　六、帶來(lái)新的商機：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù)，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

呼叫中心工作總結3

　　今年是我在機場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標，實(shí)現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷(xiāo)，取得了較好成績(jì)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻�，F將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

　　恪盡職守，認真完成本職工作

　　一是認真對待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機票專(zhuān)席。我認真地對待每一通來(lái)電，嚴格遵守各項服務(wù)流程，用適當的語(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的`事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話(huà)中受到旅客的表?yè)P。另外，滿(mǎn)意度，掛機率等績(jì)效考核也是幾度排名第一。

　　二是擴展營(yíng)銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。在機票預定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話(huà)中每一個(gè)契機進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。

　　三是統籌培訓工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內部，我努力學(xué)習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時(shí)間布置培訓場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓任務(wù)。

　　穩中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)

　　在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及獎項。在“長(cháng)沙機場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(cháng)孩子參觀(guān)機場(chǎng)，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

呼叫中心工作總結4

　　對于一個(gè)呼叫代表來(lái)說(shuō)，做呼叫工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

　　另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯————于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的'古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的呼叫生涯。細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。

　　首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

　　一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習讓我的思想理論素養不斷得到提高。一直以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛(ài)崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習活動(dòng)。通過(guò)不斷學(xué)習，使自身的思想理論素養得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。

　　一年以來(lái)，我在工作中嚴格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們最大的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自已的職責，自覺(jué)按規范操作；平時(shí)生活中團結同事、相互關(guān)愛(ài)。堅持做到認真學(xué)習不自滿(mǎn)，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。

　　二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫(xiě)、收集相關(guān)行業(yè)資料，開(kāi)展每周工作總結，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團結他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導的悉心教導下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務(wù)。

　　三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。通過(guò)自身的不懈努力，我各方面都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

呼叫中心工作總結5

　　20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調整，均經(jīng)過(guò)嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗�！拔鲗幨泄┧�集團客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線(xiàn)寄予厚望，期待著(zhù)我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jì)在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

　　在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù)，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jì)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題�，F將我客服熱線(xiàn)20xx年的工作進(jìn)行總結匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。

　　一、20xx工作總結

　　(一)取得成績(jì)

　　1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴謹客服熱線(xiàn)工作流程;自客服熱線(xiàn)成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨意性強、口語(yǔ)化嚴重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現在的對待客戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪(fǎng)”以及后期客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。

　　自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

　　2、用心用情，關(guān)愛(ài)客戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，也是我們集團公司的生命線(xiàn)。我們堅信只有繼續得到客戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去。作為客服熱線(xiàn)，我們每天的工作主要是：對外受理客戶(hù)訴求、對內進(jìn)行交辦協(xié)調。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內心深處樹(shù)立服務(wù)意識，本著(zhù)“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急客戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調各個(gè)部門(mén)工作，認真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習中學(xué)會(huì )總結，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的認可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

　　3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng )服務(wù)品牌;客服熱線(xiàn)肩負著(zhù)西寧地區客戶(hù)對與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著(zhù)“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè )業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jì)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

　　(二)存在的不足

　　在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jì)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會(huì )跟相關(guān)的上級、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

　　2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的'工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。

　　3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時(shí)候會(huì )出現“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。

　　4。之所以出現以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認為是我們對員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調意識”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓，現在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn)，成熟的行業(yè)對于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓機制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　二、20xx年工作計劃

　　對于我中心20xx年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹(shù)立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓，我們會(huì )著(zhù)手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

　　(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎。

　　(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。

　　(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績(jì)效考核辦法。

　　(四)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，保障我們中心的正常運營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，建立問(wèn)題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

　　綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jì)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著(zhù)“用戶(hù)至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

呼叫中心工作總結6

　　時(shí)光荏苒，日月如梭，不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)圓滿(mǎn)結束，真是時(shí)不我待，詳細回顧20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。20xx年的招生工作，不管是在數量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過(guò)了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績(jì)，當然其中也有遺憾。

　　呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1號正式投入使用，至今這四個(gè)月來(lái)，因為是高校的首家呼叫中心，沒(méi)有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開(kāi)始摸著(zhù)石頭過(guò)河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統具有的功能很豐富，如排隊分組，自動(dòng)語(yǔ)音導航，來(lái)電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監控，數據統計報表、系統知識庫等功能。呼叫中心設有八個(gè)坐席，開(kāi)通著(zhù)八個(gè)QQ，八部400電話(huà)接待考生咨詢(xún)。主要工作就是接待QQ咨詢(xún)，400電話(huà)咨詢(xún)和對參觀(guān)的學(xué)生和QQ咨詢(xún)的學(xué)生進(jìn)行電話(huà)回撥。20xx年咨詢(xún)量總計QQ咨詢(xún)量4577個(gè)、400電話(huà)咨詢(xún)量3662個(gè)、電話(huà)回撥量3668個(gè)。

　　20xx年5月呼叫中心開(kāi)始了在學(xué)校招聘學(xué)校學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了學(xué)校招生的基本業(yè)務(wù)培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個(gè)較為專(zhuān)業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

　　回顧20xx呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著(zhù)急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾�，F在總結如下：

　　讓我們感到欣慰的是：

　　1、首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了，無(wú)論考生什么時(shí)候打電話(huà)，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著(zhù)考生的問(wèn)題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對學(xué)校形成偏好的關(guān)鍵之一，是學(xué)校對外宣傳的窗口，展示了學(xué)校的形象。

　　2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對學(xué)校的招生政策、基本設施情況、教學(xué)管理情況、學(xué)生管理情況、后勤服務(wù)情況、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學(xué)生打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)候，無(wú)論是什么問(wèn)題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長(cháng)進(jìn)行解答。我們的工作人員知道，是關(guān)乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒(méi)有任何松懈的理由。

　　3、呼叫中心是八個(gè)坐席，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問(wèn)題，讓考生能夠體會(huì )到學(xué)校以人為本，全心全意為學(xué)生考慮。所以每?jì)晒ぷ魅藛T要使用一臺電腦。為了不失工作出現脫節，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒(méi)有完成，需要自己完成的，在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的。從而出現了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的'班，也沒(méi)有出現差錯，這樣更好的為考生服務(wù)。

　　4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的QQ，完成系統分配的任務(wù)。坐席班長(cháng)在下班之前把第二天外撥任務(wù)導入系統，坐席人員登陸自己賬號時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統更是一無(wú)所知，經(jīng)過(guò)軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統中的一部分功能如來(lái)電彈屏、外撥任務(wù)分配、來(lái)電信息統計、知識庫等，但是其中的概率及轉化率上沒(méi)有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應用系統，減少不必要的人力的開(kāi)支。

　　在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來(lái)，回望整個(gè)招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過(guò)程中提高自己的工作能力，并取得了相應的工作成果。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活，咱們不能把學(xué)生帶過(guò)來(lái)就什么都不管了，招生就像一個(gè)廠(chǎng)品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個(gè)階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來(lái)的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡(jiǎn)單陳述，肯有不足，請領(lǐng)導斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是遺憾。前車(chē)之鑒后事之師，希望對明年的招生工作更加順利。

呼叫中心工作總結7

　　部門(mén)：前臺

　　姓名：鮑鳳

　　日期：20xx年3月18日

　　本階段的工作重點(diǎn)：1．接待和組織安排新員工培訓；2．海寧呼叫中心前臺工作周報；3．對于上周新員工工作情況繼續跟進(jìn)總結

　　本周主要的工作內容完成總結：1．組織安排新員工參加入職前培訓；2．每日對新員工培訓和實(shí)操中存在的問(wèn)題進(jìn)行集中解答處理；3．組織新員工入職前培訓業(yè)務(wù)知識測試并進(jìn)行培訓總結；4．每日監聽(tīng)在現場(chǎng)實(shí)操新員工的接聽(tīng)電話(huà)情況，及時(shí)發(fā)現并糾正他們存在的`問(wèn)題。

　　本周工作中遇到的問(wèn)題和困難：很多業(yè)務(wù)知識自己還比較欠缺；存在模糊的記憶；

　　下周工作計劃與重點(diǎn)工作計劃：1．整理前臺客服人員的班次安排；2．工作考勤；3．加強學(xué)習整理坐席監控日報工作；4．組織開(kāi)展晨會(huì )和周例會(huì )；5．學(xué)習完善業(yè)務(wù)知識

　　工作重點(diǎn)：1．組織開(kāi)展晨會(huì )；2．整理坐席監控日報和排班、考勤；3．加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識

呼叫中心工作總結8

　　一、從事客戶(hù)服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì )的是傾聽(tīng)。

　　我國地大物博，撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì )有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶(hù)的表達能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助。再次是專(zhuān)業(yè)知識的掌握，這里指的專(zhuān)業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。

　　二、要學(xué)會(huì )換位思考。

　　當你以飽滿(mǎn)的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話(huà)說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶(hù)著(zhù)想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù)，我是否會(huì )比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì )更激烈。這樣你的.心態(tài)就會(huì )平和，思路會(huì )更清晰，更好的為客戶(hù)服務(wù)。

　　三、專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運用。

　　用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統，我們可以引導客戶(hù)轉向自助服務(wù)以及推出vip客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識。

　　呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展潛力，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對服務(wù)的滿(mǎn)意度認可，這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(cháng)，成熟。

呼叫中心工作總結9

　　一、轉變觀(guān)念，積極適應新的工作崗位

　　年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著(zhù)手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著(zhù)退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著(zhù)這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合

　　作，我的工作已由最初的`手足無(wú)措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

　　二、努力學(xué)習，不斷提高自身修養、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著(zhù)能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習各種知識：

　�。ㄒ唬�、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習活動(dòng)，包括內部培訓和外出培訓;

　�。ǘ�）、積極主動(dòng)地學(xué)習數字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2。0系統業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，

　�。ㄈ�）、積極學(xué)習管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習，不斷用知識充實(shí)大腦，不斷將知識應用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

　　三、腳踏實(shí)地，認真履行工作職責，做好本職工作

　　1、建立健全部門(mén)各項管理制度

　　根據部門(mén)工作職責，結合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話(huà)務(wù)員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規范》，逐步完善了《呼叫中心績(jì)效考核制度》;根據公司作風(fēng)建設相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設考核措施》;根據日常工作相關(guān)要求，規定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規范性文件和服務(wù)標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依�？傊�，圍繞一個(gè)核心

　　原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。

　　2、做好員工學(xué)習培訓工作

　　不斷加強部門(mén)學(xué)習，營(yíng)造部門(mén)內部良好的學(xué)習氛圍。根據工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習培訓工作。對客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識、話(huà)務(wù)系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務(wù)規范和技巧、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規范等方面培訓，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過(guò)培訓，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。

　　3、話(huà)務(wù)工作

　　(1)做好話(huà)務(wù)現場(chǎng)監聽(tīng)工作

　　現場(chǎng)監聽(tīng)客服代表通話(huà)，發(fā)現態(tài)度、語(yǔ)氣、答復等不合格的通話(huà)，及時(shí)提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì )在每月的例會(huì )中加以指出，并督促大家改正。

　　(2)統一答復口徑

　　由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類(lèi)

　　故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會(huì )將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統一相關(guān)問(wèn)題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

　　(3)合理安排班表，提高人工接通率

　　由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長(cháng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(cháng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線(xiàn)，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話(huà)46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話(huà)1504個(gè)。

　　(4)處理96296話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題

　　96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應客服代表服務(wù)請求，接聽(tīng)疑難電話(huà)，化解用戶(hù)矛盾，處理話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著(zhù)化解用戶(hù)矛盾，不增加上級部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會(huì )聯(lián)系并協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。

　　(5)及時(shí)監控報修信息，協(xié)調處理客戶(hù)報修

　　及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報修，督促客服做好客戶(hù)資料的詳細登記包括客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等等，并做到準確無(wú)誤。特別是在春節期間和節假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(cháng)鳴，發(fā)現重大故障，根據工作流程立即啟動(dòng)大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認真監督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單，并隨機抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，征求并了

　　解客戶(hù)對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。

　　4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作

　　2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰指標。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標責任書(shū)，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀(guān)形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。

　　四、工作中存在的不足

　　半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(cháng)。在領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績(jì)，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng )新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng )造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題;二、部門(mén)工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節加強學(xué)習培訓;工作流程要進(jìn)一步細化;在人員到位的情況下，把回訪(fǎng)工作強化起來(lái)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　上半年即將過(guò)去，成績(jì)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì )立足本職，團結員工，揚長(cháng)避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務(wù)做出我們應有的貢獻。

呼叫中心工作總結10

　　為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線(xiàn)電視用戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的數字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線(xiàn)電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導和各部門(mén)以及全市各個(gè)運營(yíng)維護中心的厚望，我們深感職責重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報如下：

　　一、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶(hù)滿(mǎn)意度上下功夫。

　　呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線(xiàn)電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　首先，我們實(shí)現了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)，從電話(huà)的接聽(tīng)到工單的處理和回訪(fǎng)都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》執行，規范了接線(xiàn)員的禮貌禮貌用語(yǔ)，在用戶(hù)咨詢(xún)報修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細致的聽(tīng)取和了解狀況，及時(shí)給予解答并做好記錄當時(shí)解決不了的'問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不但有效的起到了監督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

　　同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪(fǎng)制度，不但使各運營(yíng)維護中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿，對用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結果都有詳細記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪(fǎng)，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一齊來(lái)自市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)的電話(huà)投訴。

　　呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。

　　二、加強隊伍建設，在規范化服務(wù)上下功夫。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，我們堅信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。

　　因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時(shí)還要掌握必須的專(zhuān)業(yè)知識，只有具備了必須的有線(xiàn)電視專(zhuān)業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統學(xué)習的同時(shí)，組織員工對通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》等都采取了集中與分散相結合的方式進(jìn)行了系統學(xué)習。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監督找不足，對照“《規范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達規范服務(wù)。

　　三、加強數據統計，在為上級帶給準確數據上下功夫。

　　數據統計是做好服務(wù)的后續工作，做好數據統計工作，為上級管理部門(mén)帶給詳實(shí)可靠的數據參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現公司的可持續發(fā)展具有用心的好處。

　　我們設立了《伊春運營(yíng)維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數量、完成狀況、滿(mǎn)意度等數據進(jìn)行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目了然，也為上級領(lǐng)導的決策帶給了參考。

　　四、努力查找不足，在樹(shù)立企業(yè)形象上下功夫。

　　由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決；

　　2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調潛力方面有所欠缺。

　　3、員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)解答。

　　針對上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：

　　1、加強學(xué)習打牢基礎；

　　2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制；

　　3、建立問(wèn)題庫。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；

　　4、加強檔案管理。對問(wèn)題庫、電話(huà)記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數據統計。

　　5、數據統計實(shí)行常態(tài)化。對各運營(yíng)維護中心的報修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，為領(lǐng)導的管理和決策帶給及時(shí)準確統計數據。

　　XX年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。XX年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！

呼叫中心工作總結11

　　回顧上半年的工作，現總結如下：

　　一、轉變觀(guān)念，用心適應新的工作崗位

　　年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著(zhù)手，對此一向顧慮重重，擔心做不好，總想著(zhù)退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導的信任，必須要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著(zhù)這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項工作。有了領(lǐng)導的'關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到此刻的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

　　二、努力學(xué)習，不斷提高自身修養、業(yè)務(wù)潛力和管理水平

　　莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著(zhù)潛力的強弱，而潛力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習各種知識：一、用心參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習活動(dòng)，包括內部培訓和外出培訓；二、用心主動(dòng)地學(xué)習數字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、用心學(xué)習管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。透過(guò)學(xué)習，不斷用知識充實(shí)大腦，不斷將知識應用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調潛力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力。

　　三、腳踏實(shí)地，認真履行工作職責，做好本職工作

　　1、建立健全部門(mén)各項管理制度

　　根據部門(mén)工作職責，結合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話(huà)務(wù)員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規范》，逐步完善了《呼叫中心績(jì)效考核制度》；根據公司作風(fēng)建設相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設考核措施》；根據日常工作相關(guān)要求，規定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復口徑》。透過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規范性文件和服務(wù)標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依�？傊�，圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。

　　2、做好員工學(xué)習培訓工作

　　不斷加強部門(mén)學(xué)習，營(yíng)造部門(mén)內部良好的學(xué)習氛圍。根據工作實(shí)際狀況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習培訓工作。對客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識、話(huà)務(wù)系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務(wù)規范和技巧、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規范等方面培訓，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓和上崗培訓工作。透過(guò)培訓，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)潛力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。

　　3、話(huà)務(wù)工作

　�。�1）做好話(huà)務(wù)現場(chǎng)監聽(tīng)工作

　　現場(chǎng)監聽(tīng)客服代表通話(huà)，發(fā)現態(tài)度、語(yǔ)氣、答復等不合格的通話(huà)，及時(shí)提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì )在每月的例會(huì )中加以指出，并督促大家改正。

　�。�2）統一答復口徑

　　由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類(lèi)故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會(huì )將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統一相關(guān)問(wèn)題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

　�。�3）合理安排班表，提高人工接通率

　　由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢較為嚴峻。我們參考了xx呼叫中心的班次安排，適當延長(cháng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(cháng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線(xiàn)，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話(huà)46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話(huà)1504個(gè)。

　�。�4）處理96296話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題

　　96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應客服代表服務(wù)請求，接聽(tīng)疑難電話(huà)，化解用戶(hù)矛盾，處理話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著(zhù)化解用戶(hù)矛盾，不增加上級部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會(huì )聯(lián)系并協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共理解疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。

　�。�5）及時(shí)監控報修信息，協(xié)調處理客戶(hù)報修

　　及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報修，督促客服做好客戶(hù)資料的詳細登記包括客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等等，并做到準確無(wú)誤。個(gè)性是在春節期間和節假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(cháng)鳴，發(fā)現重大故障，根據工作流程立即啟動(dòng)大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認真監督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單，并隨機抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，征求并了解客戶(hù)對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況的反映。

呼叫中心工作總結12

　　時(shí)光荏苒，日月如梭，不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)圓滿(mǎn)結束，真是時(shí)不我待，詳細回顧14年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。XX年的招生工作，不管是在數量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過(guò)了多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績(jì)，當然其中也有遺憾。

　　呼叫中心始建于XX年x月份。XX年6月1號正式投入使用，至今這四個(gè)月來(lái)，因為是高校的首家呼叫中心，沒(méi)有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開(kāi)始摸著(zhù)石頭過(guò)河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統具有的功能很豐富，如排隊分組，自動(dòng)語(yǔ)音導航，來(lái)電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監控，數據統計報表、系統知識庫等功能。呼叫中心設有八個(gè)坐席，開(kāi)通著(zhù)八個(gè)QQ，八部400電話(huà)接待考生咨詢(xún)。主要工作就是接待QQ咨詢(xún)，400電話(huà)咨詢(xún)和對參觀(guān)的學(xué)生和QQ咨詢(xún)的學(xué)生進(jìn)行電話(huà)回撥。XX年咨詢(xún)量總計QQ咨詢(xún)量4577個(gè)、400電話(huà)咨詢(xún)量3662個(gè)、電話(huà)回撥量3668個(gè)。

　　XX年x月呼叫中心開(kāi)始了在校園招聘校園學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了校園招生的基本業(yè)務(wù)培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個(gè)較為專(zhuān)業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

　　回顧XX呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著(zhù)急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。此刻總結如下：

　　讓我們感到欣慰的.是：

　　1、首先我認為作為呼叫中心的員工持續熱情是很重要的，持續熱情也就是增強服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了，無(wú)論考生什么時(shí)候打電話(huà)，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著(zhù)考生的問(wèn)題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對校園構成偏好的關(guān)鍵之一，是校園對外宣傳的窗口，展示了校園的形象。

　　2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對校園的招生政策、基本設施狀況、教學(xué)管理狀況、學(xué)生管理狀況、后勤服務(wù)狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學(xué)生打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)候，無(wú)論是什么問(wèn)題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長(cháng)進(jìn)行解答。我們的工作人員明白，是關(guān)乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒(méi)有任何松懈的理由。

　　3、呼叫中心是八個(gè)坐席，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問(wèn)題，讓考生能夠體會(huì )到校園以人為本，全心全意為學(xué)生思考。所以每?jì)晒ぷ魅藛T要使用一臺電腦。為了不失工作出現脫節，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒(méi)有完成，需要自己完成的，在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的。從而出現了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒(méi)有出現差錯，這樣更好的為考生服務(wù)。

　　4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的QQ，完成系統分配的任務(wù)。坐席班長(cháng)在下班之前把第二天外撥任務(wù)導入系統，坐席人員登陸自己賬號時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統更是一無(wú)所知，經(jīng)過(guò)軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統中的一部分功能如來(lái)電彈屏、外撥任務(wù)分配、來(lái)電信息統計、知識庫等，但是其中的概率及轉化率上沒(méi)有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應用系統，減少不必要的人力的開(kāi)支。

　　在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來(lái)，回望整個(gè)招生工作，淚水，汗水交接在一齊。在招生過(guò)程中提高自己的工作潛力，并取得了相應的工作成果。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活，咱們不能把學(xué)生帶過(guò)來(lái)就什么都不管了，招生就像一個(gè)廠(chǎng)品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個(gè)階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來(lái)的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡(jiǎn)單陳述，肯有不足，請領(lǐng)導斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是遺憾。前車(chē)之鑒后事之師，期望對明年的招生工作更加順利。

呼叫中心工作總結13

　　時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)�，F簡(jiǎn)單總結如下：

　　首先，由于不斷有新小區的'開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續增加。這一年來(lái)共接到電話(huà)近x次。其中報修電話(huà)近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì )忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復后也會(huì )回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導報告。

　　其次，對用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。

　　作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。

　　最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。

　　在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著(zhù)積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來(lái)彌補自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。

　　我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續認真工作，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心工作總結14

　　一年來(lái)，在公司領(lǐng)導和呼叫中心同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，我各方面都取得了長(cháng)足的進(jìn)步�，F總結一年來(lái)的工作，具體工作匯報如下：

　　一、 堅持思想政治學(xué)習讓我的思想理論素養不斷得到提高。

　　一直以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛(ài)崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習活動(dòng)。通過(guò)不斷學(xué)習，使自身的思想理論素養得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。一年以來(lái)，我在工作中嚴格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們最大的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自已的職責，自覺(jué)按規范操作；平時(shí)生活中團結同事、相互關(guān)愛(ài)。堅持做到認真學(xué)習不自滿(mǎn)，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。

　　二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，

　　目前任職呼叫中心綜合員，主要負責日常文件撰寫(xiě)、收集相關(guān)行業(yè)資料，開(kāi)展每周工作總結，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團結他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導的悉心教導下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務(wù)。

　　三、 抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　從事質(zhì)檢工作有兩三年的時(shí)間了，它是一份既重要又困難的工作，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。工作以來(lái)，得到了主管領(lǐng)導和同事們的支持和幫助，通過(guò)自己的努力也使部分客服代表的服務(wù)質(zhì)量有所提升。在質(zhì)檢工作中，我不斷地學(xué)習公司新業(yè)務(wù)，查看和搜集各類(lèi)提高服務(wù)技巧的資料來(lái)充實(shí)自己、完善自己。做到“公平、公正、公開(kāi)”地評判每一位客服代表，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)指出并提出相應的建議，讓客服代表能及時(shí)了解、更正自身的`不足之處。同時(shí)，也吸取大家對質(zhì)檢工作的意見(jiàn)和建議；經(jīng)常跟省中心的相關(guān)負責人保持聯(lián)系，共同探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的方法和措施。通過(guò)自己和大家的共同努力，服務(wù)質(zhì)量在全省排名中上水平。

　　正所謂是“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，在取得一點(diǎn)成績(jì)的同時(shí)，我也還存在著(zhù)以下幾點(diǎn)的不足：一是工作中有時(shí)魄力還不夠，放不開(kāi)手腳；二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)缺乏完善；三是對如何去開(kāi)拓新的市場(chǎng)和發(fā)展新業(yè)務(wù)缺乏自己的思路。

　　在今后的工作中，我將發(fā)揚成績(jì)，克服不足，朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力：

　　1、積極配合部門(mén)經(jīng)理加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度，大力開(kāi)發(fā)以信息業(yè)務(wù)為中心的新業(yè)務(wù)。

　　2、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變。我將堅持不懈地努力學(xué)習各種業(yè)務(wù)知識和管理經(jīng)驗，并用于指導實(shí)踐，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能，以更好的適應公司發(fā)展的需要。

　　3、“學(xué)精于勤而荒于嬉”，實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎。我要通過(guò)實(shí)踐不斷的鍛煉自己的膽識和魄力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，認真細致的對待每一件工作。

　　總之，過(guò)去的一年，是我不斷成長(cháng)的一年，也是我對客服事業(yè)由陌生進(jìn)而熟悉、熱愛(ài)并愿意為之默默奉獻的一年。

呼叫中心工作總結15

　　這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì )到其他的呼叫中心，太苦了。

　　人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè )業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時(shí)候，能培養出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè )業(yè)、如果能滿(mǎn)足他發(fā)展的需求的話(huà)，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。

　　我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰壕里。到最后他連戰壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結果就是蓋著(zhù)一個(gè)國旗的棺材運回國了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導，以及新人能成長(cháng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的�？偨y的接見(jiàn)目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著(zhù)站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類(lèi)生活的方方面面，都在提高人類(lèi)生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。

　　再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的'適應期。這種情況和蘑菇的生長(cháng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(cháng)起來(lái)，長(cháng)好了被人賣(mài)掉，長(cháng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上。因為他是我們的未來(lái)。

　　我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對不會(huì )超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實(shí)并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個(gè)平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國數碼，不是那個(gè)神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì )馬上搬遷到中國數碼園里，大家到我們那兒作客。

　　我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì )比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著(zhù)，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復性的工作，如

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